（1）行政のデジタル化推進事業の取組について／（2）デジタル化における町民に対する行政サービスについて

答弁　生活環境課長 中山雄一郎（生活環境課長は2025年3月まで）

建部議員からの御質問の大きな１点目のマイナンバーカードについて及び３点目の書かない窓口について御答弁を申し上げます。初めに、現時点でのマイナンバーカードの取得数と普及率の御質問でございますが、令和５年５月末現在での数値となりますが、総務省において公表の数字としまして、本町の取得者数は１万6,172人、普及率は75.61％となっております。参考でございますが、５月末の北海道全体の普及率は71.00％となっておりまして、マイナポイント事業などの取得促進事業の影響もあり、昨年から急激に普及率が上昇してきているところでございます。次に、マイナンバーカードに関する各種トラブルについてでございますが、報道等により建部議員も御存じかと思いますが、マイナンバーカードと保険証、年金情報のひもづけ誤りのほか、公金受け取り口座の登録ミス、マイナポイントの付与誤りなど様々なトラブルが発覚しており、登録ミスや入力ミス、システムの不備、不具合などが原因となっておりまして、現在デジタル庁や各種保険者等におきまして点検や確認作業等を進めているところでございます。御質問にありました本町におけるトラブル等の問合せですが、現時点では町へ連絡があった事象などはなく、把握しているトラブルはございません。しかしながら、今後住民の皆様から問合せがあることも想定されますので、その際には状況を確認させていただくとともに、丁寧に対応してまいりたいと考えております。次に、３点目の書かない窓口について御答弁を申し上げます。初めに、書かない窓口の概要ですが、この行政サービスは住民の皆様の様々なライフイベントにおいて必要となる行政手続についてデジタル技術を活用し、届出や申請書を極力書かずに、複数の窓口を回ることなく、加えて手続漏れのないワンストップでの住民窓口サービスを指しているものでございまして、北見市が全国的に注目を集め、現在多くの自治体で導入、導入検討が進められております。具体的には転入、転出や転居、婚姻などのライフイベントにおいて必要となる住民異動届や付随する申請書等を窓口支援システムを活用して、職員が窓口に来庁された住民の方からお話を伺いながらお聞きした内容を一緒に確認し、届出書類等を作成しますので、窓口に来られた住民の方にはシステムからプリントアウトされた書類の最終的な内容確認と署名のみを行っていただくこととなります。また、それぞれのライフイベントに応じて必要となる手続は、窓口支援システムが自動で判定し、必要な申請書等を同時に作成することで一か所でまとめて受付が可能となりますし、併せて手続案内書を作成することができるため、ワンストップ窓口では対応していない手続も住民の皆様が確認することができる仕組みを構築しております。これにより住民の皆様は手続の数だけ何度も記入する必要があった書類の住所や氏名を書くこともなく、また複数の窓口を回る回数も減少することになりますので、大幅に手続の負担を軽減することができますし、従来に比べて書類の記入に要する時間や窓口を移動する時間、待ち時間などが削減され、役場滞在時間の短縮にもつながることとなります。一方、行政側においては一緒に書類を作成することで書類の記入方法の説明やチェック作業等が軽減されるとともに、判断が複雑化し、経験の長い職員の対応が必要となっているいわゆる業務の属人化について、窓口支援システムを活用することにより経験年数の浅い職員でも対応できるなどのメリットが生じることとなります。議員の御質問の中にありました北見市におきましても、窓口対応を行っている職員の多くが経験年数２年から３年程度の職員と聞いております。今メリットを申し上げましたが、このような効果を発揮するにはただ単に窓口支援システムを導入するだけでなく、窓口で処理できるもの、受付後にチェックするもの、チェック後にデータ入力をするものなど今ある行政手続一つ一つの業務フローを再度分解、整理し、書かない窓口に合わせた適切な事務処理方法に再構築する必要がありますので、しっかりとした事前の準備が重要となります。なお、書かないワンストップでの窓口は全ての手続に対応しているものではなく、ライフイベントに関連する、件数が多く、比較的簡易で、定型的な手続を中心に対応する窓口でございまして、複雑な手続などはこれまで同様の対応が必要であり、ワンストップ化できるものは最大でも手続の８割程度と言われております。全国的にも先進地と言われる北見市におきましても、ただ単に窓口支援システムを活用しているわけではございません。北見市では10年以上前から住民目線に立った窓口業務の改善に取り組んできておりまして、証明書発行窓口の一元化や押印の廃止、手続チェックリストの作成など様々な視点から住民負担の軽減と業務の効率化を進めた後にシステム等のＩＴツールを実装し、組織の見直しを含め、さらなるサービス向上と業務改善を行ってきております。行政サービスにおけるデジタル化は加速度的に進んできており、マイナポータルを活用して各種手続をオンラインで行うことができるぴったりサービスや引っ越しワンストップサービスのほか、本町においても本年度中のサービス開始を予定している住民票等のコンビニ交付など役場に来庁しなくてもマイナンバーカードを利用して行政手続が行える仕組みやサービスが構築されてきていることから、来庁される住民の方は今後減少傾向で推移していくと見込まれますが、一定数の方はやはり来庁されると考えております。来庁された方の手続を簡素化していくことやワンストップで対応することは、住民サービス向上の観点から極めて重要であると認識しておりますので、本町におきましても積極的に導入に向けた取組を進めていく必要があるものと考えております。導入に当たっては、本町が目指す窓口サービスの姿を明確にするとともに、各課が一丸となりサービス向上への取組と業務の改善を行うことが大前提になりますので、内部でのしっかりとした意思統一についても進めていく必要があると認識しております。社会福祉施策など多くの行政手続が増え続ける現在の状況の中では、これまでのように職員一人一人のマンパワーで各種事務事業に対応していくことは厳しい状況となってきております。住民負担の軽減と業務の効率化を推し進めるためしっかりとしたビジョンを持ち、デジタル技術を活用しながらスピード感を持って書かないワンストップ窓口のサービス提供に向けた取組を進めてまいりたいと考えております。

