木野支所の総合支所化について

質問　16番 佐藤和也

通告に従いまして、一般質問を行います。今回は、木野支所の総合支所化についてということでお伺いいたします。所管区域の住民の多い木野支所において、混雑緩和のため窓口カウンターの増設が計画されています。現在の支所の事務の多くは証明書類の発行ではありますが、身近なところで行政サービスを受けるという意味では、各種の相談業務など、本庁同様のサービスが求められております。わざわざ本庁まで行かなくても事足りる総合支所化が必要と考えるところから以下の点についてお伺いいたします。一つ、本庁と支所の比較ということで、所管区域の住民数、証明書類の発行枚数についてお伺いします。二つ、支所で取り扱うことができない案件で、相談などの多いものは何か。また、その場合の対応はどうされているのか。三つ、窓口カウンター増設に当たって検討されたことは何か。四つ、総合支所化に対する考え方。そのために必要な職員教育やスケジュール等についてお伺いします。以上、よろしくお願いします。

再質問　16番 佐藤和也

それでは、再質問させていただきたいと思います。まず、木野地域と本庁という分け方をしたときに、住んでいらっしゃる方の７割が木野地域と。証明書発行枚数でいくとちょっと違っているようですけれども、その辺は恐らく初めから本庁に行かなければと思っている方もいらっしゃるのかもしれないという意味で、私はこの７対３ということを非常に重く見ているところであります。やはり大勢の方が住んでいらっしゃって、少しでも近くで行政サービスが受けられる。これは、だんだん高齢化していって、車の運転もできなくなっていくときにやはり少しでも身近なところにあってサービスが受けれるということが必要だというふうに思っております。第４期の音更の総合計画について見ましたら、木野支所について、木野支所の機能を充実し、木野地域住民への行政サービスの向上を図りますということが基本計画の中でうたわれているわけです。２００１年に始まって終わるのが２０１０年。人口についていえば前倒しで達成したわけですけれども、まずお伺いしておきたいのは、この機能充実ということについてこの間この計画に沿ってどのようなことがなされてきたのか、そして今があるのかということをまずお答え願いたいと思います。

再質問　16番 佐藤和也

今、機能を充実させていますというお答えだったんですが、例えば人員的なものについては現状の推移ですよと。要は前と変わってないということではないんですか。それを例えば火曜日の窓口延長だということですけれども、本庁はやらないけれども木野支所はそういうことでやっているんだというなら、まだ少々理解はしますけれども、いろいろお答えいただきましたけれども、私はこの計画に沿った形のものはどうも達成されてはいないんではないかと言わざるを得ないんです。それについて改めて伺ってもと思いますので、次の質問をしたいと思います。窓口カウンターの増設に当たって検討されたことはという質問に対していろいろお答えいただきました。窓口の再配置のためには明るくゆったりと待ち時間も短くて済むようなということで言われたんですけれども、一番大切なのは今現状の窓口に来られている方の待ち時間の解消よりも、そこでどれだけのことが事足りるかということを考えるという視線が大切かと私は思っているんですけれども、今の先ほどの町長の答弁でいくと、現状の中で総合支所化は難しいと。何遍もになりますけれども、７対３、住民の住んでいらっしゃる方が多いところは事足りない状態、これはいつまでもこのような状況でいいんだと、ただその中で待ち時間を少なくしたい、少し相談業務ができるようにカウンターを配置することでいいんだというようなお考えなんでしょうか。もう少し言いますと、現在の補正予算では木野地域町民センターの設計委託料ということで上がっております。来年度は約３千万円かけて増改築、壁を取り払って南側に３メーター延ばし、そして、金銭の出納窓口を別のところにする。考えてみますと、現状は出納の窓口が一つあって、カウンターが三つあるんです。その出納の部分が別の場所に動くと窓口は四つ残るんです。単純に言えば一つ窓口がふえるだけなんです。それで、３千万円と聞くとやはりどうなんだろうというふうに思うことから、実はどのような検討されたのかということも含めてお伺いしたんです。それに、本当に、どうも答弁を聞いていて、ちょっとわからない部分がというか、どう理解しようかなと。市場化テスト法についても検討はしたけれども、いろいろあるからこれからいろいろ考えていくというふうに聞こえたんですが、何か事を変えるとき、この場合窓口を増設するというときは、いろいろなことを考えた上で比較検討して、どれが一番いいんだろうということを模索していくんだろうと思ったんです。ですから、いろいろなことが検討された中で落ちついたのが、カウンターの増設と考えていたものですから、もう一遍確認をしたいんですが、私はあえてここには市場化テスト法とだけ書きましたけれども、今は証明書は自動交付機というものがあって、例えばそういったものを整備することによっても、多くの、この場合現状の木野支所についていえば、改善が図れる可能性があるんではないかと、そして、そういったものについては機械に任せても、相談といった本当に町民が大切にする部分に人の配置を多くして対応する方法もあるんではないかと思うんですけれども、私はそういった意味も含めてどんな検討をされたんだということを質問したんですけれども、それについてもう一度答弁願います。

