町民目線の行政サービスのあり方

答弁　町長 菊池一春（町長は2023年3月まで）

ただいま、西山議員から「町民目線の行政サービスのあり方」について、４点のお尋ねをいただきましたのでお答えをさせていただきます。まず、１点目の「人口減少と高齢化、そして財政難の中、今後各種サービスの見直しも含めて、どこに力を入れていくのか方針を示してほしい」とのお尋ねでございます。私は、この４年間、まずは財政収支の改善と財源の確保などをめざした財政健全化に取り組み、また、町民が主役の町政運営を基本に、町民生活を後退させず、町民の幸せの実現、福祉の向上を最優先として、マニフェストの実現と各種施策の推進に努めてまいりました。今後の行政サービスについての考え方についてでありますが、ご案内のとおり人口減少と高齢化といった社会構造にありますが、このことの１つは全国的な問題でもあり、むしろ前向きに、少子高齢化にふさわしい政策づくりとその実現に向けた行政サービスを展開する必要があるものと認識しているところでございます。特に「定住」と「活性化」といった視点に立って、子どもや女性、お年寄り、障がいを持った方、経済的に厳しい状況にある方も、住みやすく、この町に住んで本当によかったと実感でき、人、産業、コミュニティなど地域全体が元気になれるような行政サービスを提供する必要があるものと考えているところでございます。また、行政サービスだけで充足できない部分につきましては、町民の方たちにも補っていただくなど、相互に補完し合いながら、サービスの質を高めていきたいと考えているところであります。もちろん、行政サービスには財源が必要でありますので、既存事業の見直しと合わせて、各課等が所管する事業を町民も交えてプロジェクト化し、総合的かつ戦略的に実施するなど、財源の効果的な活用にも配慮し、行政サービスの充実に努めてまいりたいと考えております。２点目の「町民目線のサービスが重要であり、実態をどうとらえているか」とのお尋ねでございますが、町民の実態と申し上げても非常に広範囲に及ぶものであり、一言でお答えすることはなかなか難しい問題ではありますが、例えば、この４月から試験運行しております「乗り合いタクシー」に関して申し上げますと昨年１０月の全世帯アンケートや若がえり学級からの意見聴取などという形で町民ニーズを把握した上で、実施したところであります。また、１０年間のまちづくり指針とその実現に向けた施策を示す、総合計画の策定にあたりましては、町民の方たちで構成する審議会を設けたほか、１８歳以上の全町民を対象とするアンケート調査、小・中・高校生、青年や女性、各団体からの意見を伺う「まちづくりを考える会」を開催するなど、町民の意見を聴きながら策定した経過があります。このアンケート結果を見ますと行政としての課題が浮き彫りとなっておりますが、特に、行政サービスへの満足度につきましては、６０％の方が満足、２４％の方が不満とのお答えでした。また、不満要因の１つとしましては「住民の声が行政に反映されない」「役場の一方的な行政」ということも読み取れる結果となっております。議員ご指摘のとおり、町民の実態把握に基づいた町民目線のサービスが重要であることにつきましては、私自身も同感でありますし、この４年間、職員への指導も含め、このことを基本に町政運営を進めてまいりましたし、これからもこの姿勢を崩すことなく取り組んでまいりますのでご理解賜りたく存じます。３点目の「わかりやすいサービスの周知方法と相談しやすい窓口業務のあり方をどう考えているか」についてでございますが、住民の権利として発生するものなど、例えば福祉の給付などは行政サービスとしては一線を引かなければなりませんが、これらを含めた町で行う多くの事業の紹介や周知の方法の現状をご説明いたします。現在、行事等の周知は、その時々に行われる各種の、例えば検診や講座、イベントなどを「広報」や「町からのお知らせ」、さらには「まなベル」などを通じて広くお知らせしてきているところです。当然のことですが、これら個々の事業ごとに担当部署や連絡先は明記しているところでございます。内部において、概ねの年間行事等は把握しておりますが、事業ごとに内容や日時が未確定であることや必ずしも毎年同様の事業でないことなどから、その時期に合わせて広報等で周知をしているところでございます。後段部分の「窓口業務のあり方」につきましては、自治体によっては、主に手続きを中心とする総合窓口を設けているところもございますが、自治体ごとにその内容も違い自治体の規模により必ずしも合理性があるとは言えないのではないかと考えております。本町の場合は、人口規模も小さいことから、総合窓口や住民の方々が「何を聞きたいか、どこに行ったらいいか」などわからない方などに対して、特定の案内窓口は設置しておりませんが、役場に来られた時の最初の入り口として、どの職員も状況をお聞きして必要とする部署に親切にご案内できるよう配慮しているところでございます。これに関連することは、前回の上原議員の一般質問でも職員の対応としてのご指摘がありましたように、最終的には職員個々の対応に頼る部分が多くありますので、住民に対する対応について、気遣いや親切さなど、全課、全職員ともどもさらに努力してまいりたいと思います。４点目の「サービスマンとしての職員にどのような意識や仕組みづくりを求める考えか」についてでありますが、職員は民間企業のサービスマンとは異なる性質、職業ではありますが、私が職員に常々申し上げているのは「住民の視点に立って物事を考える」ことであります。さらに質を高めた対応としては、公平、スピード、住民を知ると言ったことも付加されるもので、それなりの知識、経験、努力といったものが必要であると考えております。しかし、これは職員個々の個性や資質というものがあり、なかなか難しいもので一朝一夕にはいかないものであり、仕組みづくり以前に、前段でもご説明しましたように、人や周りに対する気配りや思いやりに対する意識をさらに育てなければならないと考えております。以上、お尋ねのありました４点につきまして、お答えいたしましたので、ご理解を賜りますようお願い申し上げます。

