（1）公式ＬＩＮＥについて／（2）人口減少について

質問　17番 面野大輔

一般質問を行います。現在、本市の公式ＬＩＮＥは、緊急情報の発信やごみ分別案内、道路・除雪通報サービスなどのメニューが備わっています。しかし、その実態を精査すると、メニューの多くの機能が市公式ホームページへの誘導、言わばリンク集にとどまっていると言わざるを得ません。特に道路・除雪通報サービスについては、ＬＩＮＥからリンク先である市ホームページへ移動した上で、改めてメールアドレスや連絡先を入力し、画像を添付してメールの送信が必要な仕様となっています。これは、スマートフォンに慣れた人でも面倒と感じる手順であり、ＬＩＮＥで完結できるという市民の感覚とかけ離れています。これでは、市民の声を吸い上げる通報のプラットフォームとして機能しているとは言い難い状況です。そのような実情を鑑みて、本市が令和５年11月に策定した小樽市自治体ＤＸに関する全体方針に沿って、市公式ＬＩＮＥをＤＸの中核的な市民接点として、運用すべきだと考えます。本市のＤＸ全体方針では、住民サービスの向上、利用者目線、データ利活用、業務変革が掲げられています。公式ＬＩＮＥは、これらを同時に実現し得る数少ないプラットフォームだと考えられます。ＤＸとは、単にツールを導入することではなく、部署を横断して市民の利便性を高める変革そのものです。担当部署が公式ＬＩＮＥというプラットフォームを提供し、各事業部署がその上のコンテンツを主体的に運用する。この連携ができないのであれば、市が掲げるＤＸ推進は名ばかりのものとなってしまいます。全体方針の中で、住民目線を大切にしている以上、アクティブユーザーが多いＬＩＮＥのＵＩ及びＵＸを徹底的に磨き上げることこそが、本市のＤＸ推進の一助になると考えます。ここで、先進自治体の事例を御紹介いたします。京都府長岡京市では人口約8.2万人に対し、公式ＬＩＮＥの登録者数が10万人を突破し、市外在住者や観光客も含まれると考えられますが、登録率は人口比120％を超えています。運用開始以来、役所に出向くことなく、100以上の行政手続がＬＩＮＥ内で完結するスマホ市役所として進化を続けています。住民票や税証明の申請、施設予約などがスマートフォン一つで完了し、令和６年度には放課後児童クラブ申請の約９割がＬＩＮＥ経由で行われるなど、圧倒的な利便性と効率化を実現しています。また、福岡県古賀市では、ＬＩＮＥ等のデジタル活用により来庁者が減少し、窓口受付時間を１日当たり90分短縮することに成功したそうです。そこで創出された時間を、さらなる住民サービス向上や職員の政策立案機能の強化に充てています。青森県十和田市でも、写真つきで道路損傷をＬＩＮＥ通報できる仕組みを構築し、行政側がそれを業務改善や対応優先度の判断に活用しています。これらの事例は、本市が主に一方通行の情報発信やリンク集にとどまっている現状に対し、双方向性、行政サービス機能、そして利用促進の側面で研究対象として有効な先進事例であると考えます。以上の点を踏まえ、質問に入ります。初めに、本市が情報発信の媒体として活用している手段について伺います。現在、市公式ホームページ、広報おたる、公式ＬＩＮＥ、各種ＳＮＳを運用されています。どの媒体を一方向的な周知に使い、どの媒体を市民との双方向の対話型ツールとして運用されているのか、本市の認識を御説明ください。次に、本市の公式ＬＩＮＥ登録者数は、直近で約8,100アカウント、人口10万人に対して登録率は約８％にとどまっております。また、現在登録されている全アカウントが市民とも限りません。そういった点を踏まえると、災害時の即時性や平時の行政接点としては、十分な登録者数とは言えませんが、現在の登録率を市としてはどのように評価し、目標値や増加対策をどう考えているのか伺います。また、登録者の年代や居住地域などの属性を分析できる仕組みは整備されているのか伺います。続いて、利用実績に関して質問いたします。本市の公式ＬＩＮＥのリッチメニューからＡＩチャットボットを利用できますが、ＡＩチャットボットにおいて、ごみの分別ガイドが利用された合計件数を令和６年４月から令和７年１月までの10か月間と、令和７年４月から令和８年１月までの10か月間についてお示しいただき、令和６年４月から現在まで、ごみの分別ガイドの回答精度を上げるために、質問と回答を加除修正した件数を御説明ください。