（1）栗山町役場の窓口対応について／（2）内部通報制度について

質問　11番 鈴木千逸

では、通告に従いまして、２点ご質問いたします。まず、１点目、栗山町役場の窓口対応について。栗山町役場の窓口対応について複数人の町民の方からご意見いただきました。一例としまして、忙しそうで声をかけづらい雰囲気がある。それから、役場の窓口に行ってもこんにちは、お疲れさまですなどの挨拶がないので、ちょっと行きづらい。それから、昼休みに行ったのに誰もいなくて対応してもらえなかったなどです。町民に対応される職員の方の多くは明るく親切な対応を心がけているとは思いますが、これらのご意見が複数あるということも事実です。町長が目指す誰もが笑顔で安心して暮らす町の実現には役場職員による笑顔の対応も重要な要素の一つだと考えますが、役場では窓口対応業務についてどのような指導がなされているのでしょうか。お伺いいたします。それから、２点目、内部通報制度について。住民から信頼される地方公共団体の実現を目的として、平成３１年３月に総務省から地方公共団体における内部統制の導入、実施ガイドラインが示されました。都道府県、政令指定都市以外は当面努力義務とのことですが、本町においてはどのような取組を予定しているのか、町長は具体的な構想をお持ちなのかをお伺いいたします。また、国のガイドラインのほうでは、内部通報制度について組織においては組織の情報と伝達及びモニタリングの仕組みの一つとして、通常の伝達経路が適切に機能しない場合に備え、通常の伝達経路のほかに内部の職員と、または外部の者から長や監察担当、場合によっては弁護士等の外部の窓口等が情報の提供を受けることを目的として、内部及び外部からの通報制度を整備すべきであるという記載があります。現状において栗山町役場には明確な内部通報制度はあるのでしょうか。住民から信頼される地方公共団体を実現する手段として必要な制度と考えますが、町長の見解を伺います。

質問　11番 鈴木千逸

まず、１番目、１点目のほうですが、町長の理想といいますか、頭の中にある部分では恐らくかなり親切な対応といいますか、そういったものが当然あるのだというふうに思いますが、実際そういったお声があったということでこの質問を出してきたわけなのですけれども、今年の町政執行方針の中に次代を担う人づくりを進めることということで、これは当然町内の産業だとか、そういったものも含めて役場内もそういったくくりの中に入ってくるのかなというふうに思います。人づくりという意味で様々な研修や教育の場を持っていらっしゃるとは思うのですが、先ほど答弁の中で、新採用の職員研修というのは当然なさっていらっしゃると思いますけれども、そのほかに職員の研修、実施計画に基づく各種研修の中でも機会を設けているというふうなお話がありましたが、これは具体的にはどのような内容で、年に何回ほどされていらっしゃるかちょっとお聞かせいただけますか。

質問　11番 鈴木千逸

折に触れてということでしょうし、計画に沿ってということなのだと思いますけれども、接遇、ホスピタリティー、役場ですから、別にサービス業ではないと言ってしまえばそれまでなのですけれども、ディズニーランド並みのおもてなしを求めるかといったら、そこまで別に町民の方は求めてはいないと思うのですけれども、ごく普通に町民の一人として役場に行ったときに親切に対応していただけた、分かりやすくしていただけたと。役場ですから、聞かれたこと、問合せに対して何を答えるかというのは決まっていると思うのですけれども、これよく言われるのですが、何を答えるかは決まっていてもどう答えるかというのって人それぞれだと思うのです。一番大事なのってそこだと思うのです。何を聞かれて、何を答えるか。役場ですから、法律に従った、あるいは条例に従った、あるいは規則に従った回答するしかないはずなのです。それをどう伝えるか、どう答えるかというのって随分大事なことではないのかなというふうに思います。研修各種やっていますよということなのですけれども、実際にはそういう事例がございましたということで、どうなっているのだろうねということで時々電話いただきまして、私も役場に伺って何がしかのお願いに上がったりすることもあるのですけれども、私も何度か思ったことがあります。恐らく多分町長の本意ではないのです。だから、町長はよく対応してくれよというふうに願っていらっしゃると思うし、そのように頭の中には理想はお持ちだと思いますし、そのように思い描いていらっしゃるとは思うのですけれども、実際にそういうふうになっていないところが時々あると。その具体的なところというのがちょっと先ほどのお話の中では見えないのですけれども、接遇といいますか、窓口対応ですとか、どのように対応するのだというところに突っ込んだ具体的な指導というのはされているのでしょうか。そこのところにちょっと的を絞ってお尋ねしたいと思います。

