行政サービスについて

答弁　総務課長 篠原敬司（総務課長は2020年3月まで）

私から行政サービスにつきまして答弁いたします。議員からの質問におかれまして、役場窓口の対応におきまして町民の方に不快感を与えたということがあるのであれば、ここで私からお詫び申し上げたいと思います。大変申しわけございませんでした。さて、議員もご存じかと思いますが、役場としましては昨年４月からコンシェルジュ的な窓口ということも含めた中で住民課住民グループの窓口において総合窓口ということを表示してございます。この窓口におきまして、住民グループの担当職員等々におきまして、窓口に来られた方がどこの課にどういう用事かということございましたら、そこの場にご案内させていただいてございます。それぞれの課等におきます来客の方への対応としましてのサービスの一環として、昨年から注意しながら行ってきてございます。今後におきまして、毎年行っています職員研修、昨年の研修におきましても窓口対応につきまして行ってございますが、新年度、３１年度におきましても改めて窓口対応につきます研修を再度職員に対しまして行い、来客の方に不快感を与えないようなことを注意しながら対応していきたいと思いますことを申し上げ、答弁といたします。

答弁　副町長 廣瀬長留次（副町長は2021年12月まで）

それでは、私のほうから鈴木議員の再質問についてご答弁申し上げます。私たち職員が日々行っている仕事は、言うまでもなく全て行政サービスであります。職員一人一人は、町内最大の、最大かどうかあれですが、サービス業で働く、サービス提供者であります。接遇の基本である……議員､先ほど言われた、これは接遇の面もかなりあろうかと思います。接遇の基本である相手の身になって考える優しさと思いやりを持った中で、その気持ちを形にして伝えると。こういった意識を常に用い、行動できれば、より高い町民サービスの向上が図られるものだと考えております。先ほど議員が例として挙げられましたたらい回しですが、現状においてそのような対応はないものと私個人は思っておりました。その裏づけとして、東フロア、総務課のほうですが、そして西フロア、それぞれの窓口対応を見ていても、個々職員がしゃくし定規に機械的に対応している姿ではなく、優しく丁寧な説明をしていると、私はうれしく感じておりました。ただ、現実として不快な思いをさせられた方がおられるということで、今言ったたらい回しや二度手間については相談に来られた方々に必要最小限の労力で要件が済ませられるような、個々職員の判断と行動、そして各課の連携を徹底してまいりたいと考えております。先ほどの椅子の問題ですが、今窓口、住民課のほうでの対応はあそこで立って書いていただくような形ですが、長くなりそうな相談はご存じのとおり後ろのソファー、かなり古い椅子ですけれども、そこで相談させていただいております。先ほどご指摘あったので、また今後いろいろその件に関しても検討でなくて協議をしていきたいというふうに考えております。先ほど総務課長からの答弁にもありましたが、今後も接遇や窓口対応などの研修、さらには毎月実施しております管理職会議の中で、窓口対応のみならず、電話対応などにおいても不快な思いをさせぬよう周知徹底してまいりたいと思いますので、ご理解を賜りたいと存じます。以上、答弁とさせていただきます。

答弁　町長 田中一典（町長は2025年3月まで）

関連してご答弁を差し上げます。鈴木議員よりいただいた行政サービスについての問題ですけれども、私も９割近くは親切な役場だなというふうに感じております。ただ、この質問をいただく２日前に、実は東側フロアで、このお話は農政ですよと言って、農政はあちらの左端のほうですと言って、多分東と西にどういう課があるかわからない方に説明していた職員の方の声を私町長室で聞いていました。だから、それだというわけではないのです。でも、この人わからないのだなというときには、ご案内しますよというやっぱり接遇があるべきだったかなと思いながら、今ご質問を受け、そして再答弁の中で振り返っております。でも、非常にサービス業として、私たち真剣にそれぞれのブースで仕事しながら、町民の人があらわれたときに、真剣な鬼のような顔で計算しているときに、ぱっとあらわれても笑顔にかえるというのは本当に至難のわざだと思うのです。でも、これが住民サービスの基本かなと。修行と思いながら、職員ともども頑張っていきますので、そういうことも含めましてご答弁とさせていただきます。