滝川市議会 平成24年第4回定例会 2012年12月18日
市民生活
2012年12月18日、滝川市議会の一般質問で、小野保之議員が「市民生活」について質問し、総務部長が答弁しました。
- 質問者
- 小野保之 議員
- 答弁者
- 総務部長
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
件名は会議録の目次の表記です。
質問 小野保之
◎２、市民生活１、窓口対応について２つ目、市民生活、窓口対応についてお伺いします。意識改革が浸透してきていると思いますけれども、多くのところで向上してきていると思います。昨年の３定で関藤議員が窓口研修について質問したと思いますが、答弁につきまして窓口研修ということは北門で１日、窓口見学ということで実施したということでお伺いしています。民間感覚の意識を養う目的で現在も進めていると思いますが、その成果はあらわれているのかどうかお伺いします。これは私見なのですけれども、対応に明るさがないということは窓口対応について誰も認めるところだと思うのですが、市民が顧客という意識がないと、例えば株式会社滝川市役所は普通の会社とするならばすぐつぶれると思います。窓口対応に限らず全てですが、役所の機構のためだけに生きようとすると、機構には必要かもしれませんが、地域社会にはどうでもよい公務員になってしまうと思いますし、これは自分の経験なのですが、カウンター前に行って、担当者が不在で、近くにいても声をかけるまで反応がないとか、また広報に掲載されたので、その関係書類をもらいに行ったが、まだ準備されていないということで、これはきついかもしれませんけれども、基本的に心の中で面倒くさいという考えがあれば、その辺の考えは変えてほしいと。いろんな意味で役に立つ人を役人と呼ぶと思うのです。これは人の言葉をちょっと引用していますけれども、その辺の対応について苦情等もないのか、それをあわせて伺います。
答弁 総務部長
答弁させていただきます。先ほど市長から答弁申し上げたとおり、民間企業感覚を取り入れた市役所改革を市政運営の基本に、具体の策の一つとして民間企業研修を行ってまいりました。昨年度の３社２２名から、今年度は既に実施済みのものとして２社１５名を研修させております。研修の成果としましては、ほぼ全ての職員が大変有意義であったと感想を述べており、特に民間企業で実践されている挨拶や目配り、気配り、丁寧な所作が印象深く、早速見習いたいとの声があったところでございます。研修の対象職員については、窓口職場に限らず、入庁後数年の若手社員を中心に若手管理職員まで幅広い年齢層、職場層で実施しております。ご質問の苦情等については、所属によって業務内容に差がありますので、比較は難しい面がありますが、窓口アンケートなどで寄せられる市民の声には時々苦情があるのは事実でございます。先ほどの研修の成果を広く生かすよう、今後とも努力してまいりますし、とりわけ先ほど議員さんから厳しいお言葉もいただきましたが、地域社会でどうでもいい公務員には絶対にならないように、今後とも研修等で職員の自立、能力開発を進めてまいりたいというふうに思います。よろしくお願いいたします。
質問 小野保之
その対応について２つ目にいかせていただきます。今総務部長お答えになられた言葉と多少かぶるかもしれませんけれども、１階ロビーに設けてあります。以前は受付の案内カウンターにあったと思いますが、何種類かのパンフレットが並べられております。その中にアンケートの記入用紙が置かれてあるのですが、結果的にパンフレットを一緒に並べてあって、前を通っても雑然として目に入らないと。この間何回か私テストさせてもらいました。並べている方向を二、三枚ずらして行って帰ってくると、たしか職員の方、女性の方が通ったと思うのですけれども、気にならないと、そこまで気にするのなら普通はある程度自分の目に入ると直すべきなのです。いろんな意識改革するということ、そういう気持ちがないと、まだその辺の民的感覚が浸透していないのでないかなと思いました。アンケート用紙も見えないような状態になっていたかもしれませんけれども、記入をさほど望んでいないような、あるいは拒んでいるような感じもしました。一応庁舎の玄関口ですので、市のセンスも疑われますけれども、予算がないというばかり言わないで、少しは明るく改善してくれと。また、市民の声のアンケートはどこで反映されているのか、市立病院では掲示されていて私たちの目にも入りますけれども、それのアンケートに対してはトップの目に入っているのか、またどの程度の利用があるのか伺います。
答弁 総務部長
来庁者窓口アンケートにつきましてですが、庁舎１階から４階までの窓口職場を中心に現在８カ所で設置しております。記入いただいたアンケート用紙は、北口玄関の回収箱に投函いただくようご案内しているところでございます。ご指摘のありましたとおり、１階ロビーを含め、ほかの設置箇所においてもスペースの関係からほかのパンフレット等と一緒に並ばせていただいているところもあります。用紙入れには目をとめていただくよう掲示はしておりましたが、ご指摘を受けましたように回収箱を少しでも目立つようにということで、少し手を加えさせていただきました。また、さらに工夫は続けていきたいというふうに考えております。アンケートの利用状況でございますが、平成２１年度は７５件、２２年度は４５件、２３年度は７３件、今年度は１１月末現在で７４件となっておりまして、昨年度から図書館が移転しております関係で図書館の分が昨年度１６件、今年度２３件ございます。今年度におきます来庁者の評価ですが、おおむね４人に３人が普通ないし満足との評価をいただいておりますが、今後とも市民の皆様に満足いただける市役所づくりに努めてまいりたいと考えております。また、いただいたアンケートについては、私まで決裁で回ってきますけれども、その都度関係所属のほうに回付といいますか、指示して、さらに改善していただくような扱いをさせていただいております。以上です。
質問 小野保之
細かいことを言うようですけれども、その辺から意識改革していかないと市長の言っている民間的感覚というのは本当に薄れていきますので、私の言うことは余り専門的なことを言わないで、こういう細かいことばかり目について言いますので、今後ともまた指導のほうをよろしくお願いします。