広報・広聴について

質問　10番 佐藤秀靖

-登壇-通告に従い、広報・広聴について、４件質問してまいります。１件目は、広報の役割の認識について伺います。平成12年、地方分権一括法が施行され、地方自治のあり方が大きく変わりました。それまでの国の画一的な行政主導から、自治体の裁量を大幅に拡大し、従来の市民生活の最低水準の追求から市民満足度の向上を目指したまちづくりへと変化し、国から移譲された権限と財源で、それぞれの自治体が、みずからの責任と判断で、地域のニーズに合う、地域の個性、特性を生かし、自主性に富んだ政策を推進するために創意工夫が求められることとなりました。こうした流れとともに、自治体の広報のあり方も大きく変わりつつあります。近年、インターネットの急速な普及による情報化社会の到来により、自治体としての情報発信手段や媒体が多様化し、自治体が運営するホームページやソーシャルメディアなどにより、自治体情報は、住民のみならず、地域以外の多くの人々がいつでもどこでも簡単に取得できるようになりました。市民ニーズが多様化、複雑化する中、行政情報の伝達のための手段として、広報が果たす役割とこれからの広報のあり方、目指すべき方向性をどのようにお考えか、認識を伺います。また、かつて、自治体広報は、国の政策や行政サービスを伝えることが主な目的であった、いわゆるお知らせ型広報でありましたが、これからは、自治体が目指すまちづくりや政策などを市民に理解してもらうための伝わる広報を目指さなければなりません。そこで、伝わる広報を推進するために、４点質問いたします。１点目は、広報効果測定の提案であります。市民に行政情報が正確かつ確実に伝わっているかどうか、確認、検証が必要だと考えます。市民アンケートやコンサルタントなどを活用して、広報効果測定を行い、伝わる広報の浸透度の確認と対応、改善の検討、広報・広聴に関するＰＤＣＡサイクルの確認及び対外的に本市の魅力を発信する戦略的広報を模索してはどうかと考えますが、見解を伺います。２点目は、広報計画と広報評価の導入の提案です。年間を通じてさまざまな施策、事業を展開するため、事業計画を策定すると思いますが、その事業を効率的・効果的に推進するためには、市民周知が必要不可欠と考えます。しかしながら、１点目の広報効果測定がいままで実施されていないということでありますので、市民周知の方法、すなわち、広報の効果的活用と重要性についての認識がいささか希薄に感じられます。事業計画のＰＤＣＡサイクル同様に、広報が効率的・効果的に行われたかどうか、検証するシステムが必要と考えますが、導入の考えをお尋ねします。公益社団法人日本広報協会では、参考例として、広報計画シートや広報評価シート、事業全体評価シートなどを作成しています。広報計画シートでは、事業名、事業概要、広報目的、対象者、広報媒体は広報紙、ホームページ、チラシ、ポスター、町内会回覧、看板などのどれを使うか、広報期間やコストなど、詳細に広報計画が立てられるようになっています。広報評価シートでは、広報のタイミング、情報量、文字、表記、デザイン、アイデア、部数、到達度などが評価でき、事業全体評価シートで有効性、効率性、信頼性、目標達成度などの評価により、事業の検証ができるようになっています。広報計画と広報評価の導入についての見解を伺います。３点目は、ソーシャルメディアの活用について伺います。ソーシャルメディアとは、広い意味で、情報通信技術を用いた誰もが参加可能なメディア、媒体であり、社会的な関係性を通じて広がる双方向のコミュニケーションが実現できるものとされ、若年層を中心に、さまざまなメディアを通してさまざまなネットワークを構築し、人と人、共通の関心の対象などの社会的な関係性のつながりで情報の共有を行っています。自治体情報の伝達手段、すなわち、広報手段としての媒体としては、高齢者は広報紙、若年層はソーシャルメディアと、情報のとり方が多様化しています。また、自治体情報の発信は、さまざまなソーシャルメディアを活用した戦略的情報発信を行い、シティセールスを積極的に行う自治体もふえてまいりました。平成27年第４回定例会一般質問において、水間議員が、ソーシャルメディアの一部であるＳＮＳ、ソーシャルネットワークサービスの活用方法について質問したのに対し、検討を進めたいとの答弁をしていますが、実用実態と運用に関してのマニュアル、ガイドラインの整備について伺います。４点目は、災害などの緊急時のメディア対応の手順の策定と、事実関係を客観的に示す公式見解文書、いわゆるポジションペーパーの用意について伺います。戦略的広報という観点から、緊急時のメディア対応は極めて重要と考えます。災害などの緊急時に、市民や報道機関に対し、混乱することなく毅然とした対応をすることは、市民に安心を与え、報道機関には、緊急時にも行政のガバナンスがしっかりとれているという好印象を与えます。