滝川市議会 平成26年第3回定例会 2014年9月25日
市民生活
2014年9月25日、滝川市議会の一般質問で、小野保之議員が「市民生活」について質問し、総務部長、市長が答弁しました。
- 質問者
- 小野保之 議員
- 答弁者
- 総務部長、市長
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
件名は会議録の目次の表記です。
質問 小野保之
◎２、市民生活１、窓口対応等についてそれでは、２番目に入ります。市民生活、窓口対応についてお伺いいたします。市役所での窓口対応や市民からの相談、電話などの対応について苦情などは寄せられていないのかを伺います。
答弁 総務部長
答弁させていただきます。ご質問いただきました職員の窓口対応等に対する苦情などについてですが、来庁者窓口アンケートやまちづくり提言はがき、提言メール、電話などで時折市民の皆様から苦情をいただくことがあるというのが実情でございます。以前小野議員のご指摘もありました来庁者窓口アンケートの結果で申し上げますと、平成２５年度の受理件数は１０２件。全体評価としましては、ご回答いただいた約６割の方から普通以上、満足との評価をいただいているところであります。その一方で、職員の言葉遣いや態度、あるいは説明の仕方に不満を持たれる市民の皆様も少なからずいらっしゃるというのが現実といいますか、実情ではございます。民間企業感覚を取り入れた市役所改革を市政運営の基本に、民間企業研修などにも力を入れてまいりました。特に民間で実践されている挨拶や目配り、気配りについては見習うべきものとの研修報告もあったところであります。その成果を広く生かせるよう今後も努めてまいりますので、ご理解いただきたく、よろしくお願いいたします。
質問 小野保之
今答弁いただきましたけれども、実際にこの質問については私２回目なのですが、今回について、挨拶、目配りとか、民間対応についていろんな対応もあるようなのですが、ちょっとまだ不足だなという感じも受けます。ということで、今回なぜこういう要旨で質問させていただいたかというと、１件市民の方から苦情がありました。某月某日ということで、その対応については、年配の方、ひとり暮らしの方なのですが、市のほうに電話をしたということで、何の電話をしたかというと、ハチがいる、スズメバチなのです。それは、自宅の車庫の中にあった巣なのです。ただ、その説明は、住宅、要するに居住区域内、区域外、そういう説明をされた。区域内、区域外の説明というのは、高齢の方はどうのこうのというのをはっきり覚えている方って少ないと思うのです。そういう説明をされて、担当者が２人かわられた。かわられた中で、スズメバチについては車庫の中、住宅区域内なので、それは処理のほうは専門業者がいますので、１万５，０００円ぐらいのお金がかかりますけれども、頼んだらどうですかという返答があったということで、その人はそんなにお金かかるのならいいと、私は自分でほうきか何かで追っ払うという話だったのですが、それは結果的にやらなくて助かったのですけれども、その町内会の副会長さんが私のところに来まして、滝川市ってこういう対応するのですかという話があったのです。その方は、東京から今単身でその町内会に住んでいるのですけれども、こういう対応をしているのならこれからの高齢化社会になったらどう対応できるのですかというようなお話があった。今度私が直接電話しました。電話してしばらくは、担当者がいないので、返事をくれと言ってもなかなかくれなかった。ところが、中身を判断して担当者がすぐ来たのです。現状を見て、すぐその後処理してくれたのです。ということは、電話の対応だけで終わらせてしまうとデスクワークだけで終わってしまうわけです。わずかなことですけれども、一回確認した後もそういう処理の対応をすることも必要でないかと。これからだんだんこういう問題が、スズメバチに限らずいろんなことが起きてくると思うのです。やっていかないと、こういう苦情ばかり、こういう細かい話はこの議会で言わなくても所管の対応だけでも済むのですけれども、今言っておかないとこういう問題はそのうちだんだん尻つぼみになっていきますので、その辺もひとつよろしくお願いしたいと思います。２つ目に行きます。１階市民課に設けた市長席がこの間なくなったのですけれども、場所的に移動したと思います。市長席を設けた効果はどのようにあったか、それをお伺いいたします。
答弁 市長
ただいま１階の市長席どうしたのというご質問でございます。民間企業感覚を取り入れた市役所改革を市政運営の基本としておりまして、特に１階窓口フロアにつきましては、ご承知のとおり多くの市民の皆様を迎え入れるお客様第一主義が求められるフロアであります。したがいまして、私自身がそこに身を置いて率先垂範する中で市役所改革を進めたい。さらには、現場にはさまざまな情報があることから、現場を歩くことは組織を経営する者にとって非常に大切なことである。そのような思いから、ご質問のありました市長席というのを設けさせていただきました。前にも小野議員からこの点につきましてご質問があったと思います。市長席につきましては、システム導入に伴いまして、スペースの都合もありまして本年２月に撤去を余儀なくされました。約２年８カ月の間、公務の都合上限られた時間ではありましたが、来庁された市民の皆様の様子、そしてまた職員への対応、また市民の皆様や職員との会話を通じて現場におけるさまざまな課題を把握し、必要な改善点を指示することもできました。撤去に至りましたことは残念でありますけれども、所期の目的は達成できたと総括をしております。そしてまた、市長席はないにいたしましても、時間があるときには１階フロアにおりることなどを心がけておるつもりでございまして、今後ともそのような意識を持って行政運営に当たっていきたいと思っております。ぜひともご理解をいただきたいと思います。
質問 小野保之
今答弁いただきまして、普通そういう場所に置くという民間的な感覚でいうと、社長の机が普通の受付に来るということですから、職員の方は非常にやりにくいと思うので、そういう中でも多少今市長の言ったとおり所期の目的は達成されたという感があるということでございますので、今後またそういう機会があったらよろしくお願いしたいと思います。