窓口業務の住民サービス向上について

質問　6番 斉藤好信

続きまして、窓口業務の住民サービス向上について御質問いたします。役場本庁を含め、病院、ハピネスに移転した保健福祉課などの窓口には、老眼鏡は置かれている一方で、聴覚に対する対策はほとんどされていない現状があります。高齢者の難聴をサポートする観点からも環境整備を進めるべきと考えております。現在、耳が聞こえにくい方への合理的配慮として、金融機関や病院、それから地方自治体の窓口等に軟骨伝導イヤホンを導入する取り組みが広がっており、利用者からは音漏れが少なく、小声でもはっきり聞こえる。また、大声で話す必要がなく、個人情報や相談内容が漏れにくいというふうに喜ばれております。プライバシー保護の観点や窓口業務の効率化のためにも多くの高齢者が利用する保健福祉課、包括支援センター、それから病院の窓口への設置を検討すべきと思いますが、町長の考えを伺います。

質問　6番 斉藤好信

今、答弁があった中で、いろいろな…機器ですよね、それは他の自治体などでも使われております。それから、今言った伝道イヤホンに関して、ちょっと悪い点を言われましたけども、そこは解消されているということを付け加えておきます。それでですね、私も何年か前から…他の自治体の議員からとか…いろいろ聞いてはいたんですけども、まずは使った中で効果というか…状態を見ながら、今日までちょっと質問を延ばしてきております。それで、軟骨伝導イヤホンについて…多分そちらも調べていらっしゃると思いますけども、ちょっと話させていただきます。まず、人が音を聞く経路というのは、これまで空気を通じて聞こえる気道と、骨を振動させていく骨伝導の二つしか知られていなかったということです。そこでですね…2004 年というんですから…20 年前に、奈良県立医科大学の、今、学長になっている細井ほ そ いさんが、第 3 の聴覚経路である軟骨伝導を世界で初めて発見されたということです。頭蓋骨の振動から音を伝える従来の骨伝導とは異なり、耳の軟骨を振動させることにより、音を伝える新たな技術で、これが最近になって製品化されたということです。軟骨伝導のメリットとしては、従来の骨伝導と比べて音漏れが少ないことや、イヤホン部分が…先ほど町長の答弁もありましたけども…ボール型でお手入れが簡単だと、衛生的であるという利点で、先ほど言ったように、自治体の窓口以外でもよく使われる…金融機関などでもこれを利用されております。それから、先ほど筆談でという話もありました。確かに筆談もあるんですけども、これは…ここにも担当の方がいるのであれですけども…なかなか手間もかかるし、それからスムーズじゃないということで意思の疎通がなかなか難しいという面もあるし、また、筆談…書くということ自体が、なかなか…嫌がるというか…ちょっと抵抗を感じる方も多いと思います。そこでですね、議長のお許しが頂けるならば…町長も答弁の前には担当課からお話を聞いていると思いますけども、町民の主な窓口になっている…現場である町民生活課、それから保健福祉課…ハピネス、それから病院の担当の方に、実際、実態はどういうふうになっているかとお聞きしたいんですけど、よろしいですか。

質問　6番 斉藤好信

本当はですね、ここに…どんなものかというのをお見せできればいいんですけど、簡単に言っちゃうと、イヤホン…ここに入れる…ボール型で、それで線が伸びてそっちにマイクがある。つまり担当の方がしゃべると聞こえるという形…そういう感じで、中には卓上型会話支援機器というのがあるんですけども、これを使われている自治体もあるんですけど、これはすごく高価なんですね。今言った軟骨伝導というのは、約 3 万円ぐらいですから…そんなに高価じゃないし、今、各担当の現場の方の声を聞かせていただきましたけども、耳の聞こえづらいという方でも…当然程度があって、私の知り合いの中にも、当然…していますけれども、ほとんど…聞こえてるのか聞こえてないのか分からない…一番困るのはやっぱり電話ですよね。電話はほとんど聞こえてないんじゃないかなと思うんですね。だからやっぱりそこの自宅へ行って、それこそ筆談ですよ…紙で…そういうふうにしないと、だから一番困るのは本当は…この町にいない、離れてる身内の方が、やっぱり連絡手段というのは電話ですから、でも電話ではなかなかできないから、電話を頂いて私がそこのうちに行って「実はこういうふうになってるけど、どうなってるんだ」という感じでしていることがちょっとあるものですから。だから今…現場の方のお話は、いろいろ程度があるんであれですけども、是非ですね、そんなに高いものでもないので、試験的にというか、利用者の方の成果があるかというのを考えながら、是非検討していただきたいなというふうに思うんですね。それで、今本当に…昨日あたりもあれでしたけど、道内でいったら、6 月ぐらいには帯広あたり、それから 10 月になったら石狩とか、苫小牧とかですね、今直近の…自治体で導入されている方法もあるんですけど、全国でいったらもうたくさんありますよね…たくさんあるのでなかなかあれですけども…そういう中で好評を得ているということだけはお伝えしたいというふうに思います。それで、一番私が心配するのは、確かに今…大きな声で言うとか…ありました。これはちょっと…やっぱりほかの人に聞かれたくないことを大きな声でやるというのは非常に嫌がることですから、これはちょっとあれですけども、あと筆談、やっぱり一番困るのは、例えば…今ちょっと 3 人の方…担当課から言いましたけども、窓口で言われたことを本人よく理解していないのに、何回も「えっ？」と聞くのが嫌で、分かって…理解したふりをするということが…これは怖いことなんですよね。そこの部分を考えると、理解してなくても「うん」とか言ってしまうと、窓口の方も「分かってるんだな」というふうに思いますけども、本人は分かってないということもあり得るということをですね、十分御承知の上で、是非検討していただきたいということを申し上げて、私の質問を終わります。以上です。