行政情報の管理体制と接遇について

質問　13番 佐藤昭平

１３番、佐藤昭平です。本議会には、４件、質問通告させていただいておりますので、順次読み上げて質問いたします。まず１件目は、行政情報の管理体制と接遇についてということで質問をしたいと思います。この間、ここの関係では、いろいろ町民の方や役場に出入りする関係などの方からも、いろいろ御意見などもさまざまいただいている部分もありまして、そういう部分も含めてお聞きしていきたいと思います。まず１点目は、役場、あいぱーる等への来庁者の状況、種類等、人数や目的などさまざまだと思いますけれども、わかる範囲で教えていただきたいと思います。２番目は、庁舎内にも張り出されておりますけれども、執務室立ち入り制限というようなことで表示もされておりますけれども、４月１日から行われておりますけれども、この間の状況とか今後の方向性等について、現時点での考えについてお聞きしたいと思います。３番目は、釧路町の職員のところ、業務としての中での接遇の向上に向けての今後の考えについてお聞きしたいと思います。以上、３点です。お願いします。

質問　13番 佐藤昭平

まず、１番目なのですけれども、今、いろいろな戸籍の関係の手続等で来る関係の方ということで答弁があったのですけれども、全体としてどういうような方々が役場、あいぱーる等も含めて来られているのか。町民の方がそういう手続のための書類を欲しいということだけではないと思うのです。さまざまな業者の方とか例えば、そういうようなことも含めて役場のところではどういうふうに把握をされているのか、もしも状況把握している内容がありましたら教えてほしいと思います。

質問　13番 佐藤昭平

広くさまざまな方が来られているというふうに認識されているということなのですけれども、これは、ちょっと基本的なことだけ最初に確認したいのですけれども、２度、３度と役場を訪れる用事のある方もいると思うのですけれども、やっぱり最初に役場を訪れるときの、釧路町としての玄関口になるわけですから、そういうところの対応というのは釧路町としてのイメージも含めて、大変大事かなというふうにして思うのですけれども、そういう点では、来庁者を対象としたといいますか、こういうようなことでの対応の基準といいますか、業務基準といいますか、そういうような基本的に職員として対応すべきそういうような基準というのは、釧路町のところで整備をされているのかどうかお聞きしたいと思います。

質問　13番 佐藤昭平

その分については３番目のところでも、もっと聞きたいというふうに思うのですけれども……。さまざまな方が来庁をしているというようなことで、来庁したときの対応というのは非常に大事だというふうに認識されているというふうにして、今確認できたかなというふうにして思います。２点目の、今回、執務室立ち入り制限ということで張り出されて、今後の検証ということも、町長のほうから答弁、それ含めてあったのですけれども、マイナンバーのセキュリティー対策ということなのですけれども、一般的に、こういう表示に対しての町民の方からの反応というのは、制限されたというふうに言われていて、その理由はマイナンバーの管理の強化なのだということで聞いているのだけれども、というふうに言っています。これ、国からの指示というか指導というか、よくその意味合いわかりませんけれども、これ具体的にいうとどういうようなものをいっているのでしょうか。いろいろガイドライン等いろいろ出ている向きありますけれども、釧路町として対応したというのは、こういう宣言にまで至ったというか、打ち出しているその根拠というのはどういうような国の指示なのかお聞きしたいと思います。

質問　13番 佐藤昭平

はっきり言ったほうがいいと思うのだけれども、結構、マイナンバー、特定個人番号と個人情報の保護関係というのは、一方は内閣府であったり一方は総務省であったりということで、非常に情報を取り寄せたりするのも結構難しい部分あるのですけれども、今回、答弁の中で言われているのは、マイナンバーですから、特定個人情報等を取り扱う区域の管理だということで、これに恐らく載っていると思うのですけれども、その中には、そういう特定個人番号を取り扱う区域と、それから情報システムをもっとコアな部分で管理する区域、管理区域と、それから情報システム室というハードの部分を管理しているスペースの部分と、この３つのところで物理的なそういう安全管理措置をとらなくてはならないということは書いているのだけれども、具体的に一般の町民の方が、執務室なのか事務室なのかあれですけれども、立ち入らせないようにしなさいと、具体的にそういうような形での物理的な措置というのを国が指示を出しているということでは、私、読み取っていないのですけれども、これ以外に何か別な省庁から指示が来ている等、そういうようなことはあるのでしょうか、お聞きしたいと思います。

