町民相談に対するまちの姿勢

質問　6番 氏家裕治

６番、氏家裕治でございます。本日は、町民相談に対するまちの姿勢について、１項目２点について質問させていただきます。通告順に質問してまいりたいと思います。まず、１点目、役場で扱う町民相談の内容の現状と傾向はどうなっているでしょうか。２点目、職員の接遇向上に取り組んできた施策の検証と今後の考え方についてであります。

質問　6番 氏家裕治

６番、氏家裕治です。まず、近年社会情勢の変化だとか、多様化する高齢者を狙った悪質な知的犯罪等々が増加していると、これは町長が今答弁なされたとおりだと思います。役場で扱う町民からの相談内容もさまざまだと今聞いていて感じましたけれども、特に50代、60代の方々、60代以上でしょうね、そういった方々からの相談件数がふえているというのは私も想像がつくわけです。なぜかというと、議員活動をしていますといろいろな方からの相談を受けるのですけれども、やはり60代以降の方々からの相談が随分多くなっているというのは身にしみて感じるわけです。今傾向については町長からの答弁がありましたので、高齢者の方々からの相談件数が多いというのはわかりましたけれども、そういった相談に対して職員が心がけるべき基本的な姿勢というのはどういったものなのか、どういった指導をされているのかをお伺いしたいと思います。

質問　6番 氏家裕治

そのとおりだと思います。こういった多様化する町民からの相談に対応する職員も苦労されていると思うのです。ただし、今まで町長が進めてこられた接遇に対するそういった研修等々を通して、職員の方々もいろいろ勉強して、そしてよりよい役場づくりを目指してきていると思うのです。でも、いざ実践になって町民と向き合ったときに、果たしてそれが今町長の言われたとおりに本当に町民の立場に立ってできているかどうかというところが大きな問題。私が議員になって14年目、平成15年に議員になってから役場内は随分変わったと思います。そして、町民からの役場は本当によくなったという声も随分聞かれるようになりました。ただし、町民相談を受ける中で、何点かいろいろな問題が耳に入ってくる。それは、どこかにやっぱり問題があるのだろうなと思うのです。そこで、私は、役場に町民の方々が相談に来て、やっぱり役場に来てよかったと、そしてすっきりして帰ってもらえるということが一番、そこに対して、ではどういう対応が一番いいのかということをしっかり考えていかなければいけないと思っています。先ほど町長の答弁にもありましたけれども、幾ら誠意を持って対応したとしても、その職員のたった一つの言葉で憤慨して、そしてもう二度と役場になんか行くものかという、例えば先ほど町長の答弁にあったように、そういう町民の方々も実際いらっしゃるのです。そういう方々に対して、それで終わってしまうのかどうか。その後のフォローというのが私は必要だと思うのです。これは、僕は役場がサービス業かどうかはわからない。でも、あくまで町民に対応して、そういうふうにして町民が憤慨して帰ってしまったと、そこに何があるのだろうということはしっかり追跡して、そこをちゃんと消化するというか、そういったところが大事だと思うのですけれども、今現在役場の対応というのはどうなっているでしょうか、そういったことに対して。

質問　6番 氏家裕治

６番、氏家です。今課長が言われたとおり、これはあくまで生活環境課で相談窓口を設置しているということもありますし、健康福祉課は健康福祉課で高齢者のそういった対応もされていると思います。町立病院は町立病院で相談窓口がちゃんとあって、そこで高齢者の入院患者だとかの部分の相談はしっかり受けてくれているのだなと思っています。ただ、その中でも、俗に言うクレームというか、そういったものに発展しまうことがある。そういったところは、町民が悪いのだと言ってしまえばそれで終わってしまうのだけれども、そこに一歩、自分たちの足元を見詰めて、本当にこれでよかったのかということをしっかり考えながら、そして２度、３度足を運ぶことになるかもしれないけれども、そういった対応というのが今後の町民との信頼関係を築いていくことになるのだと私は考えるのです。ですから、決してクレームが起きたことがいいとか、悪いとかでなくて、その後の対応で町民との信頼関係、接遇というのは、あくまで庁舎内の接遇に関して言えば、これは町民との信頼関係を築くことにある。一元的なお客さんではないですから、町民というのはずっと白老町に住み続ける人だと思って接していかなければいけない。そうであれば、その後のフォローというのがやっぱり大事になってくると思うのです。ですから、今課長が言われるとおり、他の課との連携も必要でしょう。ただし、そこでミスを犯したという言い方はどうなのかわからないけれども、その根本の原因になった職員、その職員がしっかり課と連携しながら町民のもとに足を運ぶだとか、町民のもとに声を届けるだとか、そういうことをしていかないと、ほかの課に任せきりになってしまっては、これはどうしようもないのかもしれない。そう考えるのです。それで、職員全体の割合というのは、例えば平成29年４月１日現在の在職員の内訳になりますけれども、正職員と再任用職員の数というのを合わせて大体267名、それから嘱託職員と臨時職員、これが合わせて167名ぐらい。割合からすると、正職員、再任用職員という部分では大体６割方を占める。あとの４割というのは、嘱託職員と臨時職員でこの役場内は賄われているのです。先ほど町長は、新任の採用時に研修を受けさせているのだという話がありました。でも、この研修もたしか二、三年ぐらい前で、毎年ではないのではなかったでしょうか。その辺考え方があれば。僕の思いではたしか３年ぐらい前でこの研修というのは終わっていたような気がしたのですけれども、毎年やっているというのであれば、それもちょっとお話を聞かせていただきたいと思います。嘱託職員、臨時職員に対しての研修も行われているのかどうか、ここについてちょっとお話をお伺いしたいなと思います。

