白老町議会 令和4年定例会3月会議 2022年3月10日
行政サービスのワンストップ化
2022年3月10日、白老町議会の一般質問で、長谷川かおり議員が「行政サービスのワンストップ化」について質問し、町長 戸田安彦、町民課長 久保雅計、高齢者介護課長 山本康正、健康福祉課長 下河勇生、生活環境課長 三上裕志、副町長 古俣博之が答弁しました。
- 質問者
- 長谷川かおり 議員
- 答弁者
- 町長 戸田安彦、町民課長 久保雅計、高齢者介護課長 山本康正、健康福祉課長 下河勇生、生活環境課長 三上裕志、副町長 古俣博之
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
質問 12番 長谷川かおり
それでは、次の質問に移ります。２、行政サービスのワンストップ化について。（１）、死亡届等の取り扱いについて。①、過去３年間における死亡届の件数について伺います。②、現状での関連する各種手続きの流れと課題等を伺います。③、町民が安心できる相談体制とホームページ等の案内や情報発信について現状の課題と支援の在り方を伺います。（２）、終活支援の相談体制について。①、町の終活支援体制の現状と町民ニーズの捉えについて伺います。②、エンディングノートの役割や必要性について伺います。③、今後のワンストップによる終活サポート事業の展開等について町の見解を伺います。
答弁 町長 戸田安彦（町長は2022年12月まで）
「行政サービスのワンストップ化」についてのご質問であります。１項目めの「死亡届等の取り扱い」についてであります。１点目の「過去３年間における死亡届の件数」についてでありますが、平成30年度286件、令和元年度303件、２年度262件であります。２点目の「現状での関連する各種手続きの流れと課題等」についてでありますが、現在は、戸籍窓口に死亡届を提出後、ご家族が葬儀等の終了後に来庁された際に、お話を伺いながら、国保、後期高齢及び介護保険、年金の手続きにつなぎ、町税や上下水道、町営住宅等のご案内をしております。課題といたしましては、庁舎内外に課が分かれていることで、手続きによっては担当課に直接足を運ぶ必要があることと捉えております。３点目の「町民が安心できる相談体制とホームページ等の案内や情報発信についての課題と支援の在り方」についてでありますが、葬儀会社等が、死亡届を提出する際に火葬許可書と併せて手続きの一覧をお渡ししており、ホームページにも掲載しております。課題といたしましては、他の情報を更新すると町民課のトップページから検索しにくくなることと認識しております。また、死亡届に関する手続きは個々の状況により異なることから、来庁された際にお話を伺う中で必要な情報を把握し、手続きの簡略化や時間短縮につながるよう努めてまいりたいと考えております。２項目めの「終活支援の相談体制」についてであります。１点目の「町の終活支援体制の現状と町民ニーズ」についてでありますが、地域包括支援センターの総合相談の中でご自分が亡くなった後の葬儀、お墓、財産などについて心配で相談される方もおられます。その際にはご自身の希望を残しておくなどのアドバイスをするなどのほか、担当課や専門家をご案内しております。終活支援に対するニーズについては高齢化の進展に伴い、ますます高まるものと考えております。２点目の「エンディングノートの役割と必要性」についてでありますが、エンディングノートは人生を振り返り、自分自身に関する情報や要望、希望などをわかりやすくまとめたノートであり、意思表示ができなくなった際や亡くなった後に親族などが医療や介護、葬儀、相続などについて本人の希望に沿った対応ができるものと認識しております。３点目の「ワンストップによる終活サポート事業の展開」についてでありますが、全国の事例を見てもワンストップで終活サポート事業を行っている自治体はごく少数であり、事業内容もほとんどの自治体が希望者にエンディングノートを配布することのみの実施にとどまっております。本町としては現状、関係課の相談体制で対応できているものと認識しており、ワンストップで終活サポート事業を行うことについては考えておりません。
再質問 12番 長谷川かおり
長谷川です。再質問させていただきます。３年間の死亡の件数をお聞きしたのですけれども、現在、令和３年度の２月いっぱいまでの人数でよろしいので、分かる範囲がありましたらお聞かせください。
答弁 町民課長 久保雅計
令和４年２月末現在での死亡届の件数をお答えさせていただきます。現在288件となっております。
再質問 12番 長谷川かおり
年間大体300件前後の死亡届の手続が行われているということで理解いたしました。窓口で死亡届を出した後に国民健康保険の窓口や後期高齢、介護保険、年金の手続に関しては、ご遺族の方がテーブルに座って必要な書類の記入を各担当課の職員間で確認しながら順次対応しているということで認識してよろしいでしょうか。記入の確認が終わった後に上下水道課や税務課に出向いて手続を行っていただくということですけれども、車椅子の方や高齢で歩くのが大変な方への対応についてお伺いします。
答弁 町民課長 久保雅計
