町民に対する接遇の向上と女性管理職の登用について

答弁　町長 飯田晴義

小島議員のご質問にお答えいたします。初めに、「町民に対する接遇の向上と女性管理職の登用について」であります。憲法や地方公務員法において、公務員である職員は、「全体の奉仕者」と規定されており、地方公務員法においては、職務の遂行に当たって、公共の利益のため全力を挙げてこれに専念しなければならないとも規定されております。職員が「全体の奉仕者」として行政サービスを提供する上で、「接遇」はその基礎となるものであり、職員の接遇に対する町民の皆様からの厳しいご指摘は、真摯に受けとめ、襟を正していかなければならないものと考えております。一方、本年９月に制定された「女性の職業生活における活躍の推進に関する法律」、いわゆる「女性活躍推進法」において、地方公共団体は、女性の職業生活における活躍についての推進計画の策定に努めるよう規定されるなど、今後、女性の活躍に関する状況把握やその改善についての分析などが求められるところであり、本町における住民サービスのさらなる向上のためにも、女性職員の昇進等の機会を積極的に提供することやその活用が重要であると認識いたしているところであります。ご質問の１点目、「町職員の研修、教育体制、資質向上のための取り組みについて」であります。職員の研修につきましては、本町行政の民主的かつ能率的な運営を期すため、公務員としてふさわしい知識、技能、教養を備えた資質の形成を図ることを目的に実施しているところでありますが、平成 26 年度には、各種研修に延べ 463 人の職員が参加しております。課長や係長への昇任の際には、北海道市町村職員研修センターが主催する管理能力や指導能力の向上を図る研修に必ず参加することとし、採用１年目、２年目、５年目の職員には、他市町村の職員とともに、公務員としての基礎的な知識、技能等を習得する研修機会を必須として設け、このうち１年目と２年目の職員の研修には、接遇が研修メニューに盛り込まれております。接遇研修につきましては、平成 23 年度に外部講師を招いて臨時職員を含む職員を対象に実施し 122人の職員が参加したところであり、本年度も、接客スキルの向上に通じる、怒りの感情などをコントロールするアンガーマネジメントについての研修を実施したところであります。職員に対する公務員であることの意識づけといたしましては、採用の際に「憲法を尊重、擁護することを誓い、地方自治の本旨を心にとどめるとともに公務に当たる責務を自覚し、全体の奉仕者として誠実にかつ公正に職務を執行する」旨の宣誓をすることにより行っているところであります。加えて、管理職や先輩職員、あるいは同僚職員が日常業務の中で、職員としての心構え等を、機会を捉え指導や助言することにより、職務倫理の自覚を促しているところであります。また、本年度採用職員と採用３年目から５年目までの職員に対して、「町職員として求められること」と題しまして研修会を行うなど、職員には、私のまちづくりの基本理念である町民の皆さんとの対話から、町民の皆さんの思いを実現するまちづくりを推進するために、スピード感、説明責任、法令遵守の３点を念頭に置き、職務を遂行するよう指示しているところであります。今後におきましても、職員自身が日常業務の中のさまざまな機会において経験を積むことはもとよりでありますが、職員の接遇能力や資質の向上に多様な研修機会を設けますとともに、採用職員をサポートするメンター制度の充実等も図り、町民の皆さんと一緒に考え行動する職員を育成するよう努めてまいりたいと考えております。ご質問の２点目、「人事異動を行うに当たって留意している点は」についてであります。人事異動につきましては、平成 20 年に策定いたしました「幕別町人材育成基本方針」の中で、職員の能力活用や人材育成を主眼とし、年齢や職責、業務内容によって決定することが望ましいとしているところであります。職員の人事異動に当たりましては、３年から５年の期間を基本とし、町の職員として幅広い視野を身につけるため、過去の経歴を参考に、できるだけ他分野に配置し、新たな能力開発を促すとともに、職員の潜在能力を引き出すことにより、組織力を最大限発揮できるよう、適材適所の配置となるよう心がけているところであります。人事異動による人材育成や効果的な人材活用を図ることにより、住民サービスの向上につながるものと考えております。ご質問の３点目、「接遇は人事評価（給与）に反映されているのか」についてであります。人事評価につきましては、平成 26 年５月に、地方公務員法等の一部を改正する法律が公布され、28年４月には、全ての職員を対象に、職員の執務の人事評価を定期的に行わなければならないとされているところであります。本町におきましては、「幕別町人材育成基本方針」や第３次行政改革大綱の推進計画に基づき、職員の能力開発、人材育成を図ることを目的に、平成 21 年度と 25 年度に課長補佐職以上を対象とした人事評価を試行し、本年度は、来年度からの本格実施に向け、全職員を対象とした試行を実施しております。評価につきましては、職務の遂行に必要な能力やその発揮度を評価する「能力評価」、職務上の態度や意識に関する評価を行う「職務態度評価」、職員個々が設定する業務目標に対する達成度を評価する「業務評価」と、大きく三つの評価区分で行っております。