答弁　町長 菊池一春（町長は2023年3月まで）

施設サービスを特に重点的にお聞きしたいと西山議員が行政サービスの中身の整理をしていただきました。手続きの事務サービス、施設サービス、制度サービスと。私自身は大きく区分けしますと行政の役割と言いましょうか、区分けとしては、保険行政、文化教育行政、産業行政の大きく役場の仕事、行政の仕事の区分けを大きく言うと４つのジャンルがあるのではないかと思います。それぞれに今言われた手続きのサービス、あるいは施設、それから制度自身のもっているものがあると思います。私たちは、あとでまた再質問が出ると思いますが、サービスマンと言えるのかどうか。ここはあとで、いずれかの機会に住民自身は、サービスの対象ではないことを私はそう思っています。まさに主権者であります。サービスする側と受ける側というよりは、むしろ権利な訳です。それは、憲法や自治法やさまざまな法令に基づく権利を受ける方たちが住民でございますから、サービスをする側がどっちかといったら主体ではないと考えますとあまた多い憲法やさまざまな法令に基づく住民自身の権利を執行する仕事が、私は役場職員と思います。その中で今、言われた施設利用サービスについて、例えばどこまで検討をしているかは、このサービスは直営方式の町が直接行うサービス。それから委託サービス。それから第３セクター等のある意味では、法人形成等のやり方もございます。それから最近、自治法等の改正によって出てきた指定管理者制度がございます。これらの中で、冒頭申し上げた３つについては、ほぼ多くの事業が行っている。今、私どもの町で早急に検討しなければならないことでご提示申し上げたのは、例えば、温泉であります。温泉の指定管理者制度等についての導入は、いかがなものかということで、再三、佐藤議員から質問がありまして、私のほうでは、現状の北見や端野の状況等を考えても、今の町営温泉等については、指定管理者制度に現状としては、受ける業者を含めて非常に厳しいものがあることで料金等も含め、推移を見守りたいということで、現在も継続しているものでございます。そのほかに例えば全国的にみますと図書館や公民館等々のあるいは保育所も委託や指定管理者制度にしているところが、かなり広がってきている状況は、事実でございます。その主な理由は地方財政を取り巻く財政問題であります。これは私自身がもし次期引き続き町政を担うということになりますとこれらの財政問題を中心とした公共サービスの施設管理等のサービスの委託あるいは指定管理者を当然検討しなくてはならないと認識しておりますが、しかし、私は地方自治体が責任を持たなければならない福祉や教育は、指定管理者というよりは、地方自治体が責任を持って運営をすべきものと考えておりますので、現時点では、他にみられているような福祉施設やあるいは福祉サービス、それから図書館や公民館などの社会教育施設等での指定管理者の考え方については、現時点では全くもっていないというのが状況でございます。