質問　13番 佐藤昭平

具体的に絞っていくと、国からそういうような具体的な指示いわゆる国の指示、国の指示と、一般的に町民の方は説明されていると言うのですけれども、今、お聞きすると、具体的にそういうような立ち入り制限云々などということは、具体的にはないのです。それは釧路町のところで独自にというか、ある意味しんしゃくなのか何かよくわかりませんけれども、そういうふうに考えて対応しているのかなというふうにして思わざるを得ないのです。今、釧路町として、そういうふうにして考えて対応しているのだということなのですけれども、例えば、こういうようなことですから、自治体のところ役場のところではさまざまな対応されているところがあるのですけれども、例えば、Ｂ町というふうにしてしますけれども、そこのところでは確かに釧路町と同じように、この関係での立ち入りの問題での表示などもホームページ等にしているのですけれども、そこの町でいうと、役場庁舎事務室への立ち入りに関するお願いということが、打ち出し方であって、そして具体的に業者の方に対して等、職員の方に向けて販売に来る方への対応など、一般的に、受け付けをしっかりしてお名前を確認させてもらう等、そういうような表示はあるのですけれども、釧路町の場合には、ホームページを見ても立ち入り制限の実施なのです、頭から。そういうのでいくと、おの方役場の中に、部屋の中に入ったらだめなのかというようなふうに受けとめられるのは当然だと思うのです。そういう点では、私、役場とは、やっぱりきちんと管理されなくてはならないけれども、一方、やっぱり広くたくさんの町民がいるわけですから、きちんと受け付けは受け付けとするけれども、必要な懇談や面談等、一定時間必要なものについては、どうぞどうぞというような形で入っていただいて応対をするというのが、そういう町民に対する、ある一つのマナーでもあるのかなというふうに思うのですけれども、今、基本的に、今の実態どうなっているかあれだけれども、立ち入り制限ということがぼーんと出てきているので、実態としては非常に受けとめ方も町民では、基本的には何というか不快な部分になっているし、そういう点では、基本的にしっかり管理は必要だけれども、こういう自治体の役場という側面もあるわけだから、そこら辺はもう少し柔軟にいろいろな形で、役場のほうが対応するということだと考えていっていいのではないかなというふうにして思うのですけれども、今後の方向性ということになるのですけれども、その点どうですか。

質問　13番 佐藤昭平

今、情報の漏えいということで話したのですけれども、具体的に、今回こういうような立ち入り制限などということを、それぞれの役場にも自治体にも求めている、立ち入り制限は求めていないけれども、管理の強化というのは国が求めているわけなのですけれども、実際の話、うちの役場のところの仕事、ああいう皆さん方仕事されているところでいくと、一般の町民の方が入ってきて、マイナンバーのそういうような情報を取得したり、端末の画面のところから抜き取ったり、そういうようなことは実際に可能だというふうにして認識されているのですか。そのことちょっとお聞きしたいのですけれども。

質問　13番 佐藤昭平

その積極的にというの、具体的にどういうようなことをやる可能性があるというふうにして考えているのですか。パスワードだの何だの必要ですよね、実際に見るとなると。そんなことも含めて……。

質問　13番 佐藤昭平

そういうふうにして見られるような状態になっているということそのものが問題なわけでしょう。そういうふうになっていなければ見られないわけだし、それは正確な仕事のあり方の話であって、そこたまたま来た町民の人が何かそのことを控えていくということがもしも起きたら、それはそういうような情報に対する管理の問題であって、町民が広く気楽に来られる役場を目指すのだという町の行政サービスの方針からいっても、それが抜き取っていった人が悪いのだみたいなことというのは、基本的に、僕は違うのではないのかなというふうにして思います。ほかの町のところ聞いても、そういうような情報漏えいの危ない部分はスペースを変えるとか、オープンスペースを、それから通路もしっかり限定するだなど動線を考えて工夫しています等いろいろやっています。そういうような工夫が余り見えないうちに、立ち入り制限とかいうの、ぼんと出てくると、あららというような反応が出るのは、僕は結構当たり前のことかなというふうにして思うのですけれども、そういう点で、ちょっと実際の、これは職員のところの情報の管理の問題ということにかかわってくるのだけれども、あとは町民に対する信頼の問題が今かかわってくるのですけれども、そこら辺ちょっと整理して答弁していただきたいというふうに思うのです。

