釧路町議会 平成25年第1回定例会 2013年3月8日
ワンストップサービス向上に向けた取り組みについて
2013年3月8日、釧路町議会の一般質問で、高橋幸弘議員が「ワンストップサービス向上に向けた取り組みについて」質問し、町長 佐藤広高、総務課長 及川晃仁、総務部長 鈴木光彦が答弁しました。
- 質問者
- 高橋幸弘 議員
- 答弁者
- 町長 佐藤広高、総務課長 及川晃仁、総務部長 鈴木光彦
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
質問 5番 高橋幸弘
次、２件目であります。ワンストップサービス向上に向けた取り組みということで、①として部制の施行に伴う町内での情報共有が町民サービス向上にどのように反映されていたのか、２点目については、これまでの経過を踏まえ今後、改善すべき点があるのかどうか、お伺いをしたいと思います。
答弁 町長 佐藤広高（町長は2018年9月まで）
高橋議員の２問目の質問でワンストップサービス向上に向けた取り組みの中で、部制に伴うサービス、町民へのサービス向上どのように反映されたか、このことの御質問に対しましては、さきの代表質問、会派大空岩淵鉄男議員への回答と同様でありますので、御理解をお願い申し上げます。次に、これまでの経過を踏まえ今後、改善すべき点がある、この点についての御質問であります。部制の導入によりまして、各事業部の経営意識の高まり、職員のコスト意識や創意工夫への意欲向上、横断的な課題への対応の迅速化などの効果が期待できる反面、権限執行に関するノウハウの不足、各部のスタッフ育成のおくれなどが課題であると考えてございます。部制による効果や課題を踏まえ、町内のＩＴ化、ネットワーク化を活用するとともに、人材育成のための取り組みを進めてまいりたいと思ってございます。
質問 5番 高橋幸弘
このワンストップサービスの向上に向けた取り組みなのですけれども、部制を中心にした組織改変、これを執行し１年が経過をしたというところであります。最初に提起されたところまでさかのぼれば、その後の準備検討期間も入れて今、２年が経過をしているというふうにも、見方によっては言えるのかなというふうに思いますけれども、いずれにしても３年間の中できちっとしたものをつくり上げていくというふうな当初の考え方でありましたので、ぜひそういうかかわり方の中で進めていただきたいというふうに思っております。この組織改編については、行政を民間経営というふうなものに置きかえたときに、やはり効率的な運営によって少ない人員で行政サービスの向上を目指すというふうなことが基本的な考え方の一つに入るだろうというふうに思います。そういう意味で、スタートした当初の考え方がベストというふうには考えていないのだろうというふうに思いますし、当然、都度の見直しも行ってきたというふうに思うのですが、行政が目指すこのワンストップサービスというのは、どんなイメージを持って進めてきているのか、その点についてお伺いをしたいと思います。
答弁 総務課長 及川晃仁（総務課長は2014年3月まで）
御質問の行政におけるワンストップサービスのイメージということでございますけれども、物理的に当町は本町あいぱーる、３趣旨に分かれているところでございます。町民に不便をかけない、不都合をかけないようにＯＡ化やファクス、あとは電話等の通信機器の充実によりまして業務を遂行することによりまして、町民の立場に立って総合的な視点で職員が対応していくということがワンストップサービスのイメージと考えているところでございます。
質問 5番 高橋幸弘
言ってみれば、一度の手続きで全てのことが完了できるような仕組みをつくるというふうなこともやはりワンストップサービスの中では肝要なことだろうというふうに思います。物理的に可能、不可能の問題はありますけれども、でき得る限り１回の手続きでいろいろと全てが賄える、そういうことが町民にとって一番便利なことでありますし、こっちに行った、あっちに行ったというふうなことがないようなことがやはり一番いいことだというふうに思いますし、それがやはりこのワンストップサービス、行政に置きかえるとやはり町民に対するそういった行政支援だというふうに私も考えておりますので、今、課長がおっしゃったとおりだというふうに思っております。その中で、部制がスタートしたときには、再生緊急プランに取り組む中でこの行政のスリム化というふうなものを施行しながら、この厳しい財政状況の打開と部長を中心に多様化する住民ニーズに対応するために、町長やあるいはその副町長の指示のもとで先見性を持って速やかな行政課題の解決を図るということであるというふうに私は思っておりますけれども、これは今も変わっていないというふうに思いますが、町長いかがでしょうか。