質問　11番 鈴木千逸

今、想像していなかったのですけれども、町長のほうから役場の窓口はサービス業であるというお言葉をいただきまして、これが一つの町長の理念なのであろうかなというふうに思います。この理念が全窓口といいますか、栗山町の役場の中の全ての窓口で実践されることを願っております。ちょっとでは切り口を変えてお尋ねしますけれども、地方公務員法の３０条に全ての職員は全体の奉仕者として公共の利益のために勤務し、かつ職務の遂行に当たっては全力を挙げてこれに専念しなければならないというふうにあります。服務の項目なのですけれども、かなり抽象的といえば抽象的だし、全力を挙げてといったってではどれほどどうだというと、それは曖昧な表現なのだけれども、でもこのように書かれてあるわけです。３１条見ると、これを多分、私は公務員になったことないので、あれなのですけれども、任用のときには多分皆さん宣誓されているのですか。儀式的なものだとは思うのですけれども、宣誓されて、職務に当たられて、そこからが地方公務員としての第一歩といいますか、スタートになっていらっしゃるのかと推察しますけれども、こういったものが多分理念としてはどこの……民間の話をしますと、例えば京セラフィロソフィーですとか、あるいは松下イズムですとか、いろんな会社、いろんな社訓だとか社是だとか理念だとかというのを持ってやっています。役場の一つのこれ理念と言えるのかなと。法律ですけれども、地方公務員法の３０条ですから、法律ではあるのですけれども、町民に対して、あるいは地域住民に対して接するときの一つの理念というふうに言えるのかなというふうに思いますが、そういったマインドを折に触れて恐らく役場の中では教育されていらっしゃるのだというふうに思います。栗山町の役場においては人事評価制度というのがあるのです。職員人事評価実施要綱というのを今日コピーして持ってきたのですけれども、この中には主査以下の職員の評価の項目としてコミュニケーション能力というのですか、それから町民満足志向、すごく重たい言葉だと思うのですけれども、町民満足志向というのが書かれてあったりします。それから、主幹、参与以上のいわゆる管理職の皆さんにあっては人材育成力、育成していくというところが評価されるよと。あるいは、役割認識、それから責任行動、リーダーシップ、同じように町民満足志向とかコミュニケーション能力というのもあります。これこういったこと掲げてあって、非常に一生懸命やってくださっているのだろうなというふうに思いますけれども、この評価というのは具体的にはどのくらいのサイクルで実施されているのでしょうか。窓口、今日は窓口のことについてお伺いしていますので、あれなのですけれども、そういったところは現状でよしということで今まできているのかしら。そこのところは、町長、どのようにお考えですか。まず、この評価のサイクル、１年に何回やっているのか。１回だけなのか半年に一遍見直ししているのか、どういった形で職員の評価をしているのかというところをちょっとお聞かせいただけますでしょうか。

質問　11番 鈴木千逸

正直なご回答ありがとうございます。実行されていないということです。令和１年、２年はやっていませんということでした。ただ、これ役場ですから、直ちにこういった勤務態度だとか、そういった評価が報酬に反映しないという、そういうジレンマというのは分かりますし、それはそれで役場ですから、公務員の皆さん方ですから、入り口がそもそも公務員試験を受けて、受かって出てきているわけですから、ある程度の能力をお持ちの方々がやっていらっしゃるのだと思います。ただ、せっかくこういう立派な制度をつくったら、反復継続して刷り込んでいくしかないというふうに私は考えるのです。町長の頭の中にはこのように接してほしいと、窓口は親切に、サービス業なのだからもっと町民に分かりやすくやってほしいというふうな思いはあったとしても、それは町長、願っているだけではやっぱり無理だと。祈っても無理なのです。人を動かすのはやっぱり反復継続で、要は訓練しかないというふうに思いますし、指導も同じだというふうに思うのです。できない人ができるようにって、それは人ですから、もともと生来のセンスのあるいい方というのもいらっしゃいます。だけれども、ある程度教育したり、指導したり、訓練したりすることによってそれを継続することで一定の水準までは引っ張り上げることができます。特に、先ほども言いましたけれども、私は役場にディズニーランドのサービスの品質まで求めているわけではないですから、ある程度普通でいいのだというふうに……普通というのもちょっと曖昧な言い方ですけれども、ただ少なくともちょっと忙しそうで声かけづらい雰囲気が醸し出されるとか、窓口によります。全部がそうだと言っているわけではありませんけれども、きちっと対応してくれているところのほうが多いのですけれども、場所によっては机の配置の問題があってみたりとかいろんな要素もあるのだろうけれども、それから忙しいとかというのもあるのでしょうけれども、ただ役場に困って用事足しに行く人もいるかもしれない。何かがあって相談しに行く人もいるかもしれませんけれども、先ほども町長おっしゃったように、やっぱり親切にやっていただいたらありがたいなと思いますし、それが第一歩といいますか、役場なのですから、どんな立派な橋架けたり、道路を直したりすることも大事なのだけれども、役場の中でちょっときちっと対応していただけたと。役場行ったら感じよかったぞというふうな声が圧倒的に広まってくれば、これはまた随分違うと思うのです。今残念ながら役場親切だなという声は、申し訳ない、あまり聞かないです。すごく親切でよくしてもらったという話は、申し訳ない、今のところは聞こえてはこないと。逆のは時々、残念なことに、ちょっと話にならなかったなとかというのが聞こえてくるものですから、役場の皆さんに嫌われるのを覚悟で私も申し上げておりますけれども、本来こんなことは言いづらいことなので、あれなのですけれども、町長の理念の中にはというか、頭の中には役場の窓口、サービス業であるというふうなお考えがおありだということですので、これからどんどん、どんどんよくなるのかなというふうなことを期待して、こちらについては終わります。２点目のほうに続けてまいりたいというふうに思います。内部通報制度のことに絡めて、内部の統制制度のお話なのですが、先ほどの答弁の中で伺った限りで町長に率直に伺いますけれども、リスク感じていらっしゃいますか。あまり感じていませんか。今の組織のままで、今の体制のままで組織の中のリスクというのは感じていらっしゃいますか。そこのところをまずちょっとお伺いしたいと思います。

