まちづくりを進める新たな情報発信と住民サービスについて

質問　4番 内山美穂子

通告に従いまして、質問させていただきます。まちづくりを進める新たな情報発信と住民サービスについて。幕別町は、第６期総合計画に掲げる協働と交流を目標に各分野の施策を展開しているところですが、ここで大きな鍵となるのは、町民の皆さんにいかに必要な情報を迅速に届けることができるかだと考えております。情報共有がなされることは信頼の基盤であり、また、町民の町政への参画にもつながっていきます。特に新しく町民になられた方にとっては、町の行政サービスなど生活に必要な情報が伝わることが必要不可欠であります。ここにいらっしゃる方のほとんどは、スマートフォンをお持ちだと思いますが、ICT（情報通信技術）は暮らしに欠かせない社会インフラとして一般社会に広く浸透してきました。総務省の調査によりますと、全年代でのスマートフォンの利用率は 95.3 パーセントに増加し、情報サービスの提供や情報の共有化が飛躍的に進化しています。この一方、子育てや福祉、教育、観光など様々な分野の情報が求められ、加えてごみや除雪などきめ細かな生活情報や最近頻発している地震など緊急性が要請される情報も増えてきており、行政の情報発信の重要性は、これまで以上に高まってきています。情報は、ただ提供することが目的でなく、一人ひとりの行動を促すため有効活用していくことが求められています。また、町民と町職員との情報共有がスムーズに行われることによって問合せや事務作業を軽減するメリットもあり、本町の進める協働のまちづくりへの理解を深めていくことにつながっていくと考えております。幕別町において情報発信の手段は、紙媒体の広報まくべつや各種行政情報パンフレット、また、インターネットを活用した電子媒体としてホームページや広報紙アプリ、ツイッターやインスタグラムなどの SNS があります。また、防災防犯の情報発信は、防災無線や登録制の防災情報メール、幕別町防災公式 LINE も運用するなど特化しております。このように多種多様な形で情報発信を行っていることは承知していますが、それでも必要なときに必要な情報を得づらい、探しづらいといった声が聞かれることもあり、町として改善しなければならない面があると認識しています。スマートフォンの利用率は、60 代においても 85 パーセントを超えており、中でもソーシャルメディアの利用が拡大、無料通信アプリ LINE の利用率は全世代で 90 パーセントを超えております。社会環境が進化する中、若い世代から高齢世代までより多くの人に必要な情報が伝わるよう、様々な広報媒体が効果的に利用されていくことが重要であり、まちづくりに生かしていただきたいことから以下について伺います。（１）部署ごとに様々な広報媒体で情報発信しているが、現状と今後の施策は。（２）公式 LINE を総合的な広報媒体として活用する考えは。（３）住民等からの問合せなどへの自動対応（チャットボット）による行政サービスの拡充や、住民が町道や公園など損傷箇所の状況を直接町に伝えられる通報システムを導入する考えは。以上です。

質問　4番 内山美穂子

情報発信について質問させていただきました。この情報発信については５年前にも質問させていただきましたが、当時は紙媒体が中心の議論となったと思っております。その頃と比べても急速に IT 化が進み、かなり様相が変わってきているのではないかと思います。ご答弁では、全庁的に自治体デジタルトランスフォーメーションの実施に向けて動いておられるとのことでした。再質問は、電子媒体に関わって１番から３番まで順番に質問させていただきたいと思います。先日、浦河沖地震がありましたが、私はそのとき大型店の駐車場にいました。そのときに、「地震です、地震です」とスマホに音声から入ったのですけれども、ふっと周りを見渡してみると、ほとんどの人がスマホを持っているのですね。スマホを持って、その揺れの様子とか、そういうのを確認している状態を見まして、改めて、緊急時にどこにいても情報が届くようになっているのかなというのを感じました。もちろん、そのときは、幕別町からもいち早く情報が届きました。幕別町の防災防犯情報は、防災無線をはじめ複数チャンネルで発信していますが、ご答弁にもありましたように、ほかの情報につきましても、平成 31 年から SNS を活用し、これ以外にも各種アプリで発信していると思っています。幕別町は、新しいツールの活用に比較的積極的であり、この点については一定の評価もさせていただいているところであります。そこで、まずお聞きしたいのですけれども、幕別町全体としては、どこの部署で、どのような SNSのツールを使っているか、改めて確認させていただきたいと思います。

