市立病院の利用者への温かい対応

質問　8番 和田秀隆

次の質問にいきます。5番目の質問は、市立病院についてです。昨年の第1回定例会の菅原議員の市立病院に対するクレーム処理についての質問への答弁では、課長職以上で構成する運営会議で報告し、院内周知を図り、共通認識を持つようにしている。さらに、ご指摘をいただいた部署にあっては、内容に応じて必要な措置を講じるとともに、他の部署においても他人事とせず、各職場における業務の改善に向けた参考としているところである。今後とも患者さんなどからいただきましたご意見、ご要望、苦情などにつきましては、真摯に向き合い、業務のより一層の改善、向上に努めたいと考えているという内容のものでしたが、年度がかわりまして、私が活動の中で聞く苦情が非常に多くなっていまして、ほとんどが病院利用者に対する医師の言動や対応に関したものが占めている感があります。現在、市立病院は、たくさんの市民や団体、ボランティアの皆さんに支えられている病院です。医師や看護師の皆さんも、苛酷な労働状況の中、頑張ってくれています。そういった皆さんの努力を無にしないためにも、早急に改めていただきたいと感じていますが、事務部が押さえている苦情や問い合わせの中身はどんなものか、推移は減少しているのか増加しているのか。また、病院の基本方針にある心が通い合う人間尊重の医療の提供に努めるという部分の意識啓発はどうなっているのかを伺います。

再質問　8番 和田秀隆

再質問になります。苦情、問い合わせの全体数が減少傾向にあるということで、これまでの取り組みが効果を出してきているのかと思って聞いておりました。ただ、やはり全体を通しても医師・看護師に対する苦情が主になるということです。医師の皆さんというのは、ここ近年、医師のモラルの問題などで言われていることが多いのですが、医師個人に対してというのは言いにくいという面もあるし、・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ただ、・・・・・・・市立病院という場で職員の皆さんが一緒になっている場ですから、例えば市の職員は、そういう意味では接遇、マナーなど基本的なものをみんな学ばれています。・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・例えば、接遇、マナーのパンフレットをつくる、そういった動きというのはやるべきなのではないかと思うのですけれども、そちらに関する考え方を伺います。