庁舎内の市民サービスの強化について

質問　3番 植村真美

続きまして、大綱２、庁舎内の市民サービスの強化についてお尋ねさせていただきます。まず先に、総合案内役の必要性についてお尋ねさせていただきます。市民の皆様が市役所を訪れるときにやはり自分の聞きたいところがあって来るのですけれども、まず最初ちょっと複雑なところもあってどこに行けばいいかわからないと。それと、庁舎内で迷っている市民の方がいたりすると、皆様はどういう形でその方に応対をされるでしょうか。よくいろいろと今市民の方たちからも聞く中では、あっちの課に行ってください、そっちの課に行ってくださいということで結構口頭で済まされる場合が多くあると聞いております。そういう形でどうしてもたらい回しになってしまう傾向は、市民の方にもちょっとやっぱり納得いかない部分があるということをお伺いしていますので、そういった対応をすることではなくて、もう少しそういったところを考えていただけたらなというふうに思うのですが、庁舎内の入り口、正門の玄関のほうには案内板は簡単なものはあると思うのですけれども、やはり今車で市役所のほうに訪れる方も多いと思いますので、コミセンの玄関側のほうにももう少しわかりやすい案内板の設置でありますとか、各担当課につながる電話の設置であるとか、一日総合案内役ということで各課で担当を決めまして、腕章をつけてそういった危機意識を持ちながら案内役に徹する人がいる担当課を決めるであるとか、担当者を決めるということであるとか、市民が訪れたいところ、聞きたいところに確実に案内できるシステムというか、また例えば市民の方がぽつんと立っているわけではなくて担当課がしっかりと迎えに来て対応するといった、そういう総合案内役の体制、環境がとても必要ではないかと感じているのですけれども、そのあたりはいかがでしょうか。

質問　3番 植村真美

物も準備していただけるとか、そういう案内板を設置していただけるということも大変わかりまして、そういうことに対しては前向きなご答弁いただいたと思っておりますけれども、人間同士ですので、どうしてもそのときの対応が悪かっただけで多分そういう印象を植えつけられることというのがすごく多いと思いますので、ぜひ市職員の皆様、いつでも市民の皆様に見られながら仕事をされているということで窮屈感もあるのでしょうけれども、そこをしっかりと業務の中に徹底していただきまして、市民の方が来ていただいていらっしゃいませという言葉がやはり窓口対応であったりとかサービスの中に生まれてくるような、そういうことの精神が大切なのではないかなというふうに思っております。そういった声かけをする、例えばそういうことができない職員も中にはいるのかなというふうに思いますので、そういうことをいつも声出しというか、挨拶の声出し運動というのが大切なのではないかなと思うのです。先ほども言いましたように、朝礼の中に一部組み入れておはようございます、いらっしゃいませというような、そういうふうに日ごろ習慣づけていないとやはりできないこともありますので、まず物の設置もそうなのですけれども、そういった習慣づけをぜひ市職員の中で考えていただきたいというふうに思っておりますので、よろしくお願いしたいというふうに思います。続きまして、時間外窓口対応についてでございます。当市におきましても移住、定住の促進を図られているとともに、若者が住みよいまちづくりということでいろいろなご検討をいただいているところでございますけれども、住民票であるとか印鑑証明、戸籍などの証明書の発行についての窓口の対応の時間の延長はできないものでしょうかということで若い方からの意見を寄せられております。働いている者は、勤務時間が日中なものですので、やっぱり時間の調整は難しいであったりとか、他市に住んでいて平日は仕事もあり、休んでとりに行くことがなかなかできないという声がございます。例えばそこで週に２回程度の延長窓口を設置していただくことはできないかということと、市外に住む方たちの対応も考慮いたしまして隔週であったりとか月に１回でも土曜日にも対応するような窓口を考えていただきたいというふうに思っておりますが、いかがでしょうか。

質問　3番 植村真美

以前やっていたときには需要がないからといってやめられて、その後はそういった対応をするということは今のところはちょっと考えていないということでございましたが、その部分の考え方についても一度ぜひ検討いただきたいなというふうに思うのですけれども、必ず必要なもので、住民サービスの中で需要がないからそういった窓口を閉鎖してしまったということだと思うのですけれども、やはりこういったものは継続的に対応できる環境というのが必要で、そういった中でも市民サービスの中に盛り込まれる一つの要素だと思っておりますので、赤平の印象も大分そういったサービス対応で変わってくるのではないかなというふうに考えることもございますので、ぜひご検討いただきたいというふうに思っております。その中で職員の勤務体制の部分についても大変気になる部分であるかと思うのですけれども、最近ではフレックスタイム制であったりとか時差出勤制など全国の自治体でも取り組まれているところがございますので、そういった事例を参考にしていただきまして、そういった業務体制をお考えいただきたいなというふうに思っております。そして、やはり今の若者につきましては、大分インターネットとかも普及してきていますので、実際にそういった施設に行ってそういうものを発行してもらうという感覚というのも大分時代の差が見られるなというのがありますので、さきの質問でもありましたけれども、コンビニ交付であったりとか、インターネットを介してそういったものを発行できるような体制というのもこれからはふえてくるというふうに思っておりますので、そういったシステムの構築の準備に対しても先駆けて情報収集やご検討いただけたらというふうに思っておりますので、何とぞよろしくお願いいたします。