ワンストップサービスの早期実現

質問　8番 真田健男

含蓄のある話といいますか、奥深い意味合いが込められたような小野議員の質疑の後、なかなかやりにくいなというのと、内容的に若干かぶりそうだなという思いをしながら、通告いたしましたワンストップサービスの早期実現という問題で質問をさせていただきます。寺山町長は、今回の町長選挙でワンストップサービス、この実施を公約にうたいました。町民が役場へ来庁される場合、一つだけの窓口ではなく、幾つかの窓口への用事を抱えていらっしゃる方も多くおられるわけでございます。これまでは、多くの場合、それぞれの窓口でなければ用事が果たせない、いわば縦割り行政が当たり前になっていたのではないか、このように見ているところでございます。そういうこれまでのやり方からすれば、幾つもの用事が１カ所で完了することができれば、町民サービスも格段に改善されるものと思います。このワンストップサービスの内容は多様な内容がありそうです。それぞれのところでいろんな形でのワンストップサービスが行われているといいますか、取り入れられ始めているようでございます。この施策を実現するためには、町民対応への意識改革を初め、新たな努力も必要ではないか、このように考えているところでございます。そこで、次の５点について質問をいたします。一つ目は、町長選の公約であるワンストップサービスの内容はどのようなものを想定されているのか。今後、実施するとしたら、どのようなワンストップサービスの内容になるのか。この点を明らかにしていただきたいと思います。二つ目には、それらを実施するに当たっての予備的調査といいますか、現状認識をはっきりさせるためにも、実際に町民が多く来庁されている部や課の実態、これはどのように掌握、把握されているか、明らかにしていただきたいと思います。３点目に、以前に総合案内、こういう係が設置されていたかと思うんですが、いつの間にか廃止されました。この総合案内の活動実態と問題点あるいは教訓等、これらについてどのように押さえておられるか、明らかにしていただきたいと思います。四つ目、ここのところを中心にといいますか、私もやり取りをしたいなと思っているところですけれども、このワンストップサービスの施策を実現するには、これまでの縦割り行政を改革しようとする職員の意識改革が必要であろうというふうに思います。緊急質問でも意識改革の問題を取り上げましたけれども、答弁では、町長は一人ひとりの職員に話して理解をしていただくと、こういう答弁内容だったというふうに思いますけれども、これでは今、これは音更町だけでなく、公務員制度の改正といいますか、改善といいますか、これらのことにも共通するというふうに思いますけれども、意識改革というのは進まないのではないかと私は感じました。寺山町長が掲げております「親切な役場対応」あるいは「町民の期待にこたえる行政や対応」になっているかどうか、これを職員同士が職員間で論議をする、そして、みずからの仕事を果たしていくということがどうしても必要なのではないかというふうに私は考えます。職員全体に意識改革についての論議を問いかけるべきではないかと、このように私は考えておりますけれども、これへのお考えを明らかにしていただきたい。ワンストップサービスという一つの制度、これをつくるだけでは町民サービスが向上するとは言えないだろうというふうに思っております。そういう意味で、仏をつくって魂入れずというようなことにならないよう、業務分掌の日常的な見直しや検討が、それぞれの部や課、部署ごとでミーティングするようなシステムも必要ではないかと、このように考えますけれども、町長のお考えをお聞きしたいと思います。最後に、このワンストップサービスを実施するための問題点や準備、手順、そしてまた、いつごろ実施できそうだと、時期の問題についても明らかにしていただきたいと思います。答弁よろしくお願いいたします。

再質問　8番 真田健男

それでは再質問をさせていただきます。まず、ワンストップサービスの内容でございますが、それと同時に、ワンストップサービス、片仮名文字なんですが、通常は総合窓口の設置というようなことで、あちこちの自治体の場合、対応されているんですが、新たに総合窓口のような係を置くという考えはないのかどうか。今までの窓口そのままで、できるだけ複数というか、いろんな用事の方が１カ所で済むようにしたいという基本的な考えだけなのか。ワンストップサービスを音更町が導入しますよと宣言はするけれども、外見的には何も変わらないということなのかどうか。このポイントの一つは、総合窓口を設置するかどうかだろうと思うんですが、その点はどのように考えていらっしゃるんでしょうか。

