デジタル弱者への対応を急ぐべき　標茶町議会 2021年6月8日

議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。

質問　2番類瀨光信

それでは、２つ目の質問であります。デジタル弱者への対応を急ぐべき。本町の新型コロナウイルスワクチンの接種予約については、混乱に次ぐ混乱によって町民の不満が爆発寸前の状態だと思います。混迷を極めた初回予約終了後、全員協議会で混乱の実態とそこに至った原因、改善策について説明を受けました。２回目の予約以降、専用電話回線の増設、サーバーの増強などによって改善を見込むとのことでありました。ただ、この全員協議会の場面では、そういった改善策を取ったとしても混乱は必至であるとの指摘もされています。そういった中、２回目の予約が進められたわけですが、これは予想どおりまた混乱したわけです。他の自治体では、１回目の予約方法から２回目にかけて変更するなどの措置も取られましたけれども、本町の場合、１回目の予約で浮き彫りになった「デジタル弱者」の存在を過少に評価したまま混乱を繰り返したのではないかと、町民の批判がやみません。ここまでのワクチン接種の予約、ワクチンの接種の問題点をどう検証しているか。また、予約を含むワクチン接種は今後どのように進められるのかをお聞きします。また、今回の予約に関する現場の混乱というのは、コロナウイルス対策の綻びというだけではなく、行政のデジタル化を推進するとして担当係を新設したにもかかわらず、その点に関して機能しなかった感があります。今後の行政事務のデジタル化に不安が残ります。これまでも様々な情報提供に関して、デジタル化に対応しない人がいるということを指摘してきたことが生かされなかったことは残念であります。行政事務のデジタル化が一定程度進んで、自治体の人員に余裕が生じれば、「デジタル弱者」へのサポートが充実すると思いますけれども、そこまでの間、今回のような行政事務をどのようにサポートしていくつもりか。本町のインターネット普及にこれまで存在感を示してきた「標茶インターネットプロジェクト」のような機関にてこ入れして、サポート体制を構築する考えはないか伺います。

答弁　町長佐藤彦

デジタル弱者への対応を急ぐべきのお尋ねにお答えいたします。議員ご案内のように、新型コロナウイルスワクチンの予約を４月28日に初回分として300名分、２回目を５月18日に660人分の予約枠で、予約の開始を行いました。初回は約３時間、２回目は１時間半で全ての予約枠が埋まるなど、高齢者の方々にご心配をおかけしているところです。この間、委託業者にお願いし、コールセンターの受け口の回線の増強やサーバーの増強対策などを実施するとともに、町としても受け口回線のフリーダイヤル化を６月１日より実施するなどの対策を図ってきたところです。高齢者への接種は順調に進んでおり、５月末で728名、率にして33.7％の方が１回目接種を終了しており、順調に接種が進めば、７月末には高齢者への２回目の接種を終了する予定であります。混乱を招いたとのご指摘ですが、新型コロナワクチンの予約方法の選定につきましては、渡邊議員のご質問にお答えしたとおりであり、電話がつながりにくい状況については、町で受付事務を担ったとしても、同様の事態の発生を防げる状況にはならず、また、予約枠はワクチンの供給状況に左右されるために、一度に全高齢者分の予約枠を提供できない状況であったことを、ご理解いただきたいと思います。また、デジタル弱者の存在を過小評価とのことですが、従来の電話予約のみからウェブサイトを加えた予約方法の多様化を図ったものであり、それぞれ自分に合った予約方法で予約できるようにしたもので、選択肢を増やしたことが過小評価に当たるものではないと考えております。お尋ねのワクチン接種の問題点や今後の進め方ですが、特に大きな問題としては、全高齢者分のワクチン確保日程が不安定であったことや、いち早く高齢者への接種を実施するための供給量が少ない中で接種を開始したことが、結果として電話がつながりにくい、予約ができない原因であり、また、全国的に同時期の予約の募集により、電話回線の圧迫につながっていることも要因として考えているところであります。また、今後の予定につきましては、札医大の教授をはじめ、多くの医療関係機関のご協力の下、接種日程の追加や接種可能数の拡大など、７日間で1,370人分の予約枠を設け、本日６月８日より３回目として予約を開始しているところであり、今回の予約に向けては、各公民館で高齢者への予約支援を行うほか、介護認定者などの予約が難しい高齢者へはケアマネジャーを通じて接種意思の確認を行うなど、対応を取っているところであります。いずれにしましても、接種を希望する高齢者分のワクチンは確保されており、町としては接種を希望される方が接種できないことがないよう努力してまいりますので、ご理解願います。また、担当係を新設したが機能しなかったというご指摘を頂きましたが、今回の問題は、デジタル化という点ではなく、ワクチンの確保日程や国からの情報がなかなか得ることができない、加えて一刻も早く接種をしなければならないということもあり、実施までに十分な体制整備に課題があったと考えているところであります。私どもが目指している行政事務のデジタル化は、パソコンなどを使いこなす方あるいはご指摘のデジタル弱者と言われる方いずれもが、行政手続の簡素化あるいは複雑な操作をしなくても手続が完了する情報を得ることを目指しており、得意不得意によってサービスに差が出ることのないよう留意しなければならないのは当然のことであります。議員ご質問のサポートにつきましては、デジタルだからアナログだからということではなく、丁寧な説明、分かりやすい説明を行い、手続が速やかに完了するよう、これまでもこれからも意を配していかなければならないものと考えております。また、本町のＮＰＯ法人にてこ入れをしたサポート体制を構築する考えにつきましては、ユーザー各位に、ＮＰＯ法人からプロバイダー事業を譲渡し事務所閉鎖とのお知らせが届けられております。昨年12月定例会でご答弁申し上げましたが、新たな展開の中でＮＰＯ法人が担っていただける部分があれば意向も確認しながら当然やっていただきたい、これは現在も変わっておりませんが、事務所閉鎖ということがありましたので、ＮＰＯ法人の意向等を確認させていただきたいと考えているところですので、ご理解願います。