答弁　総務課長 佐藤礼二（総務課長は2025年3月まで）

建部議員からの御質問の大きな２点目の「デジタル化における町民に対する行政サービスについて」御答弁いたします。まず、行政サービスのデジタル化について、建部議員の御質問の中でも触れられておりましたが、改めまして直近の経緯を御説明させていただきますと、令和２年に日本においても新型コロナウイルス感染症の感染が確認され、全国への感染拡大による経済的影響への緊急経済対策として実施されました特別定額給付金の給付に際しましては、全国の複数の自治体においてオンライン申請でのトラブルが発生したことは記憶に新しいことと思います。こうしたデジタル化の遅れに対して迅速に対処するとともに、新たな日常の原動力として制度や組織の在り方等をデジタル化に合わせて変革していく、言わば社会全体のデジタルトランスフォーメーションが求められるとされ、国においては令和２年12月に自治体デジタルトランスフォーメーション推進計画が策定され、また同時に閣議決定されましたデジタル社会の実現に向けた改革の基本方針が示され、この方針の実現のためには住民に身近な行政を担う自治体、とりわけ市区町村の役割は極めて重要であり、自治体のデジタルトランスフォーメーションを推進する意義は大きいとされております。自治体デジタルトランスフォーメーション推進計画では、自治体においてまずは自らが担う行政サービスについてデジタル技術やデータを活用して住民の利便性を向上させるとともに、デジタル技術やＡＩ等の活用により業務効率化を図り、人的資源を行政サービスのさらなる向上につなげていくことが求められるとされております。さらに、令和３年５月には「デジタル社会形成基本法」、「地方公共団体情報システムの標準化に関する法律」を含めたデジタル改革関連法案が成立、公布され、「デジタル社会形成基本法」においては国全体のデジタル化の推進の司令塔としてデジタル庁の設置が規定されたほか、地方公共団体は基本理念にのっとりデジタル社会の形成に関し国との適切な役割を踏まえ、その地方自治体の区域の特性を生かした自律的な施策を策定し、及び実施する責務を有することとされたところでございます。このように昨今国では自治体のデジタルトランスフォーメーションを推進するためデジタル関連の法律の制定や計画の策定等が行われており、新型コロナウイルス感染症の流行もあり、社会全体でデジタル化を加速させる機運が非常に高まっていると考えております。本町の行政サービスにおきましては、ツイッターやフェイスブックなどのＳＮＳを活用した情報発信や図書の予約システムなど従前から取り組んでおりましたが、こういった流れを受けまして、コロナ禍において活用が急速に進みましたウェブ会議システムの環境構築、窓口における手数料や町立病院での医療費の支払いにおけるキャッシュレス決済の導入、町公式ホームページの更新に併せましてホームページ上から施設の予約を可能とするシステムを導入するなど、住民の利便性向上に向けて努めているところでございます。また、マイナンバーカードを活用した行政手続のオンライン化も進めておりまして、全国的な取組ではございますが、本年２月からは転出、転入に係る手続がマイナポータル上から行えるようになっておりますし、３月には４月に実施されました北海道知事選挙における不在者投票に係る投票用紙の請求についてもマイナポータルからオンラインで手続を可能としてございます。その後も児童手当関連の手続や妊娠の届出などオンラインでの手続が可能となっており、オンラインで行える行政手続については今後も拡充してまいりたいと考えております。なお、マイナポータルを活用したオンライン手続におきましては、御本人であることの確認としてマイナンバーカードを用いた認証が必要となることから、本町においては、先ほど御答弁申し上げたとおり、現時点でのマイナンバーカード交付率は75％程度となってございますが、限りなく100％に近づけていけるよう今後も普及促進を進めてまいりたいと考えております。今後の取組といたしまして、今年度は国のデジタル田園都市国家構想交付金を活用しまして、住民票及び印鑑登録証をコンビニエンスストア等に設置しておりますキオスク端末で発行することが可能なコンビニ交付システムの導入に係る経費を当初予算に計上させていただいておりまして、本年度内の運用開始に向け進めてまいりたいと考えており、本システム導入後は役場が閉庁している時間であっても全国のコンビニエンスストア等で証明書の発行が可能となることから、日中お仕事などなかなか窓口に来ていただくことが難しい方におかれましても簡単に証明書の発行を受けることが可能となり、住民の方々に喜んでいただけるサービスであると考えております。こちらもオンライン手続同様証明書の発行に当たってはマイナンバーカードによる本人確認が必要となりますことから、先ほども申し上げたように、マイナンバーカードをまだお持ちでない方へは引き続き周知をさせていただき、カードの取得率向上を図ってまいりたいと考えております。また、本定例会の補正予算で計上させていただいております出産子育て支援事業の伴走型相談支援システム導入委託料では、ラインアプリを活用した情報配信や各種申請受付等の整備を考えており、出産・子育てに係る情報発信はもちろんですが、その他様々な業務での活用も併せて検討しており、住民の皆様に利便性を実感していただけるような構築を進めてまいりたいと考えております。これら行政サービスのデジタル化を進めるため、本年４月には総務部総務課内にデジタル推進係を新設し、デジタル化へ向けた全庁的な取組として進めるための組織整備も行っておりますが、いずれのサービスもデジタル化をすることが目的ではなく、デジタル技術を活用することで住民の皆様にとっても利便性が向上され、我々職員においても事務の効率化につながることが目的であり、行政全体の効率化に向けてデジタル化はあくまでも手段の一つであることを念頭に進めてまいりたいと考えておりますし、こういったサービスの恩恵を享受できない方へのサポートも重要な要素であることから、そのような住民の方々にも御利用いただけるような方策も併せて検討してまいりたいと考えておりますので、御理解のほどよろしくお願いいたします。

