市民に信頼される市役所

質問　窪之内美知代

おはようございます。無所属女性の会、窪之内美知代です。議長のお許しをいただきましたので、通告に沿って一般質問を行いたいと思います。けさは、きのうの雪と違って青空が今の時点では広がっています。この青空のように明快でさわやかな答弁を期待したいと思います。◎１、市民に信頼される市役所１、職員の市民相談への対応について２、窓口の改善についてそれでは、１件目から質問に入ります。市民に信頼される市役所づくりについてです。職員の市民相談への対応についての提案になります。２点目の窓口の改善についても、私からの提案になります。今市役所の中では、市民に信頼される市役所づくりということでいろいろ改革を進めている最中であります。まだ明快な方針が示されていないものもあります。窓口業務のあり方についても、今検討中と聞いております。そこで、まず１点目ですが、市民からの相談に対応した職員は名刺を手渡すことを検討されたいというふうに思います。市民からの相談は、教育相談、育児相談、生活困窮者からの相談、医療相談などさまざまあり、対応する窓口もそれぞれ違っています。一度で解決する相談もありますが、何度も足を運ぶ場合もあります。時には窓口対応に不満を感じることや反対に感謝することもあると思います。市民相談に誠実に責任を持って対応するという気持ちをあらわす一つの方法として、対応した職員の名刺を手渡すようにすることを検討されたいと思います。職員の場合は名札をつけているのですけれども、その名札が対応して座っている場合になかなか見えない、隠れて見えないとか、じろじろ名札を見ることが相手にどういう感じを与えるのかということで名札を見れない市民も多い。そういう点で、この部署のこういう者があなたの相談に当たりますよということは、やはり市民に対しては信頼を与える大きな一つのきっかけをつくるのではないかと思いますので、この辺のことについての今後の検討を求めたいと思います。２番目の窓口の改善も続けて行います。先ほども言いましたが、窓口再編の検討が今行われています。その中で方針も出されてくると思いますが、その一つとして証明書発行等の窓口業務については、対応している職員の名前を市民がわかるよう表示すること、銀行等では既に窓口のところに私はだれだれですということが書かれたものが置かれています。これもどこの窓口のだれにこういうものをお願いをしたとかということの後の確認にもなると思いますので、名刺と同様検討されたいと思います。市長のお考えを伺います。

質問　窪之内美知代

何よりも大切なことは、市民が安心して相談して、それで市役所への信頼を回復する、信頼を強めていくということの一環での提案なわけです。そうした意味で見ると、名刺を手渡すことが必ずしも必要でない場合もあるだろうし、先ほど言ったようにぶら下げるのではなく、ここで大きな字でやれば見えるということも可能性は十分考えられます。ただ、見ただけでは覚えていられない方も多いわけです。だから、引き続き相談が必要な場合には、今でも名刺を渡しているということだったので、そういったことが考えられる場合には次回はこういうところへということが求められると思いますので、その点については改めて職員へもそういったことにしてほしいということを何らかの形で伝えていただきたいというふうに思います。窓口の名札の表示も、対応する職員の名札さえそろえておけばかわっても大丈夫なわけで、民間でそういうことをやっているところの意義はどこにあるのかということを考えたときに、違うことで対応できるからということで済ますよりも、一つのサービスの一環だというふうに私は思いますので、窓口で対応している職員の名札について改めてそういったことをもう一度検討していただきたいと思いますが、そのことも含めて、先ほど所属と検討したいと、そういう答弁がありましたので、そういうことで進めていっていただきたいというふうに思います。