行政のＤＸ化について

質問　岩田優太

ただいま議長より発言の許可を頂きましたので、通告に従い順次質問をさせていただきます。件名１、行政のＤＸ化についてお伺いいたします。項目１、窓口業務の簡略化についてです。市役所の窓口において、市民の方の初めの問合せの際や公的証書の交付時に、煩雑な業務を今よりさらに減らし簡略化できないものか、市の考えをお聞かせください。初めに、えべつ未来づくりビジョン（第７次江別市総合計画）のえべつ未来戦略の戦略５において、デジタル技術で住みよい明日を切りひらくを掲げており、その方向性については大いに期待しているところであります。そして、本市も、デジタル田園都市国家構想推進交付金ＴＹＰＥ２の採択を受けていることから、国の示す計画との整合性を図り、市独自の取組も併せて推進していくものと思います。デジタル庁においても、マイナポータルや地方自治体独自の電子申請システムの利用による行政手続のオンライン化の促進により、窓口での手続における住民の負担を減らすことと職員の業務負荷の軽減を目指し、自治体窓口ＤＸ、書かないワンストップ窓口の取組を推進しています。デジタル技術の進展により、サービスのデジタル化が飛躍的に高まる中、国民がデジタル社会の恩恵を受けられるように、住民サービスのデジタル化に本格的に取り組むことが求められています。また、2040年には生産年齢人口が6,000万人未満まで減少すると推定されており、人口減少による労働力不足が深刻化し、地方自治体の業務を、従来どおりのやり方で高い品質を維持することにも限界があります。そのため、職員数が減少する中で、高品質の窓口サービスを継続させていくためには、ＤＸの推進とさらなる業務効率化が必要となっています。そのような背景もある中で、現状でも毎日多数の来庁者がおり、その方々を的確に希望の窓口に誘導することが求められておりますが、今後は、人的資源の投入や活用だけで解決していくことはなかなか難しくなると考えられますので、その際に、総合窓口にタブレット端末やタッチ式のデジタルサイネージなどの案内表示の設置が必要になることが予見できます。これらは単純な案内表示システムとしてだけではなく、デジタルサイネージであれば、地方自治体が管理する複数箇所に的確かつタイムリーに伝達もできます。特に動画を活用した情報提供は、文字だけの情報提供よりも理解しやすくなります。そのほかにも、本市ではまだ弱い観光業においても、自治体の観光地を訪れた方々に対して地域の観光情報を配信し、地域の魅力を効果的に伝えられます。設置したデジタルサイネージに季節の観光情報を配信しつつ、次の季節のイベントを告知することで、観光客の満足度を向上させるとともに、観光地への再訪を促すことが期待できますし、待ち時間の有効活用にも大きく役立ちます。ほかにも、デジタルサイネージに災害・防災情報や健康、病気の予防に関する情報を日常的に配信することで、健康で安全なまちづくりにも貢献しますし、地震や洪水などの災害が発生した際には、避難情報や安全確認情報をリアルタイムに配信し、地域住民を危険から守る役割も担えます。常設するデジタルサイネージやタブレット端末に音声案内機能を加えたり、使用言語を選べる機能があれば、視覚、聴覚に障がいのある方や外国人の方にも、今よりもさらに優しい窓口になると思います。そして、現在も、窓口にて民間企業の広告を掲載しておりますが、さらに掲載企業などを増やすことで、広告掲載料を地方自治体の財源とすることもでき、限定的ではありますけれども、財源の健全化にもつながる可能性があります。そのような取組をしている自治体の先進事例としましては、神奈川県横浜市と兵庫県伊丹市が挙げられます。神奈川県横浜市では、大型の65インチのタッチ式デジタルサイネージが採用されています。このデジタルサイネージでは、市民向けのサービス情報や地元の観光情報、市のイベント情報などを提供しています。タッチ機能を用いて市民自身が操作し、必要な情報をダイレクトに探せることから、窓口の問合せ件数を減らし、効率的な業務運営に貢献しています。