ご質問にあります接遇につきましては、「能力評価」と「職務態度評価」にある評価項目により、総合的に評価しておりますが、具体的には、挨拶や言葉遣い、誠実な対応、わかりやすい話し方などを客観的な評価項目としているものであります。評価結果の給与への反映につきましては、国の取り組みを参考に、評価結果に応じた昇給及び勤勉手当の運用を図ることとされているところでありますが、他市町村の動向や職員団体との協議も踏まえた上で、調査・研究を行ってまいりたいと考えております。ご質問の４点目、「女性係長職と管理職の現在の人数と、登用に対する考え方及び今後の見通しについて」であります。平成 27 年５月現在の本町の一般職員数は、236 人でありますが、このうち女性職員は 80 人であり、33.9％を占めております。女性管理職は、忠類村との合併時の平成 18 年４月時点ではおりませんでしたが、22 年４月には管理職全体の 2.1％、現在は４人で 8.9％と、その比率は上昇しており、係長職につきましても、合併時は 23.0％でありましたが、22 年４月は 24.3％、現在は 19 人で 26.8％と同様に上昇しているところであります。内閣府が取りまとめた「地方公務員管理職に占める女性割合の推移」によりますと、平成 26 年には、都道府県で 7.2％、政令指定都市で 11.8％、市や区で 13.1％、町村で 12.9％が女性管理職となっておりますが、全道の市町村の一般行政職に占める割合は 7.2％となっており、本町の割合は、全道の割合と比較いたしますと、ほぼ同程度となっております。前段に申し上げましたとおり、国では近年、「すべての女性が輝く社会」の実現を成長戦略の中核に据えて、集中的に施策を講じてきているところであります。女性職員は、男性職員と比べ、子育てや家事など家庭での負担が集中しやすいことから、男性と同じ能力があっても発揮できない場合はありますが、男女を問わず、本人の意欲と能力に基づく任用に積極的に取り組んでいるところであり、今後におきましても、女性活躍推進法の精神にも鑑み、女性職員が最大限にその力を発揮できる職場づくりと任用を進めることが重要であると考えております。次に、「時間外勤務の縮減を」についてであります。時間外勤務につきましては、業務の繁忙期や突発的な業務に対応するためにやむを得ず行うものであり、時間外勤務手当は、これらの業務に対応するため、定められた勤務時間を超えて業務を遂行した場合に支給される手当であります。ご質問の１点目、「時間外勤務増加の原因と見解について」であります。ご質問にありますとおり一般会計における時間外勤務手当の決算額は、平成 26 年度におきましては、前年度より 1,520 万円増加しております。増加した要因といたしましては、平成 25 年７月から 26 年３月までの間に実施いたしました職員給与の減額措置終了に伴い、時間外単価が減額措置前の水準に戻ったことや、小学校教科書の採択に係る事務、平成 26 年 12 月に執行した衆議院議員選挙に係る事務、暫定的、臨時的な措置として支給された臨時福祉給付金や子育て世帯臨時特例給付金に係る事務による時間外勤務の増加が主な要因と分析しているところであります。また、本年度につきましても、全庁的に取り組んでおりますファイリングシステムの導入、新庁舎への移転準備、４月に行われた統一地方選挙に係る事務による増額を見込んでいるところであります。先ほど申し上げましたとおり、業務の繁忙や突発的な業務はどうしても生ずるものであり、近年は、国や道からの権限移譲や各種制度の改正等もあり、職員の業務量は増加しております。本町におきましては、必要最小限の職員数で最良の行政サービスを提供することを基本とした職員数、配置としておりますことから、一定程度の時間外勤務はやむを得ないものと考えておりますが、過度な時間外勤務は、職員の健康管理やワークライフバランスの観点からも、余り好ましいものではないと認識いたしているところであります。ご質問の２点目、「縮減の取り組みと今後の見通し、目標について」であります。時間外勤務の縮減に向けましては、所属長からの事前命令、事後確認の徹底、毎週水曜日をノー残業デーとするなど、業務が特定の職員に偏ることのないよう、課内、係内での連携も図りながら取り組んでいるところであります。平成 28 年４月には、第３次行政改革大綱の推進計画に基づきまして、行政組織、機構の見直しを行うべく、本定例会に関係条例の改正を提案したところであり、迅速で効率的な組織の構築を図ることが、時間外勤務の縮減にもつながるものと考えております。時間外縮減の目標といたしましては、時間外勤務手当の総額が、当該年度における給与総額の６％程度となるよう、適正な職員配置や各部署内での応援態勢の強化、時差出勤の拡大等に引き続き取り組んでまいります。先ほど申し上げましたとおり、一定程度の時間外勤務はやむを得ないものではありますが、時間外勤務が財政状況を圧迫することや住民サービスの低下を招くことのないよう、職員の健康管理にも留意しながら縮減に努めてまいりたいと考えております。以上で、小島議員のご質問への答弁とさせていただきます。

