本市の観光行政について

質問　8番 白濱聡

一般質問をさせていただきます。本市の観光行政について、まず、観光案内所について伺ってまいります。令和６年上期の本市の観光入込客数は、対前年度比108.6％と水準を上回り、対令和元年度比99.8％とコロナ禍前の水準に近づいてきております。また、インバウンドについては、前年同期及びコロナ禍前の水準ともに上回る状況にあるとの概要報告が上がっております。令和４年10月の日本政府の水際措置の大幅な緩和や国際線運航便数の増加、円安効果などが相まって堅調に回復してきていると思われます。今後につきましては、第３号ふ頭及び周辺の再開発が進み、クルーズ船の寄港増、小樽市単独の日本遺産認定なども相まって、さらなる観光入込客数の増加が期待されるものと思われます。ますます観光都市小樽として、観光行政の手腕を発揮していかなければならないものと思っております。このような背景の中で、観光案内所について質問してまいります。現在、市内には小樽観光協会が管理・運営されている案内所が３か所、小樽堺町通り商店街振興組合連合会で運営されている案内所が１か所、計４か所あります。今さらではありますが、最初にお聞きいたします。本市における観光案内所設置の目的をお示しください。それぞれの案内所においては、日本政府観光局の外国人観光案内所、ビジット・ジャパン案内所のカテゴリー１ないしカテゴリー２に認定されております。この認定制度は、観光庁が外国人観光案内所の提供するサービスの内容によって、三つのカテゴリーに区分する基準を策定し、その基準に合致する案内所をＪＮＴＯ、独立行政法人国際観光振興機構が認定する仕組みとなっております。外国人旅行者の受入れに積極的な地域の質の維持と向上を図ると同時に、外国人旅行者に対してサービス内容の見える化を行い、旅行者が安心して利用できる体制の構築が図られております。認定基準には、認定区分として三つのカテゴリーがあるようなので、伺います。それぞれのカテゴリーの認定基準についてお知らせ願います。それでは、次に４か所の案内所について、現在のカテゴリーと認定を受けることによる効果について、それぞれお知らせください。次に、現状、多くの国や国内からたくさんの観光客の方が小樽市に訪れておりますので、お聞きいたします。それぞれの案内所には年間どれぐらいの方が訪ねてきているのか、データがあればコロナ禍前の令和元年、コロナ禍後の令和５年について、それぞれの案内所別にお示しください。現在、観光入込客数が増加傾向にあるということで、市内に四つある観光案内所のうち、小樽観光協会が運営する小樽駅観光案内所、浅草橋観光案内所、小樽国際インフォメーションセンターの三つの案内所について、観光案内所の機能の強化と、案内所の課題や問題点にスポットを当てて伺ってまいります。まずは、今後、本市としてカテゴリー１の案内所を２に機能強化していくお考えはありますか。お尋ねいたします。次に、観光案内所は観光地の顔でもあると思いますので、案内所の職員確保についてお尋ねいたします。小樽駅観光案内所と小樽国際インフォメーションセンターには、多言語対応のための職員が常駐し案内業務に当たっていますが、浅草橋観光案内所にも多言語対応のための職員を常時配置する必要があると考えます。そこで確認ですが、現状の職員の確保状況や人員配置状況について、多言語対応の職員やその配置についても分かるように御説明願います。今後、労働人口が減少していく中で、職員の確保はより難しくなることも予想されます。また、少し極端な例となりますが、旅行者の来訪時間は、ある案内所では混雑している時間でもほかの案内所では全く訪れていないということもあり得ますので、効率的なスタッフ配置についての課題も発生するのではないかと思っております。そこで伺います。本市の案内所では、職員の確保について課題はありますか。御存じとは思いますが、人員についての課題解決の一つとして、デジタルを活用したリモート接客による観光案内があります。旅行者のスマートフォンやパソコンなどからインターネットを通じてつなぎ、画像で職員が御案内を行います。この方法であれば、職員は必ずしも観光案内所に常駐しなくても御案内ができるため、人の課題解決にもつながります。また、旅行者にとっても困り事があればスマートフォンを用いて相談することができるので、場所を選ばずに案内を受けることが可能となります。気をつけることとしては、対面接客では旅行者と職員が直接コミュニケーションを取りながら思考やニーズを把握し、最適な提案を行うことができますが、オンラインでは言語コミュニケーションが制約されるため、信頼関係の築き方や旅行者との距離を感じさせないようなサポート体制が重要となることです。旅行者の不安感を軽減するために、より充実した情報提供とサポート提供をしていく必要があるのではと考えられます。観光案内所があるから相談してみようといった情報拠点としての機能はリアルならではですし、これからの観光案内所はデジタルとリアル、それぞれの強みを生かして共存していく形もよいのではと思いますので、伺います。情報検索用のタブレット設置、情報提供用のモニター設置について、本市の案内所の現状をお知らせ願います。さらに、観光案内所の機能強化として、デジタル技術を活用したリモート接客による観光案内などを含む、デジタルとリアル対面のそれぞれの強みを生かして共存する形の観光案内についてどう思われるか、見解をお示しください。次に、案内所の機能強化の一つとして、ユニバーサルデザインを意識した案内所がありますが、本市の案内所の在り方においても必要と考えますが、見解をお示しください。地域にとって、観光案内所は地域観光の最前線として魅力を旅行者に伝え、回遊を促していくための情報発信拠点であります。観光スポットや季節行事、御当地グルメ、伝統工芸など地域独自の情報を魅力的に紹介することが、旅行者が目的地だけでなくもう１か所、もう１時間、地域を滞在する回遊のきっかけになります。そこでお伺いします。案内所における人材教育について、運営している一般社団法人小樽観光協会ではどのように行っているのか、御説明願います。旅行者による混雑、マナー違反などの課題や人材不足といった構造的課題も生じてきた昨今、観光が置かれている状況の変化も的確に捉え、これらの課題解決に取り組んでいかなければならないものと思われます。消費額拡大や地方誘客をキーワードに、観光を通じて稼げる地域の実現を目指し、自然と文化の保全と観光が両立し、地域住民とも連携して、住んでよし、訪れてよしの高付加価値で持続的な観光地域づくりを進めていただくためにも、さらなる観光行政の手腕を発揮されていっていただきたいことをお願い申し上げます。次に、オタモイ海岸・再開発について質問いたします。このことにつきましては、令和５年第２回定例会の会派代表質問において、我が会派の中村岩雄議員が、この開発事業により整備される施設が長期滞在型観光の拠点としての期待感がある一方、実現に向けた課題もある中で事業化の可否を判断する必要がある旨を質問しております。その後、オタモイ遊園地跡の再開発を検討する小樽商工会議所のオタモイ開発特別委員会は、令和６年３月８日の会合で最終報告を行いました。まず、この報告内容につきましてお知らせください。この開発計画は、自然景観を生かした施設整備を目指しているため、観光事業としての集客効果が見込まれる一方、解決しなければならない課題も多くあると考えます。次に、この業務内容に対しての市内部での検討状況についてお知らせください。また、開発に当たって解決しなければならない課題がある中で、オタモイ海岸周辺はニセコ積丹小樽海岸国定公園に指定されており、重要な観光資源であります。今後の再開発の実現性について、市長のお考えをお聞かせください。オタモイ海岸・再開発、この事業がさらなる小樽観光の発展につながるものと願っておりますので、今後も進捗状況について注視してまいりたいと思います。以上、再質問はいたしませんので、明快な御答弁をお願い申し上げまして質問を終わります。（拍手）