訓子府町議会 令和6年第2回定例会 2024年6月19日
町民からの要望や相談を聞き、速やかに対応するための研修の実績は
2024年6月19日、訓子府町議会の一般質問で、村口鉄哉議員が「町民からの要望や相談を聞き、速やかに対応するための研修の実績は」について質問し、町長 伊田彰、総務課長 硯見康之が答弁しました。
- 質問者
- 村口鉄哉 議員
- 答弁者
- 町長 伊田彰、総務課長 硯見康之
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
質問 6番 村口鉄哉
次に、大きい２点目について、資質向上のため、研修に参加させるとありますが、町民からの要望や相談に対する対応に関する研修の実績について伺います。
答弁 町長 伊田彰
ただいま「町民からの要望や相談を聞き、速やかに対応するための研修の実績は」とのお尋ねをいただきましたのでお答えをいたします。現在は、町が町民の皆さまから要望や相談を聞いた場合、事の顛末を上司や関係課と情報を共有しながら迅速な対応を心がけているところでございます。お尋ねの町民からの要望や相談を聞き、速やかに対応するための研修の実績でございますが、その項目自体の研修についての実施はございませんが、職員が受講しているさまざまな研修のメニューの中に、聞く力、傾聴力向上のカリキュラムがあり、平成３０年度に９８名、令和２年には１１４名が受講しているところでございます。また、日常の町民相談業務についても、上司の指導のもと、日々研鑽に努めているところでございますので、ご理解を賜りたいと存じます。
再質問 6番 村口鉄哉
私の方の再質問でありますけども、先に吉野議員の方から要望、相談に対する対応について、仕事の面について詳しく回答がありました。私の方で今回、質問項目として挙げたのは、接遇の研修もしくはマニュアルが作られているかどうかについてお伺いします。
答弁 総務課長 硯見康之
村口議員から接遇の研修もしくはマニュアルがあるかという質問がございました。接遇につきましては、初任者研修のときに受講するような形になってございます。接遇のマニュアルにつきましては、一番最初に渡される書類の中に、接遇と身だしなみというようなパンフレット的なものをお渡しして、これに沿って取り扱うようにというようなことで進めているところでございます。
再質問 6番 村口鉄哉
若い職員、新任職員だけじゃなくて、毎年とは言わないですけども数年に 1 回は接遇の研修なり、マニュアルをきちんと読んでいただくような研修をしたらどうかなというのは私の意見ですけど、なぜそんな話をするかというのは、年齢に限らず、僕の方に言われるのは、そんなに多くはないんですね。挨拶しないとかというのは、ほんの少ししかいないですし、若いからという話ではなくって、全職員の話を町民から直接機会があります。職員については、やはり一番必要なのは、第１印象じゃないのかなという部分で、きちんとやれとか何とかという意味じゃなくて、社会人として一般的な話をここでするのは変ですけども、私の方でいろいろ調べさせていただくと、やはり接遇のマニュアルはきちんと、近隣があるとかという意味ではないですけど、全国的にもいろいろあるんじゃないのかなと。一般的なことを書かれておりますし、吉野議員でも聞かれたときに対応を公平という感じでやられておりますので、そのとおりだと思います。ただ、中には違う方もいるのかな。町民から直接言われるのちょこっとありますので、そういう部分でよろしくお願いしたいなというふうに思っております。あと最近よくあるのはカスタマーハラスメント、新聞報道の話ではないですのですいません。あるテレビで見ますと、カスタマーハラスメントが結構最近増えてきている。年齢的に言いますと僕が真っただ中です。大体５０代から７０代の割合が多いみたいです。訓子府も高齢の方がおります。どこまでがカスタマーハラスメントなのか、どこまでが違うのかというのはなかなか難しい。ただ、庁舎内にそういう、なんて言うんすかパンフレットを貼っている市町村もあるみたいですし、町民がそういうふうに思わない場合もあるし、職員側としても不適切な対応をする場面があると思いますので、そういう部分できちんとカスタマーハラスメントについても研修される考えについてお伺いしたいと思います。
再質問 6番 村口鉄哉
違います。
答弁 町長 伊田彰
今ちょっと前段の部分で、私のところにも職員の挨拶なってないという話は何件か寄せられております。そういった意味では、事あるごとというわけではないんですけども、職員に対していろいろお話するときに挨拶のお話はしているところですが、やはり何点かやっぱり出てくるかな。それで職務中はやっぱりずっと画面見てるんで、なかなか声かけてもすぐぱっとできないというのも実態としてはあるんで、そういう意味では、もっと職員の机の配置を少し動かした方がいいのかなって感じもちょっとしてるところです。２点目の方で、いろいろマニュアルも含めて、少しですね、少しやっぱりちょっと落ちてるかなって感じはちょっとします。特にやっぱり最近、やっぱり顔じゃなくて顔の後ろ側見てるような職員が結構いるというところもちょっとありまして、そういった意味では、ちょっと接遇関係、特にちょっと強化していかなきゃ駄目なんだなというのはちょっと認識としてあります。多分いろいろと何て言うんですか、町民の方にあまりいい思いっていうか、不快感を与えたというところも含めると、ちょっとおわびをしながら、次に向かって、より明るい対応ができるような体制をとっていきたいというふうに思います。また、カスハラの部分でございます。俗に言うクレーマーの感じ、どこがクレーマーかは別として、そういう意味では、何件かやっぱりこれがカスハラなんだというのは、僕が過去、仕事やってきた中でいくと思い当たる節はございます。ただ、うちは条例を作ってうんぬんとかというところのレベルまでまだいってませんので、実際問題は、今見てるとそんなに多くたくさん毎日のように何時間もというのは、あまり見受けられないかなというふうに思いますので、ただ、その対応の部分の研修的な、いち項目だと思うんですけども、それはちょっと考えてまいりたいというふうに思います。特に管理職は対応しなきゃならないかなというふうに思います。
再質問 6番 村口鉄哉
今カスタマーハラスメントの関係、実はもう町の方に話をして、それが納得しないんだよ、私の方に直接電話きました。確実にカスタマーハラスメントでした。それは僕は思ったのは、職員が対応するのがすごくかわいそうでたまらなかったです。一方的にダダダっと話して、いや違います、違います、いや、そうではありません。元々質問してる本筋自体が役場ではない話を役場に来てしているという部分がある。だから、僕は怒らしちゃいけないし、基本的にはなだめて落ち着いてもらうことが大前提かなと。そういう部分でぜひ研修をするなりマニュアルなり作った方がいいのかな、多分精神的には相当ダメージだと思います。私の場合は毅然として、すいません、私はできませんってはっきり言いました。これは年齢が大体同年齢だからそういうふうに言えるのかもしれませんけども、やっぱり職員の方、ある程度、年齢が若い方も含めて、そういうのがあると思います。ですので、カスタマーハラスメントについての研修は、ぜひ、お願いしたいと思いますけども、町長どうでしょうか。
答弁 町長 伊田彰
ちょっとあまり僕の方まで上がってきてなかったということもあって、そこの事例はちょっと承知してなかったんですけども、実態としては、各地域でそういった事例が多く発生しているということもありますので、先ほども申し上げましたけれども、研修の一環として、一つの項目として、こういった項目の研修をやる方向で進めていきたいと思います。