新ひだか町議会 令和6年第7回定例会 2024年12月10日
窓口業務に軟骨伝導イヤホンの積極的な導入について
2024年12月10日、新ひだか町議会の一般質問で、建部和代議員が「窓口業務に軟骨伝導イヤホンの積極的な導入について」質問し、総務課長 佐藤礼二、福祉課長 村岡幸栄、生活環境課長 中山雄一郎が答弁しました。
- 質問者
- 建部和代 議員
- 答弁者
- 総務課長 佐藤礼二、福祉課長 村岡幸栄、生活環境課長 中山雄一郎
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
質問 3番 建部和代
通告に従いまして、壇上より質問をさせていただきます。「窓口業務に軟骨伝導イヤホンの積極的な導入について」。昨今社会の高齢化に比例して難聴の方も年々増加しています。難聴は、認知症の危険因子の一つと言われています。また、難聴になると人や社会とのコミュニケーションを避けがちになり、その後社会的に孤立する可能性も懸念されています。公共場においては、見えづらさに対しては老眼鏡や拡大鏡がありますが、聞こえづらさをサポートする手段はあまり見受けられません。一般社団法人日本補聴器工業会の昨年度調査によると、日本の難聴者は人口の11.3％、人数に加算すると1,400万人以上いて、医療機器が高額なことなどを理由に、そのうち補聴器所有率14.4％、約200万人で、残りの1,200万人以上が聞こえにくい状況で日々生活を過ごされていると推測されているとのことです。高齢化に伴い、今後さらに増えると見込まれています。聴覚補助器には、マイクで収集した音を増幅して外耳道に送る気導補聴器や骨導聴力を活用する骨導補聴器のほか、近年大変に注目されている耳の軟骨を振動させて音を伝える軟骨伝導イヤホンがあります。この軟骨伝導イヤホンは、平成16年に奈良県立医科大学の細井裕司学長によって発見されたものです。耳の入り口付近にある軟骨を振動させ音を伝える仕組みになっており、高齢者の方、難聴の方が生き生きと活躍できる社会の実現に向けて医学知識や技術を地域経済に生かす取組が進められています。当町において、今後高齢化が急速に進み、窓口での説明が聞きづらい町民が多くなるための対応も急務となるように思われます。そこで、高齢者の方に優しく窓口対応ができるよう音のバリアフリーに取り組むべきと考えます。そこで、何点か質問させていただきます。まず、１つ目に、来客が多い窓口対応でコミュニケーションが取りにくい方に対し、どのように対応されているのかをお聞きします。今注目されている軟骨伝導イヤホンについてですが、耳に当てるだけで利用ができ、骨を圧迫することがないため、装着時には痛みはほとんどなく使えます。左右のイヤホンの音量も個別で調整でき、片耳だけでも使え、雑音を除く機能があり、音漏れも少なく、声もはっきりと聞くことができます。このため、大声で話すことによって個人情報を周囲に聞かれるリスクも減らすことができ、難聴者のプライバシーの保護にもつながります。さらに、イヤホンには凹凸感がなく、耳穴を塞がないため、衛生的に使用できます。この軟骨伝導イヤホンによって、これまでより円滑にコミュニケーションを取れるようになるとのことです。そこで、２つ目、軟骨伝導イヤホンの機能をどのように認識されているのかお聞きします。この軟骨伝導イヤホンは、全国的に自治体や銀行、警察の窓口に広がっています。また、北海道でも石狩市、江別市、札幌の区役所、中標津町、また苫小牧市にも導入が広がりを見せています。価格は１台３万円、東京の狛江市が全国初で耳が聞こえにくい高齢者や難聴者と円滑にコミュニケーションを取るために市役所内で相談窓口の２か所に軟骨伝導イヤホンを導入し、窓口の業務の時間短縮も見込まれ、今後は高齢者の方が多く利用する施設に設置も検討していくとのことです。３つ目に、窓口に安価な軟骨伝導イヤホンを加齢性難聴を抱えた高齢者への住民サービスの向上として導入の検討をしてはいかがかと思います。町長の考えをお聞きいたします。以上、壇上からの質問を終わります。御答弁よろしくお願いいたします。
答弁 総務課長 佐藤礼二（総務課長は2025年3月まで）
