ワンストップ窓口について

答弁　町長 髙橋正夫（町長は2021年6月まで）

〔登壇〕阿保議員のより住民に利便性のある役場についての質問の答弁をさせていただきたいと思います。庁舎にエレベーターをというのは、これはもうずっと前からということではないですけれども、何度かこういう問題も出ていましたし、私もこの役場に出入りさせていただいてから、その議論も何回もありました。議会の中でも、先輩の議員さん方でありました。議会の中は、これは本当に蛇足ですけれども、ここに上がってこれないような議員だったら議員になる資格はないぞなんて言われて、エレベーター必要ないぞというような時代もあったのですけれども、でもこれだけいろいろな環境が変わってくると、そういう設置の要望というのはもちろんありますし、要望される以前に私どもも何度も検討してきたのは事実です。公民館のその検討の結果として外づけの、中でエレベーターがつけられないので、外側にエレベーターをつけるという方向で検討させていただきましたけれども、耐震化の問題だとか、また、いろいろな諸条件の中で外はつくれないことになって、苦肉の策としていろいろ知恵を絞ったら食材を上げるスペースがあったので、あそこをうまく利用して町内の建築士の皆さん方に御協力いただいて、あのようなエレベーターがあるということも調査いただいて、実は設置させていただいたのがあの結果でありました。この庁舎はどうなのかというと、庁舎は４８年につくったときからエレベーターホールというのがあるのですよ、ちゃんと。どうなのと言ったのだけれども、エレベーターホールは、やはりその後のいろいろな改修だとか、今までなかったコンピューターだとか、無線ＬＡＮのだとか、こういう通信機器の中でエレベーターホールがそういう配線網でびっちりになって、そこがエレベーターホールでなくて通信機器のラインの本元になってきたということです。だから、そういうスペースももちろんないですし、そういう意味では、これはなかなか大変だというのは、何とか公民館は言ってみれば２階までのスペースですから、何とかうまくいきました。ここを何度か検討してきて、なかなかそれはできないというのはもちろん財政面のことももちろんあるのですけれども、ここをやると耐震構造の見直しから、調査をしなければなりませんし、また外づけになるとどこにつけるかと、また１階から３階までのスペースになりますから、これだけの３階までの経費となると、今まで計算した、公民館で計算したような基準ではなかなかいかないと、相当数のやはり経費を含めて、コストを含めて高額になるのは間違いなく今やったら、例えばエレベーターだけ設置をするということを考えたらやはり５,０００万円以上はかかるだろうと、それから耐震だとか、それこそいろいろな改修を含めると、またそれ以上の経費も必要になってくるだろうと、そのようなことを含めてなかなかそういう現状に至らないということが今の現実でありまして、つけていただきたいという願いは、それは本当に切実な思いはわかるのですが、現実としては今のこのようになってきているということもまた御理解いただきたいと思います。半面、これはもうずっと以前からそうなのですが、庁舎つくったときから玄関先にブザーがしっかりとありまして、このブザーを利用していただければ職員がすぐ駆けつけて、この車いすの皆さん方の、例えばですけれどもしっかりとサポートさせていただいたり、また事前に連絡をいただいた部分については間違いなくしっかりとまた対応させていただくと、このような方法で今、職員が対応しているということで、多少、御不便をかけるかもしれませんが、現状そのようになっているということでありますので、まず御理解をいただきたいなというふうに思っています。また、２点目の総合案内ですが、阿保議員もちょくちょく役場に来ていただいていてわかると思うのですが、建てた当時から１３年にファイリングシステムを入れて、今の役場の庁舎のスチールロッカーみんな外してワンフロアーでワンスパンで全部、役場庁舎を見渡せる、そして、また町民のホールもできて、ワンストップで座って全部窓口対応ができるということにしましたし、休憩するスペースもつくりました。