住民目線の行政サービス

質問　5番 山本敬介

議長のお許しをいただきましたのでいくつか一般質問をさせていただきたいと思います。住民の皆さんに分かりやすい議論を心がけていきたいと思いますのでご協力よろしくお願いしたいと思います。まず住民目線の行政サービス。詳細に入っていく前にですね、質問の主旨を述べさせていただきたいと思います。占冠村は1100人から1200人ほどの小さな村ですから、他の市町村と比べて住民と行政が近いということは大きなメリットだというふうに思っています。行政は住民の目線を大切に、そして住民も自15 / 69分の村づくりを進めるという当事者としての意識を持ってともに考えて行動してくことが大切ですし、占冠村はそれができるヒューマンサイズの自治体であると日々その可能性を実感しています。一昨年ですね、３者協定を結んでいる北海道大学の環境科学院の山中先生のご紹介で徳島県神山町の大南信也さんに村に来ていただいて講演をしていただきました。神山町は現在地方創生の大変な成功例として全国から視察が絶えない地域になっていますけれども、この神山町のですね、町づくりのキーワードとして“自分事”という言葉があります。つまり行政も住民も他人事ではなくて自分事としてどう地域課題に向き合っていくか、その地域の課題を財産として考えて、ともに手を携えてその理解を解決策を探していくのかこれが最も大切なことだというふうに考えています。このために３月には“むらびと条例”が制定されたというふうに思っています。私はこのむらびと条例非常にいい条例だというふうに思っていまして、もっともっと住民の皆さんにも理解をしていただければというふうに思っています。このむらびと条例の21条の職員の責務というところがあります。職員は、法令を遵守し、村民の視点に立って公平・公正かつ誠実に職務の執行に努めます。職員は、むらづくりに関する情報収集に努めながら、必要な能力の開発と自己啓発に努めます。職員は、自らも村民の一員としての自覚を持ち、積極的に地域活動に参加するように努めますと。第22条ですね、村の行政組織は、村民に分かりやすく、効率的・効果的なものであるとともに、社会経済情勢の変化及び村民のニーズに的確に対応するよう編成しますと。これがむらびと条例の21条と22条になっております。これを政令したという中で、まず行政がなすべきことはまさに住民の目線ですべての物事を見ることだというふうに思います。行政の論理・行政の目線を全職員が変えることが大切だと思っています。まずこの全体主旨について村長のお考えを伺います。

質問　5番 山本敬介

詳細の部分に入っていきたいというふうに思います。まず申請書類のダウンロードということですけれども、占冠村のホームページにはですね、各課の案内の中に申請書類一覧のページがあります。ダウンロードできる書類がまちまちで、とても便利とは今言えない状況です。大きな市になるほどですねこのへんは整備をされていますが、住民の規模、地理的条件も比較的近いですねお隣の南富良野町と比較をさせていただいたんですけれども、南富良野ではダウンロードできるんですが占冠村ではできないというものに、ここに記載ありますが、例えば水道使用申請、下水道使用申請、公営住宅の申請、マイホーム助成の事業申請、郵送による戸籍請求、離婚届、死亡届などがあります。いずれもですね住民生活に密接に関係する書類ばかりです。また、村独自のものでは住民活動の推進事業、占冠村地域企業振興条例の16 / 69申請、こういう住民にはぜひ使ってもらいたいというようなものの申請書類のダウンロードもありません。住民の利便性のためにこれらの大幅な見直しをすべきと思いますが、このあたりの今後の対応についてお伺いします。

質問　5番 山本敬介

同じく申請書類の件なんですけれども、押印省略ということについてお伺いしたいというふうに思います。書類への押印、印鑑を押すということですけれども、この廃止のガイドラインっていうのが平成９年に総務省から出されていて、まあもう20年近くも経過をしているわけですけれども、村の申請書類にもこれに該当するものが散見されると思います。例えばダウンロード可能な双民館の使用申請許可に捺印が必要になっているんですが、こういったものが必要かどうか。ガイドラインに沿って村の書類・申請書類を点検して、住民負担の軽減をしていただきたいと思います。窓口で一回来て署名だけではだめで捺印もいるといわれてまた印鑑を取りに帰る。このようなことがないように整備していただきたいと思いますが、対応をお伺いしたいと思います。

