音更町議会 平成23年第2回定例会 2011年6月17日
住民の相談窓口について
2011年6月17日、音更町議会の一般質問で、堀江美夫議員が「住民の相談窓口について」質問し、町長 寺山憲二、総務部長 高木収、企画部長 西川友則が答弁しました。
- 質問者
- 堀江美夫 議員
- 答弁者
- 町長 寺山憲二、総務部長 高木収、企画部長 西川友則
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
件名は、議員が最初の質問で述べた言葉から取ったものです。
質問 3番 堀江美夫
通告に従いまして一般質問をさせていただきます。私も初めての経験でございます。稚拙な質問、的外れな質問があるかと思いますが、新人でございますので御容赦いただき、何とぞよろしくお願いします。それでは、１問目に、住民の相談窓口についてお伺いします。行政に対する住民の相談事は多岐にわたると想像しますが、住民は、相談に出向く際、どこの窓口に行けばいいのかわからない場合があると思います。その相談の最初の窓口を総合案内窓口として設けられないだろうか。そこから適宜担当部署に案内ができれば、住民も不安なく、気軽に役場に足を運べると思います。また、遠方より足を運ぶ住民、簡単に窓口まで来る手段のない方が、せっかく相談に訪れても、担当者が不在で用が足せないことも考えられます。相談の事前予約ができる方法をとるべきと考えます。以上２点について町長の考えを伺います。２問目に、地域会館の将来計画についてお伺いします。公営施設の地域会館が築後相当の期間を経過しており、多くの木造の建物が法定耐用年数を超えております。今般の東日本大震災の被災地の報道を見るにつけ、地域住民同士が助け合い、支え合うことがいかに大切なことかを痛感します。地域コミュニティーの核になる地域会館は非常に重要な役割を果たすと思います。早期に建設されました柳町団地は、地域住民の高齢化も顕著です。柳町老人憩いの家も既に３６年余を経過しており、各設備が使用頻度の多い高齢者には優しくありません。後から建設されました緑陽台、雄飛が丘団地も同じような環境を迎えると思います。その意味でも、柳町老人憩いの家のあり方は将来の各団地の指針となると思います。柳町老人憩いの家を含め、法定耐用年数を経過した各地域会館の将来計画並びに耐震化についてお考えをお伺いします。以上、２問について御答弁よろしくお願いします。
答弁 町長 寺山憲二（町長は2016年12月まで）
１点目の住民の相談窓口についての御質問にお答えいたします。相談先のわからない方が役場に来られた場合の対応として総合案内窓口を設置してはどうかとの御提言でございますが、これまでにも住民保険課に総合案内窓口を設置して職員を配置したことはありますが、来庁者の方の利用が少なく、とりやめた経緯がございます。来庁者の方にとって最も近くに位置するのが住民保険課の住民係でありますので、窓口の職員に気軽にお尋ねいただければと思っておりますが、私自身もそうですが、初めての事務所等は敷居が高く、なかなか入りにくく、仕事中の職員には声をかけるのがはばかられるのが実態であります。私は、職員一人一人が来庁者の方に対する窓口の役割を担っていると考えており、職員に対しては、来庁者の方が行き先を探しているようであれば、どのような用向きなのかをこちらから伺うように、今後とも役場の敷居が低くなるよう指導するとともに、現在は案内窓口の表示がありませんので、わかりやすい表示を検討したいと考えております。次に、相談に訪れても、担当者が不在などでその方の要件が足せない場合を想定して相談の事前予約ができないかとのことでありますが、今までもあらかじめ電話等で連絡していただければ、御不便をおかけしないように日程を調整して対応を行っているところであります。また、担当者が不在で要件が足せない場合には、対応した職員が要件を確認し、後ほど担当者から連絡をさせていただいておりますし、相談の内容やお体の状態などによって面談が必要な方については、職員が訪問して対応することとしております。御理解をいただきたいと存じます。２点目の地域会館の将来計画等に関するご質問についてお答えいたします。地域会館につきましては、御質問にありますように、建設から相当の年次を経過した施設が多くなってきております。