（1）役場等の各窓口対応のサービス向上と改善のための対応策について／（2）高齢者福祉6施設の指定管理者制度導入後における管理・運営体制の現状等について

答弁　生活環境課長 中山雄一郎（生活環境課長は2025年3月まで）

おはようございます。城地議員からの御質問の１つ目、「役場等の各窓口対応のサービス向上と改善のための対応策について」、１点目から４点目まで関連がございますので、一括して御答弁申し上げます。役場等の窓口を利用されるお客様につきましては、静内庁舎の窓口を例に申し上げますと、転入、転出や国民健康保険、年金、児童手当、税金、水道、公営住宅など多種多様な手続、御相談のために来庁をされております。様々な手続に来庁されたお客様は、目的の手続に該当する課の窓口に向かわれることとなりますが、案内表記だけでは目的の課が分からず、戸惑っているお客様や複数の手続があり、次の担当課へ窓口が移動する場合にはお声かけをし、場所が分からなかったり、手続が複雑な場合には職員同行で御案内し、次の担当者へ取次ぎを行っておりますし、職員の対応に不備、不適切などのお客様からの御意見をいただいた場合などがあれば、各課において課長、課長補佐など管理職を中心に指導をしているものと把握しております。なお、手続にもよりますが、案件によっては時間を要するものやほかのお客様との兼ね合いで手続までお待ちいただく場合もございます。特に転入・転出のピークとなる３月から４月にかけては多くのお客様が来庁されるため、当然ながら待ち時間が長くなる場面もございますので、少しでもお客様の負担や手間を減らせるようにとの思いから手続が多くなる転入・転出については生活環境課の住民窓口に来られた際に手続漏れがないよう必要な手続の名称や内容、手続先、手続に必要な持ち物などを記載した案内書をお渡しするなどの取組を行っております。また、多くの手続が必要となるお悔やみ関係の対応につきましては、生活環境課内にお悔やみワンストップ窓口を開設しており、お客様をたらい回しにしないよう各課の担当職員がワンストップ窓口へ出向き、手続の対応を行っておりますし、個人情報が多く含まれる手続や御相談などは内容に応じて相談室や個別のブースで対応することとしております。対応する職員としましては、完結かつ少しでも早く手続を終わらせるよう心がけておりますが、職員の経験年数やスキル等によっては対応に差が出る場合もございますので、担当者間での勉強会や係内のマニュアル作成などサービス向上に努めているところでございます。高齢者や障がいのある方、外国人の方などはより丁寧な対応が必要な場面がありますので、専門的な単語を使わないように心がけるほか、紙面を活用した説明や筆談を活用するなどの工夫をしてございます。外国人の方については、今月から各施設の窓口等に翻訳機を配置し活用しているほか、絵などで目的の手続を適切に把握できるよう指さしシートを作成するなどの取組を全庁的に進めているところでございます。高齢者や障がいのある方への対応につきましては、配慮等が不足している場合は、先ほど申し上げたように、管理職等から指導、助言等を行っておりますし、組織全体の人材育成として認知症サポーター養成研修や障がいへの理解、配慮を深めるための研修、接遇研修、電話対応マナー研修等を職場内研修として開催し、職員個々の適切な配慮、接遇意識の向上、対応時のスキルアップなどに努めているところでございます。今後におきましてもお客様の御負担を少しでも軽減し、気持ちよく窓口を利用していただけるよう各課での適切な指導やＯＪＴ、職員研修によるスキルアップなどに取り組み、窓口対応マナーの向上等に取り組んでまいりたいと考えております。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