答弁 町長 佐藤広高（町長は2018年9月まで）
そのとおりでございます。なお、そのことについてまだ具体的にもまだまだ改善しなければならないこともございますし、基本的には今もって議員が言われるとおりであります。
質問 5番 高橋幸弘
そういう意味では、組織改編に当たって議会に説明してきたことは、やはり組織の点検、見直しも行いながら住民の目線を忘れることなく取り組んでいくという、今、町長がおっしゃったとおりの趣旨の説明がされていたわけであります。そういう意味からいくと、町民に対して本町、あるいは支所の果たす役割、このことをどう捉えておられるのか、あるいはその中で改善すべき点はないのか、お聞きしたいというふうに思います。
答弁 総務課長 及川晃仁（総務課長は2014年3月まで）
支所の役割につきましては、地域住民の最も身近な立場というところで、住民票、印鑑証明、戸籍等の交付や収納業務の窓口業務というものを中心に行いまして、そのほかにまちづくりの推進、住民活動の支援というのを注視した業務を行っております。本町の役割につきましては、町全体の中枢管理機能といいますか、立案、企画というものを中心に人事や財政という内部管理というものもありますので、そちらのほうを行い、支所のサポートをするという役割も担っていると考えております。やはり、いろいろな課題というのは窓口の一元化というのは今でも課題が残るのかなということで認識しているところでございます。
質問 5番 高橋幸弘
まさしく、そういうことだというふうに私も思いますけれども、やはり町民にとって最も身近な行政の窓口というのはやはり支所での対応だというふうに私も思っておりますし、昆布森の支所の移管のときにも、そのことについてるる同僚議員からもいろいろ述べられたというふうなこともあわせて考えると、そういうことだなというふうに思っております。私も支所で印鑑証明をとったりだとか、あるいは住民票、平成２年に移転してきたときには現住所の移転、あるいは本籍の移転等も含めて支所で行ってきた、そこでいろいろと親切にいろいろ教えてもらったと、そういうふうなことがございますので、やはり町民にとっての身近な行政の窓口というのは支所だというふうに思っております。そういう意味でいくと、やはり行政の中心的な役割は本町が担っているというふうに私は思っております。同時に、支所機能を充実させるというようなことについても、やはり重点を置いていくべきではないのかなというふうに思います。それは、この本庁に支所があってという、支所の機能を充実させる、支所である程度のことが全部できるというふうなことを二重行政につながるというふうに私は思っておりませんし、町民にとっては便利なことになるというふうに思っております。そういうことからいくと、やはり町民の目線を忘れることなくというふうに考えているのであれば、やはり支所の窓口でほとんど手続きができるということが町民にとっては便利ですし、本庁はそういう意味で課長補佐ポストについても段階的に解消していく中で、やはり町民ニーズへの対応も含めて行政の効率的な推進、企画、あるいは立案業務、現業部門もありますけれども、そういった業務に時間を割けるというふうに簡単に私は考えているのですけれども、そういう意味合いで検討できないものなのでしょうか。
答弁 総務課長 及川晃仁（総務課長は2014年3月まで）
今は本庁と支所の連携という意味かと思っております。本庁、支所、あいぱーるにつきましては有機的に連携して、町政が円滑に運営できるということが望ましいと考えておりますので、相互協力という観点からも体制的には構築されているのでないかなと考えているところであります。以上です。
質問 5番 高橋幸弘