ただいまの件でございますが、例えば足の不自由な方などがいらっしゃった場合につきましては、お話を伺う中で担当課の人間がそちらまで来てお話をさせていただくというような対応もさせていただいております。ただ、コロナ禍の問題もありますので、密になるのを避けるために若干移動をお願いする場合もありますけれども、それでも必要最小限の中で対応して、いらっしゃった方の負担を最小限にするような形での配慮した中で対応のほうは極力させていただいているという状況でございます。
再質問 12番 長谷川かおり
死亡届に関する手続ですけれども、時間は大体どのくらいかかるのか、またあと個々に状況を聞き取り、手続の簡略化や時間短縮につながるよう努めていきたいとありますけれども、具体的にどのようにこれから取り組まれていくのかお聞かせください。
答弁 町民課長 久保雅計
ただいまの件でございますが、死亡の関係で届出された際の所要する時間ですが、ケースによって違うとは思うのですけれども、おおむね２時間程度かかるのかというところで認識しております。また、手続の関係でございましたが、簡略化、時間短縮ということの考えでいきますと、事前に申請を受けることでご本人の負担の減になるようなもの、例えば保険の関係の減額認定証ですとか限度額適用認定証の申請を事前にしてもらうことであらかじめ医療費の窓口での自己負担、こちらや食事代の負担を軽減するようなことも出てきますので、その辺は世帯の状況などを確認した中やお話を伺う中で、そういったことの手続をしていただくことで後日の払戻しの手続も少しでも軽減するようなことですとか、また高額医療費の申請も後からなるよりは極力事前に申請することで、そういった手続も避けるような形で申請回数を減らすということにつなげていっているような状況でございます。
再質問 12番 長谷川かおり
あと、２時間というこの時間の中には後からまた出向いていろんな手続を省く、そういうことを軽減するために一度に時間はかかっているけれどもということで理解してよろしいのでしょうか。
答弁 町民課長 久保雅計
ただいまの件でございますが、個々の状況によって確認することがいろいろ出てくることがあります。例えば年金の手続なんかでも直接市町村窓口でできるものとそうでないものとありますので、そうでないものにつきましてはそちらの連絡先などを紹介するというようなことで、そちらを調べる場合はまたそれで少し時間がかかってしまうということもありますので、極力手間を減らせるような形で我々のほうとしてもお話を伺って対応させていただいているという状況でございます。
再質問 12番 長谷川かおり
その点は理解いたしました。手続の一覧表をご遺族にお渡ししているということですけれども、その一覧表を私も見せていただきました。手続に来る前にどの課の手続が必要で、どのようなものを用意すればいいのか確認できますけれども、チェック項目があると手続漏れの防止にもなりますし、何度も来庁されて足を運ばなくても済むのではないかと思います。この点の改善は可能でしょうか。また、ホームページ上の死亡届に関する手続の一覧表を分かりやすく検索するための対策はどのように取り組むのか具体的にお伺いします。
答弁 町民課長 久保雅計
２点ほどご質問がありましたので、お答えさせていただきます。まず、手続の一覧のチェックリストを付けるという部分のお話でございますが、現在こちらの手続のほうを進めている状況でありまして、チェックリストはチェックの欄を設ける形で修正作業をしている最中でございます。また、これとは別に押印の見直しという部分もありますので、現在ご案内させていただいているものにつきましては押印という部分の記載がございますので、そちらも省略できるかどうかということも含めて現在修正を行っている最中でございます。また、ホームページ上での検索がしづらいという件でございますが、こちらは例を挙げますと町民課の情報、ほかの情報を更新した場合、それに伴いましてこちらの手続の一覧のほうが下に下がってしまって見づらくなるという問題が出てきますので、こちらについては極力定期的に亡くなった場合の手続についてというところを分かりやすく町民課のトップページになるべく持ってこれるような工夫ですとか、その辺は見直しをして考えていきたいと考えております。
再質問 12番 長谷川かおり
その点は理解いたしました。しっかりと声を聞いて改善するべきはしてくださるということで、取組をしっかりとお願いいたします。町外からお越しになるご遺族から死亡届を出す窓口がすぐ見つけることができなかった。そして、窓口移動する際にも案内表示を見つけることができず、非常に戸惑ってしまったというお話を伺いました。私たちにとって何度も来庁し、役場のほうに伺うと、どこに何課があってという、そういうのは分かるのですが、初めて来る方、そういう方たちにとって、ご遺族にとっては声をかけていただいて、あちらに行ってくださいとか何課かに回ってくださいとなっても、場所がすぐそばに案内板があってもなかなか探すこともできない。その方はパニックになってしまったというような声も聞いています。これから年間300人近くの方が手続に来るということも考えまして、もちろん町外の方もたくさんいらっしゃると思いますので、その点の分かりやすい案内表示板がこれから改善が必要かと思いますけれども、その点についてお伺いいたします。