答弁　町長 飯田晴義

私の認識としましてはといいますか、私が電話をかけるときには必ず部署名と名前は名乗っている例しかありませんので、私はてっきりそういうふうにやってもらっているというふうに思っているところであります。仮に、そういうところをきちっと名乗っていないのであれば、再度指示をさせていただきたいというふうに思います。

答弁　総務部長 菅野勇次

当然そういった例を、職員がそういったことを行っていないというようなことを見ましたら、当然、管理職なり係長なりが注意をしているところでございます。

答弁　町長 飯田晴義

町民の方が、そうやって気分を害したということについては、素直におわびを申し上げなくてはならないというふうに思っております。恐らく悪気があってそういう対応をしたのではなくて、私はやはり、町民にきちっと寄り添って、相手の気持ちになって丁寧な対応をすれば、決してこういうことがなかったのかなと。若干言葉足らずの面があって、誤解を受けるということもありますので、そういうことのないように、しっかりと指導してまいりたいというふうに思います。

答弁　民生部長 境谷美智子

思い当たるところもありまして、私が答弁させていただくのですが、介護、見守りのためにヤクルトをとったらいいのではないかとか、もし本当にそんなことを言った職員がいるとしたら、私は本当に悲しいなと思って、それは正しい対応ではなかったと思います。ただ、そこだけ切り取って言うと、そうなってしまうのかもしれないのですが、多分前後左右があったのだと思うのですよね。ただし、前後左右があったとしても、相手がそのように受けとめてしまうような言い方をしたことは、本当に町職員として、それは恥ずべきことだったと考えています。

