市役所窓口対応について

答弁　健康福祉部長 東川晃宏

ただいまの御質問にお答えします。初めに、来庁者の状況を踏まえた窓口対応についてです。高齢者や障害者が利用できるサービスや制度は多岐にわたるため、一度の説明ではその中身を理解することは難しいものと思います。そのため、窓口では丁寧な説明と繰り返しの説明にも気を配っているところであり、特に介護保険では、分かりやすい利用の手引きとして、高齢者福祉介護保険ガイドブックも活用する中で、サービスの利用手順のほか、その種類と費用、提供を行う事業所の一覧などを用いて説明しているところです。高齢者の初期相談においては、どのようなことで生活に困っているのかなどを聞き取ることが重要であり、窓口に来られた人のお話を通じて、相手の求めている事柄を酌み取り、困り事の解決に向けて必要となる制度の利用や事業の申請などにつながるよう努めているところであります。複雑で困難な内容については、高齢者の総合相談を担う地域包括支援センターの専門職による面談を行うなど、個々の心身の状況に配慮した対応を行っているところです。次に、窓口対応に関する研修についてです。現在、窓口職場に限って実施しているものはありませんが、例年行っている新採用職員接遇研修に加え、今年度は管理職員接遇マナー研修、精神・発達障害者しごとサポーター養成講座を実施したほか、発達障害の理解と対応をテーマにした管理職向けメンタルヘルスセミナーに参加するなど、接遇の基礎のみならず、様々な方との接し方を学ぶ機会を設けています。窓口の中でも取りわけ福祉部門は、高齢者や障害者、子育て世帯など様々な方が来庁され、困り事や必要とする支援も千差万別で、適用される制度も多岐にわたるため、窓口での的確な対応には知識と経験が求められます。そうしたことから、全庁的にはＯＪＴと呼ばれる職場内研修に力を入れていくことで、日々の業務を通じて窓口での対応力、対人援助能力向上への取組を進めています。次に、福祉まるごと相談窓口への表示の提案についてです。これまでの課ごとの窓口設置から、庁舎移転を機に、複数の分野による連携が必要な複合課題を抱える市民の相談を一括して受け付けるため、福祉まるごと相談窓口として設置したものです。数度来庁されている方は直接７番窓口にお越しになるものと思いますが、初めての方などは総合案内で用件を伝えた後に、７番窓口へ行くよう促され、窓口で待機する職員が用件を聞き取り、担当者につなげているところです。窓口の上部にしか表示がないため、分かりやすい表示をとの御提言ですので、現在検討しています窓口の在り方と併せて表示場所についても協議してまいります。最後に、カスタマーズハラスメント、いわゆるカスハラに対する防止策についてです。カスハラへの対応は、本年４月に庁内マニュアルを改訂し、警察署や弁護士との連携強化や録音機械の設置のほか、ハラスメントが予見される場合の窓口対応や訪問の際は、複数人で対応することとしており、研修の実施に加えて、職員のプライバシー保護の観点から、名札を名字のみに変更するなど対応を、強化しています。また、防止の観点では、どういった行為がカスハラに当たるかなどを来庁者に知っていただくため、本庁舎をはじめ、各施設に啓発ポスターを掲示するなどの取組を進めています。少子高齢化、人口減少、地域社会のつながりの希薄化など、様々な社会構造の変化に伴い、市民の生活に関連する困り事や組織としての対応についても複雑多様化しています。福祉部門は市民生活に直結している部署であり、そこでの相談には、時には生死にも関わる問題が含まれていますので、カスハラ対策などで職場の安全安心を確保する中で、市民の方が気軽に相談でき、また、相談してよかったと思っていただけるよう、窓口対応の向上に努めてまいります。以上申し上げ、答弁といたします。 （降壇）

答弁　健康福祉部長 東川晃宏

まず最初に、再質問１問目で、定期的な研修の関係でしたけれども、新採用の職員につきましては、採用がある年次に必ずやっていまして、その中に接遇の研修もあります。それで、今年度については管理職の接遇マナーですとか、しごとサポーター養成とか、管理職向けのメンタルヘルスセミナーなどもやっておりまして、定例的にということではありませんが、職員のそうしたスキルアップや様々な方との接し方を学ぶ機会については引き続き考えていきたいと思いますし、そういった部分については、研修は主に総務部総務課がプランニングしていますけれども、そういったことについては私たちのほうからも要請をしていくことを行っていきたいと思います。職場の中で、そういった集合研修だけに限らず、上司の方からそういった実際に窓口対応の場面を通して、聞く力ですとかそういったスキルアップをしていくことについては、先ほど議員の質問の中にもありましたけれども、結構職員たちは、今どんなことが起きているのか、窓口で話し合われているのかというのは、手は動かしつつも耳では聞いています。もしも何かあったときにはそこにはちゃんと上司がサポートできるように、そこは聞き取っているところです。そういったことから、例えばその方との対応が終わった後に、その後、もう少しこういうことに注意したらよかったねだとか、こういうふうに話を持っていくといいねとか、お客さんの例えば要望を聞き取るのであれば、最初にこういうようなフレーズ、ワードから入ったらどうだいとかということは、そうやって言うことで上司の者が部下の者に対してＯＪＴということで現在やっているので、それについては引き続き、どこの職場でもやっていくものだと思っていますし、そういうふうな形で私ども、トレーニングを受けてきたところです。続いて、名札の関係ですけれども、これは昨年そういったカスタマーハラスメントがとても強力な方がおりましたので、庁舎の中で対策を話し合う中で、当然マニュアルについても見直しは、そういったきっかけもありましたので、カスハラ対策について必要なところでその人に対応できるようなマニュアルにも見直しをしていったところです。そういったところでは、例えば職員向けに、あってはならないことですけれども、護身術を身につけるような研修を、警察署の方を講師に招いて、昨年と今年やったりですとか、そういったことも行っています。やはり名札についても、そのときのカスハラを行っていた方が、例えば庁舎の中で写真を撮ったりですとか、そういったことで職員のほうの身に危険が及ぶ可能性があるということから、それまでは名字と名前を表示していましたけれども、名字だけの表示に変えたということで、そこもカスハラ対策の一助ということでありました。実際に、この効果という部分についてはまだ多くは分かりませんけれども、自治体の情報を広く集めて配信しているそういったサイトでは、最近、多くの自治体では、名前の表示を名字と名前から名字だけにしているとか、平仮名だけの名字だけにしているとかという事例が多く見られていることから、カスハラ対策に関してはそういった名札の表示の変更というのは一定の効果があるものと思っているところです。以上です。