（1）市民が利用しやすい市役所づくりについて／（2）Free Wi-Fi を活用した街歩きの促進について

質問　11番 水間健太

-登壇-さきの通告に従い、順次、質問いたします。初めに、市民が利用しやすい市役所づくりについて質問します。平成28年度の機構改革で市民生活部が設置され、文化・スポーツ係を教育委員会から市長部局へ移管し、市民協働課を新設しました。文化・スポーツ係の窓口は文化会館に置き、自治・交通・消費係は本庁舎へ窓口を置きました。そして、平成29年度には、自治・交通・消費係の窓口を、より活動しやすい環境づくりの視点から文化会館に移転しました。また、機構改革により、０歳から18歳までの教育、子育て支援などの一元化を図るために、こども未来課を市長部局から教育委員会へ移管し、こども未来課の窓口を保健センターから図書館３階へ移転させ、一部業務をほかの係へ移管しました。これは、変わり行く社会ニーズに応えるために必要な措置であり、市民サービスの向上につながる重要なことだと感じています。現在、窓口は、大きく分けると、本庁舎、保健センター、図書館、文化会館の四つになっています。申請内容や相談内容によって市民はそれぞれの施設へ行くことになると思いますが、１カ所の窓口で解決されない場合などは各施設間を移動します。各施設間の移動には、どのくらいの距離があり、時間がかかるのか、図面上ですが、計測してみました。一般的な歩行速度は、成人男性では１分で80メートルと言われています。各施設の入り口間の歩行距離を計算してみると、およその距離ではありますが、本庁舎から文化会館までが110メートル、保健センターまでが250メートル、図書館までが460メートル、文化会館から保健センターまでが140メートル、図書館までが430メートル、保健センターから図書館までが580メートルとなっています。一番距離のある保健センターから図書館までは、先ほどの一般的な歩行速度で計算すると約７分30秒程度かかる計算になります。行政サービスを多く利用するのは、子育て世代や高齢者であると思いますが、その歩行速度は成人男性より遅くなることが予測されます。1.5倍程度かかると仮定すると、約11分程度かかる計算になります。体の不自由な高齢者や子連れの方にとって、手続や説明を受けるために施設間の行き来は少々苦になることもあるのではないかと感じます。また、市民が訪れた窓口で解決できない場合は、別施設から担当職員がその場へ行き、説明することもあると聞いていますが、一言で済む説明のために施設間移動に時間を充てることを常態化していることは、少なからず業務効率の低下につながっているのではないかと考えます。民間企業では、さまざまな業種で職員や顧客の動線改善やレイアウトの改善、ＩＣＴ機器の活用により、業務効率、生産性の向上やＣＳの向上に取り組んでいます。行政においても同じで、職員や行政サービスを利用する市民の動線やレイアウト改善は、職員の負担軽減と市民サービスの向上につながるのではないかと考えます。そのような観点から、窓口サービスについて、２点お伺いします。１点目に、フロアマネジャー機能を備えた総合窓口の設置についてお伺いします。総合窓口とは、一般的に、市民の利便性向上のため、市民が関連する複数の手続を１カ所の窓口で集中して行うことができるようにする取り組みのことです。フロアマネジャーとは、手続の仕方がわからない、どこの窓口に行けばよいかわからないなど、戸惑いを感じている市民に来庁目的を伺い、担当窓口や申請書の記載台まで案内する人のことです。本市においては、市民の庁舎の利用頻度や職員の業務効率を考えると、専門の総合窓口やフロアマネジャー業務だけをする職員の配置は、逆に非効率的になると感じます。しかし、どこの窓口に行けばよいか、どのような手続をすればよいかわからない市民がいる場合に、わかりやすい説明を行うことは必須であります。入り口に近い窓口にフロアマネジャー機能と総合窓口機能を備えることで、市民の利便性向上につながると考えますが、見解を伺います。２点目に、テレビ電話の活用についてお伺いします。現在、四つの施設に窓口を設置している状況の中で、前段で申し上げたように、来庁した市民や職員が施設間を移動することは、利便性と業務効率の低下につながります。専門的な手続や説明の場合は仕方ないとしても、軽微な相談や手続の場合は、施設間を移動しなくても用件が済むようにするべきだと考えます。その手法の一つとして、テレビ電話ツールの活用が効果的だと考えます。さまざまなツールがありますが、例えば、一般的に普及し、認知度も高いスカイプをツールとして活用する場合、既存のインターネット回線を利用し、施設ごとに必要な数のモニターとスカイプが正常に作動する程度のＰＣ、カメラ、マイクのセットや、テレビにつなぐだけで使えるモバイルＯＳを登載したスカイプ専用機器などがあれば、１セット数万円程度で導入できるのではないかと思います。テレビ電話の導入は、業務効率と利便性の向上につながると考えますが、見解を伺います。市民が利用しやすい市役所づくりについての２項目め、庁舎レイアウトについて４点お伺いします。１点目は、キッズスペースの設置についてお伺いします。