市民に親しまれる市立病院の体制　深川市議会 2020年6月8日

議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。

質問　6番田畑陽美

市立病院が今以上、もっと市民に親しまれますよう、今後の対策も含め、質問させていただきます。１点目、残念ながら本市の市立病院においても、通院される患者様の声で一番多く聞いたのが、予約時間に行っても待ち時間がとても長く、中には長時間待っていることで体調が悪くなったり、椅子に長く座っているのがつらい、待合室での２次感染を心配される方もおりました。長い待ち時間でのクレームとして、「どれだけ待てばいいのか」ということに腹を立てると言われています。待ち時間でクレームが出ることになれば、当然スタッフが対応せざるを得ないため、効率が悪くなっていってしまいます。もちろん患者様に対し、真摯に向き合い、時間の限り診療していただいていることは十分に理解しておりますが、待ち時間などで全体評価が下がってしまっているのが残念でなりません。以前にも待ち時間のことで質問があったようですが、待ち時間を短くするばかりが対策ではなく、たとえ待っている時間が長くなったとしても、患者様が不満を感じないよう、自分の順番をある程度確認ができるなど、待つという行為のストレスを軽減できるように、解決法の一つとして患者様への声かけも挙げられていますが、タイミングがとても重要になるそうです。また、患者様がお持ちの携帯電話などへの連絡も有効だそうです。患者様の待ち時間による不満が軽減でき、より多くの来院者につなげるため、これまで行われてきた対応策と今後の取り組みについて伺います。２点目、来院者の声を良否を問わず、気軽に相談できる窓口など、現在の状況とその声の反映の考えについて伺います。３点目、患者側だけではなく、現場で働いている側の声、働きやすい環境づくりも患者様の対応に直接つながり、市民に親しまれる病院としてはとても大切なことだと思いますが、仕事の引き継ぎ以外、話し合いの場などを持っているのか伺います。

答弁　市立病院事務部長吉田博昭（市立病院事務部長は2022年3月まで）

市民に親しまれる市立病院の体制について３点の質問をいただきましたので、順次お答え申し上げます。１点目の待ち時間への対応策と今後の取り組みについてであります。外来の待ち時間が長時間となる要因としまして、当院は限られた人数の常勤医師と旭川医科大学などからの出張医師により外来診療を行っているところでありますが、外来の診療中であっても、医師は担当する入院患者の容態の急変や、救急搬送された患者の処置対応を求められ、外来診療から離れなければならない場面もございますし、予約診療体制を取っていましても、新規の患者も多数受診されますので、予約患者数を超える人数の診察を行うことが日常です。医師や看護師を十分に確保し、診察の枠を増やすことが待ち時間解消につながる最適な対応策と承知しておりますが、現状難しい状況にあります。待ち時間に対するこれまでの対応策を幾つか申し上げますと、次回の診察時に血液検査の予約がある方に対し、患者の都合に合わせて診療予約日の数日前に来院いただき、採血のみを行うことで、診察日には検査結果が出ておりますので、当日の検査結果を待つ時間帯をなくすといった取り組みや、採血や採尿を行う中央処置室では、受付の順番を画面表示し、患者自身に順番を認識していただく中、スムーズな処置室への誘導を図っているところでもございます。また、外来待合ホールに電子情報掲示用モニターを３台設置し、天気予報、ニュース、診療案内などの情報を提供するとともに、本年４月からは、待ち時間にスマートフォンなどを快適にご使用いただけるよう、外来待合エリアにフリーＷｉ－Ｆｉの環境を整え、サービスの提供を開始したところでもございます。なお、今般の新型コロナウイルス感染症対策の一つとして、慢性疾患や症状が安定している患者には、医師の診察を受けずに薬の処方箋を発行するなど、外来の待合に滞在する時間の短縮にも努めております。また、北海道ソーシャルディスタンシングの趣旨にのっとり、外来待合の椅子には離れて座っていただくように、椅子の中央に貼り紙をしておりますし、会計の順番待ちにおいて密の状態を避けるため、フロアに立ち位置を示すマークを表示し、距離を保っていただくなど、待ち時間における安全性の確保にも努めているところでございます。今後におきましては、例年開催されます道央10市の市立病院事務担当者会議において情報収集を行うなど、待ち時間への有効な対応策の検討及び実施に努めてまいりたいと存じます。次に２点目の、来院者が気軽に相談できる窓口と、その声の反映についてであります。市立病院では、医学的な情報はもとより、同じ病気で苦しむ人たちの交流や医療相談、あるいは苦情といった市民の方の生の声を聞かせていただくことを目的に、平成25年７月に医療相談サロンを当院２階に開設しております。また、院内の１階から５階の各フロアに「ひとこと」という用紙を配置し、病院に対する率直なご意見、苦情などをいただいているところであり、苦情などに関しては、医療安全管理室を中心に、その原因や経過などを調査し、事実確認を行い、改善すべき点があれば、関係所管、職員に対し指導・助言を行うとともに、各階には苦情に対する回答書も掲示するなど、誠実な対応に努めているところでございます。また、入院患者へは、患者給食アンケートを随時実施し、味や食事量など個別の対応や今後の献立の工夫に役立てておりますし、昨年12月には外来・入院患者の協力を得て、職員の対応、待ち時間、施設の改善要望等に関するアンケート調査を行い、その結果を職員に周知し、患者サービスなどの向上に役立てているところでございます。今後におきましても、来院者の声を真摯に受け止め、それを病院の改善の一助とし、市民の皆様に親しまれ、信頼される病院を目指していく所存でございます。最後に３点目の、現場で働いている側の声、働きやすい環境づくりについてであります。議員ご指摘のとおり、職員の声に耳を傾け、必要な改善や対応を図ることは、効率的で働きやすい職場環境へとつながり、ひいては職員の心身の健康を保ち、結果、患者サービスの向上につながるものであり、親しまれる病院となるための非常に重要な取り組みであると捉えているところでございます。現状、職員の話し合いの場としましては、事務部や診療技術部などは職場内会議やミーティング、看護部にあっては、個人面談を定期的に年３回実施しており、また、職場単位で日々行われるカンファレンスにおいて、困っていることや改善点などを確認し、事案によっては随時、看護部管理職へ報告がなされ、必要な対策を講じているところでございます。また、職員からの訴えを待つだけではなく、看護部長をはじめ、病棟の各師長などで構成される毎朝のミーティングにおいては、職員個々の体調面や精神面についての確認も行われており、困っている様子などが見受けられる職員の情報を共有し、その対応にも努めているところでございます。今後も職員の声を傾聴し、働きやすい環境づくりに努め、親しまれる病院となるよう努めてまいる所存であります。

出典：深川市議会　令和2年第2回定例会　2020年6月8日　議事録 PDF（1ページ）　間違いを知らせる

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