このことは町有施設全般に言えることでもありますが、基本的な整備の考え方としては、各施設の使用の実態や老朽化の度合いなどを見きわめ、計画的に施設の長寿命化を図りながら、財政状況も踏まえて整備を進めることが重要であると考えております。現在、地域会館等として維持管理している施設は３６施設あります。このうち、昭和５６年５月以前の旧耐震基準により建設されている施設は、来年度廃止を予定しております木野老人憩いの家を除いて１２施設となっております。なお、このうち木造施設については、御質問にもあります柳町老人憩いの家を含め１０施設となっております。これら会館につきましては、今年度の当初予算において、ただいま申し上げました木造の１０施設について、躯体などの老朽度調査を実施することとしており、この結果を踏まえまして、今後の補修あるいは改築に向けた基礎資料を作成し、計画的な整備を進めることとしておりますので、いましばらくお時間をいただきたいと存じます。まちづくりを進める上で最大のパートナーであります町内会の拠点施設を整備することは重要な施策と考えておりますので、御理解を賜りたいと存じます。以上、答弁とさせていただきます。
質問 3番 堀江美夫
私が相談窓口についてお伺いする本旨は、住民の相談が行政にかかわる最初の接点であるということであります。第５期の町の総合計画に、町民の力で働く協働の町という基本目標がありますし、今年度の町政執行方針にも、町民目線のまちづくりを掲げ、町民の声に真摯に耳を傾け、町と町民と役場の敷居を取り払うとうたっております。事実、住民にとって役場は敷居が高いのです。その敷居の高い役場に来て、どこの窓口に行っていいか心配なのが住民感情なので、ですから総合案内窓口をつくってほしいと申し上げているところであります。過去、この相談窓口については何度か質問もあり、役場のＯＢの方も総合窓口があったと。御答弁にもあったように、つくられたようですが、この問題が何度も俎上に上がるということは、実効性がなく、きちんとした取り組みがなされなかったのかと推察します。その敷居の高い役場に私もこれまで何度か足を運ばせていただきました。窓口を訪れた際、来訪者の方から、済みませんとか声をかけて、それまで自分の仕事に集中されていまして、職員が、そういう方が若干見られます。町民への対応も仕事でございます。わざわざ窓口に足を運んでいただいた住民には、職員のほうから声をかけていただくのが、で、対応するのが大事なことだと思います。そういう住民への気配りで敷居は低くなっていきます。そこで伺います。職員の窓口の対応のマニュアルがあるのか、あるとしたらどういう指導をされているのかを伺いたいと思います。
答弁 総務部長 高木収（総務部長は2014年3月まで）
役場に御相談等でお見えになったお客様の職員の対応の仕方ということでございます。マニュアルがあるのかという御質問でございますけれども、窓口での対応マニュアルといったようなものは特に用意はしておりません。ただ、役場はすべて窓口になっております。カウンターはございますけれども、そこがすべて窓口でございます。必ずしも入った正面玄関のところがすべての窓口というわけでもございませんので、すべての職員が窓口に対応していると、そういった気構えは持っているものと思っております。ただ、今御指摘ございましたように、町民の方からお声をかけていただくまで職員のほうが気づかない場合もあると、こういったことがあるということについては、申しわけなく思っております。すべて役場の職員が窓口であるという認識を持てば、お客様が窓口にお見えになっている、何か私どもの担当のところに御用があるのかなということをいち早く察して、こちらからまずお声をかけてみると、これが基本だろうというふうに私も思っております。ですから、そういう面では、職員のそういった部分の教育、対応の仕方、そういうところはいま一度徹底していくように指導したいと思っております。
質問 3番 堀江美夫
相談事といいますと、町の窓口の相談から始まり、教育とか労働とか福祉等々たくさんあると思います。もちろん町に対する提言もあると思います。それらの相談事の個々の件数を把握されているのでしょうか、お教えいただきたい。相談の内容はまちづくりにとって非常に大事な資料だと思います。統計をとって、どんなことが住民が望んでいるか、必要であると思いますので、その辺のことをお教えいただきたいと思います。
