高齢者などを「置いてきぼり」にしない行政サービスのデジタル化について

質問　5番 山口優子

議長のお許しをいただきましたので、通告に従い、一般質問を行います。自治体においてもデジタル化が求められ、鹿追町役場でもデジタル化、自治体ＤＸを進めているところです。まず初めに鹿追町の自治体ＤＸの今後の計画についてお伺いします。併せて、町公式ＬＩＮＥ、情報配信アプリミジカ、マイナンバーカードの普及率はどのくらいでしょうか。自治体のデジタル化といえば、「役場内業務のデジタル化」だと思われやすく、もちろんそれも重要なことではあるのですが、もっとも重要なことは、地域住民にメリットがあるデジタル化かどうか、ということです。国の「デジタル田園都市国家構想交付金」の支給条件も、「地域住民にメリットがあるサービスであるかどうか、地域の活性化に寄与する取り組みであるかどうか」が事業計画のポイントとなっています。全ての町民に「便利になった」と、感じてもらえるためのデジタル化になっていなければなりません。そのためにも高齢者などシニア世代への目配りが不可欠であると考えます。シニア世代にとってもデジタル化は、災害情報などを得て安全を守る、健康を維持する、社会との接点を持つといった点で重要な役割を果たします。高齢者をはじめとした「デジタル化不必要」と考える町民の意識を、どのように「デジタル化は必須」というふうに変化させ、自治体デジタル化の土壌を整えるのかが課題だと思います。また、高齢者の利用が増えても、行政のサービス自体が使いづらいようでは、デジタル化の目的が果たせないと思います。いずれデジタルに置き換わる行政サービスを、全ての町民が不安なく利用できる状況にするために、高齢者などを「置いてきぼり」にしない行政サービスのデジタル化を鹿追町ではどのような取り組み、対策、計画をもって進めていくのかお伺いします。

質問　5番 山口優子

御答弁ありがとうございました。御答弁の中にも町民の情報格差のお話がありました。デジタルを活用できる人は生活満足度が上がる一方で、デジタルを活用できない人はその恩恵にあずかる機会を逃してしまうという情報格差、経済格差の二極化が進んでいくことが課題であると言われています。行政のシステムが地域住民にメリットがあるデジタル化になったとしても、将来にわたり、その便利なサービスにアクセスできない人はゼロにはならないと考えられる中で、そのデジタル情報格差、そこをサポートしてケアしていくことも行政の重要な役割であると思います。高齢者などがデジタルを使わない理由として、必要性を感じない、使い方がわからない、覚えられない、文字が見づらい、困ったときに教えてくれる人がいない、誤操作や詐欺が怖いといったことがあるそうです。ですので、その高齢者の方たちにデジタル活用を勧めるときに、重要なものだけの情報に絞るということが大事だそうです。災害の情報や見守りのための健康情報など重要なものだけに絞って、あれもこれも新しい情報を次から次に送らないということもポイントだそうです。たくさんの情報を送り過ぎることでもうそれが嫌になってしまって、かえってデジタルとの距離ができてしまうそうです。デジタル化を進めることで職員の負担軽減ということがあるかと思いますが、電子申請や施設の予約をデジタル化する。そしてそれを進めるにあたって、紙の手続きや電話予約も併用をするというお話でした。もちろんいきなり電子申請が 100％になるとは考えにくいので併用するのは構わないと思うのですけれども、このデジタルでの申請や予約が大体どのぐらいのパーセントを超えると、職員の負担軽減になるのでしょうか。お伺いします。

質問　5番 山口優子

はい。町民の意見を聞きながらというお話がありました。町民の利便性ということなのですけれども、このデジタル化を進めるにあたって町民の利便性が向上するのだという説明を聞きます。ですが、町民の方は何があれば便利だと思っているのか。町民や高齢者の方の意見を聞いていただきたいと思うのですが、町民や高齢者に使いやすくなるように、町民からの意見というのは聞かないのでしょうか、そこをお伺いします。