そういう意味では、大幅にこの役場の窓口の環境とか変えましたし、窓口変えるということは、その対応する職員の意識も変えなければならないということでありますから、意識も含めてしっかりとこれは町民の皆さんのこの思いにしっかり応えるようなことで、私どもも就任させていただいたときの第一声がそのことのお願いをさせていただきました。そういう意味では、今は私どもが思っているのは、町民の皆さんの多少、初めてくる方ももちろん多いですから、どこかなという人もいますけれども、必ずそういう人がお客さんが入ってこられたら、必ず職員は声かけますし、窓口できちんと職員がいます、たまたまいろいろな作業をやったり、中で窓口にいないときはほかの窓口の職員が声をかけることになっておりますし、そうして半面、また入ってくると総合案内の看板がありますけれども、なかなかそこがわからないということになると、出納室の一番の玄関口に顔を向けていただいたのが北洋銀行の窓口の職員の方が本当に、まさに総合案内の役割までしていただいているということでありまして、決して来ていただいた人が迷ったり、そこで不快な感情をするということには決してなっていないというふうに思っておりますので、これは何度も職員と確認をしておりますし、昨日もその確認をさせていただきましたけれども、本当に私もしょっちゅう職場周りますから、いつもそれは感じているのですが、今までこの１３年に改修したときの水道課の、また建設課のそれぞれ手続きも２階までということが非常に多いのですが、住宅の問題など含めても１階で、１階のフロアーで全てが手続きが完了できるというような方法もとらせていただいていますので、それでも２階などに行くときはなるべく職員がおりてきて、お客様を移動させるのではなくて、職員がみずから対応するというようなこともしっかりとさせていただいておりますので、ワンストップのような窓口対応ができているというふうに思っておりますので、これからもさらにまた、この部分については気を使いながら、町民の皆さんがわざわざ来ていただいている、その思いをしっかりと大事にしながら窓口対応をしていきたいなというふうに思っておりますので、改めて総合案内窓口を設置し、また、そこに専任職員を置くなどということには決して、私どもは戻ることのないように、それぞれ一人一人が意識を持ちながら窓口対応をさせていただくということで努めていきたいと思っておりますので、御理解をいただければと思います。以上、答弁とさせていただきます。

答弁　町長 髙橋正夫（町長は2021年6月まで）

エレベーターの関係ですけれども、設置したほうがいいよねというは、もうずっと以前からいいよねと言っているのです、あったほうがいいよねと、先ほども言いましたけれども。なぜ、できなかったのかということを含めてぜひ考えていただきたいのですけれども、財政ばかりではないのです、お金ばかりで言っているのではないです。やはり、その構造的なものを含めて、これは４８年ですから、何回も地震があって、今はきれいになりましたけれども、びりびりですから中に入って。ということで、やっと耐震化をしたのです、その年。そのときに、まだまだエレベーターをつけられるような状況にはまずなかったと、当然。財政も何回も言っていますけれども、平成１２年をピークにして、あと交付税が３分の１まで削られて、約９０億から１００億ついていた一般会計、今は６０億ですから、３０億、４０億のこの３分の１強のお金が本別町から消えていっているという現状です。何も財政は好転していないのです。でも、その中にも町民の皆さんや議会の皆さん方の本当に協力いただいて、何とかぎりぎりで頑張って、身を削っても頑張って、そして基金も本当に底をつくだけの基金だったやつが、今は３６億も少し超えるぐらいになりました。でもこれは、やはりみんなの努力であって、そういうことも含めて本当に辛抱して、辛抱して、爪に火をともすような、そういうような思いでみんなで協力してなし得たと、この今の現状なのです。その中でも、少しでも本当にそういうところにもし使えることがあるのだったら、何とかできないだろうかと考えてきたのが、ここの本庁舎のエレベーターもそうですし、そして公民館もそうなのです。町民の皆さんがたくさん来てくれるところは少しでも、もちろん車いすの人ばかりではありません、御質問にあるように足の痛い人、腰の痛い人もなかなか息切れして対応できない人たくさんいます、いろいろな人がいますから、いろいろなケースでやるとなると家庭用のエレベーターだとできるのにどうしてできないのという話を職員とも本当に先ほど話しました。