次に、自治体ＤＸに関する全体方針との関係について伺います。全体方針では、住民の利便性向上や利用者目線のサービス設計、データ利活用が掲げられております。公式ＬＩＮＥは、この方針の中でどのような位置づけにあるのか、基本的な認識を伺います。今後、公式ＬＩＮＥの利便性・サービス向上を図ることは必要不可欠であると考えます。そのためには、現状の公式ＬＩＮＥに対する具体的なニーズ調査を実施する必要があると考えますが、これまで公式ＬＩＮＥに対するアンケートやヒアリングなどを実施したことや、今後そのような調査を予定しているのか、お答えください。次に、ＬＩＮＥ上で取得可能なデータを分析し、ユーザーが何を求めているのか、また、内部的にどのような業務改善が図れるのかなど、公式ＬＩＮＥの利便性を向上させるためにどのようなデータを蓄積して、どのような組織体制で検討を行っているのか、御説明ください。次に、コストと費用対効果について伺います。公式ＬＩＮＥの令和７年度の年間運用経費の総額をお示しください。次に、業務負担軽減の観点から伺います。公式ＬＩＮＥを効果的に運用することで、職員の窓口業務や電話対応が大幅に削減される先進事例を先ほど御紹介いたしました。本市では、公式ＬＩＮＥ運用後、窓口や電話による問合せ対応時間の削減など、具体的な効果測定は行っているのか、御説明ください。先ほど、先進事例の御紹介のときに触れましたように、業務負担の軽減は職員削減を目的とするものではありません。デジタル技術によって事務作業を効率化し、その時間を市民一人一人と向き合う質の高いサービスに転換することこそが目的であり、また、本市においては、慢性的な欠員への有効な手段であるとも考えられます。次に、セキュリティーと個人情報の管理について伺います。令和３年に取りまとめられた、「政府機関・地方公共団体等における業務でのＬＩＮＥ利用状況調査を踏まえた今後のＬＩＮＥサービス等の利用の際の考え方（ガイドライン）」では、自治体が公式ＬＩＮＥで機密性の高い情報を取り扱う際の配慮事項が示されています。本市はガイドラインに基づき、現在どのような管理方法やセキュリティー対策を行っているのか。仮に今後、位置情報や画像データを高度に活用していく上で、データの保存体制や外部クラウドのリスク評価にどう取り組むのか、市の御見解を伺います。次に、ＬＩＮＥヤフー株式会社が取得する個人情報にはどのようなものが含まれているのか、また、市としてその管理実態をどう把握しているのか、お示しください。市民のポケットの中にあるスマートフォンから、いつでも、どこからでも市役所とつながることができる。そんな誰もが使えるデジタル化を本市でも実現すべき時期になっていると考えます。検討という言葉で立ち止まるのではなく、他自治体の成功事例を制度設計や運用面まで含めて深掘りし、スピーディーに実装へとかじを切るべきと考えます。以前から、私は公式ＬＩＮＥの機能拡張、利便性の向上について議会の場で質問、提案させていただきました。公式ＬＩＮＥ運用からこれまでを振り返り、機能拡張や利便性向上、課題解決に向けてどのような研究をされてきたのか。また、機能拡張や利便性向上に向けてどのような障壁があるのか、現状について本市の見解をお示しください。市民の利便性向上、職員の業務負担軽減、本市ＤＸ推進の大きな一助となる本件について前進につながる市長の具体的な答弁を求めます。次に、人口減少について伺います。本市の持続可能な発展を議論する上で、財政の根幹を支える地方交付税の動向を客観的に分析することは、行政の責務です。直近でお示しいただいた小樽市の財政（令和６年度決算版）を確認しますと、普通交付税は約151億円、地方自治体の行政サービス維持に必要とされる基準財政需要額は約286億円に達しています。今回の質問で、初めに取り上げるポイントは、国勢調査のサイクルと普通交付税算定の相関です。令和７年に実施された国勢調査においては、本市の人口は10万人を維持できると推測されます。よって、直ちに普通交付税上の段階補正の算定区分が下落することはないと考えられます。