質問　5番 山本敬介

続きまして、外国人への対応ということでお話したいと思います。主にホームページの件なんですが、以前にもですね外国人の方の窓口対応について質問させていただいたんですけれども、今回ホームページについてお伺いしたいと思います。現在ですね村のホームページを開きますと日本語でいろんな情報が出てきます。一番上にですね英語と中国語と言語切り替えがあるんですよね。通常の言語切り替えというのは今表示されているものが言語切替である程度は表示されると。それで外国人の方も対応できるというものなんですけれども、うちの村の場合は言語切り替えのホームページはまったく今の村のホームページとは違うホームページで、例えば村の地理はこうですよですとか、気候条件こうですよ、季節はこんなんですよ、観光はこんなのがありますよというパンフレット的な内容が出てくるんですね。ということは外国人の住民の方が何か申請をしよう、何か問い合わせたいなと思ってホームページを開いてそこをクリックしてもまったくその窓口についても出てこないという現状になっています。これはやはりこのグローバルの時代に修正をしていく必要があると。まず早急にですね外国語しかできない方、英語しかできない方はこちらにお問い合わせください。メールアドレスでも電話番号でも17 / 69いいと思うんですよね。そこで対応ができる窓口を設置していただきたいということが１点と、やはりですねこれはホームページの大幅修正が必要になってきているなと思います。前回の議会の時に質問させていただきましたが、やはり災害時の情報提供ですねこれも現在タイムリーにできない状態にホームページはなっています。例えばＳＮＳ、フェイスブック等との連携ともですね現状ではない状態です。この外国人の対応含めてですねホームページの大幅な修正を早急にしていただきたいと思うんですが、村長の考えをお伺いしたいと思います。

質問　5番 山本敬介

次に行きます。診療所の案内という、これも小さなことではあるんですが、占冠中央の診療所には診療時間が掲げられております。診療時間、火曜・木曜・金曜、休診日、月・水・土日・祝日と書いてあるだけです。あと時間も書いてありますけれども、このうち月曜と水曜はトマムで診療をしているというわけですから少なくともその情報は示すべきではないかなというふうに思います。住民の方がですね子どもが熱を出した時にパッと行って今日が何曜日だったか分からずに行ってですね、「今日やってないんだな」と車があればトマムまで走ることも可能だと思うんですよね。そういったですね、日高町の情報までそこに掲載するっていうのは難しいかもしれませんが、村で行っている診療所の情報はしっかりと掲示をすべきじゃないかなというふうに思います。具合が悪くて診療所に来た方は一刻も早く診療を受けて薬を処方してもらいたいというふうに考えていると思いますので、こういった住民目線の情報の告知ということも必要だというふうに思いますが村長の考えをお伺いします。

質問　5番 山本敬介

ホームページじゃなくてこれは診療所の前にあるサインなんですよね。診療所の前に掲げてあるサインに占冠村の中央の診療所は中央の営業時間としか書いてないと。休業としか書いてないということなんですよね。そのあたりのところも確認していただいて、要は住民が診療所に行ったときに今日は休診だけどもトマムでもやってるっていうことがしっかり分かるように。それは普段広報見ている住民の方もいらっしゃいますが、そうじゃなくてたまたま村に来て診療所を使う方もいらっしゃいますので、そ18 / 69ういった意味で両診療所にしっかりとトマムと中央の診療所でやってる時間等を掲示してほしいと。再度お伺いします。