子連れの市民が本庁舎へ来庁し、窓口で説明を受けている際に、子供に気をとられ、説明や手続に戸惑っている市民をよく拝見します。キッズスペースを設置することで、職員など周囲の目も子供に届きやすくなり、市民も安心して手続や相談をできるようになると考えますが、見解を伺います。２点目は、高齢者に配慮した待合スペースについてです。現在、本庁舎に設置してある椅子やテーブルは、背もたれのない長椅子や、選挙期日前投票所として利用するため、すぐに移動できるように会議椅子や会議テーブルが多くなっています。高齢者や妊娠中の女性、体が不自由な市民のために、ユニバーサルデザインの新しい椅子やテーブルなどを配置できれば一番いいですが、コストもかかるので、すぐに導入することは難しいと思います。しかし、壁側に長椅子を配置するなどの工夫や、ほかの施設で利用していないものを利用するなどして、高齢者や妊娠中の女性、体の不自由な市民が待ち時間も苦にならない配慮が必要だと考えますが、見解を伺います。３点目は、視覚的にわかりやすい案内表示についてです。よく来庁される方はどこに何があるのかわかりますが、利用頻度の少ない方や初めて利用する方にとっては、どこに何があるか、探すところから始まると思います。現在は、どの施設においても、案内を誘導するものは立ち看板や施設レイアウト図、窓口前のつり看板などしかありません。入り口の段階からどこへ行けばいいか、視覚的にわかるようにすることで、市民の利便性向上と職員が案内や誘導をする手間の削減につながります。また、こども未来課が図書館に移動しましたが、図書館入り口の自動ドア横の立ち看板には、「教育委員会は３階です。（学校教育課）」としか表記されていません。少しずれた壁面に市立図書館、富良野市教育委員会、学校教育課、こども未来課と書いた看板がありますが、すぐに視界に入る場所にはありません。図書館に限らず、全ての施設の入り口には、初めて来庁する方の立場で、視覚的にわかりやすい案内表示と誘導表示が必要だと考えますが、見解を伺います。４点目は、パンフレットスペースの設置についてです。現在は、本庁舎の正面玄関を入って左手側に行政コーナーとしてパンフレットなどを置き、そのほかはそれぞれの課の前に置いてある状況です。来庁する方は、子育て、高齢者福祉、観光相談など、目的を持って来庁しているが多数だと思います。さまざまな行政サービスなどのパンフレットを１カ所に目的別に整理して設置することで、市民の利便性向上や市民への行政情報の周知につながると考えますが、見解を伺います。続いて、２件目のフリーＷｉ－Ｆｉを活用したまち歩きの促進についてお伺いします。訪日外国人は、ここ数年、増加し続け、2016年は約2,400万人が日本を訪れました。これは、2012年と比べると３倍になっています。日本政府観光局の統計によると、ことしも４月途中までの集計で昨年比16.4％増となり、昨年よりもさらにふえることが予想されます。政府は、東京オリンピックが開催される2020年には4,000万人という目標を掲げています。どの自治体においても、インバウンドの誘客は地域活性化のために必要と判断し、さまざまな施策を打って出ています。本市においても、同様に対策を講じる必要があると思います。特に、観光庁が行う外国人旅行者が旅行中に困ったことという調査でも毎回上位に上がってくる無料公衆無線ＬＡＮ環境の整備は、政府も2020年までの整備が望ましいとしています。全国各地の自治体でも、フリーＷｉ－Ｆｉスポットの整備に向け、官民一体となって取り組んでいます。ＳＳＩＤを統一し、利用者の利便性を高め、フリーＷｉ－Ｆｉ整備で先進地である福岡市であればＦｕｋｕｏｋａ Ｃｉｔｙ Ｗｉ－Ｆｉというように活用しています。現在、民間でもフリーＷｉ－Ｆｉを開放している企業は多くあります。また、Ｗｉ－Ｆｉ環境を求める旅行者は移動するので、フリーＷｉ－Ｆｉを整備することでまちなかや市内各所の回遊促進につながります。行政単独でのフリーＷｉ－Ｆｉ環境の整備は、費用対効果の面で難しいことだとは思いますが、海外観光客から必要とされている事実は変わりません。どのようにすれば環境整備が進められるか、官民一体となって考えていく必要があると思います。このような観点から、２点お伺いします。１点目に、フリーＷｉ－Ｆｉスポット情報の発信についてですが、先ほども申し上げたように、民間でもフリーＷｉ－Ｆｉを開放しているところが多くあります。民間や行政などが管理するフリーＷｉ－Ｆｉの設置状況を調査し、フリーＷｉ－Ｆｉスポット情報を一元化し、フリーＷｉ－Ｆｉマップやサイト構築により発信することで海外旅行者のニーズに応えることができると考えますが、見解を伺います。２点目に、フリーＷｉ－Ｆｉ環境の整備についてですが、フリーＷｉ－Ｆｉ環境の整備は、観光を基幹産業とする本市においても喫緊の課題であると感じています。行政単独での整備はコストや維持管理の面からも難しいと思いますが、民間によるフリーＷｉ－Ｆｉの整備促進を図るために、仮称Ｗｉ－Ｆｉ環境整備促進事業補助金の検討が有効であると考えますが、見解を伺います。以上、１回目の質問とさせていただきます。