再質問　8番 真田健男

私は、ワンストップサービスの実施というのは、本当にできたらすばらしいというか、今後そういう対応にすべきだろうというふうに受けとめていましたので、ワンストップサービスの内容、まあ、これから準備しなきゃならん、検討しなきゃならん課題もたくさんあるだろうというふうには思って、今回質問しているんですが、今のお答えですと、それは庁舎内にいる人たちの考えはそうかもわかりませんが、それは町民にほとんどアナウンス効果はないと思うんですよ。今までと違って、今度はこんなふうに役場の対応が変わるんだというものは伝わらないんじゃないでしょうか。各地でやられているのは、文書の交付だとか、あるいは各種の手続き、転入や転出やらのときには幾つもの書類を出したり、それぞれの担当所管、民生であるとか教育であるとか税務であるとか、それらが１カ所でやれると。大まかに言って再発行業務と手続き関係、外国人登録なんていうのもありますけれども、大きく言ったらこの２つ。これをどう１つの窓口でできるようにするかというのが一般的なワンストップサービス、総合窓口の考え方ではないかというふうに思うんですが、さっきも言いましたように、これからという課題もありますけれども、今の考えではちょっと内容が乏しいな、それがワンストップサービスと言えるかどうかというふうに思うんですね。ですから、この制度をやるためにはだれが対応するのか、そこまで話が進まないんですね。基本的な考えで終わっておりますので。町民が役場に来た場合、多く来る窓口、先ほど実態を聞きましたけれども、民生部や総務あるいは住宅建設、工事の関係あるいは上下水道ということも聞きましたけれども、それによって庁舎の１階部分の配置がえまで含めて対応しているような先進地域もあるわけですよね。そういうことを想定していたものですから、とってもがっかりした感じですが、もちろん人の問題もあるし、あるいは配置がえなんていったらお金の問題にもかかわってくると思いますけれども、今すぐでなくても、そういう内容に今後切りかえていくというか、そういう方向で検討するということができるのかどうか、まずそこを確かめさせていただいて、さらに質疑をさせていただきたいと思いますが、先ほど答弁があった内容からもう少し前向きなことを検討すべきだと思うんですが、再度答弁をいただきたいと思います。

再質問　8番 真田健男

どうしても行政というのは組織改編や人事機構、これらが変わらないと内容を変えることができないというあたりにつながっていくのかなと。今は本当に住民サービスの面からもっと利用しやすいというか、前にも取り上げたことがありますけれども、役所、これは住民にとって役に立つところ、そういうふうなところに変えていかなければならないのではないか。今現在、もちろん音更町の行政が他の市町村から特別におくれているだとか、職員の意識が低いとか弱いとかと言うつもりはないんですよ。今の時代、もっともっと町民にとって求められる役場になっていくためには努力をしなければならない、その一つとしてこのワンストップサービスだってあるのではないかと。機構が変わらなかったら対応を変えることができない、こういうことでは今の時代の行政のあり方として耐えられないのではないか。何度も言いますように、もっと住民に近い行政になっていくために、さらなる努力、これに一つとして取り上げているわけですね。だから、そういうふうに変わらなかったら全然バツですよということではないんですが、前向きに検討できる余地さえ封じ込めてしまうような答弁かなと。考え方なり思いはそれなりに理解しますが、それを具体的なものにしていかなかったら変わらないだろうというふうに思うんですね。ワンストップサービスの中では、先ほど言った書類の発行の問題や受け付け手続き等の問題もありますけれども、各種の相談問題もあるんですね。町民からの苦情や相談、これが一つの窓口で終わらなくて、幾つもの部や窓口にかかわる問題もありますから、それらもワンストップサービスの中で対応できるような役場、システムにしていく必要があるというふうに思うんですが、相談業務等の位置づけというのは、今考えていらっしゃるワンストップサービスの中ではどんなふうに考えていらっしゃるのかどうか。その点も説明をいただきたいと思います。

