窓口業務について

質問　4番 安藤繁

議席番号４番、安藤繁です。参与席の皆様、本日は業務ご多用のところ大変ご苦労さまです。本定例会での結果が実りあるもので、市民生活の福祉の増進並びに赤平市の発展に寄与することを望むものであります。通告に従いまして、質問いたします。ご答弁のほどよろしくお願いいたします。件名１、窓口業務について、項目１、窓口での事務手続の簡素化について、要旨１について伺います。この件につきましては、以前同僚議員から質問がされておりますが、年月もかなり経過しておりますので、質問をしたいと思います。地方自治法の第１条の２の規定で、地方公共団体は住民の福祉の増進を図ることを基本として、地域における行政を自主的かつ総合的に実施する役割を広く担うものとされております。地方自治体は福祉の増進のため様々な工夫と取組を行っておりますが、市町村の業務では窓口で行う申請や届出が住民との接点としては多いものと思われます。書かない窓口、これにつきましては北見市が道内で先駆けて取り組んでおりまして、2020年には市民環境部窓口課が新設されております。過日「書かない窓口始動」とのタイトルで新聞報道がありました。深川市でも２月の１日に北見市の窓口業務支援システムを導入したとのことであります。各種証明書の交付を申請するときに運転免許証やマイナンバーカードなど本人と確認できる書類と申請者からの聞き取りをし、職員が自らパソコンを入力して、書類を発行するシステムということでございまして、通常では５分ほどかかっていた手続が１分から２分程度に短縮することが可能になったというふうに聞いております。北見市では2009年から窓口業務の改善の取組を続けており、申請書の書かない窓口を実現し、ワンストップで窓口を案内しております。北見市の市民環境部窓口課の係長によりますと、窓口課は2020年に新設されており、ふだんの業務としては書かない窓口のために使っている窓口システムの管理やワンストップサービスのために課と課の業務整理や調整、さらにワンストップサービス推進会議の事務局の運営をしているということでございます。実施に至る経緯といたしましては、窓口の手続をもっと簡単に効率的にしたいという職員そのものの提案からスタートし、新人職員が市役所の窓口を利用してみたらどうなるかという実験を行い、利用者目線で問題点を探し、課題としていろいろな種類の記入用紙がたくさんあると。要旨の記入の方法が分からない、住所や氏名を何度も記入させられる、申請者も職員も手間と時間がかかっている、何か所も窓口を回される、俗に言うたらい回しなどの課題がありますが、書かないこととワンストップ化により手続時間や待ち時間が１件当たりの届出で２分、証明書交付で３分短縮され、受付窓口を集約したことで重複する本人確認や移動内容の説明、カウンターの移動時間など含めると、庁舎全体では年間で3,375分ほどの時間が削減されるとしております。業務のノウハウを取り入れたシステムは他の自治体への転用も可能であり、岩見沢市や埼玉県深谷市、越谷市において導入の実績があります。他の自治体でも導入、さらには検討が進んでいるという状況であります。当市の窓口業務の現状と他市の窓口業務支援システム導入による書かない窓口やワンストップ窓口など事務手続の簡素化による市民サービスの向上のための取組についてどのように認識しておられるのかを伺いたいと思います。

質問　4番 安藤繁

ただいまの課長の答弁で書かない窓口やワンストップ窓口などにつきまして市のほうでは担当のほうでは把握や認識をしており、窓口支援システム導入に係る経費もきちっと調査しているなどが分かりました。再質問でございますけれども、当市ではそういった認識や調査内容を踏まえまして、今まで書かない窓口やワンストップ窓口など市民サービス向上のための取組について検討や協議、さらには先進地視察などの取組は行われてきたのかどうか伺いたいと思います。

質問　4番 安藤繁

私も市の職員を長年務めてまいりましたけれども、市役所は何となくやはり行きづらい、手続が面倒だ、あっちこっちとたらい回しにされるという話は私自身耳にたこができるほど聞いてまいりました。実現までには大変な時間、作業、多額の費用、設置スペースの確保などご苦労が伴うと思われますけれども、市民サービスの向上を目指し、引っ越しや婚姻、葬儀など窓口でのたらい回しを解消し、異動届や各種の申請手続の簡素化と迅速な業務の処理をするため書かない窓口やワンストップ窓口設置ためのたゆまぬ取組も進めていただきたい、このように要望いたしまして、本件を終了いたします。