行政サービスにおける窓口業務について

答弁　町長 山口武敏（町長は2009年3月まで）

御質問のございました行政サービスにおける窓口業務についてお答えをさせていただきます。サービスを受けるための役場の窓口を訪れて手続を行うものは、町単独のものはもとより、国や北海道の制度によるものまでが多岐にわたっており、議員がおっしゃるとおり、そのほとんどは申請主義によるものであるのが現状であります。サービスの情報提供の方法としては、ホームページに掲載しているものも数多くありますし、窓口業務を行うに当たりましては、パンフレットのほか、提供するサービスが複数ある場合や相談事が複雑な場合には各種サービスを網羅したガイドブックを用いて説明し、その場で即申請まで行っていただくことが多く、時にはお持ち帰りをいただいて、後ほど御照会をいただくことも少なくありません。例えば、転出入の際などは必要な手続を一つ一つ確認しながら、再び足を運んでいただかなくても済むように対応しております。音更の町民として受けることができる基本的なサービスの話もさせていただいており、また、相談に来られた町民の方には、御本人が置かれている情報をお聞きした上で、複数の部署が連携し、できる限り的確なサービスでつないでいけるよう配意しているつもりであります。ただ、確かに、制度などを知らなかったことでサービスを受けることができないことは、町としても決して本意ではありません。余り深くお聞きしますことが、結果として気を悪くされることにもつながるなど、気を配らなくてはならないこともあり、御本人にかかわるであろう各種のサービスを漏れなく説明することができるかとなりますと、どのような体制をとったといたしましても、現実的には難しい場合があると考えております。さらには、国や北海道の制度のように、受給決定権が他の機関にある場合は、制度の大まかな内容を御説明したとしても、確定的なことまでお話をすることはできませんので、御本人にとってみれば何とかならないのかと思われることもあろうと存じます。いずれにいたしましても、お渡しするガイドブックなどをお読みいただき、御自分でも知識を深め、お気軽に御相談いただけるよう、その場でよくお話をすることも必要であると考えております。改めてそれぞれの窓口での手続を点検するとともに、説明資料の工夫やホームページの充実など、窓口を訪れる町民の皆さんの安心につながる的確な対応に今後とも十分心がけてまいりたいと存じます。御理解を賜りたいと思います。以上でございます。

答弁　民生部長 荒町利明（民生部長は2009年3月まで）

アンケートの関係でございますけれども、平成２０年１１月１８日付で、北海道十勝保健福祉事務所名で通知が参りまして、各種手当制度の周知方法等に係る実態調査というような調査ものが確かに来ました。調査内容につきましては、今、議員がおっしゃった特別児童扶養手当、障害児童手当、特別障害者手当に対する制度の周知方法をどうしているのか、あるいは説明の有無の実態、それについて調査がございました。それで、ちょっと細かいんですけれども、その調査項目につきましては、１７項目に及んでおります。それで順次申し上げていきたいと思いますけれども、まず周知方法につきましては、庁舎内に制度周知用のガイドブック、パンフレット、リーフレット等を配置しているのか、していないのかということでございます。これは、回答としては、していますということに回答しております。それから、次に、身体障害者相談窓口で手当制度について説明を行っているのか、いないのか、これは行っていると回答しております。それから、手帳、身体障害者手帳、養育手帳などの相談、申請、各種変更手続、交付時に関連する手当制度の説明を行っているのか、いないのかと、これは行っていると回答しております。次に、手当の相談、請求、各種変更手続、認定通知時に関連する手当制度の説明についてでありますが、これも本町は行っていると回答しております。そのほか、広報紙に掲載し、手当制度の周知をしているのかと、これも行っております。また、関連に関しまして、ホームページで制度について周知しているのかということでございます。これもホームページで周知をしているというような回答をしているところでございます。また、そのほかに、外部の機関、団体に対する各種手当制度の周知についてでございますけれども、これは、本町の場合は行っていないという回答をしてございます。それから、障害児福祉手当受給者に対する特別障害者手当移行に係る周知、いわゆる２０歳になった時点で該当する障害児福祉手当受給者に対する特別障害手当ですね、この辺の移行による周知については、していますという回答をしてございます。これが道からの実態調査の内容でございます。そんなことで、今申し上げた内容で回答をしてございます。以上でございます。

答弁　民生部長 荒町利明（民生部長は2009年3月まで）

窓口に相談に来られた方につきましては、ガイドブック等を用いまして制度の周知についてはお話をさせていただいております。ただ、制度そのものを知らない方もいらっしゃるのかなとは思いますので、その辺につきましては、先ほど言いましたように、広報なりホームページで紹介はさせていただいておりますけれども、ただ、今、議員がおっしゃるように、２０歳になった段階で移行の特別障害者手当ですか、その辺の移行の関係だとか、あるいは障害者年金まで及びますので、その辺の関係については、実際には説明不足の点はあったのかなというふうには感じております。以上でございます。