再質問　16番 佐藤和也

ちょっと矛盾しているような気がするんですが、対応窓口を分けて、単純なものと長時間相談が必要なものと分けるんだというような答弁だったと思いますが、単純なものというのは、例えばですけれども、先ほど言った市場化法によって民間委託も可能だろうし、自動交付機だって考え方としてはあるかもしれない。でも、頭からはねつけてしまっているけれども、木野支所で行われている２万８,１８１件の証明書の発行は、職員にしたらどのぐらいの人員、時間がかかっているのか。単純なものとそうじゃないものとを分けていくつもりなんでしょう。そうしたら、単純なもので民間に委託した場合でも可能な件数はこのぐらいで、それに対してどのぐらいの手数料が発生しているとかはわかるわけじゃないですか。だから、できないとかできるというのはわかるんで、全部今までと同じでただ単純に窓口ふやすんであれば、それはわからないけれども、現実に部長は答弁の中で、時間を要するもの、相談が必要な部分については窓口を分けるんだと、そうしたら分けた残りは、単純というか証明書発行というふうに私は考えるんですけれども、その辺もう一遍お願いします。

再質問　16番 佐藤和也

何遍聞いてもわからないんですけれども、コストは計算したら出ますという答えだったと思うんですが、じゃあ、この議論するときにコストの比較はしていないということですか。やろうと思えばできますよということですか。やはりこういったものを出してくるときに、いろいろなものをきちんとコスト計算も含め、それから今しまいには正職員ではなくて臨時職員でとか言われましたけれども、すべてそういうものを検討した結果、これこれこういうことで窓口をふやすんだと、だから予算として上げてくるんだということではないんですか。とりあえず上げてしまって、それから考えましょうということでは納得できないんですよ。どうもその辺が先ほどから部長の答弁聞いていて、まだまだきちんとした考え方がまとまっていないのにこういう形で出されてきたんじゃないかというふうに聞こえるんですが。ちょっとこのことばかり続けてもあれなんで、視点を変えてお伺いします。今、本庁に電話をかけてそこでという話がありました。前にもちょっと聞いたんですけれども、ちょっともう少し詳しくどういうふうにやっているのか。例えば支所で対応できないものがあった、職員が電話を、内線かなにかをかけて、その担当のところに回して、そこで本人が直接話をするということなんでしょうか。そのときその窓口の職員はどうしているんでしょうか。その方は電話預けたから、次の人どうぞという形になっているのか、それともどうなのか、その辺もうちょっと詳しく教えてください。

再質問　16番 佐藤和也

多分私の思っていることと違うなという部分があるんですが、私は電話で相談している間の待ち時間、職員がどうしている云々ということが問題ではなくて、私は電話で相談しているということがどうなんだろうという思いでいるんです。民間の会社の場合、本社があって、支店がある、営業所がある、場合によっては出張所とかいろいろ組織によって違いますけれども、どんどん出先に行けば行くほど人員は少なくなっています。そして、専門についていえば、やはり本社にいろいろ専門の社員がいます。出先に行けば、ほとんど専門のことはわからない部分も多いです。では、民間の場合は、そこの出先にお客さんが来て何かわからないことを聞かれたときにどうするのか。同じように本社の担当に電話しますからここで電話してくださいという話になるのか。私はそんなケースはほとんど見たことがないです。あるのは、初めから担当が決まっていて、ずうっとやりとりをしていた中で、たまたまその出先にお客さんが来られた、そのケースであれば、違うことを答えることはおかしなわけですから、どうぞということはあるかもしれませんけれども、一般的に窓口に来たお客さんに対して、電話を貸すから電話をしなさいということは私は経験がないです。その場合どうするかというと、その出先の社員が聞き取って、それを直接社員本人が本社に電話して、今窓口にこういうお客さんが見えて、こういう質問をされている、自分ではこの分はわからない、判断できない、どうしたらいいんだろうと。で答えをもらって話をする。場合によったら１回で済まないかもしれません。いろいろなことがあるかもしれないけれども、普通は必ず出先の社員が間に入ってやりとりをします。そうすることによって、お客さんにどれだけ迷惑がかかるか。直接聞けばそれはすぐにわかる。それでもお客さんはその部分では納得していただけるんではないか。そして、何よりもそれをすると、間に入った社員は覚えていくんです。そういった案件が来たときには、今度は聞かなくても対応できるんです。１年２年とそこにいれば、いろいろなことが経験できて一回りも二回りも大きくなっていくんです。今、お聞きしていることですと、電話をかけて渡すだけでは、１年やろうが２年やろうが何も教育的な部分はないんじゃないんですか。その辺についてはどういう判断をされているんでしょうか。お客さんが大事だということはわかります。町民の方というのはわかります。でも、そこで間に入ってわからないことを取り次ぎながらやる。それは難しいですよ。お客さんが何を言ってきているのかを理解した上で伝えなければいけないわけですから。でも、それを繰り返さなかったら職員の教育、職員がそういったことをどうやって勉強していくんですか。まさか机か何かに座って説明を聞いて、あなたこんだけできたからあしたからカウンターねということではないと思うんです。その辺についてはどのような考えなんでしょうか。