質問　4番 内山美穂子

ちょっと質問の仕方が答えづらい質問だったのかもしれないのですけれども、SNS、インスタグラム、フェイスブック、ツイッター、いろいろあるのですけれども、その同じ SNSでも、アカウントが複数で発信しているものもあるということもあり、もう多種多様な方法で発信されているということを認識しています。幕別町ソーシャルメディア活用ガイドライン、これを見ますと、ソーシャルメディアの特性や発信する情報の禁止事項などが記載されており、ソーシャルメディア運用方針では、所属課が責任を持って情報発信を行うとともに、政策推進課が総括的事務を担い、随時、助言などを行うとされています。これらは情報の正確性や安全性などを担保する面では必要なことと承知していますが、私は、SNS については、各ツールの特徴を積極的に生かす工夫をしながら、分かりやすく発信することが大事だと思っています。加えて、これに関わる人材の育成、職員のマインドも大切だと思っております。そこで、職員が電子媒体を有効に活用できるための具体的な指針のようなものがあるのかどうか。ないとしても、どのような考えでこれまで対応してきているのか。また、これに関わってですが、運用指針では、政策推進課から各所属課へ、随時、助言を行うとありますが、これまでどのようなものがあったのか、併せてお答え願います。

質問　4番 内山美穂子

ガイドラインに沿って問題のない限り、各担当課に任せているというようなことでよろしいですね。私がお伝えしたいのは、各担当者のスキルに左右されないで、役場が全体となって、町民への情報提供や情報交流、さらには住民参加を促進するために、全体としての目標というか、運用コンセプトをしっかりと共有していくことが重要ではないかと思います。そして、社会環境が急速に変化する中にあって、いかに町民一人ひとりのニーズに応じた情報発信ができるかどうか、また、アクセスしやすい環境をつくれるかどうか、これが大切だと思っています。そこで、もう少し具体的な質問をしていきたいと思います。町民が自分の知りたい情報は、どこを見たら知ることができるのか。そうした総合的な情報のプラットフォーム的な役割をしているのは、ホームページになっています。ホームページには行政情報のほとんどが載っていますし、トップ画面は各分野の詳しい情報に誘導していくという重要な役割を果たしています。ただ、難点なのは、プル通知だということです。これは、住民が自らアクセスして検索しなければ知りたい情報を得ることができず、本人にとってたとえ有益な情報があったとしても、積極的に見に行かない限り入ってこないといった制約があります。この点については、町はどのように考えているのか伺います。

質問　4番 内山美穂子

ホームページは、誘導的な、総合的なものとして発信しているし、SNS は、スピーディーに情報があるたびに発信しているということで、特段、今の状況で問題ないという受け取り方を私は感じたのですけれども、ただ、情報の発信側と受け手側に温度差があるという現状、これを受け止めていただきたいなというふうに思います。私は、SNS の活用に工夫の余地があるのではないかというふうに思っています。それについては、これから質問していきたいと思いますけれども、SNS は即効性が高いプッシュ型になりますね。登録すれば、情報が更新されるたびに速やかに皆さんの手元に届きます。ただ、フォロワー数が増えなければ、それだけ伝える範囲も限定的となってしまいます。そこで、町の公式 SNS、フェイスブック、ツイッター、インスタグラムありますが、フォロワー数と人口に対する割合をお聞きしたいと思います。また、その数値をどう評価しているかについても併せて伺います。

