窓口業務の効率化について

答弁　町長 小野信次

窓口業務の効率化についての御質問にお答えいたします。はじめに、１点目の実証実験の結果を踏まえた業務効率化の導入についてでありますが、御質問にありますとおり、本町を含めた道内９自治体と民間企業５社が参加し、多くの自治体が窓口業務などで労力を要している定型的、共通した業務の効率化に向けた実証実験が平成３０年度に行われました。対象となる業務は、単価契約変更書類作成などの自動化のほか、支援業務としてふるさと納税のワンストップ特例、また、給与支払報告書及び要介護認定に係る入力支援の４業務であり、このうち、本町は、ふるさと納税ワンストップ特例と要介護認定に係る支援業務の実証実験に参加いたしました。具体的には、帳票や申請書などの手書き書類を読み取り、テキストデータに変換するＡＩ－ＯＣＲと、複数アプリケーションにまたがる基本動作を人が操作しているのと同じように自動化するＲＰＡ（ロボティック・プロセス・オートメーション）を組み合わせて、共同利用による業務効率化の可能性や具現化に向けた課題の整理などを行ったところであります。現段階での検証結果といたしましては、ＲＰＡにより作業の低減が可能とされた一方で、課題とされたのは、共同利用を前提とした場合において、様式の標準化やほかのシステムとの接続を考慮した帳票やデータ出力、外字を含めた文字の認識率を踏まえての最終確認作業、利用する職員の操作性などとなっております。サービスの導入に当たっては、これらの課題が整理されるとともに、窓口業務の改善や効率化の可能性、さらには、費用対効果などを見極めた上で検討してまいりたいと考えております。次に、２点目のＡＩチャットボットを利用し、町民生活に関わる行政サービスを総合的に案内できるシステムの導入についてでありますが、ＡＩチャットボットは、チャットとボットを組み合わせた言葉で、人工知能であるＡＩを組み込んだコンピューターが、職員に代わって窓口などでの定型的な問い合せに対して自動応答するプログラムであり、民間企業のお客様窓口や、最近では一部の自治体においてもこのシステムが導入されております。町民生活に関わる行政サービスの総合案内の主なものとしては、住民票や戸籍、子育て、町税、国民健康保険などがありますが、システム導入によりこれらに関する各種の問い合わせに対しては、これまでの来庁や電話、メールなどに比べて町民にとっては手間や時間がかからず、職員の業務効率化も図られるものと考えております。一方で、窓口において直接住民と接する市町村は、民間企業に比べて業務範囲が広く、情報の整理や対応に時間を要するケースもあるほか、各種の制度改正に速やかに対応する必要があるなど、限られた予算の中で、確実性、信頼性の高い行政運営が求められており、さらに、場合によっては、プログラムにはないような寄り添った対応が求められることもあると考えております。窓口や案内業務での将来的なシステム導入につきましては、これら運営面での課題に加えて、日本語特有の表記揺れに対応した言語認識機能やＡＩ型に必要な学習期間及び複雑な初期設定など多くの課題があることから、これらの技術的な進捗も見極めながら引き続き研究してまいりたいと存じます。次に、３点目の窓口における手数料等の支払いのキャッシュレス化についてでありますが、自治体の窓口におけるキャッシュレス化は、現金を持ち歩かずに支払いができることによる住民の利便性の向上に加えて、現金取扱いの負担軽減など事務の効率化につながることから、一部の自治体で導入されております。道内では釧路市が本年３月に道内初となる運用を開始したほか、芦別市においても試験導入が実施されております。また、国が本年度、自治体窓口や公共施設のキャッシュレス化を図る「モニター自治体」の募集を行い、全国で２９の市町村を選定するなど、キャッシュレス社会に向けた取り組みを進めております。本町といたしましては、キャッシュレス化は町民の利便性の向上はもとより、現金の受渡しを必要としないことから、新型コロナウイルスの感染拡大防止にも有効な取り組みと認識しておりますので、先進自治体の状況を参考にしながら検討を進めてまいりたいと考えております。次に、４点目のマイナポータルによるオンライン申請の今後の進展についてでありますが、マイナポータルは、国が運営するマイナンバーカードを利用したインターネット上のオンラインサービスで、平成２９年１１月から本格運用されております。本町におけるこのサービスによるオンライン申請につきましては、妊娠の届出をはじめ、児童手当の手続や、保育所の支給認定現況届、児童扶養手当現況届に加え、御承知のとおり、本年５月１日からは特別定額給付金の申請が開始されたところであります。国のデジタル・ガバメント実行計画では、自治体が優先的にオンライン化を進めるべきものとして、子育て関係のほか、介護や被災者支援に関する手続が位置付けられていることから、町といたしましては、今後、このオンライン化も検討してまいりたいと考えております。最後に、５点目のオンライン相談室の設置についてでありますが、国が提唱する新しい生活様式における働き方のスタイルとして、オンライン会議が推奨されております。本町では、主に情報システムや防災などに関して、道との「地域をつなげるネットワーク」を活用し、オンライン会議を行っているところであります。最近では、民間企業ともズームなどのアプリを使用したオンラインでの打ち合せを行っており、職員の感染リスクの低減に加えて、出張や外勤を伴わないことや資料の印刷が必要ないことなどから、業務の効率化にも寄与するものと考えております。御質問にありますように、オンライン活用の具体例といたしまして、町民が来庁することなく社会福祉制度などの相談を受けられることなどが挙げられますが、オンラインでの相談が可能な業務の範囲で、パソコンやスマートフォンを使い慣れている方であれば実施は可能と考えております。ＩＴ化や新しい生活様式など社会情勢が大きく変化していることも踏まえ、非接触型の窓口相談や方法などについて、今後も情報収集を行い、導入の可能性を研究してまいりますので、御理解をいただきたいと存じます。以上、答弁とさせていただきます。

