住民サービスと行政事務のデジタル化について

答弁　町長 森淳

阿部議員のご質問にお答えいたします。１点目の住民サービスへのデジタル活用についてでありますが、公式ラインの登録者数は現在１，１００人台で、ブロックされている件数約８０を差し引くと実質的な登録者数は１，０００人を超えており、登録者の年代につきましても特定の世代に偏ることなく幅広い年代層に分布している状況であります。年代による対応といたしましては、若年層に向けてはインスタグラムを活用し、町の施策の認知拡大やラインへの誘導を図っているところであり、また高齢者に向けてはシニアのためのスマホ相談室などを継続的に実施し、デジタル機器への不安を和らげる支援を行っております。今後も地域おこし協力隊を活用したより身近なサポートなども視野に入れながら、アプリの活用に向けた支援を継続して強化してまいります。２点目の今後のシステム導入予定と町民からの意見収集についてでありますが、今年度に入りショートメッセージサービスを使った配信システムを導入したところであり、また５月からは利用者からの要望を受け、各種体育施設の利用報告を紙からオンラインに切り替えたところであります。今後はさらなる利便性向上を図るため、様々な申請のオンライン化の推進やキャッシュレスの拡大、将来的には住民票等のコンビニ交付など様々なサービスを導入したい考えでありますが、議員が例として挙げられました施設のオンライン予約も含めシステム導入に当たっては、町民の利用実態やニーズの把握が重要と考えており、公式ラインに設置しているアンケートや相談会、町民の皆様と直接関わる機会のある担当課の職員等を通じて意見を集約したいと考えております。３点目の業務効率化に向けた成果と今後の導入予定についてでありますが、これまでビジネスチャット、ＡＩによる文字起こし、生成ＡＩの活用、電子契約、電子申請、勤怠管理といったシステムを導入したことで業務の効率化やペーパーレス化が進んでおり、業務時間の短縮や職員の負担の軽減といった効果が見られております。業務量の減少などについてでありますが、縮減されたと想定される時間の積み上げを全て導入システムで行ったところ、概算ではありますが、現在までの合計で３，０００時間程度の省力化につながったと試算しております。システムによっては、議員ご質問のとおり導入初期段階では旧来の手続との並行運用が必要となるケースもあり、一時的に職員の負担が増加する側面も否定できませんが、そのような懸念から一部のサービスにおいては担当課の体制が整備されるまで数か月待つなど職員の負担にならないような導入を進めてまいりました。また、並行運用を完全に解決するためには、全ての申請を電子に一本化する必要もあり、住民の利便性に配慮すると現時点ではやむを得ない部分もあると考えております。今後導入するシステムについてでありますが、現在庁舎内回覧を電子的に行うシステムの導入を進めているところで、将来的には伝票を含む決裁行為を全て電子に移行したい考えであります。既に勤怠管理システム導入により一部の業務で電子決裁が導入されており、決裁のために移動する時間といった直接業務に結びつかない時間を短縮することで大きな効果を生んでいると認識しております。また、セキュリティーの面から分離されている非効率なインターネット接続環境の改善については、職員のみならず役場と同様の環境にある町内全ての町立学校の教職員からも強い要望があり、大幅な業務効率化が見込まれることから、早期に利便性の高いシステムを導入したい考えであります。議員が例として挙げられました電話対応業務における自動音声案内につきましても既に情報収集をしているところであります。技術的には導入可能ではありますが、町民の利便性が低下することも考えられることから、チャットボットでの対応なども視野に入れながら今後も様々な技術について動向を注視してまいります。４点目のデジタル化推進に必要なスキルを有する人材の育成についてでありますが、これは当町のみならず全国の自治体共通の課題であり、即効性のある解決策は限られているというのが現実であります。これまで行ってきた取組としては、北海道市町村職員研修センターでのＤＸ研修や留萌振興局主催のＤＸセミナーへの職員派遣を通じ、人材の育成に努めてまいりました。また、ＤＸに特化したスキルをテスト形式で測定し、その結果を基に不足する知識をｅラーニングで補うシステムについても一部の職員で実証実験を行ったところであります。様々なＤＸ人材育成の施策を実施する必要性は感じているものの、現時点においては職員が実際にデジタルツールに触れる機会を増やしながら、段階的にＤＸの理解と意識の向上を図っていくステージと認識しております。今後におきましては、現行の体制をベースとしながら限られた予算の中で有効的な手段を模索していきたいと考えております。また、専門的な知識を持った人材の活用という点では、道庁ＤＸ推進課との連携なども行っているところであり、今後も外部の有識者から積極的な支援を受けたい考えであります。５点目の住民サービスと行政事務のデジタル化に向けた課題についてでありますが、議員のご指摘のとおり住民サービスの利便性向上と職員の負担軽減を両立させることが重要であり、その前提において幾つかの課題があると認識しております。まず、住民側の課題としては、世代間のデジタル格差、利用者目線の設計不足、対面や紙文化への根強い需要といった課題が挙げられます。特に年代によるデジタルリテラシーの差というのは大きな課題であると認識しております。一方で、スマートフォン普及から１５年が経過し、民間企業による多様なデジタルサービスの提供が日常化している現在、世の中全体の流れを後戻りさせることは難しいと感じておりますが、こうした社会のデジタル化の中で、町民全体のデジタルリテラシーの向上も肌で感じているところであり、今後も利用者目線に立った分かりやすい設計を心がけながらデジタル社会に着実に対応してまいりたいと考えております。次に、行政内部の課題としては、システム導入、運用コスト、並行運用による職員負担、職員のＩＴリテラシーの向上、インターネットが分離されたネットワーク構造による庁内ネットワーク環境の制約、法令や手続上の制限といった課題を認識しているところであり、限られた予算の中ではありますが、それぞれの課題解決を進めてまいりたいと考えております。以上、阿部議員への答弁とさせていただきます。