しかし、現在の人口動態を鑑みれば、次回の調査となる令和12年においては、人口10万人を割り込み、普通交付税算定の要となる段階補正の算定区分がこれまでの人口10万人以上から10万人未満の区分へと移行する可能性が極めて濃厚になると考えます。段階補正の算定区分が移行すれば、段階補正係数の上昇により、１人当たりの単位費用は底上げされます。しかし、その上昇幅は限定的であり、国勢調査ごとに人口そのものが数万人単位で減少するという規模の変化を補うには、到底及びません。結果として、普通交付税の総額としての減少は避けられません。市道・橋梁や消防拠点といった人口が減っても削減できないインフラ固定費や介護・障害福祉など、高齢化とともに需要が拡大し続ける対人サービスコストを抱える中で、この数年後の確実な減収について現在進められている小樽市中長期財政収支計画では、段階補正の算定区分の移行も含め、普通交付税をどのように試算されているのか、御説明ください。次に、本市の人口減少対策を評価する物差しについて伺います。市長は、これまで、メッセージなどにおいて、平成20年前後の数値と比較して転出超過が抑制されていることなど、社会減の改善傾向を実績として示されており、これまでの粘り強い取組の結果として一定の評価をするところです。一方で、本市が公表する様々な計画や報告書においては、その指標の多くが転出入の実数値にとどまっています。先を見据えた確かな政策をつくるためには、この実数値に加え、分母となる年齢階級別人口に対する相対的な指標を積極的に示す必要があると考えます。例えば、若年層の人口そのものが激減すれば、転出者の実数は必然的に減少します。これが施策の効果によるものなのか、あるいは流出する若者そのものが少なくなっている、言わば間口の減少によるものなのかを判別するためには、年代ごとの転出率という相対的なデータが不可欠です。令和２年度国勢調査報告書の移動人口集計を確認すると、本市への転入元も本市からの転出先も共に札幌市が最大値となっています。一見すると交流が盛んにも見えますが、札幌市という巨大な人口分母から本市へ還流する率に対し、本市の限られた若年層母数から札幌市へ吸い上げられる率は依然として圧倒的に高く、構造的な押し負けの状態にあることは否定できません。今後、これまでの実数値での改善実績を堅持しつつ、より綿密な将来リスク管理のために毎年、年代別、市内の地域別の転出率を導入し、市民や議会と共有するべきであると考えますが、市長の見解を求めます。人口減少は、全国の多くの自治体があらがえない時代の潮流です。本市がこれまで進めてきた移住・定住支援や子育て環境の整備は継続すべき大切な取組ですし、その尽力に敬意を表します。しかし、それらは個々の自治体のよしあしではなく、突き詰めれば、限られた人口を自治体間で奪い合う自治体間競争の構造から抜け出せていません。出生率の低下は、経済・文化・価値観が複合的に絡み合った社会構造の問題であり、一自治体の努力が届く射程をはるかに超えています。この現実を直視するならば、今求められているのは、国が本腰を入れて人口政策に臨むことであり、地方はその最前線として実情を国へ届ける役割を担わなければなりません。今の中学生が成人を迎える令和13年から令和12年の国勢調査による人口に基づき、普通交付税が算定され、小樽市の財政は大きな転換点を迎えます。次の世代が引き継ぐまちの姿を私たちは今の判断で形づくっています。市長は、今定例会冒頭の提案説明にて、本市の現状を取り巻く人口減少と少子高齢化について課題先進地と表現され、そして同時に３期目への挑戦に対する決意を表明いたしました。そこで、市長へ伺います。自治体努力の限界と国の責任について、どのような認識をお持ちでしょうか。そして、その認識を国に届けるため、今後どのような姿勢で臨まれるのか、小樽市のトップリーダーとしてのお考えをお聞かせいただき、一般質問といたします。以上、再質問を留保して終わります。（拍手）

質問　17番 面野大輔