建部議員からの御質問の「窓口業務に軟骨伝導イヤホンの積極的な導入について」でございますが、特定の窓口業務ではなく役場全体に関わることですので、私のほうから御答弁いたします。当町においても高齢化が進展している中、高齢者が安心して相談できる環境を整備することは大変重要なことであり、とりわけ各種相談業務や窓口での手続においては聴覚機能の低下などによって意思疎通が困難な場合もあり、円滑なコミュニケーションを行うことが大変重要であると認識しております。そこで、御質問の１つ目、来客が多い窓口対応でコミュニケーションが取りにくい方に対しどのように対応されているのかについてでございますが、各課の窓口カウンターには聞こえが不自由なことを意思表示する耳マークの掲示や、援助や配慮が必要であることを意思表示するヘルプマークなどを設置し、来庁者の申出によりそれらに対応できる体制づくりに努めているところであります。会話が聞き取りにくい様子が見られる方には、表情を確認しながら分かりやすい言葉でゆっくりと耳元で話しかけ、状況によっては筆談のほか、大きな平仮名の文字を表にし、指を指すことで言葉にできる筆談シートを独自に作成し利用したり、詳しい業務メニューを記載したリーフレットを利用して意思表示していただくなど、コミュニケーションが円滑に図られるよう努めているところであります。また、大きな声で会話をしなければならない場合には対話型の拡声器を利用する場合もありますが、個人情報が周囲に漏れ聞こえてしまうリスクもあるため、個室においてお話を伺うなどの対応を行っているところでございます。次に、２つ目の軟骨伝導イヤホンの機能をどのように認識されているのかと３つ目の軟骨伝導イヤホンの導入の検討についてでございますが、軟骨伝導イヤホンは、建部議員も申されたように、耳の入り口付近にある軟骨を振動させて音を伝えるもので、耳の軟骨が振動した人にだけしか聞こえない構造により音漏れが少ない効果や小さな声も鮮明に聞こえる効果があることから、プライバシー保護や窓口業務の効率化のため全国の自治体のほか金融機関などの窓口においても導入されている事例もあると認識しておりますが、当町におきましては現状の対応においてコミュニケーションが円滑に図られているものと捉えており、今後来庁者からのニーズの高まりや窓口対応方法の抜本的な見直しが必要となったときには研究してまいりたいと考えております。
再質問 3番 建部和代
今答弁いただきました。それで、再質問させていただきます。窓口対応の部分です。いろいろと工夫されて、本当に耳の聞こえづらい方に丁寧にされているのだなということがよく分かりました。それで、まず最初に１点目、来客の多い窓口には今受付人数というのは決まっているのか、２人体制とかって、そういう体制というのは組まれているかどうかちょっとお聞きしたいのですけれども。
答弁 福祉課長 村岡幸栄
来客が多いと思われる静内庁舎の窓口につきましては、主に住民票などの発行を担当しております生活環境課の住民係と、それから国民健康保険などを担当しております福祉課国保・年金・給付係、三石庁舎におきましてはそれら全ての窓口を担っております地域振興課住民窓口係になると思います。対応する職員数につきましては、生活環境課住民係は８人、福祉課国保・年金・給付係は７人、地域振興課住民窓口係は８人で対応しているところでございます。
再質問 3番 建部和代
今お話をお聞きしまして、各課それぞれ複数体制で窓口の受付をされているということですけれども、混んだときにそういう方々も全員窓口に来て仕事されるということで、ふだんはそんなに窓口に来てされていないと思うのですけれども、それだけいれば重なっても少人数でもしっかりされているなというのは分かるのですけれども、窓口業務の効果率というのか、効率的ではないなって私すごく思うのです。中でもきっとお仕事がいっぱいある中で窓口に来られてそのようにされるというのは効果的でもないし効率的でもないのではないかって私は思うのですけれども、今までそのようにされてきたと思うのですけれども、どのようにそういうことについて捉えているかちょっとお聞きしたいのですけれども。
答弁 福祉課長 村岡幸栄
窓口では分かりやすい言葉ではっきりとゆっくりと耳元で話すことが基本であろうと考えております。そうした場合は時間がかかる場合もございます。しかし、少し時間がかかったとしましても来庁者との意思疎通をしっかり行うことが最も重要だと認識しているところでございます。
再質問 3番 建部和代
現状ではそれが一番最良なのだなというのは見ていて分かります。そこで、窓口に来られる難聴者の方のことについてちょっとお話をさせていただきたいと思うのですけれども、難聴の専門医の方は、難聴の方は何か話を聞き取ることができたとしても大きなストレスを生じると言われています。話をしようとしていても聞き取ることで精いっぱいで何を話そうか、何を尋ねようかとまで考えるところまで頭が回らなくなってしまうとのことです。ほかにも一度で聞き取れないので、繰り返し聞き返すことになって相手が不快に思ったり、こちら側が萎縮してしまったりすることが起きていると話しています。私も難聴の方で近所の方や知り合いの方に聞いてみました。やはりスムーズに会話ができる機器でコミュニケーションが取れることを望んでおりました。そういうことを考えると、もう一歩難聴者の方の気持ちを考えてスムーズに会話ができる機器、軟骨伝導イヤホンを試験的にまずは取り入れてはどうかと思うのですけれども、そういう考えはないでしょうか。