再質問　16番 佐藤和也

この件に関しては予算の絡みもありますから、予算委員会だったり、そのほかの前の段階で部長から話を聞いていますけれども、今のようなお答えは初めて聞いたんです。やはりやっているんであれば、初めからこういう形でして、やむを得ないときにはということを言っておかないと、レアケースなのかもしれませんが、それを先に言われてしまうと、そこだけ私たちは聞いているわけですから、そんなやり方でいいんだろうかというふうに思いますよ。説明が云々とは思いませんでした。どれだけ聞いても、どうも今のままでいきたい、カウンターだけはふやそうというふうにしか聞こえないんです。本当に町民のために何が望ましいのかという視点が欠落していないんだろうか。待ち時間とか混雑云々というのは確かに一つではありますけれども、それより何より求めているものは何かというところに気がつかなければいけないんじゃないんですか。そして私、今朝ちょっとインターネットでの議会の例の予算のときのやりとり見てましたら、３メートルバックするという分について、総務部長答弁の中で、敷地ぎりぎりみたいな答え方されていたんです。でも、実際はそうじゃなくて南側には広い町有地があるわけです。私たちはぎりぎりだという中で、３メートル、やむを得ないのかなというふうにも判断した議員もいっぱいいると思うんです。ところが、実際にはそのさらに南側には広い町有地がある。その利活用だって考えながらと。先ほどありました総合支所化するときになかなかお金云々と。でも、土地はあるんですよね。そういうことをきちんと考えて、木野地域の住民こんなにいて、非常に混雑もする待ち時間もある、それの解消は今言われていますけれども、もっと先の部分をきちんと見据えた上で、段階を踏んで、今はカウンターの増設です、何年後にはこうするんだというのがあるんならわかるんですが、全く先はなしで、ただとりあえず、とりあえずと言ったら言葉悪いですが、混雑緩和のためにカウンターをふやしますと。もっと言ったらほんとに２つふやすだけでいいのかなとか、私はそういったことをきちんと検討されているようには、どうも先ほどの答弁聞いていて思えないんですよ。町長にちょっとお伺いしたいんですけれども、私は木野地域の方々にとって総合支所化が必要だと思っているんですが、私が考えている総合支所というビジョンというものと、町長の考えていらっしゃる総合支所というものについて、ひょっとしたら隔たりがあるのかもわからないので、町長はどのように総合支所ということについて考えていらして、もう一遍、答弁がかぶるかもしれませんけれども、それは無理だと判断されているのかをお伺いしたいと思います。

再質問　16番 佐藤和也

どの程度の金額を考えているのかちょっとわからないんで私も何とも言いようがないんですが、職員に関してふえるということもあるのかどうか、ちょっとわからないんです。何かちょっと私のイメージと違うかなという気がしてきました。最後の質問で真田議員からワンストップサービスについてあるようですけれども、私もどちらかというとイメージとしてはそれに近いんです。無理やりいろいろな部を持ってこいとか、例えば企画がこう何がこうと思ってないんです。できるだけそこで、例えば本庁なら本庁に来ても、どこかの窓口に行ったらワンストップでできるのと同じようなことを支所でもしてほしいという意味も含めて、私は総合支所化という言い方をしたんです。何もこんな立派な本庁舎があるのに、これをここから半分引き連れて、新しいのを建てて同じものを二つつくれというような意味では総合支所化ではないんです。何遍も言ってますけれども、大変多くの人口を有する木野地域の町民の方が、少しでも身近でサービスを受けられるようにするためには、やはりそこで事足りるような形にしていくべきだろうという思いなんです。もしかして、総合支所化という言葉で「それは無理だ」と頭から言われたとしたら、私はそういう意味合いではなくて、どちらかというとワンストップサービスのような形の意味合いの中で使わしてもらっていました。確かに、調べましたら総合支所に関する定義はないんです。支所というものはあるけれども、総合支所というのはそのところそのところで違う使い方をしてしまっている。ただ基本的には本来の町役場と同様なことができるようなものを総合支所と言っているということですから、副町長が言われたこともある意味ではそうだと思いますけれども。どうなんでしょう、多分どこかで折り合いつくのかなと思いますけれども、私はこれは木野支所一つの問題ではなくて、音更町が木野支所、本庁、駒場地区、温泉地区という形で四つに分かれた中で、分かれたというか四つの形の中で今きてますけれども、これから先どのような形にしていくのかという町のあり方、その中で一番多くの人口を抱える木野地域がこれからどういう形で行政としてかかわっていくのか、行政サービスをどうするのかということを、やはり単に混雑解消といったことではなくて考えていく必要があるだろう。その意味では、私は最終的には第５期総合計画の中できちんとした形で考えていく、示していくということも必要かなと思っているんです。ですから、最後にしますけれども、言葉は総合支所という言葉ではなくなるのかしれませんけれども、木野支所とかそういった、要は本庁があってほかに出先の部分についても考え方として、どうやって今後、例えば第５期総合計画でこういう形で取り組んでみるんだということになるのか、それともここではねてしまって単にカウンター増設だけで終わり、後はそのときということなのか。その辺を最後に町長からお聞きして終わりたいと思います。