窓口サービスの向上取り組みについて

答弁　町長 喜井知己

畑委員長からは「窓口サービスの向上の取組について」と題して、三点御質問をいただきましたので、順次お答えさせていただきます。行政の窓口において、町民が申請書に記載する手間を省いた、いわゆる「書かない窓口」については、社会のＩＣＴ化の進展に伴い、様々な自治体において住民サービスの向上と業務の効率化につながる取組として注目されております。道内においては、畑委員長御発言のとおり北見市が先進事例として全国的にも注目されているところであり、住民票などの交付や転入手続きなどの際に、身分証明書を確認したのち必要事項を聞き取り、パソコンに入力することで一連の複数の手続きに関する申請書が出来上がり、その後本人の署名をいただくことで手続きが完了するものであります。分散する窓口による各申請が一つの窓口で簡潔に済ませることができる「書かない窓口」は、町民の利便性の向上と手続き漏れの防止、また時間の短縮、また職員の業務効率化につながるものであります。さて、一点目の「現状の窓口サービスは役場・町民ホール・トリムセンター・こども園・瓜幕支所等で行われているが、各課の連携の状況と課題は」についてお答えいたします。各課の連携状況につきましては、役場庁舎１階の戸籍年金窓口係を「総合案内窓口」としており、転入・転出・転居・出生などの届け出の受付及び処理と、関連する手続きについてもここで併せて行なっております。総合窓口業務には、ＩＣＴ化された場合でも職員の幅広い知識と経験が不可欠であり、人事異動により新たに職務に就く職員は正確で速やかな業務遂行のための知識や手順の習得が必要となりますので、専門性の高い研修も受講し、さらに関係課との間で業務の内容などを互いに確認、さらに研修を行なっているものであります。その中で、来庁される方の手続きは住民票に関するものが一番多く、次に戸籍関係の証明、あるいは印鑑証明となっており、転入・転出における手続きの場合は関連する手続きも多くあるわけでありますが、住民の方が全てを知らない場合があります。誰が対応しても手続き漏れ等の無いように、職員個々の知識に頼るだけではなく、マニュアルにより体系化していく必要があると考えております。二点目の「家族で引っ越してきた方々が氏名・家族名・住所、または上下水道・学校の転入等の手続きをスムーズに行えるように、書く回数や窓口を回る回数を減らす取組は」このことについてお答えいたします。転入においては、転入手続きと合わせて国民健康保険証や乳幼児等医療費受給者証の発行、児童手当認定請求書の受付、学校の入校通知書の発行などを一度に現在も総合窓口で行なっており、その際には住民異動届の複写を保険証発行の申請書として利用しており、さらに乳幼児等医療費受給者証の発行の際にはあらかじめ住所等が印字された申請書を用意するなど、手続きにおける記載の手間をできるだけ減らす工夫を行なっております。また、上下水道関連の手続きにつきましても、１階の町民課の専用デスクで建設水道課職員が対応するなど可能な限りのワンフロアー体制を整えており、来庁者の方が２階に行く手間を省いているところです。三点目の「窓口業務の改善方法を職員が考え、検討や工夫をすることが人材の育成と考えるが」についてお答えいたします。利用者の利便性向上と業務効率化につきましては、行財政改革を推進するに当たって、職員によるＩＣＴプロジェクトチームが、「窓口業務省力化」として検討し、昨年、令和３年度に提案も行われており、今年度から具体的に研究を始めているところであります。今年の７月と 11 月には職員がデジタル窓口ソリューションに関するセミナーに参加し、９月には町民課・総務課・保健福祉課・子育て支援課と合同で、来庁者の記載負担軽減と業務効率化につながる窓口機器のデモンストレーションと意見交換を実施しております。検討においては、とかく縦割りと表現される部署間の垣根を取り払い、関係する職員が住民目線に立ったサービスの向上に向けた取組が重要であります。転入・結婚・お悔やみなど様々なライフイベントを想定した一連の手続きを職員が自ら疑似体験することも、新たな課題の発見につながるものと考えており、今後も継続して職員による検討と改善を進めてまいりますので、御理解と御協力をお願い申し上げまして、答弁とさせていただきます。ありがとうございました。

答弁　町民課長 平山宏照（町民課長は2022年12月まで）

お答えいたします。瓜幕支所との連携の関係でございますが、窓口業務においては瓜幕支所の窓口そして役場庁舎の窓口と連携が必要でございます。互いに電算機器、通信機器を連携しまして、また、窓口業務の打ち合わせ、研修も行いながら連携しているところでございます。二点目、窓口業務においての笑顔、相手方に心地良い印象を与える対応でございますけれども、これはもう業務以前に人としての人の気持ちが相手に伝わるということで笑顔は大切なことでございます。丁寧な対応ということで特に町民課窓口は総合窓口ということで、町の第一印象を与える重要な場所だと考えております。特に窓口業務については逐次確認しながらより良い対応を行うように心がけているところでございます。

答弁　町民課長 平山宏照（町民課長は2022年12月まで）

はい。御質問ありがとうございます。瓜幕支所と役場庁舎の窓口ですけれども、主な手続きにおいては瓜幕支所でも完結できるようになっております。例えば転入・転出です。現在、マイナンバーの関係の手続きについては役場に来ていただくということで御案内をして来ていただいておりますけれども、それ以外については瓜幕支所で全てほとんど整える状況になっております。

答弁　町民課長 平山宏照（町民課長は2022年12月まで）

マイナンバーカードとマイナポイントについての内容だと思います。戸籍年金窓口で行なっている業務を例にしてお答えしたいと思うのですけれども、現在特に宣伝とか国の勧めもありまして、多くの方がマイナンバーカードの申請、またマイナポイントの申請と手続きに来られております。マイナンバーカードの申請のみならず、マイナポイントを受け取るに当たっての質問も多くございまして、資料や説明を丁寧にしております。また、自分でどうしてもこの作業ができない場合においては、役場の戸籍年金窓口の前に端末が用意してありまして、そこで職員が支援しながら完結できる体制をとっています。以上です。