質問　6番 氏家裕治

６番、氏家です。私が言いたいのは、毎年この研修を受けろなんていうことを言っているわけではないのです。３年ぐらい前までは全職員を対象に接遇に関する研修を受けて、そして気持ちを新たに職場に戻ってこられている職員がたくさんいらっしゃるわけです。そういった方々がしっかり目配り、気配りをしながら、新しい職員の方、また職場が変わった方々に対してしっかり指導していけばいいだけの話だと思うのです。接遇改善と俗に言いますけれども、要は人間性の問題だと思うのです。幾らきれいな言葉で話をしたところで、通じないものは通じない。そして、自分の本当の気持ちで相手の気持ちになって話したときには、例えば言葉がどもろうが何しようが、相手に通じるものは通じるのです。ただ、そういうことで考えると、形式張った接遇の研修が果たしてそれに実践が伴うかどうかというのは、また別な問題なのだと私は思っているのです。ですから、課長職でいらっしゃる各課の課長が自分の部下というか、職員にしっかり目配りしながら、そして気配りしながら、そして指導していくことが私は大事なことなのではないのかなと、こう考えるのです。そうすることによって、職員の方々が例えば失敗したとしても次につながる、そういった接遇になっていくのではないのかと、職員を育てることになっていくのではないのかなと思うのです。私は、今まちに足りないもの、課で何をしなければいけないのかということは、課長が先頭になって、そして課長が自分で気がついたことは職員にしっかり話をしていくと、今の対応はちょっとあれだったのではないかと、どうだったのだということをしっかり言っていくことというのが大事になってくるのではないのかなと思うのです。そういったことを考えたときに、先ほども山本課長が言っていましたけれども、自分たちの課だけで押さえるということではなくて各課と連携すると言っていました。職員全体の研修の話も今ありましたけれども、庁舎内にいる以上は臨時職員であれ、それから嘱託職員であれ、再任用の職員であれ、全て白老町の役場の人間なのです。町民からしてみれば、誰が正職員で誰が臨時なのかなんて、そんなのはわかりません。ですから、そういったことでは臨時職員だからだとか、それから嘱託職員の方だからというものは、これは言いわけにはならないのだと思うのです。そういうことも考えていくと、今言ったとおり課長の役割というのはすごく大きくなってくると思う。ここをしっかりやることで町民との信頼関係がもし構築できるとすれば、僕はこれでできると思っているのです。こういった積み重ねが町民との信頼関係を構築するということになってくると思っていますから、そうすると役場内が変わります。職場の中の雰囲気も変わると思います。ですから、私は、そういったところを目指して課長職というのはあるべきだと思っております。これは、生活環境課だけではなくて全課です。全課にわたって。そして、一つの課で持ち上がった町民からのクレーム等々は全課で共有できるような、そういった仕組みをつくってもらいたいなと思うのです。こんなことで職員が今悩んでいると、みんなももしこういったときがあったらどうするというような、そういった全課での取り組み、全課でそういったものを共有しながら、そして接遇向上につなげていくというような仕組みをぜひつくっていただきたいのですけれども、今の現状と私が今質問させていただいている部分について課長、もし何か考え方。ここで代表するのは、町立病院、それから健康福祉課、それから今課長が言われていた町民窓口もそうなのかな、大きく言うとそのぐらいですよね。課長あたりはどう考えますか。私はそういうふうに思うのです。課長職のやり方というのはそう思うのですけれども。では、代表して総務課長。