答弁　町長 飯田晴義

私どもの 230 人、40 人の職員数の市町村においては、全く知らない部署に異動することは当然であります。これが何千人もいるようなところであれば、専門化するということはありますけれども、やはり私どもの組織であれば、知らないところに行って３年４年いて、また知らないところに行くと。それはもう当然宿命でありますので、職員は行ったら、まずはしっかりとそこの職務内容を勉強するということから心がけて取り組んでいるというふうに思いますし、１人が新人であっても、異動して余りわからないとしても、その係には複数の係員がおりますので、最低でも２人、３人という人員がその係にはおりますので、そこは係内でカバーをしながら対応していく、それを基本としているところであります。

答弁　町長 飯田晴義

先ほど来の議論をしていく中で、何か一事が万事のようなそういう言われ方をしているように、私はそういうふうに受け取れてしまうわけでありまして、決して私は、そういうことがあったかもしれないけれども、それはやはり言葉足らずであったり、ちょっと親身な対応が足りなかったのかな、その結果として町民の方に怒られた、お怒りになっているのだというふうに思いまして、だから、そういうふうに感じているところであります。決して、職員全員がそういうことではありませんし、本当のごく一部だと私は思っております。ただ現実に、そういう町民に怒りを買うような態度は、これは厳にあってはならないわけですから、それは今後においても、しっかりと職員相互の牽制もありますし、上司からの指導もありますし、いろんな場面を捉えて、そういったことのないように努めてまいりたいと思います。

答弁　町長 飯田晴義

これは、幾ら言葉を尽くしても、お怒りになった事実は消えないわけですし、本当に申しわけないなというふうに思います。ただ、やっぱりそういうご指摘を受けることは、やはりあってはならないことでありますので、私を筆頭にしっかりと襟を正して、本当初心に返って、住民に寄り添った対応をしてまいりたいというふうに思っております。

答弁　総務部長 菅野勇次

人事評価の給与等への反映ということでありますけれども、まず人事評価、何のためにやるかということですけれども、本町の場合は、まず初めに第一義的には、人材育成、先ほどもお話ありましたけれども、人材育成、職員のスキルを上げるということですね、職員のスキルアップを図るということで、それをすることによって、また組織力の向上につながるというようなことで、人材育成を主眼に置いてやっていくというのが一義的にはございます。それで、国のほうでは、給与に反映しております。国からの助言といたしましても、地方も給与に反映するように努めてくださいという助言はございますけれども、過去の本町における試行等の結果を検証いたしましたところ、まだその評価結果ですとか、例えば業務の目標を設定したりもするのですけれども、その業務目標の難易度に差があったり、評価結果にも評価した側の評価の仕方というか、評価結果にも格差があって、一律にまだ給与まで反映するまでには至っていない、熟度に達していないというようなことで、将来的には給与に反映するということもあろうかと思いますけれども、現段階では、まずは人材育成ということを目的に行っていこうということでございます。

答弁　総務課長 武田健吾（総務課長は2017年3月まで）

女性活躍推進法に基づく市町村の行動計画の策定についてでございますけれども、議員おっしゃるように、行動計画、地方自治体の規模の大小にかかわらず策定することとなっております。先般、十勝振興局でも、これに対する説明会がございました。それも踏まえまして、年度内を目途にこの計画を策定するよう、今後進めてまいりたいというふうに考えております。

答弁　町長 飯田晴義

女性らしさ、しなやかさ、柔らかさ、ソフトさというか、そういったものは、接客に応じても非常にソフトな雰囲気を醸し出して、例えば、怒ってきた方であっても、にこっとほほ笑むことで気持ちをおさめてもらう、そういったメリットも当然ありましょうし、また職場内に女性が入ることで、非常にこう、男ばっかりだと、どちらかというとぎすぎすしがちなようなところも雰囲気が非常によくなるということもあろうかと思います。ただ、人事においては、適材適所というのがまずありますから、そういう特性を発揮していただけるところは配置ができるかなと思いますけれども、基本的には、私は男女関係なく、どういった知識、技能、経験、能力があるかということが、やはり人事をする上で一番大切なことだろうというふうに思っておりますので、逆に女性だから登用するというのは、私は、逆に女性を蔑視するようなそんな扱いにもなるのではないかなと、そんな危惧もしておりますので、私は、男性女性ではなくて、職員としてしっかりした評価をすべきだというふうに思っているところであります。