答弁 総務部長 高木収（総務部長は2014年3月まで）
役場のほうにお見えいただいた方が直接相談をされる場合、あるいはお電話等で御相談がある場合、いろいろあるかと思います。ただいまお話にございましたように、相談の内容につきましても、役場でやらせていただいている相談は、主なものといたしましても、人権擁護委員さんによる人権相談、あるいは行政相談、弁護士さんによる法律相談、それから労働相談、教育相談、それから、保健センターのほうでやっているような保健相談や栄養相談、乳幼児の相談、あるいは消費者協会でやっていただいているような消費生活相談、非常に多岐にわたっております。それぞれの部署で所管している件数については、それぞれの部署で押さえて、把握はしているところでございます。ただ、私のほうで今一括してそれらの個々の件数については、ちょっと手持ちのほうでは把握していないということで御理解いただきたいと思います。
質問 3番 堀江美夫
広報の５月号に相談窓口については、るる書いてありましたので、いろいろな相談窓口があると。統計はとっていないということでございますので、では、住民の声を聞くには、役場に来てもらうことも大切ですが、待つだけではなくて、こちらのほうから出かけていくということも大事だと思うんですが、今年度の町政執行方針に現場を直視したチームワークのまちづくりとあり、現場に出向き、現場から始まる対話の町政を目指すとありますが、その具体的な方策を教えていただきたいと思います。
答弁 総務部長 高木収（総務部長は2014年3月まで）
音更町のほうから地域のほうにお邪魔している機会といたしまして、まちづくり懇談会、代表的なものとしては、町内会や連合町内会を窓口とさせていただいたまちづくり懇談会というのを定期的に開催させていただいております。今、議員がおっしゃられました現場対応、現場主義、これにつきましては、何か事があれば、町民からのお問い合わせがあった場合、それから町民からの要望があった場合、そのお電話なりお話を聞いて済ませるのではなくて、そこのお話の内容は現地を確認する必要があると。現地で直接面と向かってお話を聞かせていただいて、状況を把握してその対応をする必要があるといった判断があれば、速やかにその現地のほうに赴くと。そして、しっかりと職員が現況を把握した中で、その町民の方とも接触した中で、何ができるのか、何が一番いいのかということを職員みずからが直接把握して、そして事に対処すると、そういった意味で現場主義といったことを心がけているところでございます。したがいまして、何があったらというような、そういう決まり切った形での規定はございません。すべてが必要に応じて臨機応変に現場主義、現場対応をとらせていただくといったことで行動させていただいているつもりでございます。以上でございます。
質問 3番 堀江美夫
ありがとうございます。地域の声を届けるのに、町議を通して相談されることも多いと思いますが、現在の当町の町議会の議員さんは地域的なバランスとかが偏っており、ある地域ではたくさんいらっしゃったり、一方ではほとんどいない地域があります。国政でも道政でも区域を分けて議員さんがいます。町政においてそれはできるわけではありませんので、そこで、役場の職員がその地域の声の空白区を埋めるような、地域に担当者を置くというような行政組織をとれないものかと考えます。そのことが各行政区長や民生委員と連携してより一層住民との接点が深まると思いますが、来年度以降組織の見直しがあると聞いていますので、一考の余地があるかと思いますので、その辺伺いたいと思います。
答弁 町長 寺山憲二（町長は2016年12月まで）