おはようございます。城地議員からの御質問の大きな２点目、「高齢者福祉６施設の指定管理者制度導入後における管理・運営体制の現状等について」御答弁申し上げます。１つ目の指定管理者に支払う指定管理料のうち指定管理者への転籍職員数、体制の現状について、高齢者福祉施設６施設の一体的な指定管理に伴う施設の移管に当たっては、当初指定管理者導入計画試算時に移転を想定する現給保障を要する職員数は173名に対し、令和４年８月末には転籍職員数は129名の44名の減少の運営体制であったが、令和４年４月１日から令和５年３月31日までにおける各月ごとの現給保障転籍職員数、正職員と非正規職員数の体制及びそれぞれの現給保障額を伺う、また令和４年度分の指定管理料の支払い額は幾らかについて御答弁申し上げます。本件につきましては、現給保障対象職員数の推移及び現給保障額について資料請求がございましたので、別紙のとおり資料を提出してございますので、説明はお手元の資料に基づき御説明いたします。資料１ページ目につきましては、令和４年４月１日から令和５年３月31日までにおける月ごとの現給保障対象となっております正職員と非正規職員の人数及び現給保障額について記載してございます。初めに、現給保障の対象となっている職員の人数の推移でございますが、令和４年度当初現給保障の対象である正職員数は64名、非正規職員は74名となっております。４月以降の各月の人数につきましては資料のとおりとなってございますが、令和４年度末の令和５年３月時点での現給保障対象である正職員数は54名で、年度当初より10名の減、非正規職員は70名と４名の減、全体では年度当初と比べますと14名の減となっております。なお、各月の現給保障対象額は資料の記載のとおりとなっておりまして、年度合計額は２億3,808万2,000円となっております。最後に、令和４年度分の指定管理者に対する指定管理料の支払い額は２億9,560万円でございます。次に、２つ目の令和５年度指定管理料４月１日時点の見込み、指定管理者への現給保障転籍職員、正職員数と非正規職員数の体制及び現給保障額及び５月末時点での現給保障転籍職員数等の現状を伺うについてですが、こちらもお手元の資料１ページ目の下段に記載させていただきましたので、資料に基づき御説明をさせていただきます。令和５年４月時点での現給保障対象である正職員数は54名で、非正規職員は70名となっており、合計職員数につきましては124名となってございます。また、各月の現給保障対象額は４月が1,244万8,000円、５月が1,233万3,000円となってございます。次に、３つ目の令和４年度４月から３月における各６施設の利用状況について令和２年度の利用実績対比について伺うについてですが、資料を提出してございますので、資料２ページ目になりますが、お手元の資料に基づき御説明をいたします。資料は令和２年度及び令和４年度の利用状況を各施設ごとに４月から３月までと下段に年度平均分を記載しておりまして、右側に稼働率を記載してございます。それでは、令和２年度分と令和４年度分の各施設の年度平均、稼働率を申し上げます。静寿園の入所につきましては令和２年度94.75％、令和４年度89.61％で5.14ポイントの減、短期入所は令和２年度は75.94％、令和４年度は32.76％で43.18ポイントの減、蓬莱荘の入所につきましては令和２年度93.46％、令和４年度81.45％で12.01ポイントの減、短期入所は令和２年度63.53％、令和４年度38.25％で25.28ポイントの減、デイサービスセンターあざみにつきましては令和２年度は60.36％、令和４年度は59.79％で0.57ポイントの減、デイサービスセンターなごみにつきましては令和２年度69.32％、令和４年度63.60％で5.72ポイントの減、デイサービスセンターみついしにつきましては令和２年度75.42％、令和４年度66.04％で9.38ポイントの減、ケアハウスのぞみにつきましては令和２年度93.79％、令和４年度89.0％で4.76ポイントの減となっております。次に、４つ目の令和５年度以降の高齢者福祉施設の管理運営に関する年度協定に関連し、現給保障算定に基づき整理し、検討するとしていた協定内容の変更等はどのようになったかを伺うについてですが、この御質問につきましては議会から政策提言として提出された事項でございまして、対応方針といたしましては今後の年度協定締結に向け指定管理者と協議の場を持つこととすると御回答したところでございます。このことにつきまして、指定管理者に政策提言の内容説明等を行い、今後の対応について継続協議を行っておりますが、指定管理者が指定管理を受託するに当たりましては現給保障により算出された指定管理料を５年間固定化することで高いリスクは存在するが、収支を見通した健全な経営と安定した運営が可能と判断し、双方合意の上、基本協定書が締結され、指定管理料においても指定管理期間５年間を上限としつつ、５年間で14億9,940万円を支払うという内容で合意形成がなされているということは町と指定管理者の共通の認識となっておりますことから、直ちに協定書の内容を変更することは困難であると考えておりますが、継続した協議を行ってまいりたいと考えております。次に、５つ目の現状の運営実態を踏まえ、利用者及び入所者家族から介護サービス向上への意見もあるが、町として適正な管理運営に努められ、円滑に充足されていると確認されているかを伺うについてでございます。町営では実施していなかった口腔機能訓練や身体機能訓練など新たなサービスを継続して実施しているところでございますし、令和４年度からは利用者様の御家族様の御相談窓口としてお客様相談窓口専用ダイヤルを設置し、御質問や御要望、御指摘などについての御意見を伺える体制も整備しており、医療機関への受診や心身状況の変化が生じた場合には御家族への報告、相談なども行い、サービスの維持、向上に取り組んでいただいているところでございます。また、人員配置につきましては一部人員基準を満たしていない状況にございましたが、基準不足は解消され、現時点では全ての施設におきまして人員基準を満たし、運営を行っている状況にあります。指定管理者制度導入時から今般までコロナ禍にあり、指定管理運営開始以降感染対策を講じながらの運営は非常に厳しい状況にあったものと思われますが、厳しい状況下におきましても介護サービスの提供を維持、継続し、適正な管理運営に努めていると認識しております。指定管理者制度を導入し、指定管理者が管理運営を行うことになりましても町が指定管理者と連携を図りながら高齢者福祉施設を維持・継続していかなければならないと考えており、今後におきましても指定管理者と連携を密にし、引き続き取組を進めてまいります。