再質問　8番 真田健男

そうすると、相談業務等も住民活動係の窓口へ来て、聞いてみて、これは１階の民生関係の窓口もそうですが、町民がこういうことで来ましたと、まずは直接担当の窓口へ行くんでしょうから、それが終わったら、「ほかにありませんか」と職員が聞くわけでもないわけでしょう。そうしたら、町民のほうから「こういう問題、相談もあるんですが」となって初めて所管の係に声をかけるというようなことなんですか。町民のほうから幾つかの問題、公営住宅の問題あるいは生活保護だったり就学援助の問題だったり、町民のほうから用件を全部並べないとそれぞれの担当のところに話が行かない、一つの話が全部終わってから、「いや、こんなこともあるんですが」と言われて初めて対応するというんですか。それはワンストップサービスとは言わないんじゃないですか。いろんなやり方があるということを最初に申し上げているんですが、ここのところでは、それが通常は総合窓口なわけですけれども、幾つかの窓口にわたるような相談を１カ所でできるというので初めてワンストップなんだろうと思うんです。幾つかの用事を持ってきていても、最初の用事を果たそうと思って窓口に行って、そのことで当然やり取りする。それで全部終わってから、「いや、こんな問題も」と出さないと、それへの対応、これまでそういうときに、「はい、それは向こうの係です」「それはあっちです」という案内をしていたけども、その場合に、担当にそこに来てもらうということだけなんですか、今考えているのは。だから、通常だとワンストップサービスというと、そこで何と何と何ができるのか、あるいは解決するのかということが町民の側に伝わっていかないと、一挙に何でもかんでもいかないというのは、それはそれでわかるんですが、従来とこんなふうに変わるんですよというものを出すように検討を進められないだろうか。繰り返しになるようでもあるんですが、その辺の方向性だけ、再度確認をさせてください。

再質問　8番 真田健男

ワンストップサービスの中身についてはこれ以上やりませんが、一定度、一挙に理想的なものになるのではないとは思ってはおりますけれども、そうすると庁内だけの連携ですね。例えば福祉の窓口に来て、介護保険のこと、あるいは介護サービスの相談があっても、それは保健センターから職員を呼ぶというようなことまでは考えていない、あくまでも本庁庁舎内の連携、あるいは相談に乗る、案内をするというところにとどまるのかなというふうにならざるを得ないのかなというふうに受けとめます。それとも関連するんですが、現在の部設置条例に基づくところの行政組織規則ですか、各課各係の業務内容はこれこれをしますよということが、全部の係について規則ではうたわれているんですが、本当にワンストップサービスなんかをやるということになれば、その係の仕事を超えるような行政サービスにならざるを得ないというふうに思うんですよ。そこで、仏つくって魂入れずにならぬようにしてくれというのはそういうことで、「私の窓口の仕事はこれです」と「その問題はあちら」というのが、俗に言う縦割り行政というふうに私は見ているんですが、それを改善するということになったら、業務分掌を変えていくことも私は必要なんだろうと思うんですね。組織がえや機構がえをしたときでないと新たな施策がとれないような説明が先ほどあったんですけれども、新しい制度を本格的にというか音更町として導入するとなったら、そのことについての職員の考え方が従来の枠から乗り越えなきゃならん問題に発展するんだろうと思うんですね。これは職員の意識改革の中で実際に取り上げて質疑をしたいというふうに思ったわけですけれども、確かに財政健全化もありました、職員も退職者不補充、それでこの間２４人も減っている、こういう状況はわかります。一人ひとりの職員はいい仕事をしたいというか、少ない体制の中で、しかし業務はふえているような状況もあって、本当にいい仕事をしたいという気持ちを持ちながらも、それが役場全体としてうまく組織されているのか。例えば１例や２例申しますけれども、電話で「何々課のだれだれさん、いますか」、で、その課に電話がつながります。そうしたら「きょうはお休みをいただいています」というところで話が切れるんですね。「どういう用事でしたか」というところまで行けばいいんですが、「いないんだ」というところで終わってしまう。実際の具体的な問題は直接の担当でないとわからないこともあるでしょうけれども、「担当の者は休んでいますが、課長とかわります」とか「主幹とかわります」とかいう対応になっているかといったら、なっていないんじゃないですか。公務員改革なんていったら、どうしても民間との比較なんかが出されるわけですけれども、民間の場合にはそういうことはあり得ないですよね。佐藤和也さんも今回の質問の中でそのことに触れられたかとは思うんですが、町民にしたら担当のだれだれさんが問題ではないんですよ。役場へ問い合わせをしているんですよ。ですから、業務分掌等を見れば、部長から課長から係長から主幹から各種の特命職も含めて全部上司の命によりになっていますが、本当に上司がスタッフの業務内容をきちんと掌握して指導できるようになっているのかどうか。この辺の問題というか、改善がまず必要ではないかというふうに思いますが、いかがですか。