再質問　11番 水間健太

それでは、順次、再質問させていただきます。まず、市民が利用しやすい市役所づくりについての１点目の窓口サービスについて、フロアマネジャー機能を備えた総合窓口の設置についてです。いま、総合窓口については設置しないとおっしゃっていましたが、私も、最初の質問で申し上げたように、フロアマネジャーや総合窓口など専門的なものの設置は適切ではないと思っています。ただ、市民の視点で、どこの窓口へ行ったら相談できるかということは正確に明示する必要があると思います。それを担当する窓口はどこなのか。例えば、いまだったら市民課になると思うのですが、そこにするとか、相談された職員もちゃんと答えられる準備が必要だと思うのです。総合窓口の設置ではなくて、総合窓口機能を備えた担当課、窓口の設置について、もう一度見解をお伺いいたします。

再質問　11番 水間健太

次に、テレビ電話の活用についてです。先ほどの答弁では、プライバシーの問題から設置はしないというふうに聞き取れたのです。認識の違いかもしれませんが、僕のイメージでは、テレビ電話というのは内線にただ画像がついているだけなので、特にプライバシーの問題はないと思うのですけれども、そのあたりについて、もう一度、説明をお願いできますか。

再質問　11番 水間健太

わかりました。恐らく、テレビ電話についてのイメージが相違していると思うのです。僕が言った軽微な相談というのは、例えば、本庁舎に来て、福祉関連のことなので保健センターに行かなければいけないけれども、行ってから、この書類が必要ですよ、あの書類が必要ですよとなって、家に帰ってまた行ったりするのではなくて、本庁舎に寄ってそれは保健センターですよとなったとき、テレビ電話を使ったら、担当の者に確認しますと言って簡単に保健福祉の窓口にお話を聞くことができると思うのです。そういうふうに本庁舎から福祉課に相談できるような体制にすれば、本庁舎に来た市民が、保健センターに行って必要な書類を聞き、家に帰ってからまた行くような手間が省けて、そうするだけでも職員の業務効率も市民の満足度も向上すると思うのです。市民があっちこっちに動かされると、たらい回しにされたとか、対応が悪いとか、どうしてもそう感じられると思うのです。特に、高齢者だったり、子供を連れた女性だったり、妊娠中の女性があちこちの施設を移動させられるようなことがあれば、当事者の視点で考えるとすごく対応が悪いという印象を受けるのではないかということで、テレビ電話を活用したらどうかと質問させていただいております。もう一度、見解をお願いいたします。