答弁　デジタル推進課長 竹内雅彦

お答えいたします。ラインの登録者数の増加につきましては、まずは着実に住民の方の登録を進めていくということを優先したいなと思っております。まずは、具体的にはごみ出しアラーム機能だとか、粗大ごみの申込フォーム、ほっと号のバスロケーションサービスなど日常生活に直結する便利な機能を軸に利便性を実感していただけるような活用を進めていきたいと思っています。あわせて、広報誌やホームページなどを通じて具体的な利用方法や機能の紹介を分かりやすく周知していくことでより多くの町民の方に登録いただけるよう取り組んでいきたいと考えています。実際今年の広報１月号におきまして２ページ見開きでごみアラームの設定方法を掲載したところ、２か月で２００名近くの登録をいただいたところであります。今後も町民の皆様にとって使ってみたい、使い続けたいと感じられるような機能の充実ときめ細やかな周知を併せて進めていきたいと思っております。もう一点としまして、面白い取組ということではあるのですけれども、実は昨年のですか、高校生の提案の議会のときの話もありまして、ラインのほうでスタンプラリー機能を実は組み込むことができるということで、実際にはまだ実装というか、本番稼働はできないのですけれども、あの枠組みだけはもう既に用意してありまして、そういうような政策なんかも今後展開できるかなと思っています。今町内の登録者についてなのですけれども、町外の登録者を増やすという点では、実は政策推進課などが札幌で開催されるイベントへ参加したときに羽幌町のライン、またはインスタに登録してくれたら抽せんに参加できますよみたいな形で来場者に声かけをしていただいておりまして、多いときには１日で５０名以上の登録者が増えたこともございました。現在もふるさと納税の返礼品にＱＲコードを載せたチラシを同梱していただくなどしておりますけれども、町外在住者の登録を増やすというのはなかなか難しい現状にありますので、引き続きこのような取組も地域振興課や商工観光課と連携して行っていきたいと考えております。

答弁　デジタル推進課長 竹内雅彦

お答えいたします。ラインも稼働はしているのですけれども、１対１の対話というか、メッセージのやり取りというのは実際行っていないところでありまして、もしご意見がありましたら、アンケートのほうも用意していますので、そちらから意見をいただければなと思っております。

答弁　デジタル推進課長 竹内雅彦

お答えいたします。そもそも縮減される時間をＫＰＩとして設定していなかったという部分はあるのですけれども、ある程度の縮減は図られるとは考えておりましたが、３，０００時間の積み上げになるというのは全く想定しておりませんでした。この３，０００時間が多いか、少ないかというのは様々なご意見があるかとは思いますけれども、担当課としましては一定の手応えを感じておりますし、そこで生み出された時間で本来業務である町民の皆様への対応や地域課題への対応により多くの時間を割くことができるようになったと考えております。

答弁　デジタル推進課長 竹内雅彦

お答えします。いろんなシステムがありまして、まだその選定の段階ではあるのですけれども、導入によって大幅な業務の効率化が見込めるものですので、可能であれば年度内に補正予算も考えておりますが、その辺はちょっとまた内部で調整した上でご説明申し上げたいと思います。

答弁　デジタル推進課長 竹内雅彦

お答えいたします。なかなか住民向けと職員向けの業務効率化のウエートがどの辺でバランスを取ればいいのかというのはベストな回答はないのかなとは思いながらも、現時点で導入は実際のところ職員の業務効率化のほうを優先してやっている部分がちょっとあるかなというふうには個人的には思っています。

