ヒグマ駆除の電話対応における職員の負担軽減と対応体制の見直しについて

答弁　町長 湊屋稔

３件目は、ヒグマ駆除の電話対応における職員の負担軽減と対応体制の見直しについて２点の御質問であります。１点目は、問い合わせに対する対応と課題についてであります。去る７月２７日に、当町礼文町の国道で発生いたしましたヒグマが鹿を襲う事案は、観光客を初めとする多くの方の目に触れ、あらゆる角度から複数の映像が残されたため、各メディアやＳＮＳを通じて全国に知れ渡ることとなりました。報道された映像を私も拝見しましたが、さほど大きいとは思えない熊が自分より大きい鹿を簡単に引きずっていくさまは大変ショッキングであり、多くの方の関心を引いたであろうと推察しております。そして、翌日より各マスコミの取材依頼や、全国各地からの御意見が多数羅臼町に届きました。電話やＳＮＳの媒体を経由した御意見が１週間で約５０件ほど届いており、感情論による否定的な意見が大半を占め、中には１時間以上話を続ける方もおり、担当の産業創生課だけではなく、総務課を初めとする職員の業務にも支障を来しておりました。さらには、記憶にも新しい８月１４日に発生した羅臼岳における人身事故の際にも、現場が羅臼岳ということで、勘違いも含めて３０件以上の電話がありました。内容といたしましては、このたびは人命が関わったということで、苦情の電話に負けないでくださいというような、行政を支援してくださる意見もございましたが、極端で過激な意見が多数あり、対応に当たる職員やハンターを萎縮させ、新たな事故につながりかねない重要案件となり得るものと危惧しております。こうした苦情対応による業務の停滞につきましては、先般開催されました北海道町村会の農林水産常任委員会においても大きな課題となり、北海道直轄による専用ホットライン― 9 ―の開設など、全道規模での統一されたルールづくりが求められておりますが、確立にはまだまだ多くの議論が必要となりますので、まずは、羅臼町として統一された対応を講じる必要があると感じております。２点目は、今後の電話対応の整理、運用体制の検討についてであります。具体的な取組といたしましては、苦情受付体制の整備が重要であると考えております。今回のように苦情が殺到した場合、羅臼町として一定の見解を持っていても、別々の職員が個別に対応することにより、同じ意見にもかかわらず、違う回答をしてしまう可能性も生じますので、今後はその場での一問一答の受け答えはせず、質問や意見のみを受け付け、改めて複数人で内容を確認し、同様の質問に対しては、同様の回答ができる体制の確立を早急に進めてまいります。また、苦情電話をかける方は匿名の場合が非常に多いので、その場合は、ホームページ上にＱ＆Ａ方式で掲載することで対応できればと考えております。議員御指摘の専用ダイヤルや音声ガイダンスなどの導入につきましては、今後の利用頻度やコスト面を考慮の上、慎重に検討してまいります。以上です。

答弁　産業創生課長 飯島東

９月に入ってからは、そういった苦情の電話は来ておりません。８月の末ぐらいまでは、少しずつではありますけれども、何点か来ておりましたが、９月に入ってからは来ておりません。以上です。

答弁　産業創生課長 飯島東

今のところは、こういった形で進めましょうということ― 16 ―で話し合っておりますが、こういった事案はこういった対応というようなことは、明確にみんなで指示をし合ったということは今のところございません。以上です。

答弁　産業創生課長 飯島東

議員から指摘がありました学びの教育というのは非常に大切な視点と思っております。そういったものも含めて、統一の回答をするように今後していこうと。このような行動のときはこのような知識の下、このような行動を取ったということも含めまして、後ほどお知らせするような形。その場でお知らせすると、あちらも感情的になっておりますので、なかなか聞いてもらえません。自分の持論を述べているときに、こちらが教育しようと思っても、説明しようと思っても、一言返せば１０言ぐらい返ってきますので、それで長くなるというのがどうしてもあるものですから、その場では回答せず、そういった教育の視点も含めながら別旨で、メールになりますか、電話になりますか、はたまた、やはり匿名の方が多いものですから、｢ホームページ上で御確認ください」なのかもしれません。そういった形で、教育も含めた形で丁寧に、そして正確に御説明できるように努めていきたいと思っております。以上です。

答弁　町長 湊屋稔

世界自然遺産の知床の自治体である羅臼町の考え方というのは、一定の考え方をお示しする必要はあると思いますし、現在も、それはいろいろな形の中で発信させていただいていると思っております。例えば、先日のアドベンチャーフェスティバルでもいろいろ出ましたし、斜里町と一緒に、出資している知床財団のほうで日々の状況というのは連絡をさせていただいて、考え方についても、両町共に同じ認識で発信するという体制になっておりますので、そういったものを見ていただくというのが一番かなと思います。それと、そういうことを知っていただくのは非常に大事なのですが、御質問のあった苦情電話であったり、そういった中で、こちらの主張を言うというのは、多分聞いてもらえない状況にあると思っております。向こうは、自分の主張を言いたいという感情的な感じで来る方がかなりいらっしゃいますので、そういった方に対しては、何らかの方法で、違う方法で対応しなければいけない。僕は、それを全て聞き取りなさいと、答えなさいということは、する必要ないと思っていますから、そういったものに対してどういった対応策ができるのかというのは、羅臼町だけではなくて、今、全道各地、もっと言うと全国各地で熊の問題がありますから、その辺のことについては、そういったところと、一定の対応の仕方、羅臼町だけが聞かない、話を聞かないけれども、あそこの自治体は聞いてくれたよ。これがまた火をつけることになりかねないということもありますので、答弁させていただきましたとおり、私もメンバーでありますが、全道町村会の農林水産常任委員会のほうで、そのことの統一性というのを図りましょうと。その音頭を取るのは北海道ではないでしょうかとか、環境省であろうとか、そういったことを今議論をしている最中です。一定の方向性について、熊対応については、そこを通じて国のほうにも先日要請を行っております。ここには市長会も入っていますし、北海道も入っていますし、いろいろな団体も入って要請をさせていただいていますので、今後、それを注視しながら。実は、匿名のものをどう扱うのかという問題もあるのです。言われたとおり、多分分かっていらっしゃると思いますが、言っているとおりです。安全なところに身を置いた人がそういう話をするので、かみ合わないのです。ですから、なかなかここの状態を分かっていただくというのは、電話の中では難しいと考えておりますので、例えば、いろいろな中で、｢氏名や連絡先などをお教えいただけない方には対応できません」ですとか、それから、｢録音をさせていただきます」ということ、その録音内容についても、もしかする― 18 ―と公表があるかもしれませんということで、やはり向こうにも一定の責任を感じていただくというのが、今の。今はフェアではないのです、正直言うと。ですから、そこをやることで職員の負担軽減を減らしていくとか、もっといろいろな方法を考えなければいけない。録音して、一切答えない。それを聞いて、後からお答えしますという方法もあるし、過激な中では、１分１,０００円ぐらい取ればいいのだというような話まで出てきているところもありますし、これはお金がかかるのでできないけれども、ヒグマについては１番を押してくださいとか、よくそういった対応があるではないですか、ＡＩに対応させればいいのだとか、そういった話まで今は出てきているので、その中で羅臼町がどう対応していくかというのは、今後の課題になると思っています。