兵庫県伊丹市では、伊丹市の目指すスマート市役所、行かなくていい、待たなくていい、書かなくていいの３つをコンセプトとしています。各種申請はオンラインで完結でき、手持ちの端末なので、いつでもどこでも対応できるようにしながらも、来庁が必要な手続は、スマートフォンやパソコンの操作が苦手な住民に向けても、対面でしっかりと丁寧に対応する仕組みにしています。そのほか、パソコンやスマートフォンなどであらかじめ必要事項を入力して作成した二次元バーコードを持ち歩く方法もあり、窓口で申請書に即時反映させることができます。従来どおり紙の書類を使った手続と比較すると、利用部署全体においては、３か月間で約500時間の窓口対応に割く時間の削減につながる効果があり、住民の申請の労力の減少と職員の作業効率化に大きくつながる結果となっているようで、部署によっては、１か月当たり約1,000枚の紙の削減といったペーパーレス化にも寄与しているようです。そして、ほかにも窓口の業務負担や業務の効率性に鑑みると、今後、キャッシュレス決済の活用も必要になるかと考えられます。現在、日本のキャッシュレス決済の推進は、ほかの主要国に比べて普及が遅れている事実はございますが、積極的に取り入れられることで多岐にわたりメリットがあります。現代は、様々な場所でキャッシュレス決済が推進されており、現金をあまり持ち歩かない人も多くなっております。消費者庁が実施した消費者意識基本調査では、キャッシュレス決済を使っているかという消費者への質問に対し、使っていると回答した人は58.6％にもなっています。さらに、近年は、新型コロナウイルスの感染拡大により、感染予防対策としてキャッシュレス決済を選択している人もおり、スマートフォンやＩＣカードのみで簡単に支払いを済ませられるキャッシュレス決済の導入は、現金を持ち歩かない住民にとっては大変便利であり、地域住民の大幅な利便性向上にもつながると言えます。その点も踏まえて、直接なメリットとして４つほど挙げますと、１つ目は、会計業務を効率化できることです。キャッシュレス決済を導入すると、会計フローをより早く、効率的にすることができます。現金決済、それも自動釣銭機ではなく金銭を数えて受け渡す方法では、利用者が小銭を探したり、職員がお釣りを数えて準備する時間がかかってしまいます。キャッシュレス決済の場合は、利用者がバーコードやカードを提示し、職員はそれを処理するだけなので、現金を数えて受け渡す時間や金銭を管理する手間がなくなるため、業務効率化につながります。２つ目は、混雑を緩和し、職員の残業時間短縮にもつながることです。多くの役所では、手続や会計待ちの利用者による窓口の行列、混雑が課題となっています。特に大型連休明けや年度初めなどは、引っ越しなどが影響し、いつも以上に混み合うことが予見できます。キャッシュレス決済を導入すると、さきにも述べたように、現金を数えて受け渡す時間を短縮できるため、窓口の会計スピードを改善し、混雑を緩和できます。結果的に、定時を過ぎて対応していた職員の残業時間を短縮でき、職員の負担を軽減できるので、働き方改革にもつながります。３つ目は、会計トラブルを解消できることです。会計トラブルの解消も、キャッシュレス決済化によるメリットの一つです。現金でやり取りをしていると、お釣りを渡し間違えるといった会計トラブルが発生するケースも考えられますが、そのようなリスクも大幅に抑えられます。作業の負担の軽減と簡略化で待ち時間や対人接触が減り、ヒューマンエラーも減ることから、昨日の稲守議員の一般質問にもあったようなカスタマーハラスメントを未然に防止でき、クレームの減少にもつながります。４つ目は、住民サービスを向上できることです。民間へのキャッシュレス決済の浸透に伴って、自治体に対する住民のニーズも高まっています。一般社団法人キャッシュレス推進協議会のキャッシュレス利用意向調査によると、どんな金額・場所等でもキャッシュレス決済で支払いたいが18％、どちらかというとキャッシュレス決済で支払いたいが31％で、合計が49％となっています。