答弁　町長 菊池一春（町長は2023年3月まで）

例えば、今、国で検討されていることで例を挙げていいでしょうか。それから近隣というよりもあまり管内ではいい話ではありませんから、少し十勝管内のほうの話を含めてしたほうがいいでしょうか。例えば、日本の社会において、長年、戦後教育の幼児教育に幼保一元化という問題がありました。私の町は昭和５３年度に幼保一元化の一部事務委任を教育行政に行いながら、幼稚園と保育所の一元化を図ってまいりました。これを前政権の中では、認定こども園という形で新たな制度を設けてございます。今、民主党政権になって幼保一元化がマニフェストの中で掲げております。これは、認定こども園よりも、もっと民営化を私は進めていく考え方がどうも出てきているのではないかと思っています。それはある意味では、自治体が責任を持つというよりは、親が保育所、幼稚園これは民営の保育所も含め、ある意味のバウチャー制度です。契約を行う。今の状況では、権利として保育に欠ける子どもたちを措置することが基本ですから、親や子どもが病気になったり、夫婦共働きの場合については、これは自治体、市町村が責任を持ち、その子どもの保育に責任を持つ訳です。基本的にはです。しかし、新たに検討されているのは、今、待機児童が数万人とかっていう状況ですから、その基準を緩め拡大し、そして保育所の認定を緩め、例えば、設置基準等も何人の園児に１人の保育士と決められていますが、それもかなり緩和しながら、むしろ、直接保育所を経営している方と親とが契約する。すなわち今だったら何かあった時には、うちで言いますと教育委員会の保育園あるいは教育委員会に申し出をすれば即刻、子どもをよほどのことがない限り預かり、保育をする責任を伴います。しかし、ある意味では、新しいこども園等々、それから指定管理者等々については、例えば、指定管理者だったら、５年間だったら５年間の中で、ある一定の法人なり業者と自治体が契約を結びます。いくらお支払するか。あるいは払わないで、もっと儲けてくださいということです。５年間離れますから、それは基本的には、地方議会や自治体がその５年間については事故等々の問題がない限りはあまり口出すことはできないと言ったほうが正論ではないでしょうか。このような状況ですから、地域の人々の生活や福祉に地方自治が責任を持つことから一歩、私は後退するのではないのか危惧を持っております。良い悪いは別です。例えば、十勝管内池田町あたりは、保育所の民営化を積極的に進めてきております。これは財政的にも大変ということもありますから、福祉法人に委託し、譲っていく。今いる保育士が民間に行く人が嫌な人は、嫌というか希望しない人には、一般事務職や福祉職員として、行政にそのまま残ることができますが、民間に持っていくことを積極的に行われております。これはもうある意味では、財政的な問題と言ったほうが私はいいと思います。しかし、民間だから夜の保育やいろいろなことができるという状況も一方ではよしとされています。しかし、これは子どもの生活、健康や成長の問題等々含め、総体として考えるならば、私はこうした民営化あるいは指定管理者によって福祉や教育を他に委ねることは現時点では差し控えるべきだというのが基本的な考え方です。