答弁 町民課長 久保雅計
ただいまの件でございますが、町外からいらっしゃった方ですと、なかなか役場の中は分かりづらいというようなお話も伺っておりますし、また以前いらっしゃった方でも課の配置が変わっているですとか、そういうことは多分に出てくる可能性は高いと思いますので、表示のお話がありましたけれども、その辺例えば死亡届のような表示ですとか、そういうところを付記して分かりやすい表示に努めて利用者の方に利用しやすい環境づくりに努めたいと思いますし、またどういった手続をしていいのだろうか我々のほうからご説明さしあげたのですけれども、慣れていなくて戸惑ってしまった場合、またはこちらから気がついた場合どうなさいましたかというようなお声がけ、そういう小さなことでも我々としても状況を見てやっていきたいと考えております。
再質問 12番 長谷川かおり
その点は理解いたしました。次に、終活支援体制について伺います。総合相談の中で葬儀やお墓、財産などについて相談を受けており、必要な担当課や専門家に案内を行っているということですけれども、どのような相談をどの課につなげて、どのような専門家につなげているのか、もう少し具体的にお聞かせください。
答弁 高齢者介護課長 山本康正（高齢者介護課長は2024年3月まで）
今のご質問にお答えいたします。例えば地域包括支援センターのほうにご相談に見えたときに、亡くなった後のお墓についてご相談されるということでありましたら共同墓、町にもございますし、そういった部分のお話でしたら生活環境のほうにご案内すると、それからそのほか財産の関係、相続の関係等につきましては、例えば法律的な部分での対応が必要な場合には無料法律相談というのがございますので、そちらの制度についてご案内をしてつなげるということがございます。
再質問 12番 長谷川かおり
多くの方がお亡くなりになる前に一定の期間介護が必要になったりとか、そういう場合はどんな介護を受けたいとか、最期をどうしたらいいかという、そういう気持ちも誰にも伝えないままで、また自分の気持ちを決められない、決まらないという方がいらっしゃいます。そういう中で、本人の気持ちを理解していると思われる家族も長い間別々に暮らしていたりとか将来の話をする機会がなかったときに、介護や死に直面したときにどうしたらよいか困ってしまう方がたくさんいらっしゃいます。ましてやコロナ禍の中でなおさらでありまして、そういう終活支援の相談というのは包括ケアシステムの事業としても組み込まれているものと私は理解しております。その中で、今どこにどのような相談でどこにつなぐという答弁もありましたけれども、エンディングノートを作成して啓発している自治体も多く見られていますけれども、このエンディングノート、ほかの自治体でどのように有効活用されているか、メリットかデメリットがありましたら、把握しておりましたらその範囲でよろしいので、お聞かせください。
答弁 高齢者介護課長 山本康正（高齢者介護課長は2024年3月まで）
エンディングノートの関係でございます。こちらについては、先ほどの町長からの答弁で申し上げたとおり、これまでの人生について振り返って、もしものときに対応すべきことを記録するものになりますが、それ以外にもいろいろ項目を書く際にご自分自身で整理したり、それからご家族や友人など大切な方と相談する中で新しい発見ができたり、これからの人生を見直すことにつながるということもありますので、本当にもしものときのためだけではなくて、40代とか50代とか若い世代の方でも書いて、新たなこれからの人生に役立つという部分もございますので、それで導入、エンディングノートを配布しているという自治体が全国、全道でもあると認識しております。ですから、私どもとしてもその項目についてエンディングノートの配布にまでは至らなくても、エンディングノートでこういった一覧、ご自分でノートを買っていただいて、例えば項目としてこういったものを残しておくというような部分についての周知等はできるものと考えております。
再質問 12番 長谷川かおり
それでは、必要な一覧表を作成して、そして周知をしていくということでよろしいでしょうか。その周知をする際のすぐ取り組めること、具体的にどのようにするのかお伺いします。
答弁 高齢者介護課長 山本康正（高齢者介護課長は2024年3月まで）
今ご答弁させていただきましたが、エンディングノートの項目、それから書き方とかそういったことについては周知することは有益なことだということで認識しておりますので、例えば今後介護予防サロンですとか、あと今はコロナ禍で通いの場ですとか出前講座とかもなかなか難しい状況にはございますけれども、そういった中で介護保険の説明なりをさせていただく際に、いらっしゃっている方にエンディングノートの残し方といいますか、項目なり書き方について周知させていただくことについては今後検討していきたいと思っております。
再質問 12番 長谷川かおり