質問　11番 鈴木千逸

現状である程度大丈夫だという認識だということで伺いましたけれども、調査、検討を進めてまいりますよということで先ほど答弁いただきましたけれども、調査、検討を進めてまいりますというのはどうも私役場の言葉だなということで、あまり好きな回答ではないのですけれども、いつまでにどのようなことという形でちょっとお伺いし直してよろしいですか。いつぐらいまでにどのような内容で進めてまいる、そういう予定でいらっしゃるのかちょっと教えていただいて、お尋ねしてみたいと思います。

質問　11番 鈴木千逸

お金のかかること、それから人員の配置をせねばいかぬこととかということは分かります。町長の気持ちの中に、気持ちの中といいますか、構想の中にあるということについては間違いないわけですね。そのことを伺えただけでもよかったです。では、大がかりな内部統制制度云々とかという中の仕組みの一つですけれども、内部通報制度についてですけれども、これの在り方といいますか、これはすぐにでもできることだろうなというふうに私は思っております。今総務課が窓口となってそのようなという、明確な多分仕組みというものはないのでしょうけれども、そのようなことになっていますよということで答弁いただきましたけれども、これ例えば入りたての新しい職員が相談しやすいといいますか、通報しやすいような仕組み、それからこのぐらいの人口、１万１，５００の町ですから、いえばちょっと周り見渡すと縁故、知人という中で仕事しているわけですから、これは言えぬぞなとかというふうな遠慮ということが作用するかもしれない中で、でもきちっと是は是、非は非ということで正していくための制度の一つとして内部通報制度というのは明確に私は打ち出す必要があるのではないのかなというふうに思いますけれども、そこのところは町長は、もう一遍伺いますけれども、どのようにお考えですか。