キャッシュレス決済を希望する人が、ほぼ半数に達しております。利用者のニーズに応え満足度を向上できるため、さきにも述べたように、キャッシュレス決済の導入は、各種公的書類の支払い方法の選択肢の増加にもつながり、住民サービスの向上に貢献すると思います。ただ、一言でキャッシュレス決済といっても、利用者によって使いたいサービスは様々で、住民のニーズに応え利用率を上げるためには、複数の決済サービスを導入するのもよいかと思います。現在の主な決済サービスは、クレジットカード、電子マネー、二次元バーコード決済があり、それらを職員がＰＯＳレジの操作を行い、決済のみ利用者が行うセミセルフレジで決済とすることで、会計がさらにスピードアップするのと併せて、利用者の決済操作中に、職員は渡す書類の準備などの作業ができるため、結果として、支払い方法の多様化と事務負担の軽減となり、それにより混雑の緩和に貢献できるのではないでしょうか。これらを活用した先進事例としましては、群馬県富岡市と福岡県福岡市が挙げられます。群馬県富岡市では、住民サービスの充実と利便性向上のためにキャッシュレス決済サービスを導入し、現金のやり取りを省いた迅速な決済を実現できる仕組みを導入しています。群馬県富岡市における導入決済サービスは、１各種証明書交付手数料の支払時、２市県民税、固定資産税・都市計画税、軽自動車税、国民健康保険税、介護保険料及び後期高齢者医療保険料の納付書による支払い時、３富岡製糸場や市立美術博物館などの見学料の支払い時、４上下水道料金の支払い時、それぞれのシーンで利用できる決済手段は異なるようですが、大きく電子マネー、クレジットカード、交通系電子マネーに対応しており、中でも市役所窓口での手数料支払い時には、ＰａｙＰａｙ、ＬＩＮＥＰａｙなど７種類もキャッシュレス決済に対応しており、スムーズな支払いや迅速な窓口対応に直結しております。そして、福岡県福岡市では、行政手続のオンライン化を積極的に推進しており、福岡県福岡市では、従来も公共施設の支払いにＬＩＮＥＰａｙを導入していましたが、さらなる利便性向上と感染症対策として、令和３年に、利用できるキャッシュレス決済を大幅に拡大しています。対応しているキャッシュレス決済の種類は、従来11種類であったのに対し、同年には30種類に増加しています。具体的には、クレジットカードのＶｉｓａやマスターカードなどが利用可能となったほか、電子マネーでは、交通系ＩＣカード９種類のほか、ＷＡＯＮ、ｎａｎａｃｏなどが利用可能となり、さらに二次元バーコード決済では、ＰａｙＰａｙやＬＩＮＥＰａｙなどにも対応しています。また、福岡市植物園や市内駐輪場などでは、１つの二次元バーコードを設置するだけで、複数のバーコードサービスに対応できるクラウドペイを導入し、これによりｄ払いやａｕＰＡＹなど５種類の２次元コード決済も利用可能となっております。しかしながら、利便性の向上の反面で、デメリットもございます。１つ目が、停電時や端末故障時に使えないというデメリットがあります。端末が故障した場合や電気トラブル、災害発生時には使用が不可となり、キャッシュレス決済が利用できなくなってしまうことが挙げられます。その際は、現金でのやり取りとなる可能性が高くなるため、キャッシュレス決済だけにすることには、ある程度のリスクが存在すると言えます。２つ目が、地域住民からのニーズがない場合も、利用者が限定され、デメリットの一つになります。人口の少ない地域や高齢者が多いエリアでは、キャッシュレス決済をふだんから利用している人は少なく、限られる傾向にあるので、そもそも住民の満足度や利便性向上にはつながりづらいと考えられ、導入コストや運営コストに合わない可能性もあります。そのような多面的な側面もある中で、効率的に運用するためには、判断基準や障壁が幾つかあると思いますけれども、１つ目の質問としましては、江別市として、窓口業務の簡略化について、市民が来庁された際に、適切な窓口へ案内する機能を持つタブレット端末やデジタルサイネージの設置、窓口のキャッシュレス決済導入が必要と考えますが、現在の市としてのお考えはいかがでしょうか。