そういう答弁ではありますけれども、私はずっと以前からそういう思いを抱いてきておりますので、今後もそのことについてはさらに検証をさせていただいて、しかるべき時期にまた質問させていただきたいというふうに考えております。二つ目のこれまでの経過を踏まえて今後、改善すべき点があるのかどうなのかということでありますけれども、先ほどの答弁もいただいております。そういうふうな中で、先ほど課長も言いましたようにあいぱーると支所、あるいは本町、この三つになって、福祉部門をあいぱーるのほうに集約されているというふうな状況にありますが、この中で日常的にどういうふうに連携かされているのかというふうなことについて伺いします。というのは、支所においても母子手帳の手続きはできるわけです、あいぱーるでなくもというふうなこともあって、いろいろ連携をされているのだろうと思うのですけれども、その辺のことについて若干、お聞かせをいただきたいと思います。
答弁 総務課長 及川晃仁（総務課長は2014年3月まで）
窓口、あいぱーるとの連携ということでございますけれども、先ほども申し上げましたけれども、ＯＡ化という場所で、ある程度、どの場所でも申請手続きというものは可能になってまいります。支所ができているものと認識しているところであります。事務連携ということに関しましては、やはりマニュアルというものを作成いたしまして、あいぱーる、ほかの支所にもお配りして、基本的には各職員が理解して業務を遂行していると思っております。レアなケースですとか、困難なケースについては担当課に電話にて照会して、町民がその場からなるべく移動しなくてもできるような形で、一時的にはこの場で簡潔でできる体制というものを構築しているものと考えておりますので、一定程度連携というのはとれていると考えております。
質問 5番 高橋幸弘
最後にしますけれども、その部分については私も一定程度、理解をしているところでもあります。とりわけ、このあいぱーる、あるいはその支所、本庁、それぞれが役割を持っているのだろうというふうに思っております。一義的な役割は、総合的にいろいろな力を発揮しながらということはありながらも、本庁は本庁の役割、支所は支所の役割、あいぱーるはあいぱーるの役割があるのだというふうに思っております。組織改編に当たって、今言ったようにその福祉部門についてはあいぱーるに集約をされております。それによって、本庁、あるいは支所との連携、今ほどはＯＡも含めて、通信機器の発達もあって、ある程度というか十分機能しているというふうに思っておりますけれども、私の見方が間違っているのか、その辺での連携というのはやはりまだまだ希薄になっているような、私はイメージとしてとらえております。実際、中身についてはわかりませんから、私の言っていることは受けるイメージとして言っているだけなので誤解のないようにお願いしますけれども、そういった中でやはり今言ったようにそれぞれの役割があるというふうなことからいくと、それぞれが専門性を発揮するというようなことも、私は必要ではないのかなというふうに思います。とりわけあいぱーるについては、そういった専門性を発揮するというふうなことになれば、やはりそれを子育て支援、あるいは介護、医療、健康増進活動、こういったことのやはり拠点施設だというふうに位置づけて、強化していくというふうなことも一つには必要ではないかなというふうに思っているのですけれども、日常的な連携で一定程度のカバーはされているとはいいながらも、一方ではそういう専門性もやはり追及すべきだというふうに思いますけれども、いかがお考えでしょうか。
答弁 総務部長 鈴木光彦（総務部長は2014年3月まで）
事務の専門性につきましては、必ずしもそのあいぱーるだけに限らず、いわゆる技術系の部分についても同様なことが言えるかと思います。それらについては、当然、人材を育成するということで、いろいろな意味での伝承というのがこれまで再生緊急プランで一時的ですけれども、人員を削減する中でスムーズに伝わっていないという部分については、率直に認めざるを得ないというふうに思っております。今後、一定の期間の中で今の２００名の今回、条例提案させていただいておりますけれども、実際には２４年の４月１日現在で１８３名の定数を１９０名まで伸ばしたいというふうな今回、提案もさせていただいております。そんな中で、一人一人の資質の向上を図ることはもちろんですけれども、どうもおくれがちになっているそういった技術の伝承、専門性を維持するという点に重点を置きたいというふうに思っております。いずれにしても、町民の要望というのは高度、複雑化しておりますので、それらを相互協定、機能を充実させるという意味では私ども部長が担う役割というのが大きなものというふうに思っておりますし、ある意味、マネジメントを補佐するという私どもの役職を十分、理解しながら町政の推進に一躍を担っていきたいというふうに考えております。