質問　2番類瀨光信

まず、予約に関して混乱という言い方が適切かどうかというのは、少し考えなければいけないのかなと思います。ただ、コールセンター等に業務として委託しているわけですから、その委託業務の契約内容として、当然そういった予約が円滑に行われるようにされなければならない。契約自体、契約というのは、実際中身を見ていませんが、そういう内容ではないのですか。そういう点からいうと、今回はそこは達成されていないという、混乱したという、そういう評価にはなりませんか。

答弁　保健福祉課長石塚剛（保健福祉課長は2022年3月まで）

お答えいたします。契約としては、確かに円滑にといいますか、スムーズに予約ができるようにということを念頭に契約をしております。そういう意味におきましては、受け口回線、当初、初回分、もともと30回線であったものを増強して50回線にするなど、事業者のほうでも対応をしているところでございますが、いかんせんやはり同時期にたくさんの自治体含めて同じようなことをしておりまして、そういう部分でいくと、やはり電話回線自体の混雑というのは、事業者ばかりではなく、各自治体にも責任がありながら、つながりにくい状況に陥ったものであるというふうに判断をしているところでありますので、ご理解いただきたいと思います。

質問　2番類瀨光信

その電話回線の増強に関しては、５月11日の全員協議会の中で、意味がないでしょうと。２回目も同様かそれ以上の状態、混乱状況になるということを、あの場でいろんな方が指摘しましたけれども、それについては結局２回目の予約の時点では生かされていないわけですけれども、その点についてどうですか。何か反省はありますか。

答弁　保健福祉課長石塚剛（保健福祉課長は2022年3月まで）

お答えいたします。１回目、２回目それぞれ、いろいろつながりにくい状況、それから一番高齢者の方が不安に思うという部分でいきますと、やはり予約枠がなくなってしまったというところが、一番大きな不安の要素であったかというふうに思います。そこの部分につきましては、町長の答弁の中でもございますように、やはり国から提供されるワクチンの量が限定的であったこと等が原因ではあると思いますし、今日６月８日から３回目の予約というところで予約を開始しておりますが、電話についてはつながりにくい状況ではありますけれども、予約については現時点でも一定程度好きな時間帯に予約ができる状況で、予約枠にはまだ一定程度の空きがある状況でございます。今後、時間がたてば、今日は初日でございますので、時間がたってゆっくりかけていただければ、十分つながっていく状況ではあると思いますので、ご理解いただきたいというふうに思います。

質問　2番類瀨光信

今回この質問をするに当たっては、検証ということをしていただきたいというふうに通告しております。１回目の予約終了後の時点にもお聞きしたのですが、年齢階層別で、電話と、ウェブと、それぞれどういう予約状況であったかということをお知らせください。

答弁　保健福祉課長石塚剛（保健福祉課長は2022年3月まで）

お答えいたします。１回目、５月末ということでお答えをさせていただきたいというふうに思います。５月末現在で、予約人数が567人、そのうち65歳から70歳以上の方、これが全体の28.7％、71歳から75歳の方が26.3％、76歳から80歳の方が16.9％、81歳から85歳の方が13.6％、86歳から90歳の方が10.6％、91歳から95歳の方が3.2％、96歳以上の方が0.7％という、全体の中の割合となっております。

質問　2番類瀨光信

すみません。言い方が悪いのかもしれません。その方々が、電話で何人、ウェブで何人というのが分からないと、例えば選択肢を増やしたことで、それは過小評価と言われるのは心外だというのは、分からないのですよね。