質問　13番 佐藤昭平

検証するというのは、はなからの町長の答弁でもあったので、ぜひ、当然だんだん理解されていくだろうということではなくて、しっかり検証はしていってほしいなと、それは当然だと思うのです。今、情報の管理、漏えいの話が出たので、町民がたまたまだけれども、画面にそういう端末のところにその番号が出ていたから控えていきます、可能性がありますというようなことまで言ったのでいいのですけれども、一番、情報の漏えいで心配なのは、こういったら終わりですけれども、職員のところなのです、情報を知り得るのは。この間だって、どこの町とは言わないですけれども、あったではないですか。その情報を、守秘義務違反を犯しているのは、そういう職員が残念ながら実際あるのです。ですから、情報を知り得るのは、そんなたまたま来た町民ではなくて、職員のそういう情報を持っている、かかわれる人方のところが一番、失礼だけれども心配、一般町民から見ても心配だというふうにして言っていますよ、それは。だから、そこの部分しっかり踏まえて情報管理をやるということ言わないと、一方的に、何か来庁して来た人が番号抜き取っていくようなことが、何か一番心配だみたいなこと言われても町民のほうからは実感ないです。うちの役場の職員大丈夫かというのが、今言われているのです。そのことがあります。それから、マイナンバーの税の通知でも、不記載自治体というのが広がっているのです。要するにアスタリスクマークでもって番号のところは伏せて出すなど、そういうようなことまでやっているけれども、結局、二重に送ったなど何か違うところに送ったなどという問題が起きているのは、自治体の仕事をしている側の──うちの町はないと思いますけれども──のところなのです。そこしっかりしてほしいというのが、僕はあれで、もう少し、しっかり管理するという気持ちはわかるのですけれども、生真面目過ぎるのではないかなというのもあるのです。立ち入り制限、ばーんとこう出すのではなくて、きちんとお願いしますと、これこれの人はこういうふうにしてやりますというようなことも含めて、役場を訪れた町民が不快にならないように、今までどおりきちんと対応してくれるのだなということをやってほしいなというふうにして思うのです。検証すると言ったので、ぜひそういうようなことも含めて検証していただきたいなというふうに思います。最後に、接遇向上に向けての今後の考えというのは、研修等で聞きましたけれども、これは、ずばっと聞きますけれども、例えば接遇のマニュアルとかそういうようなのというのは、これは当町のところでは、今までの答弁ではないようでありますけれども、要するに、マニュアルできればいいというものではないのですけれども、第三者評価、自分たちの仕事がやっぱりどうなのかという第三者評価に基づいた、そういう基準をしっかりつくっていくというようなことは、もう今の現代のこの情報公開の中では当然そういうことなので、そういう点では今後、研修は大いにやってほしいと思いますけれども、もっと具体的に接遇のマニュアルについて、そういうようなものをつくっていくなど、みんなで共有するものを、接遇のことをしっかり認識できるものをつくっていくなど、そういうような考えで、もう一歩進んだ接遇向上に向けての考えというのをお聞きしたいと思います。

質問　13番 佐藤昭平

この件では最後なのですけれども、最近、後期基本計画配られたのですけれども、ここに行政サービスの向上という第５章の部分の第４節の部分であるのですけれども、施設の展開方針ということで、身近な役場づくりの推進というの書かれているのです。これは、大変いいことを書いています。「住民に一番身近な行政として、親切、丁寧な住民対応を大切にし、親しまれ、信頼される役場づくりを進めます」と。２点目は、「身近な行政の拠点として、何でも相談でき、気持ちよく訪問し、気持ちよく帰路についていただける役場を目指し、必要な環境づくりを進めます」と、ぜひこのとおりに進めていただきたいと思うのです。今、残念ながら気持ちよく帰路についている、ついていない場合もあるのではないのかなというふうに思うのですけれども、この行政サービスの向上というのが、電子自治体とかいろいろ便利な話もありますけれども、やっぱり人のサービス、対人サービスが役場の基本だと思うので、そういうことでの行政サービス向上に向けての総括的なこの件についての答弁を最後に、この件については求めたいというふうに思います。

質問　13番 佐藤昭平

まだ４月からやったばっかりということなのだけれども、ぜひ、検証も同時進行で進めていってほしいということはお願いしておきたいと思います。