質問　6番 氏家裕治

わかりました。町長、町民との信頼関係、先ほどから信頼関係と僕言いますけれども、町民との信頼関係の構築のために取り組んでこられた接遇の改善策というか、そういった施策だと思って、ずっといいことをやるなと、ただしお金もかかるのだなと思いながら、そう考えていました。ある程度の効果は出ていると私も思います。今岡村課長が言われたように、全体の中で共有できる、庁舎内全体の中でそういった接遇の改善に関して全体的に情報共有、これは個人情報の関係もありますから、そんなに具体的にどうのこうのではなくてもいいのです。ざっくりでいいから、こういうことがあったときにはどうだという話を全体の中で共有できるような協議の場ではなくても、どんな形でもいいのです。町長が課内を歩いているだけでもいいのです。副町長でもいいです。課内を歩いて、最近どうだというようなやり方でもいいと思うのです。いずれにしても、全体で共有するような、そしてしっかりと理事者側にもそういったことが耳に入るような仕組みをつくってもらいたいと思うのですけれども、それについての考え方をちょっとお伺いしておきたいと思います。

質問　6番 氏家裕治

６番、氏家です。副町長の言われるとおりだと思います。ただし、副町長、余り緊張感、緊張感と言うと、せっかく今庁舎内で出てきている笑顔が消えてしまうと何にもなりませんので、接遇というのはあくまでも相談に来た相手方と向き合うことだけが接遇ではなくて、廊下ですれ違うところから始まるわけですから、そういったところはしっかり職員の方々にもお話をしていただければなと思っています。私は現場を知っていただくということがやっぱり一番大事なことだと思いますし、施策等々についての政策面については課長会議や何かでもって理事者のほうにはしっかりとした相談事が入ってくると思いますけれども、職員の悩みだとか、それから接遇の問題だとか、そういったことに対しての資質向上についての話というのはなかなか耳に届きづらいのではないのかなと思ったりもしておりますので、ぜひいま一度そういった面に足をとめて考えていただける機会をつくっていただければなと思います。最後になりますけれども、相談者の方々に対応すべく、基本姿勢、先ほど町長も言われていました。相手の立場に立って考えることが大事なのだと、これは当然なのです。私もそのとおりだと思います。高齢者の相談が多いということを考えますと、高齢者に限って言ってしまうとほかの人はどうでもいいのかという話にもなりますけれども、そうではなくて、高齢者に対してお話をすることができれば、どんな方に対してもしっかり話ができるのだと私は考えていますので、高齢者にという話をしますけれども、まず親切に、また丁寧に、そして町長が言われる相談者の立場に立った、目線に立った考え方、そして助言、行動するというところがやはり一番大事だと考えるのです。そして、例えば職員の方々が自分はどんなに誠意ある対応をしたと思っていたとしても、先ほども言いましたけれども、それが相手に伝わらなければ何の意味も持たなくなってしまうのです。ですから、ここが一番怖いところなのですけれども、そこで職員の方々も悩むのかもしれないし、そういったところを課長、それから理事者の中でもし気がつくことがあったら、しっかりとお話をしてやることが大事だし、そういった相談の窓口も本来であれば必要になっているのかもしれません。私が考えるには、役場という場所はそこで働く一人一人が、これは臨時職員も正職員も何も関係なく、一人一人が人間として成長できる最高の職場だと私は考えているのです。副町長も今言っていましたよね、例えば職場の中で人間性を磨くというか、こんなにいろんな方々が出入りする場所なんて余りないですから、いろいろな相談を持ち込む場所というか。ですから、そういうことで考えると、そこで働く一人一人というのが人間として成長できるのだと、最高の職場だと私は考える。ですから、この中に、庁舎内で働いている方々にそういう自覚を持ってもらいたいのです。その中で、一つの失敗が町民との信頼関係を築く上での必要な種であったとするならば、今後より一層町民対応を充実したものにしていただきたいと考えるのです。その積み重ねが、ですから失敗したことを一つ一つどうのこうのではなくて、そうしたことの積み重ねが町民との信頼関係を築いていくのだと、そして何かあったら役場に相談に行こう、何かあったら役場だというふうになれるような職員を育てていっていただきたいのです。私の最後の質問ですけれども、町長、最後に今まで自分が進めてきた施策というか、町民との向き合い方だとか、そういう接遇に関しての施策を今まで進めてきましたけれども、これはただただ形だけではなくて、本当に今後より一層必要に、大事になってくる部分でありますので、町長の考え方をお伺いして、私の質問を終わらせていただきたいと思います。