今の一覧表なのですけれども、例えばホームページのほうに掲載して40代、50代の方、そういう方がホームページを通して閲覧しながらプリントアウトして利用するというような、そういうようなことは考えているのでしょうか。
答弁 高齢者介護課長 山本康正（高齢者介護課長は2024年3月まで）
議員がおっしゃったような部分についても、ホームページへの掲載についても今後検討して対応してまいりたいと思っております。
再質問 12番 長谷川かおり
今はエンディングノートというのはご本人が使うという、そして家族がその後にいろいろと参考にしながら葬儀の準備をそろえたりとか、事後の財産とかそのような分野のところの参考になるものになるのですけれども、例えば身寄りのない方も、独りで本当に身寄りのない方、引取り手のない方、こういう方たち、例えば何も書き残すことなく亡くなって、何の準備もなく亡くなってしまったとき、こういう方たちは死亡届や火葬、埋葬、お墓の手続を誰に頼むのか。また、そういうときに行政側が行うようになる業務というのはどのようになっているのかお伺いします。
答弁 健康福祉課長 下河勇生（健康福祉課長は2023年3月まで）
身寄りがなく引取り手がない方が亡くなった場合、誰がどうするかになるかと思います。特に埋葬、火葬につきましては、これは明確に法律で定められております。住んでいた市町村が行うこととなります。葬儀等を行うということではなく、あくまでも火葬等を行うということになります。
再質問 12番 長谷川かおり
そういう身寄りのない方がお墓に入ることができない場合は無縁の納骨堂に納められるというお話を聞いたことがありますけれども、白老町においてもそういう無縁の納骨堂に納められるケースがあるのでしょうか。もしあるのであれば過去５年間の平均の収納件数などありましたらお聞かせください。
答弁 生活環境課長 三上裕志（生活環境課長は2024年3月まで）
無縁仏の納骨堂、白老町でもありまして、過去５年間の実績でいきますと28年度が４件、29年度が４件、飛びまして令和２年度が２件、合わせて10件というような実績でございます。
再質問 12番 長谷川かおり
そういうところに納骨された方というのは、引取り手が現れない場合はずっとそこにいらっしゃるということで理解してよろしいのでしょうか。
答弁 生活環境課長 三上裕志（生活環境課長は2024年3月まで）
今おっしゃられたような形になります。現在569体の納骨がされている状況でございます。
再質問 12番 長谷川かおり
その点は理解いたしました。今後家族形態も変化する中で、高齢者の中には身寄りのない方も増えていくことが予測されます。今おっしゃったように、また無縁の納骨堂のほうに収まる方もいらっしゃるのかとは思いますけれども、ワンストップによる終活サポート事業は現状の関係課における相談体制で対応できているというところですけれども、希望する旅立ちに向けての準備において、葬儀やお墓の問題がまた課題となって残っていくのではないかと推測されます。それで、それに伴いましてご遺族の方、身寄りのある方はご遺族の方がいろいろと手続をするのにも大変だというお話を聞きます。来庁されて手続するだけではなくて電気料金だとか携帯電話の解約とか、そういう民間に関わることもすごく負担だということを聞いております。そういう中で、ご遺族に負担を少しでも軽減するために大きな指定都市とかの役所とかは書かないサービスというのが普及しております。コロナ禍において非接触型の窓口サービスの利便性向上につながっております。例えば北見市では市内のＩＴ企業と共同開発したものがありまして、住民が申請書を書かなくても住民票の交付が受けられる書かない窓口のサービスが設置されております。来庁されたときに担当の職員が必要な書類を聞き取り、タブレットにサインすることで住民票などが印刷されるそうです。お悔やみの手続も書かないサービスを設置しております。それで、これから本町におきましても庁舎の建て替え、改築とかも検討していく中で、住民の負担軽減や職員の仕事の効率性を鑑みて、こういうことを導入していくということも必要かと思いますけれども、町のほうの見解をお伺いいたします。理事者に見解をお伺いして私の質問を終わります。
答弁 副町長 古俣博之（副町長は2023年11月まで）
るる終活の問題についてご質問がありました。町としましても、担当課、最初に死亡届を受け取るところから随時つながるところには丁寧に対応をこれからもしていきたいと思いますし、それから日々の中における相談体制もあるかと思います。そういうところについてはこれから横断的、重層的な相談体制を図ってまいりますので、その相談の中で事前にといいますか、されてくだされば幸いかと思っています。今ありました書かないサービス、私も新聞にある記事を読ませていただきましたけれども、これまでのご質問の中でもありましたけれども、これからデジタル化が進んでいく中で、町民の皆様に対する行政サービスの在り方だとか、もちろん私たちの行政運営の効率化も図る意味でデジタル化を推進はしていく中で、今言った手続の簡素化、そういったことは十分考えていかなければならないことだと捉えております。