でも、プロはプロなりにしっかり調べている中でできないのです。できなかったら町の建築士にも協力してもらおうと、こんなことでいろいろな情報を集めてやっとできるようになったのが外づけは全然だめです。当時、外づけだけでも３,０００万円以上かかるという話になりました。あの言ってみれば１階部分ですよね、まず。公民館ならね、あそこまでで３,０００万円以上、あのときに、平成２２年の試算ですからかかるということであれば、それから耐震含めて、今の資材状況だとか現状を見ると、間違いなく１.５倍はする、あそこで。では、ここで本庁舎のやつを検討しました。間違いなく５,０００万円は有に超えているだろうと、エレベーター設置するだけで３階までの高さですから５,０００万円、倍以上は楽に行く、これはもちろんそうです。そのエレベータースペースも今のＬＡＮなどでびっちりですから、現状なんて使えるような状況ではありませんから、それを外づけするしかないと、外づけする場所はどこだといったら、ここしかないのです外しか。裏玄関の場所、そこしか。消防のほうから上がるか、こっちからしかない。これをやったらまた、耐震化だとか、その壁だとか、いろいろなことをやるとまず本体が５,０００万円かかるとしたら、それ以上の相当かかるだろうということになると、本当にそれが現状としてできるのかとなると、補助事業か何か、本別町の得意といったら変ですけれども、本当にアンテナの高さで、職員の頑張りで、国の制度や何かが有利な制度が出てきたときに、そこに手を挙げてやるということのタイミングがあれば、それはもう間違いなくやりたいなと、ずっとそれは思っています。なかなか、単独でそれだけの財源を必要としたら、本当にやっと積み上げてきたやつもそこで一気に形がなくなってしまうということには、なかなか踏み込めないと、その間どうするかというと、その間、本当に辛抱しながらも先ほど言いましたようにブザーをつけさせていただいて、しっかりとブザーが鳴ったら職員が、それはもう優先的に駆けつけるというのは、それは当たり前にしてありますから、電話をいただければ、それはちゃんと準備をして待って、しっかりとその対応をしていくということですから、ただ、足腰の痛い人というのはなかなかそこまでいきませんから、やはりそういう意味ではなるべく早く、そういうエレベーターを設置したいというのが私ども同じ思いでありますが、そこはぜひ御理解をいただいて、決して金がかかるから、お金がどうだからつけないとか、そういうことではありませんので、私の思いは、そんなお金がどうこうというよりも、もっともっと大事なものを大切にしたいという思いでやってきたつもりでありますから、そこもぜひ御理解いただきたいなと、そのように思っております。そしてあと、窓口のワンストップでありますが、平成１３年にファイリングシステムを入れて、それぞれ情報交換含めて、今の情報は本当に５秒、１０秒で出してくれる、そして去年までの、おととしまでのやつは、それは３０秒で出してくる、それよりずっと以前のものは書庫でちゃんとパソコンに入れていて、どこの棚にどういう書類が入っているかと全部管理していますから、情報公開ですぐ対応。私が、何回も言いますが、私が例えば日直やってもどういうタイトルを教えてくれればすぐ出せるような、そういうシステムにしましたから、そのためには職員のまず意識改革をしていかなければだめだということを含めて、職員の本当に多くの勉強をしていただいて、そういう体制にしました。窓口はワンストップ、座ってきちんとやる。ですから先ほど御質問にありましたけれども、例えば例が悪いかもしれませんが、誰かが今週、亡くなりました。亡くなったというのは、ただ、死亡届けだけではなくて、介護保険料も国保料もいろいろな手続きがたくさんあります。それらも、そこに来ていただければ全部、可能な限りそこで手続きができるようにして、職員もそのことをしっかりと担っていただくようになっていますから、そして２階にも上がらなかったら、エレベーターのこともいろいろ含めて２階まで、３階まで上がらなかったらなかなかできなかった手続きも１階で職員を窓口派遣をして、コーナーをつくって、そこで全部、手続きするようになったのが本別町の役場であります。ぜひ、そのことも御理解いただきたいと思います。