夕張市議会 令和4年第2回定例会 2022年6月8日
ワンストップ窓口の設置について
2022年6月8日、夕張市議会の一般質問で、高間澄子議員が「ワンストップ窓口の設置について」質問し、市長 厚谷司、市民課長 佐藤学が答弁しました。
- 質問者
- 高間澄子 議員
- 答弁者
- 市長 厚谷司、市民課長 佐藤学
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
件名は、議員が最初の質問で述べた言葉から取ったものです。
質問 高間澄子
それでは、次の質問に入らせていただきます。ワンストップ窓口の設置についてということでございます。例えば遺族が各種手続をする場合、庁舎内の 1 階から 2 階、3 階と自ら赴いて手続をしているのが現状でございます。必要な手続や担当窓口について迷うことがままあり、遺族の大きな負担となっております。そこで、市民が一つの窓口で手続が完了するワンストップ窓口とすることで、円滑に手続が完了し、市民サービス向上にもつながるのではないかと思いますが、市長の考えをお伺いいたします。
答弁 市長 厚谷司
ただいまの高間議員のワンストップ窓口の設置に関するご質問にお答えいたします。現在、本庁舎におきますご遺族の手続につきましては、市民課市民係で、死亡届から始まりまして、その後、年金、健康保険、後期高齢者医療保険の手続を終えた後、今度は水道、介護保険、公営住宅と、多くの手続が必要となってございます。これらをワンステップ窓口において実施する場合でございますが、各システムの一元管理や、限られましたスペースでの配置の変更など、実は多岐にわたる課題を克服する必要がございまして、平成 26 年に関係課で構成する検討組織において検討したところでございますが、導入は見送りした経過がございます。以上でございます。
質問 高間澄子
答弁ありがとうございます。システムの導入に課題があり、データ、情報の一元化とか、システムの改修、こうなれば費用も多額にかかってくるということだと思います。そういうことで、今現在は無理ではないかという、こういう答弁だったかなと思います。私といたしましては、お金をかけること、それが無理であれば、窓口へ職員が移動することで、対応は可能になるのではないかと、こんなふうに考えます。横の連携だとか、職員の意識の改革が求められますけれども、担当者が交代しながら対応することで、手続にかかる時間を大幅に短縮できるのではないかと、こんなふうに思いますけれども、市長、いかがでしょうか。
答弁 市長 厚谷司
高間議員の再質問にお答えいたします。ただいまご質問いただきました、例えば申請のために来庁されましたお客様が、階を移動して、多岐にわたる手続を行うということは負担がかかるということについては認識をしておるところでございます。一方で、仮にでございますが、親族が死亡したため手続に来られた相談者であるお客様を一か所にとどめた上で必要な全ての手続を行うということを考えますと、まず、職員が申請者ごと、ご遺族の関係を確認する。そして、どのような手続が必要か、聞き取りを行う。そして、手続を担当する部署の職員が駆けつけました上で、必要な情報を相談者から聞き取る。そうしました上で、また、職場に戻り、関連システムや台帳で内容確認、必要書類の作成を行い、その後、また、相談者のお客様のところに戻りまして、相談者に内容確認をご依頼する。場合によっては、その修正作業も行う。こういう流れになろうかと考えております。この作業、それから必要な手続ごとに行うことになりますので、むしろ相談者であるお客様の待ち時間、これが増えるとともに、手続が効率的に行われない状況が懸念されます。そうしたことから、相談者であるお客様がスムーズに手続を行えるよう、手続の流れを示すチェックシートを市民課窓口でまず最初に配付をし、さらに場所が分からないなど、申請に不安のある相談者様には、職員が次の申請場所に同行し、手続のサポートを行っているところでございます。その上で、移動自体に不安があるというふうに申出をされたお客様に対しましては、ほかの関係課に連絡を行った上で、市民課に担当職員が出向き、一か所での手続を行っているというところが、現在、現状でございます。以上でございます。
質問 高間澄子
よろしいですか。
質問 高間澄子
全て同じパターンではなくて、来られた方の状況に合わせて対応しているという、こういうふうに理解しました、今の市長の答弁で。それで、今後、市役所の整備も、新庁舎の整備も検討段階に入っているところでございますけれども、こんなことからも、今できる市民サービスを検討することはやはり大事なことかなと、こんなふうに思いますので、どうか、今、市長が言われたことで網羅されるとは思うのですけれども、市民の方が気持ちよく手続ができるような体制をさらにまた進めていただければなと、こんなふうに思います。再質問を続けてよろしいでしょうか。
質問 高間澄子
今は庁舎の手続をお伺いいたしましたけれども、南支所でも手続をされる方もいらっしゃるのかなと、こんなふうに思いますので、南支所ではどんな手続方法を取られているのか、お伺いをいたします。
答弁 市民課長 佐藤学
高間議員の再質問にお答えいたします。南支所での申請事務につきましては、死亡に係る手続の全てを一元化して受けるようになります。そのため、通常ですと、職員が死亡届を受けてから、先ほど市長が答弁した内容、様々な手続を一つ一つ、申請を受けるための書類の整理を一緒にするということが慣例的に行われております。それにかかる所要時間につきましては、おおむね 3時間から4時間ほどという長時間にわたる案件もあるのが現状でございます。以上です。
質問 高間澄子
よろしいですか。
質問 高間澄子
議長。よろしいですか。
質問 高間澄子
南支所では、課があるわけではないので一手に、3 時間、4 時間が必要になるということでありましたけれども、そういう意味からいくと、本当に最初に答弁をいただきましたように、システムの導入だとか、データ情報の一元化だとかということが本当に必要なことなのかなと、こんなふうに痛感をいたします。これは今すぐには検討は難しいかと思いますけれども、また、そういうことも、また市民も理解しながら、行政手続をしっかりとしていきたいなと、こんなふうに考えております。続けてよろしいでしょうか。
質問 高間澄子
要望と言うか、市長が答えていただければうれしいのですけれども、遺族が行う手続は項目が多く、そして、複雑で多岐にわたります。担当課が複数に及び長時間かかるケースが多いことから、遺族の手続をまとめた、今言う、市民課ではこういうＡ4 の裏表の説明をまとめたものを用意されておりますけれども、そういう遺族の手続をまとめた、おくやみハンドブック、Ａ4 判程度を作成して、死亡届のときに、併せて手渡すなどしてはいかがかなと、こんなふうに思います。今ある死亡届を提出した後の手続、簡易版、詳細版、裏表になっておりますけれども、もう少し進化と、またコンパクトにまとめてはよいのではないかと感じますが、いかがでしょうか。
答弁 市長 厚谷司
ただいまの高間議員の再質問にお答えいたします。ただいまご質問いただきました書類等も含めて、引き続きでございますが、分かりやすい表示であることでありますとか、お客様が迷われている場合の職員からのお声かけなど、できることからしっかり取り組み、また、見直すものがあれば見直して参ります。以上でございます。
再質問 高間澄子
再質問ではありませんけれども、最後になりますけれども、ぜひ、市民サービス向上のための検討を期待しております。これで私の質問を終わらせていただきます。ありがとうございました。