答弁　保健福祉部長 上田賢朗（保健福祉部長は2025年3月まで）

御質問のあった内容が具体的な内容ではなくて、通告のあった内容が読み取れないという部分がございました。ですので、あくまでも答弁としましては一般的な窓口の対応というふうな答弁内容とさせていただきました。具体的にそういった苦情ですとか意見ですとかある場合につきましては、個別に言っていただければ対応しますし、検討する方針でおりますので、答弁でもしましたけれども、そういった気持ちでありますので、そういった御意見があるのであれば、後ほど言っていただければ検討していきたいと思っております。確かに１階に来た窓口のお客様が２階にも用事があるというふうな部分あると思います。ですので、場合によっては窓口に来たときに次にどういった御用事ございますかというふうなお話を聞きながら必要に応じて同行して、用件を伝えるというふうな対応もしているというふうなことで答弁してございますので、例えば具体的に何かあるのであれば言っていただければそのようなことで対応したいと思いますし、あくまでも今通告のあった内容で読み取れる部分でいくと一般的な対応というふうなものでございますので、御理解いただければと思います。

答弁　総務部長 柴田隆（総務部長は2025年3月まで）

ただいまの御質問、保健福祉部のみならず役場全体の窓口のお話かと思いますので、私のほうからお答え申し上げます。町職員としてどの窓口であれ丁寧な対応をしてまいりたいと。気持ちよく窓口を利用していただきたいというのは先ほど壇上で生活環境課長から申し上げたとおりでございます。ただ、そういう意識でやりつつも様々な御不満ですとか至らない点の御指摘は日々いただきながら、それを改善し、必要があれば全庁共有しという中でやっているわけでございます。城地議員の今のお話がその課に何度も行っているのだけれども、改善されないというお話なのか、そこはちょっと承知しかねますけれども、ぜひ具体的にどういうことがあったのかお教えいただければ、改善できないことは多分ないと思うのですけれども、間違いなく対処いたしますので、ぜひ個別事項として声をお聞かせいただければと思います。

答弁　総務課長 佐藤礼二（総務課長は2025年3月まで）

職員の接遇に対するマニュアルということなのですけれども、全庁的に共通したマニュアルというものは今のところは存在しておりません。ただ、接遇関係の研修につきましては毎年度まず新任職員に対する接遇関係も含めた研修、また電信電話ユーザ協会などを利用して電話対応マナー研修会というものを毎年開催いたしまして、職員の研修によるスキルアップですとか対応の向上というものを図っております。そういう中で各窓口で、把握はしていないですけれども、職員間での引継ぎも含めたようなマニュアルというものは存在しているかもしれませんが、ちょっと庁内としてのものはない。ただ、研修で毎年スキルアップなりを掲げているというのが現状であります。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

各月の部分でのデータとしてはないのですが、令和４年度でいきますと、令和４年７月、令和５年２月、令和５年３月の非正規職員のフルタイム、パートタイムそれぞれの数というのは把握してございます。まず、令和４年７月のフルタイムの職員……〔何事か言う人あり〕

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

フルタイムの職員数ですが、27名、パートタイムの職員が45名、合計72名、令和５年２月のフルタイムの職員数が26名、パートタイムの数が44名、計70名で、令和５年３月も令和２年と同様フルタイム26名、パートタイム44名の70名という内訳になってございます。また、御質問いただいた現給保障額としての正職員とフルタイムの分けの数字は、持ち合わせておりません。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

先ほど御答弁させていただいたとおり、非正規職員のフルタイムとパートタイムの人数については御説明させていただいたとおりなのですが、現給保障の内訳については資料として持ち合わせておりません。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