どうしても、手続きをそこで済まない部分については、もう物理的にケアセンターに行く、いろいろな相談事業があるものですから、そこはまた別の問題としてやらさせていただきますが、そういうようなことも含めてあります。総合案内窓口、これも私どもは看板をかけるということには何の抵抗もありませんし、やればいいことかもしりませんが、残念ながら役場に入るとわかるように、出納室の前、どんと柱が１本あるのです。あの柱が非常に見づらくて、柱をこう遮らないと中が見えないというのですか、あそこに総合案内窓口の看板かけてても、出納室とかけようが、先ほど言いましたが北洋銀行のあの職員の方も本当に一生懸命案内してくれますから、必ずあそこが窓口になりますから、総合案内窓口とかけなくても、やはり職員はその意識を持って、しっかりやってくれて、逆に来てくれたお客さんもこんにちは、おはようと声をかけていただく、こっちもかけると、そのキャッチボールの中でどちらへ御用ですかということをやるほうが、ずっと積極的な、より町民と近づける、そういう役場の対応ではないだろうかと、私も就任させていただいたときからずっと言いました。役場の窓口の対応というのは、やはりやってやっているではなくて、町民の皆さん来ていただいたときに、自分のおじいちゃん、おばあちゃんがここに来てくれたというような思いでぜひ対応してくれないだろうかと、それはなぜかというと滅多に来ない役場、それも何だかんだ手続きをしなければならないという思いで来たと、大きな荷物をしょってくるのです、そのときは心配だな、不安だなと荷物、そのときに役場来たときにどうしていいかわからなくて入ってきたときに、おはようございます、どちらへですかと声をかけてくれたら、そこでその大きな不安の荷物が安心の荷物になって落ち着くのです。そこで、手続きをしていただいて、帰りに一声かけていけば、今度はありがとうの荷物をしょって帰ってくれると、ありがとうの荷物、役場変わったよな、窓口も変わったなと、そういうところで必ず自宅へ帰ったら隣近所の皆さん方の役場は変わったなと、役場は本当に親切になったと、こうやって言う、ありがとうの荷物を持つ、このような思いで職員の皆さんとやってきたつもりでありますから、十分でないかもしれませんが、その思いは職員もしっかり受けとめて今、対応させていただいていますので、そのこと含めて、それが私どもの本町の積極的な町民と協働のまちづくりで、人に優しいまちづくりの、その一端であろうというふうに思っておりますので、そのことはまだまだ不十分なところはあるとすれば、それはもっともっと意識を高めながらしっかり対応させていただきますので、あえて全部が総合安全窓口と、こういうような意識の中でこれからも対応していきたいと思っておりますので、御理解いただければと思います。以上です。

答弁　町長 髙橋正夫（町長は2021年6月まで）

エレベーターの質問でありますけれども、先ほども少し言いましたけれども、何かいい補助メニューがないかと、そういう交付金が出ないかというのは、常に職員も気を配って、アンテナを高くしてそれを調査しておりますから、それが出てきたときには何としてもつくりたいなと、そういうチャンスが本当に来ないかなと思っていつもいます。この役場の庁舎の耐震だって全然できませんでしたから、学校もそうですし、それも全部交付金です、国からの、１００パーセント補助金でやりました。それから、テレビの通信、テレビが映らないところもなくなり、それからインターネットが使えないのもなくなるというのも、これも約８億６,０００万円ですね、これも全部、ほとんど１００パーセント補助ですから、こういうことを含めて、そういうような予算がないか、介護保険の基盤整備事業もそうですし、各種集会所もほとんど１００パーセント補助で、本当に町の財政、余り出資しないぐらいの金額でも最小限の支出ぐらいの中でもいろいろな整備をしてきました。そういうことでは、本当に職員も鍛えられて、すごく情報を収集する能力が高い職員が多いものですから、そういうことも含めていつもそれを思っています。それらも含めてやれたのが中央公民館の建物でありました。中央公民館だけは、先ほど言いましたけれども外づけすると間違いなく３,０００万円はかかるという、あれだけの１階だけのスペース、それから見ると資材や何か含めて、それも簡易ですから。