答弁　生活環境課長 中山雄一郎（生活環境課長は2025年3月まで）

分析ですね。壇上でも少しお話ししましたが、ここ１年で40％ほど交付率が伸びてまいりました。議員もおっしゃられるように、マイナポイント等の事業、総務省、デジタル庁、かなり積極的に行ってきたこともありまして、急激に伸びていったということで、そこのひずみではないかということ今報道等でもいろいろ出ておりますが、うちの町としましては75％ぐらいまできています。残りでもまだ25％ぐらい、それと以前に静内地区と三石地区というところも分析をしましたが、少し三石地区のほうが全体の取得率、保有率は低かったというところもありますので、市街地以外の部分へも少し積極的に行くですとか、そういうことでさらに引上げを行っていく、取得者を増やしていくというところを今分析して、ちょっと今後考えているところではございます。

答弁　生活環境課長 中山雄一郎（生活環境課長は2025年3月まで）

議員おっしゃられたとおり、マイナンバーカードと暗証番号がなければここの部分の確認というのはできませんので、行政では確認をすることはもちろんできない状況でございます。窓口のほうに問合せがあれば確認方法の御連絡、お伝えもできますし、今も庁舎の１階のロビーのほう御覧になられているかと思いますが、マイナポイントの専用ブースも設けておりますので、ここでの相談も当然受けている状況でございます。まだ報道でも少し広がりが今日も見せているようなニュースもございましたので、今後広報ですとかＳＮＳも使いながら御確認してくださいですとか、御不安があればお問い合わせくださいというものは出していきたいなと考えております。

答弁　生活環境課長 中山雄一郎（生活環境課長は2025年3月まで）

今後の広報で少し分かりやすく記事掲載していきたいなと思います。

答弁　総務課長 佐藤礼二（総務課長は2025年3月まで）

総務課のほうではないのですけれども、昨年あたりから生涯学習課のほうにおいて高齢者の方に向けてですとか一般の方に向けたスマホ教室などの開催もしていただいておりますので、そういう場面も利用しながらこういうシステム、デジタル化が進んだ部分を併せて説明していくような場面も今後設けていけたらなと考えているところです。