答弁　総務部長 菅野勇次

ファイリングシステムの導入にかかわっては、26 年度、27 年度、本年度と２カ年、それと引き続き維持管理の研修等実施している部分もございまして、あと２年、トータルで４年間ということになりますけれども、ただ導入時に、どうしても現行の書類の整理の仕方からかなり大幅に変更になることで、26 年度、27 年度においては、導入にかかわってかなりの時間外勤務というものがございました。来年度、再来年度については、維持管理ということで、若干はあろうかと思いますけれども、減ってくるのではないかというふうに考えております。

答弁　総務部長 菅野勇次

毎週水曜日は、ノー残業デーということで設定をしております。ただ、どうしても、期限が決められた、例えば報告物ですとか、そういった業務ですとか、どうしてもその期限に追われてやむを得ず水曜日にやらなければならないというような場合もございます。ただ、職員の意識としては、水曜日は残業しないで帰ろうということで管理職からも声をかけておりますし、そういった意味では、時間外の勤務の抑制にはつながっているかなというふうには思っております。

答弁　総務部長 菅野勇次

時間外勤務の関係ですけれども、どうしても当然、町長の答弁にもありますように、係内ですとか、あるいは課内、あるいは課を飛び越して部内ですとか、そういったところから応援をお願いしているというような例も実際にございますし、そういった意味では、庁舎内の連携は取り組んでいるところではありますけれども、どうしても業務の性質上、やっぱりそこそこの係によって異なるとは思いますけれども、どうしても自分が担当している業務というのは、なかなか人にすぐお願いをしてお手伝いをいただけないというか、ようなこともございます。そういったこともあって、どうしても特定の職員に偏るということも、ある程度は、これはやむを得ないのかなというふうに思っております。

答弁　総務部長 菅野勇次

無駄な業務の洗い出しといいましょうか、常に事務事業、町の事務事業については予算編成の段階でも精査をしておりますし、予算編成をするに当たっては、事務事業の優先度合いですとか、スクラップ・アンド・ビルドだとか、そういったことも心がけております。また、行政改革の中でも、事務事業の費用対効果ですとか、そういったものも検証しながら、事務事業の見直しといいましょうか、というのは常にやっているということでございます。

答弁　町長 飯田晴義

数字で示すことについては、町民から見ると非常にわかりやすいのだと思います。ただ、時間外を 8,000 万円やっているところを 5,000 万円に、3,000 万円削減しますと、非常にわかりいいと思います。ただ、それは人をふやせば減るのですね、時間外は。時間外をやっていることが、非常に不快感を持って見られているというような、そんなおっしゃり方でありましたけれども、人をふやせば時間外は反比例して減るわけであります。そこを人を１人ふやすと、もう生涯２億円なり２億 5,000 万円なりかかるわけですから、そこはやはり仕事の照準というのをどこに合わせるか、やはりマックスのときに合わせるのではなくて、一番最小のところに合わせて、どうしてもこういう波がありますから、この波のところは時間外やむを得ないなという考え方で、今、行財政の運営をしているわけでありますので、単純に時間外の数字が減ったからそれでよしとするというふうには私は思えないわけでありまして、それは、年によっても、その年のその業務によっても、かなり違いますので、一概に、では来年 3,000 万円減らしますということが、本当に町民にとってわかりいいのか。単なる数字がひとり歩きするだけではないのかなというふうな、そんな感じもしておりますので。今、時間外が非常にふえているのは業務量が実際ふえてきていることも事実根底にあるわけでありますので、定員管理と含めて考えなければならないなというふうに思っているところであります。