項目２、市職員の業務の効率化についてです。近年、ＤＸやＩＣＴ、ＩＴといった言葉を耳にする機会が増えたかと思いますが、世の中ではＤＸがうたわれ、活用の範囲を広げていく働きが盛んに行われています。その流れの要因は、人口減少における効率化や、新型コロナウイルスの影響でテレワークの推進やリモート業務などの働き方の多様化が広がり、急務となったことにより、ＤＸ化に向かう流れになっています。そもそもＤＸとは、デジタルトランスフォーメーションの略語であり、ＩＴやＩＣＴと似たような意味合いになりますが、目的が少し異なります。デジタル化によってトランスフォーメーション、変革させるのは、製品、サービス、ビジネスモデルという売り物だけではなく、業務、組織、プロセス、文化、風土という、民間で申し上げるところの企業組織、企業活動にも及びます。ＤＸ化を進めることで、一般企業においては、ＡＩ、ＩｏＴなどのデジタル技術を用いて、業務フローの改善や新たなビジネスモデルの創出だけではなく、業務の効率化に伴い、人口減少への対応策にもなっていますし、そのほかにも、旧態依然のシステムからの脱却や企業風土の変革にもつながっています。加えて、ＳＤＧｓの達成に向けてもＤＸ化は重要な取組で、ＤＸ化による業務の効率化や省人化は、ＳＤＧｓの達成にも必須であると考えられているため、近年は、一般企業に限らず、ＤＸ化を活発に進める自治体が増えています。一方、ＩＴは、インフォメーションテクノロジーの略語で、情報技術です。ＩＴ化によって業務が大幅に効率化し、生産性が向上するということで大きなメリットがあります。ＩＴ化は、既存のアナログ作業にデジタル技術を駆使して業務効率化するなど、業務プロセスを改善することが目的です。ＩＣＴは、インフォメーション・アンド・コミュニケーションテクノロジーの略語で、情報通信技術です。先ほどのＩＴに通信のコミュニケーションが加わり、メールやＳＮＳ、チャットなど、情報をやり取りするためのサービスを指すほか、近年のＡＩやＩｏＴ化の進展により、世界的にその技術領域は拡大しつつあります。ＤＸのＸは、先ほど述べたようにトランスフォーメーションという変革なので、本質として業務などの変革が含まれていなければなりません。ＤＸは、ＩＴやＩＣＴの活用を含めた様々なアプローチで実現されるものというのがポイントで、それらをツールとして使うと考えると、ＡＩやＩｏＴは武器であり、ＩＴやＩＣＴは戦術であり、ＤＸは戦略であると言えます。そして、その最大の目的は、それらを利用して日常生活の利便性の向上を図ることや社会の質を高めることとなりますので、使うことが目的ではなく、あくまでも手段として生かす必要があります。このような技術革新により、既に先進的に取り入れられている事例も多くあり、江別市においても、所管の課を置き重点的な取組が進んでいる部分もあるかと思いますが、今後の少子高齢化により人手不足が進む中で、より技術革新が進んでいくことに鑑みると、このような技術手段を用いて、従来よりも少ない人手で業務を遂行できれば省人化でき、人手不足の課題の解決にもつながり、これまで手作業で行っていた業務をデジタル化することもでき、効率化につながります。例えば、紙の書類をデータ化してクラウドストレージにアップロードすれば、時間や場所を問わずに、誰でも簡単に情報の閲覧が可能ですし、ビジネスチャットを利用すれば、会議を開かなくても、部内で一斉に情報が共有できます。情報共有に係る細かい手間を削減すると、主眼であるコミュニケーションがより活発化し、業務の遂行がスムーズになります。また、請求書の作成や経費計算などの業務を手作業で行うと、膨大な時間がかかったり、ミスをしたりする可能性がありますが、ツールやシステムを導入すれば、業務を自動化でき、ヒューマンエラーの防止や時間短縮が可能で、手間がかかる業務を削減できるため、労働時間の減少と生産性の向上につながり、別の重要な業務にリソースを割り当てられますし、新たな挑戦に注力もできるかと思います。