答弁　町民生活部長 荒井一好（町民生活部長は2021年3月まで）

御指名でありますので私のほうから答弁させていただきたいと存じます。町では、新型コロナウイルス感染予防のため、来庁者の皆様の健康ですとか安全を考慮し、飛沫感染防止対策といたしまして窓口にビニールシートやアクリル板、こういったものを設置をさせていただいております。また、窓口カウンターなどにつきましての消毒、こういったものについても意を配しております。さらに職員のマスクの着用、こういったものについても励行をしております。また、来庁されるお客様の皆様に対しまして、玄関入ってきたらお目にかかるとは思いますけれども、入り口に協力のお願いの啓発看板、コロナに対する啓発看板、こういったものも設けさせていただいているところでございます。その内容といたしましては、風邪ですとか発熱などの症状がある場合は来庁をお控えいただきますとともに、できるだけ混雑を避けていただきたいと、こういったような内容の周知をさせていただいているというふうに存じます。また、本町の窓口でございますけれども、混乱を避けるために、身体接触の確保、椅子と椅子の間に、ここは座らないでくださいというような、そういったものを置いたり、あと、並ぶ場合にはスーパーと同様に間隔を空けて並ぶようにというような、そういったような対策もあわせて行っているところでございます。そして、今、議員から御質問がありましたように、窓口が混む時間帯というのが、特に月曜日の午前中ですとか、例えば火曜日に関しましては延長窓口の直前、通常は大体夕方はお客様が少なくなる、そういったような時間でありますけれども、私が見ている範囲ではそういった時間が多いと。あと日中に関しましては１０時から２時ぐらいが多いと。こういったものをもう少し詳細に分析をさせていただきながら、可能であれば、窓口混雑を防ぐために、こういった時間がお客様の密になる可能性が強いですよというものをホームページ等で周知をするようなことも考えてまいりたいというふうに考えております。なお、役場にお越しいただかなくても、例えば郵送によるものができないのかできるのか、あと電話での対応ができるのか、あと当然マイナンバーカード、こういったものの活用によりましてコンビニ等で、コンビニで住民票の写し、印鑑証明を取得することができると。こういったものもさらなるＰＲもしていきたいなというふうに考えております。今後ＩＣＴ化、こういったものが進んでいくというふうに考えますけれども、今５点ほど御質問をいただいた部分も含めまして町民への情報発信、こういったものにも意を配してまいりたいというふうに考えております。そして今後につきましても、今もそうなんですけれども、町民に寄り添った丁寧な対応、こういったものには心がけておりますけれども、さらにまたそういったものに対しましても意を配してまいりたいというふうに考えております。今後とも新型コロナウイルス感染症拡大防止のために町民の皆様の御協力と御理解、こういったものをお願いしたいというふうに考えております。以上でございます。

答弁　町長 小野信次

荒井部長への指名だったんですけれども、せっかくの機会ですから。坂本議員から、電子自治体を含めて、このコロナ禍という中で大きな時代変化がという言葉を使ってきた、それを背中を押すように時代が大きく変わった、そしてまた、よく使われる言葉のピンチがチャンスという言葉がありますけれども、こういった時代で国も、坂本議員からもお話がありましたが、今電子自治体そのものは事実でありますけれども、それ以上にＩＴ化というものに関して力を注いでおりますし、なおかつ、今回の定額給付金のお話もありましたが、やはり国は後押しを、背中を押すんですけれども、そこに入るまでの間がまだまだ潤沢にいく状況にないというような、そういったことも含めて改善策を上げてきていることもありますので、その今お話しいただいたことをしっかりと受けとめながら、ましてやお話にあった、職員の人たちが関心を持ってこれに取り組むような環境をつくりなさいというお話ですけれども、今もそのように、お言葉をいただいたと同時に、私たちもそれに率先して今やらせていただいているところでもあります。また、コロナ対策の現況ということで、お褒めもありましたけれども、どこまでという先が見えないといいながらもしっかりと、現況に満足することなく、常に情報を収集しながらこのことにも対応してまいりますことをお話し申し上げて答弁にかえさせていただきます。ありがとうございました。