質問　11番 鈴木千逸

検討ですね。僕としては、やっぱり明確にいつ頃までに何をどうする、どう検討するというところがいただきたいところではあるのですが、役場ですから、一朝一夕にというわけにいかないというところも理解はできます。ただ、内部統制制度を導入する目的というのは町長も十分ご理解していらっしゃるのだと思いますし、リスクの識別といいますか、このガイドラインの中では組織の目的達成の阻害要因というふうな表現がされていますけれども、要は行政サービスを実施する上での阻害要因というふうに、分かりやすく言えば。役場が町民のために何かをしようとするときに何か妨げになることがある。そういったものを見いだす、見つけ出す、そういったために内部統制制度しいたらどうだと。そういったものが有効だよと。それから、財務のことについても、先ほど同僚議員の方から人口のお話もありました。人口はやっぱり町の生命線といいますか、自治体の生命線ということになるかと思いますけれども、そういったところをきちっと見極めていったり、適正にジャッジしたりするためにも内部統制制度の中でも内部通報というのは、内部通報制度というのは必要ではないのかなというふうに私は考えております。今の、今既にありますよということではありましたけれども、役場内の内部通報制度の具体的なところについては私はちょっと見たことがありませんので、分からないのです。ただ、キャッチボイスってあります。キャッチボイスというのは、町民に向けて町内の何かあったときのことをお伝えくださいというふうな仕組みだというふうに思います。キャッチボイス見ていると、町長先ほどからおっしゃるように、検討してまいります、ご理解くださいというのが随分多いのです。それから、キャッチボイスを見て、割といいのは令和３年度には予定していますとかという回答はまだましなほうで、結構多くがご理解ください。ご理解くださいというのは、言葉換えれば我慢してくれということですよね。要は検討してまいりますというのは、今すぐはできませんけれども検討していますよということなのだと思いますけれども、ただキャッチボイススタートして、ずっと遡って古いのから見ていっても過去にあったことについてはこのように解決しましたとか、今解決はしていないけれどもここまできましたとかというふうなレスポンスといいますか、町民から見たときの役場ここまでやってくれたのだと、私の言ったこと、僕の言ったことをちゃんと聞いてくれて、こうやってやってくれたのだというふうなところが非常に見えにくいのです。ですので、これが、これをもって全部とは言いませんけれども、でも恐らくこういう体質なのだろうなというふうに私は思います、町民の一人として。なので、内部通報制度、広い意味でのキャッチボイスというのは内部通報制度の一つのやり方の一つなのかなというふうに思いますけれども、でも内部から通報してもきちっとしたレスポンスを、質問者に対してこういうふうな計画でこのようにしたよと、あのときには検討しますということだったけれども実はここまで来たよとかというふうなものがないと多分同じかなと。町長、検討してくださるということで先ほど回答はいただきましたけれども、内部通報制度を仮に取り入れたとしてもどこかでもみ消されてしまうとか、あるいはもみ消すというのは表現悪いですけれども、どうもうやむやになってしまって、通報はしたけれどもどうなっているのかなというふうな形ではこれはまたよろしくないかなというふうに思います。今キャッチボイスを一つの例に取りましたけれども、こんなのがありました。うちの近所で街灯がなくて、暗くて、子供たちにちょっと危険が及ぶといけないので何とか街灯考えてくれませんかという問いに対して、街灯は町内会のほうでやることになっていますから町内会に言ってくださいと。キャッチボイスってこれでいいのというふうに私は思ったのですけれども、本来ならそうではないですわね。本来なら、多分そういう声が町民からあったら当該町内会にこういった声があったよということで、町からこのぐらい補助があるけれども町内会として検討をしてみたらどうかいと。町内の方からこういう声がありましたよというふうなことがあってしかるべきかと思うのだけれども、どうも質問に対してただぱんと返すだけで、これだとどうもキャッチボイス使っている方々もどうなのだろうなと。ひいては、内部通報の話に戻しますけれども、内部通報をしいたところで、そういう体制といいますか、体質といいますか、そういったような状況であればどうなのかなというふうな気がいたします。この辺については町長、どうお考えですか。