昨年１月、ふらの未来の会では、道外都市事例調査で、観光地である神奈川県箱根町の箱根山噴火による観光への影響について視察してまいりました。これは、箱根町同様に観光地である本市が活火山である十勝岳の活動による観光への影響を想定した場合を参考にしようとしたものでありますが、その席で、緊急時のメディア対応は極めて重要であることを知らされました。正確な情報を誰がどのタイミングで発信するかをあらかじめ決めておくこと、さらには、情報を発信する際の言葉の表現の仕方が稚拙だと余計な混乱や悪影響を及ぼすこともあり、細心の注意が必要であることなどを伺ってまいりました。これは、現地に行って初めて理解したことで、目からうろこが落ちる思いでありました。したがって、緊急時のメディア対応の重要性と準備を促す報告書を提出しております。また、昨年８月の南富良野町の水害においては、行政職員は最大限の努力をしたにもかかわらず、メディア対応や外部との連絡、調整が後手に回って苦労をした旨のお話も担当職員から伺ってまいりました。しかしながら、本市においては、いまだ、緊急時のメディア対応の手順、マニュアル、ポジションペーパーの策定がされていないようでありますので、可及的速やかにメディア対応の手順、マニュアル、ポジションペーパーを策定すべきと考えますが、見解を伺います。次に、広報・広聴についての２件目は、広報ふらのについて伺います。担当職員に広報ふらのの紙面構成の考え方及び手順などを伺いましたが、月中のお知らせ版を含め、毎月２回発行する広報は、職員の御苦労が見てとれました。しかし、残念ながら、そこには、市民とともに、あるいは、市民と協働の紙面づくりという認識が若干不足しているように感じられます。伝える広報から伝わる広報へという目標を立てて努力しているということでありますが、行政情報を正確かつ確実に市民に届けるためにはどうしたらいいのかという命題に、行政職員のみならず、市民に協力していただき、市民目線の発想、考え方を反映させた市民参画型の紙面にする必要があるのではないでしょうか。行政職員が事業、政策を市民に周知するという考えで紙面の文言を書いても、行政用語が多くて市民には理解しにくいなどの問題が出てまいります。紙面作成に市民に参加していただき、市民目線で、または市民感覚で、理解しやすい内容とはどのように表現したらいいのかなど御意見をいただきながら紙面構成をすることで、よりわかりやすく見やすい親近感のある紙面になるのではないでしょうか。他市で取り組んでいる市民編集員や市民リポーター、市民モニター制度などを想定して、市民参画型広報紙を検討すべきではないかと考えますが、見解を伺います。３件目は、ホームページについて、２点伺います。広報紙が市民向け受動的情報媒体であるのに対し、ホームページは、能動的情報媒体で、みずからアクセスしなければいけませんが、ほとんどの情報を入手することができ、市内外の情報を必要とする人には非常に便利なメディアです。しかし、このホームページの構成や内容によって、自治体の好感度のよしあしに影響を及ぼすことが往々にしてあります。本市のホームページの維持管理は、外部委託をせず、担当職員によって更新されているということでありますが、先ほど申し上げたとおり、ホームページは、富良野市民のみならず、インターネット環境があれば誰でもアクセスすることができ、情報が必要だからこそアクセスするわけでありますから、情報を必要とする人が必要な情報にスムーズにストレスなくアクセスできる環境を整える必要があります。そして、本市の魅力を最大限に発信するという考えを持つことが重要だと考えます。また、本市の魅力を最大限に発信することが必要と申し上げましたが、戦略的に本市の魅力を発信し、移住、定住の促進や企業誘致の促進を図ろうと考えるのであれば、それらに積極的な他自治体と本市のホームページを比較するとかなり見劣ります。戦略的かつ積極的に関係ホームページの魅力度をアップするために、外部委託をするなどの対処をすべきと考えますが、見解を伺います。また、ホームページの週間や月間のアクセスランキングが表示されていますが、閲覧の分析をしていないようであります。閲覧分析と分析結果に対応した改善をすべきではないでしょうか。最後に、４件目は、市民の声について伺います。市民からの意見、苦情などの広聴のため、広報ふらのやホームページで呼びかけ、また、市役所、支所など６カ所に市民の声ボックスを設置するなど、広聴に努力していることは承知しております。担当課にお話を伺ったところ、市民からの意見、苦情などの市民の声は、平成26年から毎年増加し、毎年、前年比２倍の伸びを示しているということを伺いました。この状況に対応するため、庁内では、市民の声を共有するためのシステムを構築中ということを伺いましたが、市民の声をどのように共有、管理していくのかを伺い、１回目の質問といたします。