資料の提出の仕方というところになると思うのですが、所管委員会のほうで、城地委員長の厚生経済常任委員会の中で資料要求がされて、事務方、我々のほうから出させていただいたいわゆるフォーマットで今回お示しをさせていただいているというような形です。一部厚生経済常任委員会のひな形と違う、フォーマットと違う部分は職種別のというところの正職員と非正規の内訳というのも委員会の中ではお示しをさせていただいたのですが、今回そこの部分の内容がございませんでしたので、包含した形で正職員と非正規の方の人数と各月の金額というところでお示しをさせていただいているところです。ただ、今お話のあった正職、非正規の内訳ということになりますと、うちのほうで実績ベースでこれ出させていただいておりますので、指定管理者先からいただくデータを我々のほうで整理しながら積み上げたものでございますので、我々、私ども事務方の一存でここで出せる、出せないということがちょっと申し上げられない部分もございますので、御理解いただけたらと思っています。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

申し上げたとおり、今ここで出せる、出せないという判断はちょっとできないということになりますので、出せるのか出せないのかというところも含めて併せて検討させていただきたいと思っています。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

壇上で御答弁させていただいたとおり、令和４年度の指定管理者に対する指定管理料の支払い額は２億9,560万円をお支払いしてございます。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

今城地議員おっしゃったとおり、協議については継続中ということでございます。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

壇上でもお話、御答弁させていただきましたけれども、御指摘のとおり利用状況につきましては町直営の令和２年との比較で御答弁させていただいておりますが、利用率については減少しているという結果になっております。我々としては当然稼働率を上げていただいて、利用される方の人数が増えていくというところの期待を持って指定管理をお願いしているというところでございます。ただ、現状の分析といたしましては、やはり令和２年度の直営自体というのは新型コロナウイルス感染症の影響というのがまだ少なかったときから令和４年度でいきますと第５波、６波、７波の新型コロナウイルス感染症の渦が直撃しております。その中で施設を維持・運営するという、また新たな入所者を入れていくという取組についてはかなり厳しいものがあったというようなことで分析をさせていただいております。稼働率については、この現状を良とは我々も思っておりませんが、指定管理者と共に連携を密にしながら稼働率向上の取組も町も含めて一緒にやってまいりたいと考えてございます。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

先ほどちょっと御答弁させていただいた内容と重複しますが、新型コロナウイルス感染症の影響ということでいくと、オミクロンが出てきた５波以降ということになりますと、入所施設、特別養護老人ホームでの罹患者が出た数も含めると、やはり令和４年度の影響が大きかったと我々は考えています。あと、令和３年度との比較ということになりますと、デイサービス系の事業については令和３年度よりも若干ではありますが、稼働率は伸ばしてきているということで、非常に尽力、努力していただいているなと思っています。ただ、一層の稼働率向上というのは努めていただかなければならないとも思っています。ただ、先ほどもお話しさせていただいたとおり、入所系の特別養護老人ホーム等については、入替えをするというのが、入所者の方が退所されて、その後の新規の方を入所させるという作業が新型コロナウイルス感染症の影響と合わさって難しくなっているというところの一面がやはり一番強く影響として出ていると伺っております。また、どうしても入所ができていないのかというと、施設の稼働率というのは亡くなられた人に対してや退所された場合に新たに何人を入れていくのかということで稼働率を維持していくということになりますので、指定管理者とのヒアリングの中でいただいたお話の中では、迅速に入れて、入所に向けた手続はさせていただいているのですが、やはりお亡くなりになる方含め退所される方の人数が増えて、追いついていっていないというのが影響として出ているというお話は伺っています。また、城地委員長御指摘いただいた人数が減っているからというところへの影響というのも少なからずあろうかとは我々も思っています。ただ、そこの部分も外国人のインドネシアの方が今施設のほうでお勤めいただいていますけれども、今後もさらに増員を見込んでいるというお話も聞いておりましたので、コロナ禍の状況も落ち着いた中で、ただウイルス自体はなくなったわけではございませんので、どのような状況下になるかはまた不透明な部分もございますけれども、引き続き連携しながら進めてまいりたいと考えています。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