ここでやると検討してきたのは、その家庭用だとか、１人、２人乗り用の簡易なものではできないだろうと、これは。この高さ含めても、回数制限というのがあるのです、公民館つけたやつは１日５０回以内という回数制限なのです、そういうやはり使用に耐え得る家庭用とか、簡易用、業務用となると、やはりちょっとだけのスペースですからそれはもう、それだけのスペースから、強度から含めてあります。そうなると、間違いなくエレベーターを設置すると、その事業だけでも５,０００万円はするだろうと、それから含めて外づけ、基礎含めていろいろの、また、中の改修含めるとそれの１.５倍から約２倍ぐらいはかかるのではないだろうかと、そんな計算もずっとしています。もともとエレベーターホールを、今、通信ＬＡＮでびっちりになっていますから、それを違うところに移したらいいではないかと、配線移したらいいとか、配線を取りかえるとなると、それだけで数千万円かかるのです。そのぐらいの大変なものですから、そこはもう動かせられないという判断に立っているということです。それが、簡単に動かせるとか、どこか配線変えられるのだったら、それは幾らでもやりますけれども、そういうことになっていないというのが今の通信機器のこの現状というのは、それだけ大変なボリュームとそれだけの配線がなされているところでありますから、そういうことは本当に細かく計算して検討していますから、何回も言いますがつけていきたいなと思っているのは、私が一番その思いは強いと思っていますから、自分自身で。ですから、ぜひ、そういう事業が、そういう補助があれば、必ずそこは実施をしていきたいなと、こう思っておりますので、そこら辺もまた含めてぜひまたお教えをいただければと思いますので、よろしくお願いしたいというふうに思います。そして、人海戦術それはもちろんそのとおりであります。これは間違いなく、そういう要請があったり、ブザーが鳴ったら必ず職員が全力でサポートさせていただくということは、それは以前からそうでありますから、さらにまたそれも再度、また意識を高めながら、しっかり不便をかけないように、安心して階段を上りおりできる応援態勢をつくっていきたいなというふうに思っています。また、窓口の関係ですが、窓口もその案内窓口をつくるというのは、私は割と難しいことだと考えていないのです。もちろん、その専任の職員を置くなんていうことは考えていませんから、要するにここがそうですよということがあればいいですけれども、それは本当に内部でも話をするのですが、一番入ったところの戸籍のところがいいのか、いろいろ含めてあるのですが、戸籍のほうへ行けばほとんどの方がみんなわかるわけですからいいですけれども、ただ、そのことが本当に必要なのかどうかということ含めては、もう少しいろいろ、やはりいろいろな御意見も聞きながらやっていくのと、それとその部分の検討は十分させていただきたいなと思いますが、先ほども言いましたけれども、そういうことが全て窓口にいる職員みんなでやっています、総合案内員なのだよと、こういう意識も含めて、それでもっと細かく言えば職場の中の今まではこの係、私はこの係、この係ということの係制でありました。でも、その課にいる人、フロアーにいる人はスタッフ制といって、細かくは制度が深く知らないかもしれないけれども、おおよそのそれぞれ隣にいる人たちの仕事の内容も覚えている、こういうスタッフ制にして今、職員が少ない、最小の職員で最大の効果を上げていただくという、そういうスタッフ制にしました。本当に行政改革で事務方の職員が、私も就任させていただいた当時から見たら５０人以上、減りましたから、そういう少ないスタッフの中で、それら住民のニーズに応えた多くの業務量をこなしていくという面では、そういう幅広く、自分の立場だけでなくて、ほかのところにも目配りしながら、そういう職員の業務体制をとらなければ成り立たないということでありますので、とにかく御質問にありますように住民の皆さんが不便を来さないように、そして来ていただいて、逆に本当に笑顔で、お互いの元気をもらえるぐらいな、そんな身近な役場の対応にしていけるようにこれからも努力していきたいと思いますので、そのことも十分、御質問を受けとめて、内部ではまたさらにスキルアップ含めて努力していきたいなと思っておりますので、よろしくお願いします。以上、答弁とします。