まず、市が情報発信をしているツールとして、ホームページ、広報おたる、公式ＬＩＮＥ、ＳＮＳについて、全部、一方向ではなく双方向型だという認識でした。私がお伺いしたかった内容としては、今日、ここにも広報おたる３月号を持ってきたのですが、ただ連絡先があって、問合せができることをもって双方向ということではなく、もう少し高度なやり取りができるものという定義というか、そういった思いを持って質問させていただいたという感想を踏まえて、再質問に入らせていただきたいと思います。まず、公式ＬＩＮＥに対する具体的なニーズ調査についてアンケートを行うということだったのですが、私は聞き漏らしてしまったのですが、大きめのアンケートの中に、公式ＬＩＮＥのアンケートも設問するという答弁だったと思います。単独で公式ＬＩＮＥについて、これまでニーズ調査やアンケートといったことを取られた過去の経緯があるのかということと、今後、公式ＬＩＮＥに特化したニーズ調査といったものを行う可能性はあり得るのか。今、公式ＬＩＮＥの登録者が8,100アカウントほどいらっしゃいますので、例えばそこの登録者、ユーザーにＬＩＮＥの中で確認してみるとか、今、無料で運用されているということなので、そういうこともできなくはないかと御答弁を聞いていて思ったのですが、まず、その辺について質問をいたします。次に、今、公式ＬＩＮＥ運用後、業務負担に対する効果測定は行っていないということでした。小樽市自治体ＤＸに関する全体方針の中では、やはり業務変革ということで、業務改善につながるような推進をしていくべきだとも位置づけられておりますので、今後どういうふうに公式ＬＩＮＥを運用していくかという場面においては、そういった業務改善につなげるべきだとも思います。何か今後、効果測定の指標を設けるといったことを検討していただきたいと思いますが、いかがでしょうか。次に、人口減少についてということで、今回、主に三つの視点から伺いました。転出率の導入について検討していただけるということだったのですが、例えば、小樽市でこれまで開示されている、人口増減に対する情報を登載している報告書や計画書は、どういうものがあるのか。毎年出しているもので、例えばこういうものに転出率の表示を検討するみたいな、どういう媒体に対して検討していただけるのかをまずお聞かせいただきたいです。あと、私も個人的に、どのぐらいの試算ができるのだろうかということで総務省や小樽市のデータを引っ張り出してきたら、全部データで統計の取り方が一律ではないので一概には言えないと思うのですが、やはり自分なりにも今後のこういう議会議論も含めたバックデータとして、そういうデータを試算してみたいと思うのです。私が欲しいデータは小樽市のホームページには公表されていないのですが、仮にそういうデータが欲しいといった場合に開示していただけるようなデータなのか、その辺についてもし分かればお聞かせいただきたいと思います。

再々質問　17番 面野大輔

再々質問させていただきます。まず、市長から公式ＬＩＮＥの有料版など、これから少し費用をかけていくことも視野に入れて検討をしていきたいという御答弁をいただきました。調べてみると、以前でいうデジタル田園都市国家構想交付金、デジ田と言われるもので、令和７年度からは、新しい地方経済・生活環境創生交付金という形で、新たな制度としても使い勝手がいいと一般的には言われている、ＤＸ推進に寄与する有利な国の支援制度もあるようです。ぜひ、そういった交付金、補助金も含めて検討していただきたいのですが、有料版について、この場で御答弁いただくのは難しいと思うのですが、できればロードマップ的に、いつぐらいまでに庁内でそういう議論をして、どのぐらいのスケジュール感で検討していきたいみたいなことが、もし今お示しできればお答えいただきたいと思います。最後に、市長から答弁をいただいた報告書など、どういう媒体で示していくのかは検討されるということだったのですが、私が聞きたかったのは、今ある既存の媒体で、毎年、年次的に人口動態がこうなっているみたいなものは発行されているのか。その中に、そういう転出率みたいな指標も入れてみてはどうかと思ったのです。媒体という意味では、何か新しいものを策定というか、つくって、それに対してということではなく、既存のものでそういう報告をされるようなものがあればという意味合いで再質問させていただいたので、その点について改めて答弁をいただきたいと思います。