そのためにも、まずはＩＴ化により業務効率や生産向上につなげて、職員一人一人の成長にも寄与し、ＩＴ化を推進することで、デジタル技術に対する意識が浸透し、ＤＸ化に向けた戦略を立てやすくなるのではないでしょうか。ＩＴ化やＩＣＴ化がさらに進むことにより、ＤＸ化が推進されれば、少数精鋭でも戦える組織にもなります。ですので、広義の意味では、ＩＴ化を進め業務全体が改善されていけば、おのずとＤＸ化にもつながると言えると思います。ただ、その過程において問題も山積しています。１つは、ＤＸ人材の不足です。現在、企業・自治体を問わず、日本全体においてＤＸ化に携わる人材が不足しており、ＤＸ化を推し進める上での障壁となっています。既にスキルを持っている人材を獲得するか、あるいは人材の育成に取り組むか、または人材を確保している企業と組んで外注するか、いずれにせよ確実に解決すべき問題です。日本の行政機関としてデジタル庁が新設されたことは記憶に新しく、ＤＸ化を進める上での方針の策定や施策の推進のためには、自治体においても、行政改革としてさらなる専門部署の設立は必要だと考えられます。ただ、地域ごとの財源規模、財源の違いによって、ＤＸ化に向けた投資に踏み切れない自治体は多いかと思いますが、ＤＸ化を進めることで、長期的に見ると、財政の立て直しやサービス向上など付加価値が得られ、自治体としての価値を高められます。ここについては、まだ各自治体での実例も少なく、手を出しにくいのが実情のようではありますが、市民に寄り添いながら、本当に市民が求めていることは何かを市民目線で考え、何から取り組むべきかを精査していく必要があると思います。繰り返しにはなりますが、ＤＸ化は、市政の基盤の強化や組織の変革を行う際に、今後絶対に必要となる十分条件であります。その上で、実際の業務管理下において行政管理システムの簡略化や見える化、現行の組織形態において縦割りの組織からマトリックス型の横断的な組織構成への変換にもつながる重要なファクターになると想像できますので、まずは組織の課題や脆弱性を解消するために、ＤＸを戦術として活用し、その後の組織運営の簡略化や財源のスマート化につながる大きな変革に寄与し、担保していくという流れになるかと思います。とはいえ、抱えている課題に対しての具体的なイメージがしづらいかと思いますので、本市の現在の課題において、ＤＸを生かしての改善や解決、そして、ＤＸ促進のために対応できる項目として５つほど挙げさせていただきます。１つ目は、現在、冬期の積雪による学校休校については、各学校の校長の判断となっておりますが、ＤＸ化に伴い、各学校の校区の積雪量や除排雪状況などを共有して把握し、一律で一定の休校判断のルールや基準を設けて、データに基づき休校の判断をオートメーションで行うことも考えられます。２つ目は、現行の市役所の職員のタイムカードのクラウド化だけではなく、業務日報などのデータもクラウドシステムで把握できるようにした上で、そこから勤務時間や勤務内容の集約や集計を行い、市職員の労務過多や健康状態をいち早く把握し、定量的な数値から判断、管理、対応ができるようにして働き方の健全化につなげ、必要に応じて市立病院と連携を行い、職員1,141名の健康管理を徹底し、職員のワーク・ライフ・バランスの安定と併せて、市立病院の稼働率のアップにも波及させる。３つ目、少子高齢化において、職員の高齢化や人材不足が進む中で、一定のオートメーション化が必要になることを見越して、所管の行政デジタル化担当の人員数を一定数増やすか、専用職員の配置などをしてＤＸ化を進める。４つ目、市職員のキャリアアップ制度の充実を図るためにも、ジョブローテーションの際の情報の共有、本人の特性や適性を把握できるＤＸシステムを導入して、専門性に特化したスペシャリストの人材育成と幅広い業務をこなせるゼネラリストの人材育成を、本人の意思にも沿わせて適材適所にすみ分け、キャリアプランの構築をしていく。