質問　5番 山口優子

町民の意見を聞くこととデジタル申請の何パーセントを超えればという基準はないという御答弁だったのですけれども、ある程度の数値の目標を持たないとせっかく費用をかけてデジタル化してもそれの利用する人が少ないままだと、何のためのデジタル化なのかなと思います。今、町の公式ＬＩＮＥ、そしてミジカというアプリがあります。ミジカに関してはその防災無線が聞き逃したり、風向きで聞こえなかったりということが解消されて、防災無線の情報がすぐ手に入るようになってとても良いということで町民の方からもそういうふうに意見をいただいています。私もミジカに関してすごく良いと思っています。ただミジカとＬＩＮＥの配信、これは何が違うのかがちょっとよくわからない。正直同じ内容を発信していると思います。今後ＬＩＮＥによる発信を強化するというような説明がありましたけれども、ＬＩＮＥの普及率は今６％、７％ぐらいで、ミジカは 30％ぐらいという御答弁だったのですけれども、このミジカとＬＩＮＥどのように使い分けるのですか。

質問　5番 山口優子

はい。ミジカとＬＩＮＥの違いがよくわからないのでミジカを登録していれば今のところＬＩＮＥを登録する必要がないのかなということで、ＬＩＮＥの登録者数がそんなにないのかなと思っています。ミジカはその防災無線の発信ということでとてもいいと思うのですけど、ＬＩＮＥはせっかくこの双方向に町民からも送ることができるので町民からの相談や意見を町が受信できるというそういう機能があるので、そういうふうに、またはアンケートなど返事が欲しいものを発信するというように使い分けをしないとミジカがあるからＬＩＮＥは要らないかなとかＬＩＮＥがあるからミジカが要らないかなとなるかと思うので、そのあたりも検討いただいているということなので検討いただければと思います。ＬＩＮＥの機能の強化の中で、チャットボットがごみの分別などを回答してくれる。このごみはどういうふうに捨てたらいいですかと聞くとＡＩが答えてくれるというものの導入も検討しているということで、そのほかの問い合わせについても、ＡＩが回答するかどうかはそれも検討中というお話であったのですけれども、ごみの分別はいいのですがそのほかの問い合わせについてはＡＩではなくて職員の方が直でお返事した方がいいのではないかと思います。電話をしても、その担当者の方がいないので、ちょっと折り返しますということが多いいと思います。ＬＩＮＥで聞いてもらえれば、３日以内ぐらいに返事ができますよとしたほうがＬＩＮＥで聞きたいという人も結構多いと思うのでそういうことも考えていただければなと思います。続いてスマホ教室をやっていますというお話なのですけれども、高齢者の方に情報格差の解消に努めるためにスマホ教室をやっているということでこれはすごく良いことだと思います。スマホとかネットとかデジタルが便利だから、この高齢者の方にも教えてあげたいと思っているわけですけれども、まずそもそも便利ということがお互いに共有できていない。便利という概念が人によって違うので、それが便利なのかどうかを知ってもらうというところからはじめなければいけないと思っています。高齢者の方に限らずなんですけれどもそういうことデジタルを使いこなせていなかったり、できないということが恥ずかしいと思う気持ちがあるらしくそれで困ったときに、身近に聞ける人がいて、仲間で一緒にやる人がいればいいと思います。皆なで分からないなと言い合いながら、ワイワイできることが安心できると思うので、一人でやるというのはなかなか難しいと思います。一緒にできる仲間が必要でちょっと興味を持ったときに、やってみようというように背中を押してくれる仲間であったり、またそういうサービスがあったらいいのかと思います。最初は教わっていたという人が、次には教える側になっているというようなそういう循環できるようなかたちが望ましいと思います。70 代の方が 70 代の方に教えるとか、80 代の方が 70 代の方に教えるとか、そういう形で循環ができれば一番望ましいのかなと思います。もちろん若い人から教えてもいいのですけれども若い人から高齢者の方に教えると、若くないからもう無理なんだと言って投げ出してしまうようなことがあるそうなので、「昔は私も分からなかったけど分かるようになったよ」ということで、そういう循環型で高齢者同士に教えられるようなことができればいいと思います。提案ですけれどもそのときに、教える側にも教わる側にもボランティアポイントというものを付与してあげればいいかなと思います。それでその地域で教えられるようなことができればいいなと思います。スマホ教室ももちろんとてもいいのですけれども、分からないこととか知りたいことというのは、今教えてほしいので年に１回、スマホ教室があったからというのではなくて日常的に例えば図書館とか平成館とか行けば、いつでも教えてもらえるような環境があればいいなと思います。そこに専門の職員の方を置かなくても、例えばＬＩＮＥのやり方だけ教えるというようにすれば、誰でもというとちょっと語弊あるかもしれませんけどＬＩＮＥだけだったら教えるよという方はいっぱいいると思うのでＬＩＮＥとミジカだけ教えてあげるというようなかたちにすると平成館のスタッフが教えてもいいですし、そこにたまたま居合わせた人で教えてもいいよという人がいたら教えるというような、そういうようなやり方はできないかと思うのですがいかがですか。