質問　11番 鈴木千逸

内部通報のきちっとした明確なルールはないようですけれども、今町長おっしゃったように、内部通報できるような仕組み、総務課に電話をして、総務課長のほうできちっと対応してくれるというふうなことにはなっていますよということでした。今私申し上げたように、キャッチボイスを例に取ったわけですけれども、それについては町長今ご回答いただきましたけれども、きちっと通報した側がレスポンスを感じられるといいますか、反応見える、役場やってくれたなと。今すぐはできないのだなと思っても、でもいつぐらいまでには、来年度にはやってくれるのだなとか、あるいは今すぐできないと言われていたけれども実は今年のここまでは進んだのだなとかというのはとても大事なことだと思うのです。それを見せられると、町民は期待もするでしょうし、応援もするでしょうし、拍手も送るでしょうし、いろんな意味で町民に信頼される手続の一つだというふうに思いますので、そこのところ、今のキャッチボイスに欠けているのはそこは一つ欠けているかなというふうに私感じますので、なさったらいいのかなというふうに思います。あと、職員の内側のほうの話ですけれども、内部通報制度です。今セクハラとか、あるいはパワハラとかいろんなハラスメントが世の中にぎわせています。私もいろんな新聞記事ですとか見たり、そういった研修の場なんかで、勉強の場なんかでそういったものに触れたりすることも多いのですけれども、役場も一つの組織ですから、内部でハラスメントが絶対ないかというと、それはどうだろうと。絶対はつかないかもしれません。ないとは思いますけれども。ただ、先ほどの質問とちょっと相まってきますけれども、新しく入ってきた職員というのはきちっと訓練して、教えてあげて、自信をつけさせてあげるとどんどん伸びていくし、いろいろ考えて努力していくものだというふうに思うのです。そういう人たち、新しい血といいますか、新しい職員の人たちが新鮮な目で役場を見たときに、何かここ違うとかあれどうだろうかとかといったようなことを感じだときに受皿といいますか、それはちょっと総務課では厳しいのかなというふうな気はしていますけれども、そういったような通報の仕組みというのを持ってあげないと厳しいのかなと。厳しいといいますか、今の時代としてはそういった意味でも内部通報制度というのは必要ではないのかなというふうに思っております。平成２８年まで遡って中途退職の数字を教えていただきました。栗山町役場のです。栗山町役場の定年退職ではありません。中途退職です。中途で辞めている方が２８年はゼロということです。平成２９年、お二人いらっしゃったそうです。平成３０年は７名。役場に勤めて７人も辞めているのか、僕らにしたらもったいないなという気しますけれども、令和元年、６名で、本年４名ということで数字いただきました。どうも、どうなのでしょうか。内部通報制度を置いたからこれが全部解決するとも私は思わないのですけれども、内部通報制度があって、解決して、もしかしたら退職せずに済んだ人もいたのかもしれない。ちょっと強引な理屈づけに聞こえるかもしれませんけれども、でも夢持って、希望持って、恐らく役場に任用されて、よし、頑張るぞと思って頑張ってきて、途中で目標が変わって辞めていくという方ももちろんいらっしゃると思います。だけれども、何かちょっと居心地がとか、先ほどのハラスメントの話ではないですけれども、そういったことがあったときにガス抜きと言ってはあれですけれども、例えば弁護士に直通で電話がかけれるとか相談乗ってもらえるとか、役場の内側ではなくて、外部と連絡が取れるとかというふうな、こういったものについても私は必要なのではないのかな、そういう時代ではないのかなというふうに思ってはいるのですけれども、そこのところは町長、どう考えですか。

質問　11番 鈴木千逸

町長の前向きなご答弁いただきましたので、恐らくそういう環境、そういう方向にどんどん、どんどん近づいていくことを願っております。内部通報制度、なければなくてもいいのかもしれませんけれども、あることによって未然に防げる……私以前の質問でも度々申し上げましたけれども、不幸な職員を生まないためにということで、そういうことでも、牽制の意味でもあってしかるべき制度なのではないのかなというふうに思っています。直近だと、厚真町を舞台にして上川振興局の道職員の方でしたか、事件がありましたね。あれも結局ただただ何のことない状況から進んだのではないのかなと思うのです。食事に誘われて、１回の御飯が２回になり、３回になり、そのうちちょっとということでビール券もらったりとかというふうなことが報道されていました。それで、後輩の職員にあっては先輩がそうしていたからいいのかなという感じでしていた。結果的に逮捕です。内部通報制度があって、もしかどこかの場面で誰かが気がついて、ああ、やばいぞという形で内側で牽制かけて、止まればあんなことまでならなかったかもしれません。ただ、道ですから、内部通報制度だとかはあったのかもしれません。あった中でもブレーキが利かなかったのかもしれません。それは何とも言えませんけれども、栗山町、先ほどから申し上げますが、１万ちょっとの人口の町の中で周り見渡せば縁故、知人ばかりの中で仕事をなさっていらっしゃるのだと思います。そうすると、断るに断れないとか、実は本来駄目なのだけれどもとかということがあり得るかもしれません。そういういえば公務員だから縛られてしまうリスクってあると思うのです。民間だったら何のことない、この時期付け届けを届けて、来年もよろしくとか今年もお世話になりましたと。民間であれば普通で行えることが役場の職員の方はそうもいかないわけですから、ただ結局それがためにどこか道踏み外して不幸な職員を生んでしまうというようなことになってもいけないと思います。それがいやいや、ずっと昔からこうやっていたからうちの町これでいいのだとかということにもならないと思いますし、それはおかしな話ですから、だからそういったこと未然に防ぐためにもやっぱり内部通報制度、いろんな内側の職員の方、それから外部の町民の方ですとか業者の方ですとか、いろんなところから牽制がかかるような仕組みでいえば町民から信頼されるような行政サービスを行っていただく役場であってほしいというふうに思いますので、非常に町長のほうから前向きなご回答いただきましたので、ご答弁いただきましたので、これからどんどん、どんどんよくなっていくのだろうなというふうに祈りながら、私の質問のほうは終わらせていただきたいと思います。答弁は要りません。ありがとうございました。