答弁　町長 森淳

今質問に対する答えの中でも議員のほうにもご理解いただいたようにできて１年の中で、ましてや課員２人でやっていて多種多様な課題について非常にスピード感を持って進んでいただいているという現状を報告させていただきましたけれども、今後さらに進めるためには議員おっしゃるようなことも当然念頭にはありましたし、それもできるものであればという思いはあります。ただ、羽幌町の今の現状からすると、やっぱり人的なパワーとしてそこに多くの人材を配置するというのはまず難しいということと、昨年から地域おこし協力隊のデジタルに対する専門的な知識を持ったような方を募集したのですけれども、ほぼないという中で今ここに書いている地域おこし協力隊というのはもっと、専門的というよりは地域住民にそういう部分を知らせるための我々と同じような、私よりはもちろん知識があるにしても、そういう一般的なそこのリテラシーが必ずしも高くない方のほうが地域住民に寄り添っていけるというようなところに今方向転換してこれから募集かけようと思っております。その上で将来にわたってということになると、今議員おっしゃるような専門家というような形は難しい部分が今あるということを申し上げましたけれども、一方デジタルのほうも少し乱暴な飛躍した言い方になるかもしれませんけれども、私も留萌と札幌の講習会的なもの出ましたけれども、そこで言われて一番私自身が驚いたことは、生成ＡＩの進歩スピードが７か月で倍になると。半年で倍と言ってもいいのですけれども、そうすると２年間で１６倍になるということなのです。そのことによって、今考えているような生成ＡＩを使ったサービスというのがそう遠からず今の発想をはるかに何倍も超えたようなものに活用されるということが目前にあるというのが現実として捉えるべきだと思っております。したがいまして、先ほど言ったマンパワーの不足というものと同時に生成ＡＩの発展によってそれを補うどころか、むしろ一般の知識のない、いわゆるＩＴリテラシーが必ずしも高くない人が生成ＡＩを使うことによって非常に使いこなすというのか、いろんなものにやれるのではないかなというふうなことを期待してもいい時代だなということをその講習会等でも思っておりました。あわせて言うと、非常にマンパワーというか、人手不足もありますし、今後ともやっぱりそれに、募集ばかりではなくて人口減の中に抱えていくということに関しては、一般的に言われているＡＩ、もしくはＤＸで解決される部分以外のこと、地域経済の活性化だとか、地域課題の解決、具体的に言うと例えば防災関係だとか、様々な部分で大きく世の中が変わっていくと思いますので、それに乗り遅れない、もしくは国の方向がそっちに進みますから、何か進めるためにはきちっとしたその補助だとか、交付金だとかを逃さないで進めていくということは普遍の課題としてあると思いますので、そういうふうなところで進めてまいりたいと思っています。以上です。

答弁　デジタル推進課長 竹内雅彦

お答えいたします。今ご提案ありました他町村でも行っております通報システムについてはもう即時にでも実装することは可能ではあるのですが、受け取った側の課の体制なども踏まえる必要もありますので、その辺は担当課と調整しながら今後の導入について検討していきたいと思います。

答弁　町長 森淳

先ほど若干触れた部分をまず補給してからお答えをしたいと思います。先ほど生成ＡＩのスピードが短期間の中で何倍にも進んでいくことによって世の中が変わっていくのではないかというような思いで先ほどの発言をさせていただきました。分かりやすい具体例を言えばよかったかなと思いましたので、今あえて言わせていただきますけれども、今回アメリカのロサンゼルス等で暴動なんか起きて、そこによく映るのが完全自動のタクシーであります。今はシェアが無人タクシーのほうがむしろ優勢になってきておりまして、料金も人を使わないので、ハード部分の初期投資は若干かかってもトータルとしてはコストが安いということでタクシー料金も安いということですので、そう遠くかからずほぼ１００％近く無人タクシーというのかな、自動タクシーというのが普及するというふうに、もう普及しているのですよ、なのだけれども、移り変わるのではないかというようなことがアメリカの中では普通に言われています。日本の場合は、いわゆる責任問題とかという法的整備のところで保守的なところがあって進んでいないのですけれども、技術的にはアメリカがそこまでいっていますので、日本も取り入れるとすぐできるということであります。そういうことがある上で、ではこの地域に当てはめると、ほかの議員から羽幌のタクシーの問題とか、老人の足の問題とか、いろいろなものが出てきたものも解決しますし、これは私個人のところでちょっと跳びはねているのかもしれませんけれども、例えば災害あっての避難というところで二次災害とかというようなことも一般的には心配されるところですけれども、いわゆる無人のタクシーに関わる乗り物が自由自在に使えることになると、やっぱりその２点を言っただけでも大きく変わるという時代が来ますので、必ずしも突発的に先頭を走るという気はありませんけれども、そういう前提の中で我々は将来政策を打っていくということに乗り遅れないようにという意味合いで申し上げました。阿部議員の最後の質問の答えということになるかどうか分かりませんけれども、もともとこの課を設置した中では、少し大きく言うと時代の流れに取り残されないで少しでもやっぱり地域住民のためになる重要なツールというよりは、絶対必要的なツールとしてさっき言った生成ＡＩの部分ではいろんな問題とか危険性もありますけれども、いわゆる人間のためになるような部分ということで必須だと思っています。ただ、跳びはねていくわけにもいきませんし、予算の関係、その他過渡期にはいろんなものがありますので、諸事情を客観的に見ながら、できるものであれば補助金とかも早く進んだところについて手厚く出るということがありますので、自分たちの中で、今課長一生懸命２人で汗流してやっていますけれども、次のステップとしては、ほかの課も含めて、いわゆる補助申請とか、そういうことについても全体で協力してそっちに向かっていく必要があるかなと思っております。答弁の答えになったかどうか私も疑問なのですけれども、以上発言とさせていただきます。