来庁者とのコミュニケーション

質問　6番 田畑陽美

通告に従い一般質問させていただきます。最初に、来庁者とのコミュニケーションについてお伺いいたします。初めに、市役所に勤務される職員に対し一般的に言われていることを少し述べさせていただきます。職員が市民の皆さんと接触する機会が一番多いのは窓口です。窓口にはいろいろな用件で市民の皆さんが訪れますが、何となく不安を持っている場合が多いようです。市民の要望に応えることができれば問題はありませんが、職員の仕事は法令に基づいて処理しなければならないことがほとんどで、全てが希望どおりに行くとは限りません。また、処理内容に誤りがないようにするため、多様な観点から慎重に検討を行う必要があり、迅速な処理という点で期待に反することが多々あります。公務に対しては市民の皆さんから不満や苦情が寄せられることがありますが、上記のような事情から市役所の印象を悪くしたり、またほかの部署の業務の認識不足から一つの窓口で用事が済まないなど、こういったことからも市民の皆様からお役所仕事などと批判される原因の一つとなっているようです。こうした事情に加えて、職員の市民の皆さんに対する応接態度が悪いと、職員全般に対する悪い印象を市民の皆さんが持つようになり、さらには公務そのものに対する信頼も損なわれることもあります。公務に対する批判は、公務の仕事の性格上、完全に解消することは難しいと思いますが、一人一人の職員の努力により、公務の印象を好ましい方向に変えていくことは可能なことだと思います。市民の皆さんとのよりよい関係に心がけ、応接対応の向上を図っていけば、公務への信頼を獲得していくことにもつながっていくのではないでしょうか。また、市民の皆さんとの双方向のコミュニケーションは、地方自治体への調査の中で、９割を超える自治体が政策形成にも有効と考えているとのことでした。そのために何をするべきなのか、職員の人材育成に向けて、積極的に取り組んでいる自治体があるので、少し紹介させていただきます。大阪府にある富田林市では、平成29年４月、人材育成基本方針を改定し、市民に親しまれ、信頼される市役所の実現のため人材育成に取り組んでいるそうです。その中には、職員一人一人がこういうふうに働いていきたい、こういう職員になりたいという具体的なイメージを持ち、その目標に向かって行動し、自己啓発や自己の能力開発に取り組むことが最も効果的と考え、どのような人材が必要とされているのか、どのような能力を伸ばしていけばよいのかという自分たちが目指すべき姿を、私たちがめざすべき職員像として、五つ挙げられていましたので、紹介させていただきます。「市民感覚を持ち、市民の目線に立って行動する職員」、「専門性を高め、行政のプロフェッショナルとして行動する職員」、「行政経営感覚を持って行動する職員」、「チャレンジ意欲を持って行動する職員」、「豊かな感性と人間性を持って行動する職員」とし、細かい解説もあり、市民の皆さんとの関わり合いを交えながら自分はどうすべきかなど、とても分かりやすいものとなっていました。自分のできることから始めていこうという取組をしているようでした。また、道内の稚内市では、稚内市自治基本条例の中で市職員の責務を、また行財政改革により職員数が減少する一方で、地方分権への対応や多様化する社会へ対応できる職員の育成が求められ、職員の能力開発をより効果的に推進するため、人材育成の基本的な方向性を定めた稚内市人材育成基本方針を策定しています。その中にも目指すべき職員像として職員が目指す職員像や市民が望む職員像、アンケート結果なども記載され、市民の皆さんとのコミュニケーションも仕事の一つと認識を強く持ち、その職員像に向けた取組を行っているようです。本市では、公務員倫理に職員の責務が記載されていますが、人材育成に向けた取組はどのように行われているのでしょうか。そこで、お伺いいたします。窓口業務にかかわらず、庁舎内においては市民の皆さんなど来庁されている方たちとすれ違う、顔を合わせるといった場面が数多くあり、その際の職員の接遇に対する意見を聞くことがよくあります。デジタル化、オンライン化などが進み、手続の簡素化や来庁不要となるなど、市民の皆様にとって利便性はとてもよくなっていくものと思われますが、一方で、市民の皆さんとの対話を通じ、親しまれ、利用しやすい庁舎、環境整備を進めることが、住みやすいまちづくりにも大切なことであり、市民の皆さんとのコミュニケーションを取ることは、仕事を進めていく上でも欠かせないものだと思います。来庁者に対しほかの部署の業務などを案内できるような体制づくり、職員の人材育成など含めた今後の考えについてお伺いいたします。