質問　4番 内山美穂子

10 パーセントにいかないぐらいですね。フォロワーとして職員も登録しているでしょうし、町民だけとも限らないと思います。町外の方も多くおられるでしょう。努力されて投稿数が増えてきている、あとフォロワー数も増えてきているというのは承知していますが、この現状のフォロワー数を踏まえると拡大もありましょうが、どのくらいの町民が見てくれているのかということで、評価については様々な考えがあると思いますが、プッシュ型であっても、今の状況としては大きな効果はあまり期待できないのではないかと思います、今の状況としては。また、時間の経過とともに、多くの情報がその中に紛れてしまうことを考えると、なかなか厳しいのではないかと考えられます。そこで２番目の質問に入りますが、私から提案を含めてご質問させていただきます。2023 年４月に更新した、日本における SNS 利用者数を見てみますと、LINE が 9,400 万人、ツイッター4,500 万人、インスタグラム 3,300 万人、フェイスブック 2,600 万人、ティックトック 1,700 万人となっています。ソーシャルメディアの中で断トツに普及率が高いのが LINE で、全世代で 90 パーセント以上となっています。60 歳代についても、ここ５年くらいは２割台で推移していたのですが、最近は８割を超しているような状況です。恐らく、今後はもっとさらに伸びるのではないかと思っています。また、地方自治体で LINE の公式アカウントを持っているのは、ある調査によると、全国の７割、道内では５割以上、十勝管内では６割近くが活用しております。地方公共団体プラン、これは１アカウントは無料で提供されるプランなのですけれども、これがスタートしたのが 2019 年。そのときは、全国の１割ぐらいしか自治体で活用していなかったのですけれども、この４年間で７割にも増えています。そして自治体の公式 LINE は、フォロワーの割合も断トツに高くなっています。幕別は、防災防犯情報に特化して LINE を活用していますが、フォロワー数はどのくらいになっているでしょうか。まず伺います。

質問　4番 内山美穂子

防災に関しては、複数のチャンネルで発信しているので、比較的少ない数値になっているのではと思われます。LINE の自治体公式アカウントは、スマートフォンから簡単に行政情報を閲覧できるので、多くの自治体が行政情報のプラットフォームのような形で公式 LINE を活用しています。多くはトップ画面にメニューがあり、ここに防災や子育て、ごみ分別、各種手続など生活全般の項目を表示し、ここから各分野の詳しい情報や自治体ホームページなどに誘導しています。つながるようになっています。どこにいてもアクセスしやすい行政情報としての役割を担っています。一つ、ちょっと使っている人の例を挙げますと、町内に住む高齢者の親族で、遠方に住んで暮らしていて、親御さんが住んでいる自治体の公式 LINE を登録されている方のお話です。ふだんから親御さんのことを心配なさっているのですけれども、そこの親御さんのいる自治体は、公式 LINE をプラットフォーム的に使っているので、必要な情報が来るように設定していたのです。それで、必要な支援内容がいち早く、離れていても手元に届いたので本当に助かりました。これからも安心できますという話を聞きました。この LINE 公式アカウントなのですけれども、十勝管内を例に挙げますと、さっき人口の１万 6,000人で割っていたのですけれども、私は自分で計算して人口で割りました。なので、さっきの SNS と比べたら、かなり、今お話しする数字より高くなると思うのですけれども、芽室町は 5,000 人以上が登録し、公式 LINE ですよ、人口の 28 パーセント。だから、もっと高くなると思いますけれど、士幌町は約 1,750 人で 30 パーセント、中札内村は 1,500 人で村の人口の半分に相当する登録となっています。また、全国的には、その自治体の人口を超える登録者がいる自治体もあります。幕別町も、様々な活用事例を研究されてこられたことと思います。この４月からは、幕別町ひきこもり相談窓口 LINE を新たに開設しております。この相談窓口 LINE は大変いい試みだと思いますが、LINE を活用して開設をした背景というか、考え方についてお聞きしたいと思います。

質問　4番 内山美穂子

選択肢が増えたということで、大変いいと思います。ひきこもり相談という、なかなか相談しづらいことについて、24 時間受信可能というのは、これは LINE の特性を生かした試みだと思います。このように、LINE については様々な機能があります。最もよく利用されているのが、セグメント機能です。あらかじめ必要な情報を各項目から選んでおくことができるため、必要な情報だけが手に入ります。住民に合わせた情報発信ができ、各種申請や予約、町外の方への観光、移住情報など幅広いニーズに合わせることが可能です。目指すところの、一人ひとりのニーズに応じた情報提供と言えると思います。さらに、住民が直接町の状況を伝えられる通信サービス、災害時の情報提供サービス、各種相談や粗大ごみ収集などの申込サービスも可能となります。一方で、ホームページにつきましては、工夫はされているということです。改善されている箇所はあっても、どうしても分かりづらさがありますし、プル通知なので、検索しなければ情報を見過ごしてしまうことも出てきます。そこで今回の質問になったわけですが、利用率が高くて、スマホを利用している人が多いので、プッシュ機能を持っている公式アカウントの活用を拡大して、町の既存の広報媒体と組み合わせることができれば、住民の利便性は格段に上がります。町の公式 LINE を、総合的な広報媒体として有効活用することが求められていると思いますが、見解をお聞きします。