答弁　町長 菊池一春（町長は2023年3月まで）

私は幼児教育なり子どもたちに関する行政支援については、まだまだ不十分と考えております。いずれ学童の放課後対応やあるいは医療費の問題などをもし２期目ということになりましたら、当然考えていかなければならない総合的な政策ということを何度もお話申し上げているところでございます。しかし、一方で先ほどの議案説明の中で、実質公債費率が今１６．６％となり、健全化に向かっている。しかし、管内ではまだまだ高い。そのような状況の中で施設利用について、上げるか上げないかは、全体の財政バランスの中で、町民に提案していかなければならないと思いますが、最近の新聞で見ているのでは、北海道新聞と思いますが、北見市が統合した後、北見市と近隣３町村の施設使用料のばらつきの問題が確か出ておりました。そして、来年からは高いほうに合わせる。大体そのようなことだったと思いますが、私は即座に社会教育課長を中心にして、その使用料を私どもの町の使用料とどれだけ違うか検討をしていただきました。１点だけうちのほうが高いと思うのはありましたが、ほぼ、公民館、プール等々含めて、合併後、北見市の来年度以降の使用料は本町よりも高いことがわかりました。このことは、単純に北見市がだめだとかいいとかではなく、現状として、私どもは無料に戻すことはできませんが、現時点で、使用料は現状のまま推移を見守りたいのが実感でございます。

答弁　企画財政課業務監 森谷清和（企画財政課業務監は2011年6月まで）

乗り合いタクシーの試行運転における現在までの実績でございますが、この８月末までの状況でありますが、利用登録者数で２５６名。それから利用状況ですが、述べ１４２回になっております。実際に利用されている実人数で申し上げますと２０名の方が利用されていることになっております。また、年齢的には、すべて６０歳以上の方が利用されておりまして、平均年齢で申し上げますと８２歳程度の方が利用されているとのことで、回数で１４２回ということですので、５カ月で１４２回ということは、月平均３０回程度利用されている状況です。

答弁　企画財政課業務監 森谷清和（企画財政課業務監は2011年6月まで）

利用者の声ですが、実践会地区からであれば５００円で利用できるため、料金的に安価で済んでとてもいいというご意見、逆に年金生活のため、往復５００円前後にしてほしい。それから利用されていない方も結構おりますが、将来的には利用したいという方が、現在利用していない方の７割以上が将来的には利用したいとの声をいただいております。また、ご質問にありましたように、午前中あるいは遅くても午後１時ぐらいから運行してほしいとの声もあります。午前中の運行に関しましては、訓子府ハイヤーが運行主体となり利用しております。その辺、ハイヤー利用との関係もございますので、非常に午前中からデマンドで運行する点について、今話している中では、非常に難しい状況がございます。ただ、今２時から運行しておりますが、１時から運行することも今、訓子府ハイヤーと折衝しているところでございます。

答弁　企画財政課業務監 森谷清和（企画財政課業務監は2011年6月まで）

利用されている方の地域別の利用状況でみますと日出地区は、バスが並行して走っていますので少ないのではないかということでしたが、路線沿い以外の日出地域の方も、これは７月末までで１０回ぐらい利用されていることで、市街地区の方は少ないかもしれませんが、実践会地区は結構利用していただいていると思います。それから、午前中の運行ができない点につきましては、現時点では、なかなかハイヤー会社の営業で一般のハイヤー利用の顧客が減ってしまい、デマンドに移行してしまうようなこともありますので、ハイヤー会社の経営にあまり悪影響を及ぼさないようなことでいろいろお互いに相談し合っているところなのですが、残りあと半年ありますので、その中でも協議を進めていきたいと思いますが、いかんせん会社の経営も重視しなければなりませんので、そのことも考えながら、検討していきたいと考えております。ただ、月平均で３０回程度の利用は、これを少ないのではないかとみられる方もいらっしゃるでしょうし、逆に先ほど言いましたように高齢者の方の足の確保という点では、非常に利用している方にするとありがたいサービスになっていると思いますので、その辺、これから検討するように考えていきたいと思っております。