再質問　8番 真田健男

答弁、説明じりをとらえるわけじゃないんですが、確かに電話したときにいなかったら、電話をかけた者が「わかりました」と切る場合もかなりあるんだろうとは思います。一番問題なのは、役場に電話しても担当者がいなかったらだめなんだと町民が受けとめるような行政になっているということなんですよ。直接の担当者がいなくたって、役場のだれかはちゃんと対応するんだと、細かい具体的なことで「それは担当者じゃないと」ということで切れる分にはいいんですが、「あ、担当者いないの。わかりました」と、言ってみれば町民が引き下がるという行政になっているということなんですよ。それを変えるには相当な意識改革が当然……。これはその人が間違った考えを持っているから意識改革ということではないんですよ。今の役場の職員の意識レベル、これが今の時代に対応していこうとすれば、全体としてレベルアップしていかなきゃならない、そのための意識改革だと思うんですよ。例えば人事評価の問題も出ました。先ほどの小野議員の質疑でもありましたけれども、確かに上司が部下、スタッフの評価を果たして十分にできるのかという問題もある。かといって、人事評価をして業務全体をきちんと掌握するということの必要性はわかる。だけれども、じゃあ逆に上司の評価についてスタッフの見方はどうなんだ。スタッフに高い評価を得られない上司が一方的に評価して、それが役場の運営をしていくということになると、そんな特別大きな問題があるということではないですが、人事評価一つをとったって今のやり方で本当にいいのかどうかというような問題はあるわけですよ。ですから、寺山町長が職員の意識改革については職員一人ひとりと話し合って理解してもらう、そんなレベルの問題でないと思うんですよ。それは、確かに町長の町民目線だとか、現場主義だとか、公平中立だとか、その考えを理解してもらうのはあるかもわからんけれども、それは前に山口町長が掲げられていた考え方も職員も一定度今まで理解していると思うんですね。首長がかわったからといって、職員の行政に対する考えが１８０度変わるということじゃないと思うんですね。山口町長の示した考えと寺山新町長の示している中身にかなり共通項というか、含まれるものは当然あるわけですけれども、それ以上に職員として行政に当たる基本的な目や構え、私はこれがどうしても必要だと思うんですよ。幾ら首長がかわろうが変わらない、それが公務員の仕事に対する考えだろうと思うんですね。それは、職員も新しく入職したときには宣誓書を書いているわけでしょう。日本国憲法云々、全力で公務に当たると。だけども、実際はそうなっているのか。それらからいわせれば、住民のため町民のために役場職員頑張っていますよと、町民がそういうふうに職員を見られたら、行政に対する批判あるいは苦情というか、それも相当減るのではないか。住民の無理解というか、誤解だとか、きちんと理解されていないという問題がある。行政のほうもきちんと伝え切っていない面、両方あると思いますけれども、本当に今の行政のあり方について職員一人ひとり、これは何度も言うように音更だけじゃなくて、どこの自治体も今こういう問題を抱えていると思うけれども、これらに対応するのは、町長が一人ひとりの職員と話し合って理解をしてもらうなんていうレベルじゃないだろうと思うんですよ。町長が就任されて２カ月たちましたけれども、この間、こういう意味で意識改革といいますか、そういう目的を持って話された職員、何人いらっしゃいますか、通常の会議とか打ち合わせとかを除いて。町民にとって親切な役場になろうというのであれば、それぞれの部署で自分たちの業務がどうなっているかというようなことを職員同士が部や課ごとにそういう議論といいますか、話し合うということができないんですか。そのことが私は意識改革の問題あるいは最大の行革、自分たちが何をするんだという視点や姿勢をつくる、音更町の町政、それこそ他の自治体に劣らない、人口規模では全道一という言葉がいろいろ出ますけれども、行政の内容でもそういうことを目指すというような取り組みをすることが私は必要ではないかと思うんですが、全知全能の町長ではないわけですから、何でもかんでも全員を対象にして、全職員わかりましたというふうなことにはならないので、本当にいろいろな難しさもあるとは思いますけれども、職員にそういう努力なり工夫なり、行政の組織としてということになりますが、そういうことは検討できないものなのかどうか、答弁をいただきたいと思います。

