「書かない窓口」（窓口業務の改善）について

質問　10番 小田雅二

質問は、「書かない窓口」という北見市役所で10年以上も前に始まった業務の改善、とりわけ申請書や届出書などの、いわゆる窓口業務への来訪者に対してのサービスであります。高齢化社会で、だんだん字を書くのもうまく書けない、そして時間もかかる、書かない窓口というよりも書けない窓口となって、申請書などを書き埋めていくのには大変な作業とも言えます。このことからも、北見市のシステムは、住民に対する、丁寧なことはもちろん、住民に寄り添う親切心、そしてその心意気みたいなものも強く感じます。広尾町としても、同じような業務を遂行していく上で、この北見市の例を参考にするなど様々な改善を図っていくと思われますが、このことについてお知らせください。以上です。

質問　10番 小田雅二

幾つか具体的に聞きたいのですけれども、町長はこのシステム改善について、北見の例はいつ頃から知っておられましたか。そして、その後、あっちはあっち、こっちはこっちというような形で一切……あちらの状況を見たのか、見られないのか、いわゆるそういう情報について、どのようにアクションを起こしたのかというのをまず聞きたいと思います。そして、そのほかに、広尾町もこのような窓口での支援システムをスタートするということですから、大変期待もして、そして何はさておいて住民側にとっては大変助かる、そして楽になると思われます。私もこの窓口でいろんな事務作業といいますか、いろんな申請をしたり、あるいは振り込んだり、いろんなことをするわけですけれども、やはり途中まで書いていって、例えば役場でここをどう書くとかいろんな質問をしたときに、そのときに初めて、ああ、そこは要らなかったとか、ここだけでよかったとか、いろんなことをそこで学んで、そしてそれだったら先に聞いておくのだったなとか、いろんな具体的にやり取りが職員の方とあるのですけれども、それはこれからいい方向になるということで、それはそれでいいのですけれども。私は２つだけ簡単に短く例を挙げたいと思うのですけれども、例えば何かを振り込んだりするときの振込依頼書というか、それを持ってコンビニへ行ったり、銀行へ行ったり、あるいは郵便局へ行ったり、いろんなところでやりますけれども、例えば銀行関係で、お金とそれだけを持っていって窓口でどんとやれる銀行もあるし、１回デスクというか記載場所というのですか、そこで自分の名前を書いて、それを持って、お金を持って、振込の用紙を持っていくと、そういうところもあって、いろんなパターンがあります。それはそれでいいと思うのですね。銀行のシステムとかいろんな、それは別にどうもこうも言いませんが、例えば１つ、これは窓口ではないのですけれども、あるとき銀行の支店長さんと話していたときに、中小企業融資利子補給というのがありますね。これについて支店長が何を言うかといいましたら、町にお願いしたと、こう言うのですね。何をお願いしたかというと、実際にお願いしたのかどうか分かりませんけれども、ただ１つ、何を言っているかといいますと、その利子補給の申請書を出すときに、今はそれを持って自分の会社とかの名前を書いて水産商工さんに出せばいい。ところが、前は、一度融資されている銀行に行って、そこで確認の判をもらって、そして自分は自分の判を押して、そして今は判も要らないですけれども、そういうふうにして持っていったと。銀行支店長は、これは役場、町で知っているのだから、どうにも悪い方向に持って、ずるしようなんてことにもならないし、それは変だよねということを言っていました。それはそのときの話なのですけれども、そういうこともあって、私はここの二次質問で何を聞きたいかといいますと、この窓口のみならず、いろんなところで、これはやめてもいいのではないかとか、改善してこうやればこれでいいのではないかということが、たくさんあると思うのですよ。私は、このたった１つ２つのことしか知らないけれども、町長はもちろんずっとここの役場にいて、いろんなところで、まあいいかなという感じでずっと続いていくのであれば、やっぱり徹底していい方向に持っていってほしいと思うのです。そういう全体的な業務改善というのも、今度この予算でやったときに、同時に、全般的に窓口業務改善週間ではないけれども、そういう形で町として、より意志、意欲を持った形でやっていただきたいと思うのです、これだけ予算化していますから。そういう意欲、意識を見せつけてほしいというふうに思うのですけれども、そのことについて町として考えがあれば、お願いします。

質問　10番 小田雅二

新聞報道、いつですか。私と同じぐらいかな。ちょっと聞きたいのですけれども。（不規則発言あり）そうですね。すみません。そうしたら、議長。

質問　10番 小田雅二

そして、私もネットで、この北見市のやつを見ていたら、やはりこの業務改善の根っこには何があるかというと、いろいろ書いていました。そして、いわゆる精神的な支柱と言ったらちょっと大げさかもしれないけれども、「人は、仕事を通じて成長する」、そして「業務改善そのものが人材の育成となる」、こういうふうに書いてあるのです。そして、担当者もこういうふうに言っています。なかなかすごいことだなと、私、感銘を受けました。ですから、先ほど町長にいつ頃知られたかというのを聞きたかったのは、やっぱりどこかで知っていた人が何人かいたのではないのかな。いや、分かりませんよ。というふうに私は思います。そうしたときに、やはりできるだけ早くいい方向に変えられるものであれば、それだけ高齢者社会でそういうふうに字を書くのが大変だとか、あるいはお子さんがいて、一緒に来て片手でペンで書くようなママさんとか、いろんな人がいるので、そういうことについては、もう少し早めにアクションを起こせなかったのかな、そして私自身も知らないでずっと来たことに対して、非常に自分で自分を残念だと思っています。そういうことから、自分の残念さをそこに売り飛ばすわけではないのですけれども、何とかこれは、もう９月になって、そして来年やるという、実行したいということなので、その辺は速やかに、追いつき追い越せではないけれども、そういう形で何とかやってほしいと思いますし、また、この業務改善は住民のためでもあるけれども、本当に職員のためだとも私は思います。そして、あと、これはそのとき見られたのだか私には分からないけれども、あと１つ聞きたかったのは、北見市では、この業務改善のシステムを何と著作権料として何か収入を得ているなんていうのもありますけれども、もし知っておられれば、こんなふうにして著作権を、稼いでいると言ったらおかしいけれども、ですよというようなことがあれば教えてほしいと思ったのですけれども、その辺についてはどうですかね。

質問　10番 小田雅二

私が言うのもちょっとあれですけれども、基本的にこのことは、一番大事なことは窓口での担当者が、それで職員全体が来訪者、住民に対していかに親身になって、その相手の立場に立ってお手伝いをしていけるかということだと思うのです、根本的には。その上で改善点を探し出して実現に結びつけていけると思うので、その辺、ソフトの部分というか、ハートの部分というか、その辺もしっかりと入れていただければ、本当に住民側としても、いわゆる悪い言葉でのお役所仕事から、全く逆の、真逆のいい体制になると思うので、何とかよろしくお願いしたいと思います。以上です。終わります。