答弁　町長 菊池一春（町長は2023年3月まで）

改めてちょっと戻していただいて、デマンドタクシーをやるとお約束をさせていただきました。そして、訓子府ハイヤー会社が倒産しないように民間と共存しながらまずはやりたい。そのためには協議して、午前中はハイヤーのお客さんが多いので、午後からだったらその期待に応えたいとのことがございましたから、まずは１年間やってみましょう。それから、その点でいうと予約の２５名が多いかどうかということは別で、私は大変好評と思っています。これからの問題として、午前中の部分で、高齢者、足のない人たちが利用することに対して、例えば１，２００円かかったら、７００円かどうかは分かりませんが、それを補助できるかどうかも含め、民間にご迷惑をかけない中で、どこまでできるかの検討を、この試行期間の中で、やらなければならないと私自身は考えております。もう１つは、８月１７日からスクールバスに町民が乗れるようにさせていただきました。すなわち町で一般的に行政が行っている車の確保については、かなりの部分で前向きに前進してまいりましたので、そうした状況も踏まえながら、それに欠落している部分等々含め、私どもが応援できる範囲をこれからきちんと来年度に向け、検討をさせていただきたいというのが考え方であります。それから、敬老祭であります。過去３年間ほど、対象者７５歳以上の人たちを全部集め、いすに座っていただき、余興などを見る。お菓子とワンカップ、ジュースだったかは忘れましたが、それを持ち帰っていただく。ある意味では、人数的な面と２時間も座っているということの苦痛、それからマンネリ化に対する不評がございまして、老人クラブ連合会を中心として、その中身を検討していただきました。いろいろあると思いますが、まずは節目年の７５歳、喜寿、米寿等々を含めた人たちを対象にし、３百数十人に案内しました。およそ１３０人ですから３分の１強の方たちに出席をしていただきました。ターンテーブルと丸テーブルに座っていただき飲食をしていただく。私自身が全部のテーブルを回ったところでは、非常に良かったという感想でございました。私どもの福祉保健課職員が全テーブルに回り、今回の方式はいかがだったかを聞いて、今、集計やまとめておりますので、これは、私はいくぶんの改良点はあるにしても非常にある意味では、好評だったと認識しています。ただ、足の関係で言いますとお一人の方からスクールバスで送迎をしていただけないかとの意見もありましたが、あるところは民間で出している。あるところは家族が送り迎えをしているなどいろいろあり、農家の忙しい時期に送ってもらうのは大変ということでしたから、過去のお話もさせていただきました。ただ、１年に１度のことですから、地域かご家族の方が両親や祖父母のために送り迎えを一度していただくことも私は大事な観点だと思いますから、ここのところは、どっちが良いか悪いかは別としても、内部で今検討をしているところですが、今後に向け、検討しなければいけないと感じているところです。

答弁　町長 菊池一春（町長は2023年3月まで）

少し答弁がずれるかもしれませんが、かつて千葉県のある自治体で、すぐやる課ができました。うちの町でも町民の声をきく課をつくった経緯があります。何年か推移していましたが、それはその時代の中で大事なことと思っていますが、結局、反省ですが、結局は原課に来てもらったほうが早い。小さな町は、窓口に行かなくても下水道のことで相談したいと言った時に、総合窓口よりは、何番のあそこに行ってください。うちで言ったら、竹村課長がおりますというほうが早いのではないかという点では、総合窓口のメリット性と瞬時に対応できる点での今の方式がどちらがいいかは、一長一短ありますが、そのような経過の中で、うちの町は総合窓口を今置いていないということです。それから私のところには、それぞれの課で町民が来て苦情、相談、全部入ってきます。相当の件数がそれぞれの課でいろいろな相談をあるいは苦情を含め、きていることがよくわかります。それは、どのように対応をしたかも含め、私のところには入ってきますから、逆に返したり、このようにするべきではないかと付箋を付けたり、あるいは来てもらったりということもやっていますので、それは先ほど、福祉なんでも相談の話もありましたが、同様にかなり全課にわたっていろいろな相談がきていることであります。それから一覧表をわかりやすくすることについては、行政サービスの一覧表のファイルをかつて作ったような記憶があるのですが、例えば、戸籍はここの窓口に行ってください。そうするとこのようなことがありますなどのことが載っている冊子ができるかどうか、これは全国の先進事例もみながら検討させていただきます。今、西山議員がおっしゃるようにわかりやすく、そのようなものがあれば、各戸に配付できることやそれが本当に有効なのかどうかということも含めて、もう少し勉強させていただきたいと思います。