再質問　11番 水間健太

私も、いまの部長の答弁のとおりだと思います。もちろん丁寧な対応は必要だと思いますが、ただ、丁寧な対応をするために職員の業務の非効率を招くのであれば、それは本末転倒だと思うのです。職員の業務効率を向上しながら、市民の満足度も上げるような取り組みの一つとして、今回、提案させていただいているところです。では、次に行きます。視覚的にわかりやすい案内表示についてであります。こちらについては、昨年、電光掲示板もつくられましたし、案内表示についてはだんだん充実されていると思います。ただ、先ほども申し上げたとおり、図書館であったり、ほかの施設もそうですが、入り口の案内表示です。これは、やはり、入り口に行ったときに、こちらは住民票の手続関係だとか、あちらは建築関係だと視覚的にわかるような表示が必要だと思っております。例えば、床の案内誘導であったり、ちょっと大き目の看板に、担当課を書くのではなくて、こういう手続はこちらですというように、入り口の表示を充実させる必要があると思うのですが、その点について見解を伺います。

再質問　11番 水間健太

最初のほうの質問ともかぶるのですが、基本的には職員が丁寧な対応をするというのは僕も当たり前だと思います。ただ、その前段にやるべきことがあると思うので、そこで工夫したらどうかということなのです。入り口の案内表示にしても、大きいものを張って目隠しになったというのであれば、透明タイプのものを使ったり、いろいろ工夫はできると思います。また、入り口に置く必要のない情報もあると思うので、やはり、そのあたりの工夫については検討し直す機会をつくるべきだと思うのですけれども、どうでしょうか。

再質問　11番 水間健太

続いて、フリーＷｉ－Ｆｉについて再質問したいと思います。まず、１点目のフリーＷｉ－Ｆｉ情報の発信についてですが、これは、Ｊａｐａｎ． Ｆｒｅｅ Ｗｉ－Ｆｉが富良野に35スポットあって、そちらで情報発信をしているということでした。観光庁の調査でも、海外の観光客が日本へ来たときにあってほしいものとしてフリーＷｉ－Ｆｉ環境があるのですけれども、その一方で、観光案内所などに欲しいもの、不足しているものとしてフリーＷｉ－Ｆｉスポットの情報があります。Ｊａｐａｎ． Ｆｒｅｅ Ｗｉ－Ｆｉを認識している訪日外国人であればいいと思いますが、観光案内所だったり、駅だったり、庁舎だったり、観光客が多く来る場所に市独自のフリーＷｉ－Ｆｉ情報を集約したマップとかサイトの案内などが必要だと考えております。市独自の情報発信、情報管理について、もう一度、御答弁をお願いします。

再質問　11番 水間健太

次に、フリーＷｉ－Ｆｉ環境の整備の促進についてです。総務省が発表している自治体Ｗｉ－Ｆｉの整備・利活用の留意事項によると、これからはフリーＷｉ－Ｆｉの環境整備が全国的に必要だということから、どういうモデルがあるのかという中で、公設公営によるもの、公設民営によるもの、民設民営の補助型、民設民営の働きかけ型とあります。先ほど、私が質問の中で提案させていただいたものは民設民営の補助型になります。新規に設置するものに関しては、ＳＳＩＤを統一したほうが観光客の利便性が向上します。既存のフリーＷｉ－Ｆｉスポットについては、ＳＳＩＤを変更すればいいのですが、なかなかそれに応じてくれない場合もあると思います。そこで、民間でフリーＷｉ－Ｆｉを開放しているところを調査することと、観光客向けにフリーＷｉ－Ｆｉ環境を提供することで事業者にメリットがあるということを伝えるために仮称Ｗｉ－Ｆｉ環境整備促進事業補助金が必要ではないかという提案をさせていただきました。観光庁と連携しながら進めていくという話がありましたが、それであれば環境整備まで時間がかかってしまうと思います。これ単独の補助事業は難しいとしても、例えば、中小企業の補助事業にこの項目を織り込むなどの工夫はできると思うのですが、見解をお伺いいたします。

再質問　11番 水間健太

その点については承知しました。いま、私が言ったのは、民設民営の補助型の提案については、フリーＷｉ－Ｆｉ整備独自の補助金は難しいとしても、中小企業に対する補助金事業の中に１項目つけ加える工夫はできると思いましたので、その点についての質問でした。