答弁　保健福祉課長石塚剛（保健福祉課長は2022年3月まで）

年代別にはちょっと集計はしておりませんけれども、全体567名のうち、電話予約については314件で55％、ウェブ予約については253件で45％という割合になっております。

質問　2番類瀨光信

今の電話とウェブの比率というのは、当初標茶町で思ったような、そういう比率なのでしょうか。

答弁　保健福祉課長石塚剛（保健福祉課長は2022年3月まで）

今回こういうウェブサイトを使った予約方法というのは、今後進めていく若年層に関してより有効であろうというところで、もともと考えていたところでございます。町長のほう、渡邊議員の質問の中でもお答えしましたとおり、今回いろいろとやっていく中で、高齢者に関しては、やはり電話予約が主体になるであろうというふうに考えてはおりますが、65歳以上でも若い年齢の方に関しては十分スマホ操作ができる方も相当数いらっしゃいますので、一定程度の予約はあるというふうに見込んだ中で進めてきたものであります。

質問　2番類瀨光信

結局のところ、事前にそういった、どのぐらいの人がウェブからの申込みに対応できて、それから電話にどのぐらいの負荷がかかるかということが、そういう意味では十分に予測できなかった。予測の材料があったかなかったかということもありますけれども。成功事例として伝えられる弟子屈町では、年明けからずっとそのことについて、庁舎内で横断的に相談をしてきたと。高齢者ということで65歳以上、標茶の場合は約2,700人いるわけですけれども、65歳と95歳、85歳を一緒くたにはできないと。要するに、国も含めて、メディアも含めて、いろんなところで高齢者がハイリスクなのだということをずっと言っているわけですから、そのことを考えると、そこを一緒くたにというか、同時に予約等進めて扱ったときに、高齢者が予約等を置いていかれたときに、やっぱり物すごく不安になるだろう、そういうことを考えたそうです。その結果として、全員の予約を受け付けた上で、年齢の高い方、それからリスクの高い方から順にワクチンの入った数分ずつ接種をやりますよということをきちんと周知して、役場の中でもいろんな事務を横断的にやって、それで現状で大きな問題なく来ているということなのですね。新聞等の報道に対する取材で、標茶町では65歳以上の高齢者に関して平等に行われるようにということを意識したということになるのですけれども、そういう意味で言うと、前期高齢者と後期高齢者を別に扱ったとしても、これは別に不平等ではないですね。感染リスク、重症化リスク、いろんなことに関して、高齢者のほうが高いというふうにずっと言われているわけですから、そこのところで、そういった高齢者を、あるいは感染リスクの、重症化リスクの高い方を優先するという考え方もあったのではないですかね。実際にやっているところがある。室蘭市なんかは、もう12月からそういったことをずっと考えていたと言っている。ただ、標茶も含めて、多くのところがコールセンター等を利用しているのだけれども、そういった場面で、デジタル化を担当する係や何かの知識とか知見とか、そういったことが生かせたのではないかと思って、今回のような質問になっています。ウェブからの予約というのは、スポーツ観戦チケットとか、ライブチケットを取ったことのある方は分かると思いますけれども、一瞬です。一瞬なのですよ。一瞬でなくなるのですよ。事前に関心が高いということが分かれば、それはコロナのワクチンの予防接種に関しても容易に想像ができたと弟子屈の担当者は言っていました。そういった意味で、標茶町の中でのそういった見込み、電話でどのぐらいの人が申し込んでくるだろう、ネットでどのぐらいの人が申し込んでくるだろうという、そういった想定が低かったのではないかなということで、今回こういう質問にはなっています。いずれにしても、ワクチンの必要量というのは確保されていて、確実に受けられるのだよということを周知するのは大事だということを、５月11日の時点で、既に予約が始まったばかりの時点で、要は多少混乱するかもしれないけれども最終的には皆さん受けられますよというのを知らせることが大事だということを、全員協議会で説明を受けました。そこら辺の気持ちの問題もあるかなと、ちょっと思います。そういった意味では、いろいろなことのサポートについて、デジタルだからアナログだからということではなく、丁寧な説明、分かりやすい説明を行って、手続が速やかに円滑に行われるようにすることが大事なのだということで答えられておりますから、今後、そういったいろんな混乱とかが生じる以前に、分かりやすくて丁寧で優しい、そういった説明や準備をしていただきたいと思いますが、いかがでしょう。

答弁　副町長牛﨑康人

ぜひ、心がけさせていただきたいと思います。

出典：標茶町議会　令和3年第2回定例会　2021年6月8日　議事録 PDF（45ページ）　間違いを知らせる

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