答弁 福祉課長 村岡幸栄
軟骨伝導イヤホンの有効性は認識しておりますが、先ほども申し上げましたが、分かりやすい言葉ではっきりとゆっくりと耳元で話すことを基本としながら、場合によっては筆談や指さしシート、様々なツールを活用することで円滑な意思疎通を図ってまいりたいと考えてございます。
再質問 3番 建部和代
それでは、実は今日御答弁いただいた中で窓口対応方法で抜本的な見直しが必要となったときには検討していきたいというお話もありますけれども、これ今年の町の事業でデジタルトランスフォーメーション、要するにＤＸによる住民窓口改善事業というのを今年度からスタートされていると思うのですけれども、書かない窓口システムです。これしっかり予算が組み込まれておりますが、このシステム導入というのは窓口対応方法の抜本的な見直しとして考えていらっしゃるかどうかちょっと確認をしたいのですけれども。
答弁 生活環境課長 中山雄一郎（生活環境課長は2025年3月まで）
書かない窓口の関係ですので、今中心としてやらせていただいている私のほうで御説明いたします。書かないワンストップ窓口導入、こちらについては抜本的見直しということで考えているものではございません。書かないワンストップ窓口につきましては、今ある手続の環境が一変してしまうものではなくて、ライフイベントで必要となりますいろいろな手続あるかと思いますけれども、この手続について何度も書く必要がなくて、極力ワンストップ、そして手続の漏れがないような形で完結できる窓口、こちらを目指したサービスでありまして、併せまして職員側においても手続に関する事務の見直しを行って業務の効率化を進めようとしているものでございます。壇上でありました抜本的な見直しの部分につきましては、この窓口サービス体制が現状から大幅に変わる場合ですとか手続に負担感を生じるお客様が一層多くなるとともに、職員側においても住民サービスの提供に支障を来すような状況を指してのものと考えております。
再質問 3番 建部和代
この書かない窓口、ワンストップということなのですけれども、実は私昨年質問させていただいたものなのですけれども、この窓口についてはヒアリングにより、職員が聞いて作成をするという体制のシステムもあると思うのですけれども、つながると思うのですけれども、その場合においてもそういう方が来られたときに、そういう聞きやすい器具を使って即時間をかけないで速やかに事務処理ができる体制ということではできるのではないかと私は思うのですけれども、そういう体制も一切考えていないということでよろしいのですか。
答弁 生活環境課長 中山雄一郎（生活環境課長は2025年3月まで）
福祉課長のほうでも御答弁しておりますけれども、これまでも様々なコミュニケーションツールというものは利用してお客様にお伝えをしてきてございます。そこのお客様へのサービスが私たちは冷たいと思ってはおりません。このほかにも例えば手続の内容、文字を大きくして振り仮名にして、それを見ていただくことによって内容を理解してもらうような資料などもたくさん作ってその場、その場で対応もしてございます。いろんなものを使いながら、職員もお客様にストレスですとか負担はおかけしないような工夫というのは窓口でも凝らして行っているつもりでございまして、現状お客様の状況に合わせたサービスについてはできていると認識はしております。また、先ほど書かないワンストップ窓口の導入についてお話しさせていただきましたが、来年の２月３日からこのサービス提供を始める予定でございます。この新たな窓口環境をつくることによって住民サービスの向上というのを進めるとともに、先ほども言いましたように事務、業務の効率化、これによって職員の業務改善も進めたいと考えております。この職員の業務改善によって生み出された時間、空いた時間、これについてはこれまで以上に住民一人一人の方に環境、身体的な状況も含めて合わせた寄り添ったサービス、こちらに出てきた時間を回してよりよい窓口をつくっていきたいなと考えているところでございます。
再質問 3番 建部和代
行政側の思いもあるだろうし、町民を代表して質問させていただいているのですけれども、なかなか折り合いがいきませんけれども、今後検討する機会があればぜひ検討していきたいというお話をお聞きしておりますので、その時期が一日も早く来るように私は願っていきたいと思いますので、今回の質問はこれで終わらせていただきます。