質問　5番 山口優子

はい。ぜひ地域で教えられるような環境というのができればいいと思いますし、繰り返しになりますけれども平成館とか図書館とかそういうところでいつでも誰かに相談できるような相談所というようなかたちも併せてあればいいなと思います。併せて、その高齢者にスマホの基礎知識を教える人を育成するための研修というのがあります。そういう研修も希望の方には受けていただいて、分かりやすい説明ができるようになるというような研修を受けていただくのもいいかなと思います。それで行政が提供するそのデジタル化、そういうサービスが本当に町民の生活に根付いて町民の生活を豊かにしているのかどうかというところがポイントだと思うのですけれども、例えば、住民票の申請がデジタル化になって便利になったと言われても、町民の側からすれば住民票を取るのは３年に１回あるかどうかで町民アンケートも今のペースでいくと８年に１回とかのペースです。御答弁にありましたようにデジタルの利便性が自然に組み込まれて習慣化されるということが重要だと思うのですが、イベントの予約とか公共施設の予約、そういうこともありますけれども習慣化していくというところには日常的に使うような機能じゃないと慣れていくということもないし、定着していかないと思います。提案したいのは、町内商品券をデジタル化できないかということです。北海道がやっていましたお米・牛乳子育て応援事業も電子クーポンといって、店でＱＲコードを読み取って金額を入力するようなやり方でやっていましたし、その自治体限定のデジタル地域通貨というものを作って、プレミアム商品券をデジタル化しているという自治体もたくさんあります。ですが、地域独自のデジタル地域通貨というのよりも、今全国で多くの自治体がやっているのは、元々ある大手キャッシュレス事業者のシステムに乗っかってやるやり方です。去年も東京 23 区の中で、８か所から 10 か所ぐらいの自治体がやっていて、今現在も東京の品川区とか全国でもいろんなところでやっています。キャッシュレス決済ポイント還元事業で 20％の付与があります。20％から 30％でやっているところもありますけれども、ＰａｙＰａｙとかｄ払いとか既存の大手のキャッシュレス決済を使えば、20％から 30％還元されるというもので、自治体独自のシステムを作らなくて良いのでコストも抑えられ、町外からのお客さんの利用も見込めます。鹿追町でも毎年プレミアム付き町内商品券ですとか物価高騰対応の商品券というものを発行していますけれども、これをデジタルにできないかと思うのですがいかがでしょうか。

質問　5番 山口優子

はい。大手のキャッシュレス決済に乗っかると、地域のみで使えるかどうかっていうことなのですけどこれは使えます。その地域で使った場合に 20％とか 30％付与しますよという仕組みなのでこれはできます。もちろん商工会とかそのほかの事業者さんの御理解は必要かとは思うのですけれども、店側からしてみれば、印刷したＱＲコードを店頭に掲示するだけですのでそこまでのお店側の負担というのはないかなと思います。繰り返しになりますけれども日常的にデジタルを使っていくということをしないと、またはデジタルを使うことで得をするというふうになっていかないと、デジタルの普及率というのは上がっていかないかなと思いますので、高齢者の方が思っているお金に関わることとかをスマホでやるのはちょっと怖いなと思っている高齢者の方も、はじめは無くしても別にいいかなと思えるようなボランティアポイントとか、健康ポイントカードのポイントとかそういうまずはポイントカードからはじめてもらってデジタルにすれば得をするのだなというようなキャッシュレス決済も、それからはじめればそのデジタルに対する抵抗感も減るかなと思います。プレミアム付き町内商品券というのをデジタル化するということが一番普及率向上のために良い方策なのかなと私は思いますし、日本全国で先行事例はたくさんあるので、ぜひ研究して検討していただきたいと思います。最後に町長にお願いします。

質問　5番 山口優子

はい。ありがとうございました。