はい、失礼いたしました。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

指定管理料の支払いのロジックがそもそもちょっと違うのかなと。相違があるのかなと。城地議員と我々のほうで差異があるのかなと思っていますが、先ほどもお話しさせていただいたとおり、令和４年度の指定管理料の支払い額、支払い総額は２億9,560万円、これは指定管理者のほうにお支払いしております。今いただいた内訳のお話になると、城地議員がおっしゃったケアハウスのぞみの分が2,300万円、そして現給保障の分として２億3,808万2,000円という形で、足しても２億9,560万円にならないのではないかというところの内容なのかなと思っています。ただ、町の考えとしては、これも委員会、また議会の中でもお話しさせていただいていますとおり、当初現給保障の対象者173名の現給保障を計算させていただいて、現給保障の金額の最大アッパー、最大値を出させていただいた中で、指定管理者との交渉の中でその現給保障金額を年間約３億円というところで見込ませていただいて、それを基に５年間の債務負担行為を取らせていただいて、各年度ごとに金額をお示しした中で議会の議決をいただいて、契約締結に至っているという形ですので、答弁の中でも壇上でもお話しさせていただいていますが、町と指定管理者先の共通の認識としては債務負担行為を取らせていただいた約15億円を５年間にわたって固定でお支払いするということが共通の合意事項となっています。ですので、そこの内容を議会の政策提言の中で御指摘いただいている中で変更の余地があるのかどうなのかというところを今継続的に協議をさせていただいているということでございますので、御理解いただきたいと思っています。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

御指摘いただいています内容については、議会からの政策提言も含めて町のほうとしては受け止めさせていただいております。その上で協定書の内容について、ゆえに協定書の中身については、いわゆる今回の指定管理というのはあくまでも請負になりますので、その中でのいわゆる負担金ですとか補助金の類いではなくて、請負として業務管理運営を行っているというところで、返還に係る協定項目はないというところも一つございます。そういった部分の中身を今継続的に指定管理者と協議させていただいておりますので、継続した協議を進めてまいりたいと考えてございます。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

城地議員おっしゃるとおりだと思います。本来であれば、利用料と介護報酬で収支を取っていく施設というところで運用していただくというのが大原則だと我々も思っています。しかしながら、その大原則を町営の施設で町営でやっていたがために年間６億円から７億円の収支不足が生じていた案件を今指定管理として指定管理者に事業をお願いしているというところの、その経過を飛ばすことはできないとも思っていますので、御指摘の部分は重々踏まえておりますが、今御説明させていただいた経緯等も含めてありますので、今後も継続して協議をさせていただきたいと思っています。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

城地議員おっしゃるとおり、令和３年の４月、当初百五十数名からスタートしていますけれども、令和５年、直近の５月でいくと123名になっているというところで、その減少は我々が予想していたよりもやはり相当多くの方が退職しているという認識ではございます。しかしながら、城地議員おっしゃったとおり、萌福祉サービス、指定管理者としても専門職含め採用を随時していただいているという部分、また先ほどもお話しさせていただきましたが、外国人の方を採用して、業務に当たっていただいているという取組も始まったばかりでございますけれども、継続して続けていくということ。退職者の方が多いことによって施設の稼働に影響がないのかということを申しますと、少なからず影響は出ていると認識しています。ただ、辞められてしまっている方、辞められた方については致し方ない部分もございますので、我々としては今後の採用含め充足した人数で施設が運営できるというところをメインに置いて連携して取組を続けていくということを町としてもサポートしていきたいと考えています。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

おっしゃるとおり、実績手当ベースのものは現給保障の対象とはしておりませんので、その部分を除いた金額の算定とさせていただいております。

答弁　健康推進課長 及川啓明（健康推進課長は2025年3月まで）

るる人員等においての運営についての御指摘をいただいておりますが、各施設の施設長ですとか萌福祉サービス、指定管理者の役員等とヒアリング今回させていただいておりますが、利用者様目線のサービスの提供ということについては直営に引き続き、むしろさらに向上した形で利用者さん目線でサービスを提供していきたいというお話をされておりました。我々もそれを常にやはり利用者様目線でサービスを提供していただきたいということはお願いしております。そんな中ですけれども、ケアハウスのぞみに入所された方が昨年の七夕に短冊をお書きになって、その短冊の中に萌福祉サービスに施設が移ってよかったと書いていただいていた入所者の方がいらっしゃったというようなお話なんかを聞くと、我々もそのようなサービスを提供してもらいたいと本当に思いますので、そこの部分は城地議員も我々も同じところだと思っておりますので、引き続き管理体制も含めて町も一体となって進めてまいりたいと考えてございます。