再質問　8番 真田健男

部や課での職員の話し合いが日常的に行われているような答弁でございましたけれども、私は今の庁舎内を見て、そういう光景というのは、いや、もちろん集まって会議をすることだけが庁議ではないのはわかりますけれども、課長さんにしても部長さんも１カ所で長くなんていう人はそういないわけで、３年ないし５年ぐらいでそれぞれの人がそれぞれの部署を変わっているわけでしょう。本当に業務に精通して、町民に対してこれが音更役場の対応だというような対応を示されているかどうか。これは役場職員だけじゃありませんけれども、よく退職した方から大過なく云々と言って来ますけれども、本当に業務分掌を規則に基づいてとにかく過ごしたと。新たな挑戦なり努力をしなかったら、そんな問題になることもないわけですよ。自分の与えられた部署、決まり切った内容については話しているかもしれない。しかし、今、行政に求められているのはもっと……。ですから、何か問題があっても自分の課であれば、困ったなということを思うけれども、役場職員みんながこれは大変だなんていう意識になっているかといったら、私はなっていないというふうに思います。例えば具体的なことでやり取りすれば、消防の過払い問題がありました。そしてまた、国保の課税漏れもありました。今度また、消防長の資格が問題云々なんていうようなことも出ています。１年半ぐらい前ですか、それが出たときに法令遵守、これから二度とこういうことがないようにということを町民にも職員にも議会にも説明されたけれども、この短期間にそれだけ見たって３件も出ているわけですよ。今の業務執行のあり方でその職責の者の責任がどうなのかと。決して厳罰主義で臨めばいいなんていうことではないわけですよ。きちんとそれぞれの部署についている人たちが責任を持って仕事をしているのか。自分がいる間、その部なり課なり係なりの決まった仕事をこなしている、他の部署について口出しはしない。だから、他から口を出されたら、またそれに聞く耳も持たないような状況になっているのではないのか。これは意識の問題というか、精神というか、内部の問題ですから、あしたからすぱっとこのように変えるなんてことにはなかなかならないでしょうけれども、人事の問題にしても何にしても、今行政として変わっていかなければならない、そのことが問われているんだろうと思うんです。ですから、この辺の問題、そうですね、一言では言えないと思うけれども、きちんと問題も直視して、理事者初め役場職員一丸となって、前にというか、今よりは町民から見ても役場職員はおれたちのために頑張っていると思われるような役場にしていくためには、意識改革の問題、そんな簡単な問題ではないだろうというふうに、ある意味では深刻な問題も抱えていると思いますけれども、最後に、それらについて町長の答弁をいただきたいと思います。