質問　5番 山本敬介

次に移りたいと思います。総合センターのトイレの手ふきということですけれども、これは以前から気になっている事で村の住民目線の行政サービスということができていないという証のような事例だというふうに私は思っております。当然総合センターのトイレは職員だけでなく役場を訪れた住民の方々も使うと。しかし、手洗いには手ふきのための設備がありません。２階と３階のトイレには当時の張り紙がそのままでですね、経費削減のためにペーパータオルは廃止をしましたというふうに書いてあるのみです。普段から使っている職員は経費削減のためにハンカチを使うということはこれはすばらしいことだと思いますが、ではハンカチを持っていない住民はどうすればいいんでしょうかと。これはですね長きに渡ってこういう状態が続いていました。多分職員の方々もなんとなく違和感を持って使っていたと思うんですよね。でも今までずっとこれできているからいいかと、もしくはタオルが１本かけといた方がいいかなって、かかっていてもそれもそのままずっとかかったままになってるという状態。ただここをですね住民が使うことを考えればすぐに対応していくということの視点が欠けているんじゃないかなというふうに思います。単純にこれをペーパータオルつければいいということではなくて、経費削減ということを掲げてこういう対応をとられてきたわけですからそれも継続したうえでどういうふうにしていくか、このあたりのことをお伺いしたいと思います。

質問　5番 山本敬介

この項目で最後の質問にいきたいと思いますが、ワンストップ窓口の設置をということです。住民にとって役場窓口の申請っていうのは難しいものです。特に高齢者にとっては、自分に必要な申請をどの課で行うか、どんな書類が必要か役場に19 / 69行って戸惑うことも多いと思います。これは村に新しく移住して来た方にとっても同じことです。現在ですね入口に入りますと戸籍課があって戸籍課の担当の職員がですねできるだけ村民に声をかけて住民サービスに努めています。ただですねやはり限界ありますし、課をまたいだ横断的なサービスはできないという状況です。うちの村はですね、他の大きな市町村と市と違って受付を作ってもそこに人が常時来るわけではないというのはもちろん承知のうえです。ただ受付も業務とした兼務の方がですね、やはり入り口近くにあって住民の受け付けはそこですると、そして各課に引き継いでいく。そういったことがですねこの顔と顔がわかっているうちの村ではよりやりやすいと思うんですよね。窓口に行けば、あの人がいると。その人に相談すれば全部こう「あっち行けばいいよ」「こっち行けばいいよ」「こうですよ」と教えてくれる。そういったですねサービスができないかと。今村に入っていきますと、なんとなく挨拶するようなしないような、目が合えば挨拶をする、しない。ちょっとですねそのあたりも住民の中ではなんで挨拶もないんだという方もいらっしゃいます。仕事しているほうも忙しく仕事してますので全部が全部ホテルのような対応はできないにせよですね、こういう住民サービスをするんだという体制を含めた方向性を明確に示していくっていうのは大切なことではないかなというふうに思っていますが、村長の考えをお伺いしたいと思います。

質問　5番 山本敬介

このワンストップ窓口の仕組みを作るっていうのはですね、職員側も非常に助かることだと思うんですよね。要は、今はどこにいったらわからない人がうろうろしている中でどう声をかけようかっていう状態で、しかもみなさん仕事は忙しいわけですからご自分の仕事だけで手いっぱいの中でそういう対応もしなければならないという状況です。ですので受付を作ってそこに人を配置することでこれは職員の業務の軽減にもつながるんですよね。住民サービスと職員の業務軽減にもつながると。しかもそれほど業務量は多くないと思いますので、ここは工夫だと思いますが、きちんと担当の方を作って人が足りなければ臨時職員等も配置するとそういったことも検討していくべきではないかなというふうに思いますが、職員にこの今の現状の中でなんとかしてサービスをよくしろというのは酷ではないかと、新しい仕組みをちゃんと作った中でサービスを提供していくということが大事じゃないかなというふうに思います。再度お伺いします。

質問　5番 山本敬介

この人事の権利というのは村長の選任事項、専決事項ですので村長の英断というかがあればできることであります。もちろん今現状で本当に仕事がない職員は一人もいないというふうに思っていますが、新たに雇用するということも考えられるんじゃないかなというふうに思っています。最後にもう一度確認の意味でお聞きしてこの質問を終わりたいと思います。