質問　4番 内山美穂子

期待しています。ぜひ早期に実現していただきたいと思います。次の質問に入ります。３番目、最後ですね。こうした公式 LINE のプラットフォーム化に伴って、LINEの様々な機能を活用している自治体が増えてきました。行政側からの一方向の発信に加えて、チャットボットなど API を活用することによって、トーク画面で相談を受けたり、さっきのひきこもり相談LINE もそうなのですけれども、双方向でやり取りができるようになります。AI チャットボットにつきましては、問合せが、先ほど言いましたが、24 時間 365 日どこからでもできる、職員の業務効率化にもつながるということで、昨年の決算でも質問させていただきました。ごみの分別だけでなく、福祉、健康、子育て、観光など様々な分野で対応できますし、ワクチンの予約にも活用されていた自治体が多かったとお聞きしています。今、その分野について、まさに検討中ですというお話をされましたが、ぜひチャットボットも入れてほしいというふうに思っています。チャットボットの活用については、ということは、町内で検討されていたのですね。確認します。

質問　4番 内山美穂子

ぜひ活用していただきたいと思います。今、検討中というお話で、さらにしつこいようですけれども、一応質問として出しているので、通報システムについてもお聞きします。公式 LINE を活用したこの通報システムは、住民サービスの向上、そして、ICT を活用した町民との協働のまちづくりを目指したものと注目しています。町民が道路や公園の損壊などに気づいた場合、その写真と一緒に位置情報も通信されるので、情報が分かりやすく、早期の適切な対応につながりますし、夜間や休日も送信可能なので、気軽に通報できるというメリットがあります。ご承知とは思いますが、芽室町は 2021 年７月に導入しています。LINE 公式アカウントのメニューに道路損傷通報システムが表示されており、すぐに住民が損傷内容や写真を連絡できる仕組みになっています。また、帯広市は、４月４日に導入後、10 日間で 18 件の通報があったといいます。以前は９割が電話によるものだったため、口頭では被害状況が把握しにくい場合もあり、現場に行って軽い損傷だと分かったこともあるそうです。このような通報システムは、LINE を使えば運用を開始でき、道路維持や住民の安全に大きく貢献できると考えますが、今、検討段階なのですけれども、これは優先的に導入していただきたいと思うのですけれども、これについて再度伺います。

質問　4番 内山美穂子

通報につきましては、いろんな通報の仕方ができると思います。車に乗っていて、途中で止まってというのはなかなかできないのかもしれないですけれども、犬を散歩していたらたまたま穴があったとかね。そういうのは道路パトロールをしている人たちは意外と気がつかない部分かもしれませんし、そういったことも含めていろんな方がおられるので、その中の一定の人がそういう ICT を活用できるような形で、幕別も対応していただければと思います。今年度は、１市３町による帯広圏デジタル化推進構想、これが策定されるとお聞きしております。構想の骨子には、中長期的にはデジタルを活用した産業振興を図ること、短期的には身近な住民サービスの向上に取り組むなどが盛り込まれております。こうしたことから、まずは町民の暮らしに身近な取組、町の情報発信が発信にとどまらず、町民理解を深め、行政と町民、町民と町民をつなぐコミュニケーションツールとして支持されるよう、既存の広報媒体が有効に活用されることを求めます。今回は住民サービスの観点から質問させていただきましたが、同時に、情報発信はシティプロモーションとしての役割も大きいものがあります。幕別町の魅力発信、交流人口の増加、企業誘致などにつながるよう、今後も分かりやすく工夫を凝らした発信を期待して、質問を終わります。