再質問　10番 佐藤秀靖

それでは、順次、再質問をさせていただきます。まず、広報の果たすべき役割の認識とこれからのあり方ということで、一番最初に少し大きな枠で総論的にお伺いしましたので、後の個別、具体の部分について質問させていただきます。伝わる広報推進のための１点目の広報効果測定について伺います。先ほどの市長の答弁で、平成25年度の市民意識のアンケート調査では高い評価を受けているというふうに伺いました。これは私も確認させていただいておりますが、この市民意識調査は、市政全体の意識調査という中で広報全体に対する意識調査であるわけですね。私が今回御提案を申し上げるのは、広報に特化して、正確に伝わっているのかどうかという検証をするべきではないのかということです。やはり、広報の浸透度、正確に確実に届いているのかどうかということを確認しなければ、言葉の表現はちょっと違うかもしれませんが、一方的な情報の垂れ流しになってしまうのかなと思うのです。要は、広報しました、お知らせを出しましたという自己満足になってしまうのではないかと思うのです。要するに、市民に発信した情報が正確に届いて理解していただいているのかどうか、この確認をしなければいけないと思うのです。さまざまな事業では行政のＰＤＣＡサイクルを回して検証しますけれども、現在の広報システムですと、最後の検証まで至っていないということですので、この部分をしっかりすべきだと考えますが、いかがでしょうか。

再質問　10番 佐藤秀靖

いま、調査の上、アンケートを実施したいという御答弁だったかと思うのですが、アンケートをするというのは、伝わっているかどうかという確認とともに、どの年代の層がどういうメディア、媒体を情報源としているかというところも調査できるわけです。先ほど申し上げたとおり、広報ふらのは、基本的には全戸配付でありますけれども、インターネットを使わない年齢層の比較的高い方は広報ふらのを見て、若い方はインターネットでホームページを見ているケースが多いですね。先ほども言いましたとおり、平成27年第４回定例会で水間議員が指摘していましたけれども、若い人は、ホームページよりタブレット、モバイル系で確認をするので、それに対応しなければいけないと指摘したのに対して、改善なされているということでした。ですから、どの世代がどういうメディアを利用して情報を受け取っているのかというところも調査する必要があって、それに応じて情報の発信の仕方も考えていくことが必要だと思うのです。私も、この質問をするに当たっていろいろと調べたのですけれども、先進事例でいくと、千葉県千葉市、東京都武蔵野市あたりでは相当詳しくやっています。武蔵野市においては、コンサルタントを入れて徹底的に調べて、それを、広報というよりは、先ほど申し上げたとおりシティセールスに活用しております。そういうふうにかなり先進的な取り組みをしておりますので、広報の効果測定については、もう一度確認ですが、市民アンケート調査を実施する方向で考えているという理解でよろしいでしょうか。

再質問　10番 佐藤秀靖

それでは、２点目の広報計画、広報評価について伺います。先ほどの市長の御答弁で、全体評価については、審議会等々により庁内での確認、検証をしているということを伺いました。私がここで申し上げるのは、全体ではなくて、個別のお話です。例えば、事業を推進するためには、当然、市民の理解と協力が必要でありますけれども、理解を求めるためには周知をしなければいけない、すなわち広報ですね。その次は、進捗状況の報告、これも広報です。これをやることによって、情報の共有化が行われ、理解の促進につながり、共感を得て、市民参加という流れができて、事業の効率がアップしてくる、この流れをつくり、その確認をする必要があると思っているのです。ということは、それぞれの事業、施策を推進するに当たって、それぞれの事業の効果を測定するに当たって、恐らく何らかの広報はするはずなので、おのおのの事業に対する広報計画、広報評価をしていくべきではないかということを先ほどは申し上げたつもりなのですが、これについて、再度、御答弁をお願いします。

再質問　10番 佐藤秀靖

ただいま市長から熱弁をいただきましたけれども、広報紙については了解しました。私が先ほど申し上げた広報計画というものについて、もう一度、お話をしたいと思うのですが、個別の事業に対しての広報の仕方を計画的にということを僕は提案しているつもりなのです。実は、先ほど市長のほうからたまたま出てきましたが、広報について各部局に言ってもなかなか上がってこないというところが問題の一つになると私は思うのです。職員の皆さんは、事業を推進する上で広報をどうやって活用していくのか、広報を活用するというよりは、市民にどう周知していくのか、周知をして理解していただき、御協力をいただくのかという計画性がないように思えるのです。大変失礼な言い方かもしれませんけれども、私は、なるべく多く一般質問をさせていただいているのですが、基本的には、市民との情報の共有ということをもとに一般質問をさせていただいているつもりです。例えば、平成28年第２回定例会で観光について質問させていただきまして、市民の理解、周知はどのようにしていきますかと質問したら、経済部長のほうから、工夫します、考えますという御答弁をいただいて、ことし、平成29年第１回定例会で、再度、その具体的考えはと尋ねたのに対し、できれば四半期に１回、特集を組んで、観光の理解を進めていきたいという御答弁をいただきました。しかし、残念ながら、半年たってもまだ掲載されていません。こういうことで、計画的な広報というよりは、私は場当たり的な広報にしか受け取れない側面があります。そういうことで、個別の事業についての広報計画というのは、要するに、それは広報紙に載せなさいということではないのです。どういうふうに市民に周知し、理解してもらうかという部分においていま質問をさせていただいていますが、この点についていかがでしょうか。