答弁　民生部長 荒町利明（民生部長は2009年3月まで）

特別児童扶養手当、あるいは障害福祉手当、特別障害者手当等々に絡みまして、過去にそういうもらえるものが、行政の説明不足、あるいはＰＲ不足でもらえなかったことにつきましてはおわびを申し上げたいというふうに、まずもっておわびを申し上げます。それで、今、議員のおっしゃるように、障害手帳交付の際に、そこの三つの手当等につきましては、いずれも国、道の制度ではありますけれども、申請の窓口は市町村になってございます。それで、相談や申請に訪れる方につきましては、わかりやすく丁寧に説明し、不利益をこうむることのないような対応も今後していきたいというふうに考えます。それで、今、議員がおっしゃるように、身体障害者手帳、あるいは療育手帳等々、全ての交付窓口が市町村でございますので、今後におきましては、この三つの手当、それと障害者年金も絡めた系統的な、文字の羅列だけの説明書というんですか、そういうものではなくて、１枚もので図式化して、系統的にその流れがわかるような、フローチャート的な様式をもって、一目で、もしかしたらこれが該当になるのかもしれないというような、だれが見てもわかるような一つの様式、１枚ものにしたいと思うんですけれども、そのような様式をつくって、その療育手帳の交付証明、身体障害者手帳の交付の際には、それと同時に説明をしてお持ち帰りをいただくと。あるいは相談に見えられた方にも、そういう制度の周知は当然でございますけれども、そういうフローチャート的なものをお渡しして、確認をしていただくような手法、制度の周知の改善を今後図っていきたいというふうに考えております。以上でございます。

答弁　民生部長 荒町利明（民生部長は2009年3月まで）

今、御質問のありました特別児童扶養手当受給者につきましては、現在のところ、１１５名が受給してございます。そのうち、障害児福祉手当受給者につきましては３０名が受給してございます。それから、障害者年金と特別障害者手当の受給状況でございますけれども、年金種類ごとの対象者全ては把握してございませんけれども、現在把握していますのは、厚生年金と国民年金の受給者でございます。それで国民年金の受給者が８７３名、厚生年金の受給者が９１名、合計いたしますと９６４名ですけれども、そのうち特別障害者手当受給者数は２１名という現状になってございます。それから、もう一つ、フローチャート的な説明書というんですか、いつからなんだと、今、御質問でございますけれども、すぐにでもやります。以上でございます。

答弁　民生部長 荒町利明（民生部長は2009年3月まで）

説明が舌足らずで申しわけございませんでした。先ほど障害児福祉手当受給者３０名と、現在の人数を申し上げましたけれども、確かに、議員がおっしゃるように、該当になりそうな方は、現在押さえている数は５４名という数でございます。そのうち、内容を確認しましたところ、１０名が該当はしないという結果が出ております。ですから、残り１４名ですね、５４名のうち３０名がもらっていますので、そのうち１０名はもう該当しないということでございますので、残り１４名の方が申請すればいただける可能性はあるということでございます。それで、１１月中に、再度この１４名の方に、まず文書を個々に送付いたしました。そして、なおかつ文書だけは足りないということで、その後、１件１件電話で確認いたしました。そうしましたところ、まだ電話確認がとれていないのが１件でございまして、ほかの１３名については全て連絡がとれております。そんなような実態で、今後、もしか該当するんであれば、当然医者の診断書等も要りますので、その辺は是非担当窓口のほうに相談に来てくださいという連絡を、今現在している状況でございます。以上でございます。

答弁　民生部長 荒町利明（民生部長は2009年3月まで）

確かに、障害者年金と特別障害者手当、これの同時に支給要件に該当するという方は極めて少ないはずなんです。それで、確かに、先ほど申しましたように、厚生年金、国民年金、障害者年金をもらっている方は９６４名、そのうち特別障害者手当の受給者は２１名ですよと、いわゆる併重支給というんですか、そういう実態にはなってございますけれども、この調査というのは非常に私は難しいと思っています。それで、できますればやっぱり今後、毎月とまではいきませんけれども、この辺の３手当等の絡みの、障害者年金との絡みも含めて、広報で年数回は制度の周知を図っていきたいというふうには考えておりますけれども、これを実態調査をして、該当するような方に対する調査についてはちょっと難しいかなと現段階では考えています。以上でございます。

答弁　副町長 寺山憲二（副町長は2008年12月まで）

午前中、山本議員の御質問にもお答えさせていただきました。町長のほうから、職員は住民目線でもって物事を考えなさいと、こういう指導を常々させていただいております。窓口職員も、一つの事案が出たときには、想像をたくましくしてと、まだ波及するんだというようなことを頭の中に描きながら、その住民対応をしていかなければならないというふうに思っていますし、これからも指導していかなければならないだろうというふうに思っていますので、御理解を賜りたいと存じます。