答弁　総務課長 佐藤礼二（総務課長は2025年3月まで）

高齢者講座ということで、昨年は１回開催しているということで聞いております。出前講座まではちょっと至っていないという状況でございます。

答弁　総務課長 佐藤礼二（総務課長は2025年3月まで）

数となりますと、各課で実施している部分もあるものですから、全体的なものに関してはこの場でははっきりとちょっとお答えすることができない状況です。

答弁　総務課長 佐藤礼二（総務課長は2025年3月まで）

まさに今デジタル化、先ほど言いましたように、今年度取り組むべき予定のものなんかもございます。そんな中で一旦整理がつきましたらこういうサービスを開始しております、できることになりましたということで当然広報でしたり、ホームページ、それと先ほど言いましたそういう講座なんかも含めて利用法、活用方法を幅広く周知して、住民の方が気軽に利用できるような形で整えていけたらなとは考えているところです。

答弁　生活環境課長 中山雄一郎（生活環境課長は2025年3月まで）

現時点で正式にこれを導入するというところには至っておりませんので、何種類という部分につきましても今後になるかと思います。北見市ですと200種類とか300種類とかという数になってきておりますが、これも初めからこれだけやっていたわけではございません。少しずつ拡充を図っておりますので、スモールスタートを切って、少しずつこの業務もできるねというのを内部で協議しながらという形になってくるかと考えております。つい先般北見市と同じ窓口支援システムを入れました静岡県の浜松市、相当数の人口がおりまして、行政手続できるところが五十数か所あるということで、ここは一番小さなスタートで、証明書の交付だけこのシステムを活用して、住民票取得のときに書いていただいたりとか、ここの部分にこのシステムを導入し、23日から住民異動届等にも広げていくという形で、順次拡充をしていくということで、つい先日お話をちょっと聞きましたので、うちが導入するとしましてもどこまでいけるか分かりませんけれども、極力広く対応できればそれだけ住民の皆様にメリットが出てくるのかなと思いますので、生活環境課だけでなく、ほかの課との手続も相当数ございますので、内部で先ほど言いましたように、分解して、再構築しながらできるものからということで、少しずつ増えていけばいいのかなという形で、導入に向けてこれから協議していきたいなと思っております。

答弁　生活環境課長 中山雄一郎（生活環境課長は2025年3月まで）

来られるお客様の手続によって短縮される時間も相当変わってくると思いますので、一律に例えば皆さんの手続が５分短くなりますとか10分短くなりますと決まったものというのはないのですけれども、北見市のほうから頂いた資料等を見ますと、例えば住民の異動届等であれば６分ぐらいかかっていたものが３分半から４分ぐらいになったりとかという、一例でございます。世帯４人であれば７分ぐらいかかっていたのが同じように３分、４分ぐらいでという形で書かれておりますが、住民異動届だけを抜き出しておりますので、その後に児童手当の手続があったり、国民健康保険の手続があったり、またお子様がいれば乳児医療費の助成の手続等もございますので、一概には何とも言えませんけれども、当然全体の時間としては削減していけるのではないかなと考えております。

答弁　生活環境課長 中山雄一郎（生活環境課長は2025年3月まで）

窓口、書かないワンストップにつきましては、可能な限りスピード感を持ってということで協議を進めたいと考えております。総務課長のほうからも答弁ありましたが、各種基幹システム、住民票ですとか戸籍と、ここの標準化、全国のシステム、同じ仕組みでというものが令和８年度までにということで来ておりますし、これを補完するサーバーについてもガバメントクラウドという国のほうのサーバーに全自治体が基本的なシステムについては乗っかるということも進められておりますが、ここが令和８年にはなってくるだろうと思われます。ここと後先という部分も問題は出てきますけれども、窓口としましてはこの標準化は当然やっていかなければなりませんが、窓口改革というものも同じように進めていきたいと思いますので、年度的にはできるものは一つでも早い段階から導入していきたいということで、明確に何年度までということではなくて、一つ一つ早い段階からと考えております。

答弁　総務課長 佐藤礼二（総務課長は2025年3月まで）

今中山課長のほうから答弁いただいたのですけれども、さっき触れられておりました標準化システムの部分、ガバメントクラウド、国が用意している大きなクラウドに接続して、全体では20なのですけれども、町としては18の業務を標準化の様式を進めていくというもの、これが令和７年度末、令和８年３月31日までに標準化をしなさいという国の法律、そういう中でこの間であれば国のほうの補助金も適用されますよということなので、標準化に関しましては令和７年度末を目指して事務を進めるということで対応しているところです。