今、議員のほうから御提言のありました、職員を各ブロックなり各地域に担当者として張りつけるというお話でございますが、今、音更農協のほうでは、各ブロックに担当者数名を張りつけながら地域振興を進めていくというようなことをやっているようでございますけれども、町のほうはそういったシステムをとっておりません。町の職員というのは全体の奉仕者でございますから、各地域に張りついてということではなくて、やはり全町的なことを見ながら事に当たっていくということが必要なんだろうというふうに思いますし、また、議員の皆さんからいただく意見もございますけれども、今、各行政区長さんなり、それから連合会長さんなりのほうからも多くの意見も寄せられております。そういったことからいけば、御要望の空白区だとか意見の空白区だとかというふうなものが町内にあるというふうには考えてはおりません。また、職員も、意見がないからといってそこのところを素通りするのではなくて、全町的なことでもって、必要なことについては職員みずからが発案しながら、地域と相談して物事をやっていきたいというふうに考えていますので、現段階においては地域に職員を張りつけるということについては考えてございませんので、よろしくお願いいたします。
質問 3番 堀江美夫
済みませんでした。事前通告と大分離れた御質問だったと先輩議員にも言われまして、反省しておりますが、でも、地域の声を常に耳を開いて聞いていただけることをぜひお願いしたいと思います。広報の５月号にも、先ほど言ったように、相談窓口について上手に案内してありましたが、広報の届かない町民もあるかと思いますし、ぜひ小冊子にまとめて、本庁とか木野支所及び相談窓口になっている各センターに置いてはいかがと思いますが、御検討いただけないでしょうか。
答弁 企画部長 西川友則
広報の御質問でございます。現在、広報は、世帯にすると約１万５,６００の世帯に配付しております。それで、基本的には全町民すべてに広報が行き届けば一番いいわけでございます。しかしながら、町内会、１８０の町内会がございます。すべての町民が町内会に加入しているということでなくて、加入率は７０％を若干切っております。そんな中で、極力区長さん等を通じて全戸配付お願いしておりますけれども、それが完全にやっぱり行われないということから、広報につきましては、公共施設に一定部数を備え、あるいはセイコーマートだとかそういったコンビニに置いているということですべての町民に見ていただくという考え方で進めておりますので、御理解をいただきたいと思います。
質問 3番 堀江美夫
ありがとうございます。何分にも勉強不足で、失礼なこともあるかと思いますが、相談の窓口については一応これで終わらせていただきます。地域会館の件ですが、鉄筋コンクリートづくりで昭和４９年築の木野福祉会館が解体され、代替施設が計画され、実施設計を行うとなっております。それと比較して、耐用年数の短い木造で昭和５０年築の柳町会館の計画が一切机上に上がっていなかったと考えますが、どうでしょうか。まさか今年度の予定である地域会館再整備計画策定のところでスタートするのでしょうか、その辺をお伺いしたいんですが。
答弁 企画部長 西川友則
地域会館の整備につきましては、議員今おっしゃったとおり、本年度、木野福祉会館、昭和４９年に建設しているということから老朽化が激しいということで、本年度解体、それから設計をし、来年度、木野福祉会館跡地に学童保育所と新たな地域会館を建設するということになっております。それに比べて、今答弁でも申し上げましたけれども、いわゆる昭和５６年以前の木造、柳町老人憩いの家はたしか昭和５０年建築ということでございます。１０施設ほどございます。これを同列でやれないのかという、そういう御質問だと思います。木野福祉会館、児童会館につきましては、当初からいわゆる整備の計画を持っておりました。しかしながら、この１０施設の木造の施設につきましてはその計画を持っていなかったと。それで、平成２３年度、ことしの予算でございます。老朽度がどのぐらいになっているのか、そういった躯体の調査をことしやりまして、そして次年度以降に、限られた財源の中で整備をしなければなりませんけれども、年次計画を立てながら進めてまいるということでございまして、決して柳町老人憩いの家を投げていたということではございませんので、御理解をいただきたいと思います。
質問 3番 堀江美夫
柳町団地は、購入後何年以内に建築をしなさいとかという条件がありまして、一斉に家が建ちました。当時、家を建てられる方というと３０から４０代の方だと思います。造成からほぼ４０年ということですから、ちょうど今、３０、４０で建てられた方は７０、８０という年を迎えております。各団地はあちこち、団地というよりか住宅地はあちこちにあると思いますが、地域で一斉に同じ年齢の方が建築されるという地域は、柳町が最初のきちっとした造成の団地ですから、その地域が一番最初だと理解しております。ほかの地域はいろんな人が年度別で建てられたと思うんですけれども、そういうことで、７０、８０ということですので、そういう方が高齢化を迎えておりますので、地域でコミュニケーションをとるためにも、地域のコミュニティーを大事にしなければならない、その核となる柳町の会館が非常に大事な意味をなしておるわけですから、早目にぜひ実施計画、今後続くと思いますが、その実施計画がもう一切変更がないとかいうことなんでしょうか。ちょっとわからないので教えていただきたいんですが。