５つ目、市役所の窓口業務職員以外のフリーアドレス制を採用し、縦割り組織からマトリックス型の横断的な組織構成への変革をして、いつもと同じ風景で終わらせる作業ではなく、新たなコミュニケーションから生み出す業務ができる環境の構築、醸成を行うなど、多岐にわたり活用方法はあるのではないかと思います。これはほんの一例ではありますが、それ以外にも、農業・酪農分野や教育現場、医療現場など、様々な場面でＤＸを手段として生かせる方法がいろいろあるかと思います。最後に、江別市ＤＸ推進方針の一文にも、４つの視点として、１市民目線で考えるデジタル化、２行政サービスの見直しによる市民の利便性向上に資するデジタル化、３市職員の業務効率の向上、働き方改革に資するデジタル化、４地域全体で進めるデジタル化の記載がありますので、その趣旨に沿って、上記に限らず、いろいろな問題に対してＤＸを手段としてかなえていくのであろうと思います。既に議会でのタブレット端末の導入で、ペーパーレス化や、直近では生成ＡＩを活用した文書の作成やアイデア出しも行われておりますので、今後、さらに取組は進んでいくものと思います。そこで、２つ目の質問としましては、職員の業務の効率化について、江別市ＤＸ推進方針の記述にもありましたが、これまでのＤＸに係る取組と、今後、新庁舎建て替えに当たって、ＤＸを推進していく上での考え方や確定事項についてお尋ねいたします。以上、１回目の質問とさせていただきます。

再質問　岩田優太

順次、再質問と要望をさせていただきます。項目１についての再質問になりますが、窓口のキャッシュレス化について検討を進めているとのことですが、導入コストの算出など、現在、どの程度の検討を進めておりますでしょうか。

再質問　岩田優太

項目１については、最後は要望とさせていただきます。キャッシュレス決済を前向きに検討している中で、導入時期や導入コストの明言はなかなか難しいかと思いますが、導入自体が市民満足度の向上や市役所機能の効率化につながりますし、現在の時代背景なども考慮しますと、早急に導入をしていただければと思います。とはいえ、いきなりの支払い方法の変更は、困惑や混乱、トラブルの要因にもなりますので、導入の際は、市民への周知徹底と丁寧な説明、システムを活用する職員においては、研修や導入目的の共通意識の醸成も並行して行っていただければと思います。項目２も要望とさせていただきます。市として、今後できるであろうＤＸの活用方法の具体例は先ほど述べさせていただきましたが、今後は、各市町村においても、民間企業に近い変革が求められるものと思います。前回の第３回定例会で、野村和宏議員からも、市役所においても民間の経営感覚を取り入れるべきという一般質問がありましたが、確かに昨今は、地方自治体においてもそのような考え方が求められている時代であると思います。ただ、いきなり民間企業のような短絡的なコストカットや規模の経済性などによる変革、簡略化、利益化は難しいかと思います。まずは、それらの目標設定を意識化、可視化するというのは、一般企業や地方自治体においても一律で必要になりますので、そこにおいてＤＸが戦術として活用できればと思います。とはいえ、何よりもまずは市民目線で、必要な時期に必要なものから適宜アップデートしていっていただければと思います。そして、市役所内部のＤＸ化につきましても、市役所の職員の皆様の能力が高いことは私自身存じ上げておりますので、目標達成に必要な強いチームの構築のためにも、ぜひともＤＸ化を取り入れられるところから進めていき、負担になる業務は減らして、市職員の能力の最大化と効率化に努めてもらえればと思います。重ねてになりますが、先ほど述べたように、あくまでもＤＸは、使うことが目的ではなく手段として生かすものであり、その上で最大の目的が、それらを利用して日常生活の利便性の向上を図ることや社会全体の質を高めることであります。ですので、そこを念頭に置いて、より住みやすいまちにしていただければと思います。そして、江別市ＤＸ推進方針に記載がありましたが、期間については定めずと書いていたので、ぜひ期間も含めて検討していただければと思っております。以上、私からの要望とさせていただきます。