再質問　10番 佐藤秀靖

それでは、次のソーシャルメディアの活用について伺います。昨日の一般質問で、渋谷議員のほうからの観光の情報発信について、写真や動画などＳＮＳを用いた発信をしていきたいという御答弁がありました。これは、非常に歓迎すべきものと私は考えております。先ほども申し上げたとおり、シティセールスという考え方で、戦略的な広報活動を行う場合は、ソーシャルメディアというのは非常に重要になってくるのかなというふうに思うのですが、これも、平成27年第４回定例会で、本間議員がシティセールスのための動画を作成したらどうかという提案をしています。このときは余り積極的ではない御答弁でありましたが、先ほどの観光の情報発信も含めて、シティセールスの部分で言う情報発信、動画作成などは想定されていますでしょうか。

再質問　10番 佐藤秀靖

続きまして、ソーシャルメディアの活用とガイドライン、マニュアルについてお伺いします。御答弁の中で、活用についてのガイドライン、マニュアルは作成しているということでありました。私も、担当部局のほうでこのガイドライン、マニュアルを拝見しておりますが、基本的には、職員の皆さんへのガイドライン、マニュアルということであります。私もこれをいろいろ調べたのですが、自治体によって、職員向けのガイドライン、マニュアルをつくっている自治体、それから、自治体として作成して担当部局に配っているという２通りがあるようですけれども、本市においては職員の皆さん向けということであります。先ほどお話をしたとおり、ホームページもしくはソーシャルメディアについては、自治体の好感度のよしあしに影響を及ぼす可能性が極めて高いというふうに私は考えています。その中で、実際にはもう削除されましたが、例えば、担当部局のほうでブログを持っていて、それをちょこちょこと更新するのであれば情報発信としては非常にいいと思うのですが、半年も更新されていないということもありまして、こうなるとやはりイメージダウンは否めないということになります。そこで、先ほどの職員向けのガイドライン、マニュアルに向けて、行政として、必要最小限度は守らなければいけないこと、それから、よく言われる情報漏えい、セキュリティーの脅威、それから炎上等々に対するマニュアルは整備したほうがいいのではないかというふうに考えますが、いかがでしょうか。

再質問　10番 佐藤秀靖

それでは、次に、３件目のホームページについて伺います。ホームページの閲覧分析の結果に対応した改善は、ということですが、ホームページをよく見ると、右の一番下にアクセスランキングが出ています。月間で集計をして、どのぐらいアクセス数があるかということを毎月出していますけれども、私がそれに気がついたのは、実はそんなに前ではなく、ことしの３月でした。それから、毎月のアクセス数をずっと見ていますが、季節波動がありまして、３月ですから出ていく人、入ってくる人がいてその特色が出ますし、６月、７月、８月は観光客がアクセスします。大体、上位10位の中に必ず入っているのが、住まい情報バンク、それから、アクセスについて、「ふらの」に住みたい方へ、ということで特色はまず出ていると思うのです。では、例えば、「ふらの」に住みたい方へをクリックしていくと、移住促進協議会のほうに行くのですが、先ほど申し上げたとおり、移住、定住のホームページはなかなか見づらい。もう一つは、「ふらの」に住みたい方へからは、同じように住まい情報バンクのページにも飛んでいきますけれども、この情報バンクの情報データが余りにも少な過ぎるのですね。いまでも、たしか借家でも15件もないはずです。土地・建物の物件は、この前、１件出ただけです。しかし、移住促進協議会に参画する不動産屋の紹介があって、ここにアクセスすればいっぱい出てきますよとあって、そこに行くとずらっと出てくるのですよ。それは、各企業のホームページということになります。そういうことでいくと、住まい情報バンク、「ふらの」に住みたい方へというところにアクセスした後の案内がしっかりできていないように思いますので、これを改善する必要があると考えますが、いかがでしょうか。

再質問　10番 佐藤秀靖

それでは、最後に、４件目の市民の声について伺います。これについては、以前の一般質問で、市民の声についての検証システムをつくる必要があるのではないかという同じような質問がありました。そのときには余り前向きな回答ではなかったように思いますが、今回、このシステムを構築していくということでありますので、大きな前進かと思います。先ほどの答弁の中で、事象の分析、部局においての分析など、多角的に分析、検証をしていくというお話がありましたが、このシステムはいつごろ稼動する予定でしょうか。