答弁 企画部長 西川友則
整備計画、来年以降計画を立てたいというふうに考えております。その整備が軽易な改修で終わるのか、大規模改修であるのか、あるいは老朽度に応じて全面改築しなければならないのかといったことによってケース・バイ・ケースというふうに思っております。言うなれば、新築にすれば１カ所当たり通常１億円ぐらいかかるというようなことを考えますと、１０施設例えば新築をすると１０億かかるというようなこともございます。しかしながら、先ほど町長が答弁したとおり、地域会館というのはやはり町内会になくてはならないコミュニティーの施設というふうに思っております。したがいまして、毎年の財政状況にもよりますけれども、計画を立てる以上は、限りなくそれに向かって進めてまいりたいというふうに思っております。
質問 3番 堀江美夫
事業費が今後だんだん先細りする中でまことに恐縮な御質問ですが、ただ、私どもの当柳町の地域に１２年間町議も不在ということでありました。言いかえれば、１２年間ほど物言わぬ静かな地域だと思います。それで、地域のエゴでまことに申しわけありませんが、ぜひ早期に改築の検討をしていただきたいというふうに考えております。この時点で、本当に地域のわがままを言いますが、ぜひその辺のことを検討していただきたいと思いますので、この件に関する見解について、新人の私あれですけれども、町長の見解はどのようにとらえているかをお聞きできればいいかなと思って、よろしくお願いします。
答弁 町長 寺山憲二（町長は2016年12月まで）
決して柳町の老人憩いの家だけが古いわけではございません。ほかにも古い施設はございます。今御発言がありましたように、議員さんのほうからはひとしく、全町を押しなべて見ていただいているはずでございますし、私たち職員も、そういった形の中で、今どれが緊急度があるのか、優先度があるのか、そういったものを計数的に並べながら判断をさせていただいているところでございますので、御理解をいただきたいと思います。
質問 3番 堀江美夫
議会に私どもの地域の勝手なことばかり申し上げたことはおわび申し上げます。ただ、地域の住民の方がもう相当お年を召しているということを理解していただき、ぜひ今後の実施計画の中で早目にお願いできればありがたく思います。最後に、地域会館の呼称につきましても、老人憩いの家とかという老人何とかじゃなくて、もっと元気の出るような名前の地域会館にしていただければと思います。随分時間が余ったんですが、早ければ早いほうがいいかと思って、新人の最初の質問でございますので、この辺で終わりたいと思います。どうもありがとうございました。
答弁 町長 寺山憲二（町長は2016年12月まで）
名称のことについては、補助金をもらった手前そういった名前がついておりまして、これがこれから起債だとかそういうことでやるとすれば、老人憩いの家という名前は取れるのかなというふうに思っておりますし、それから、高齢化社会の中で、一つの例として、ことしの春先、昨年度でございますが、ひびき野の会館が新しく新築されました。建設段階におきまして町民の皆さんに参加してもらったワークショップを開いていただいて、町民の皆さんの使い勝手のいいような施設というようなことでもってバリアフリーの建物ができていますし、また、オストメイト対応のトイレだとか、いろんなことが町民の皆さんの発想の中から出てきた会館だというふうに思っています。これから新しい会館をつくるに当たっては、やはりそのワークショップ、町民の皆さんに計画段階から参加していただくような手法を取り入れながら、使いやすい、お年寄りが使いやすいということは多分若い人も使いやすいだろうというふうに思いますので、そういった施設にしていきたいというふうに思っておりますので、御理解をいただきたいと思います。