接遇マナーについて

質問　19番 小池二郎

次に、接遇マナーについて質問いたします。オール小樽でのおもてなし力の向上に取り組むため、小樽観光協会が中心となり進めている小樽おもてなし認証が令和６年度から始動されており、本市では、小樽市役所本庁舎において、経済産業省が創設したおもてなし規格認証の取得を目指し、職員の研修や職場環境の改善に取り組み、おもてなし規格認証機構による審査を経て、令和６年11月30日付で、小樽市役所本庁舎が全国の自治体初となる紺認証の取得に至っています。おもてなし規格認証のホームページでは、「市民の皆様に快適に過ごしていただくため、また観光都市小樽として、「オール小樽」で日々おもてなし力の向上に取り組んできました。」「引き続き、職員が「おもてなし」を意識し、更に対応がレベルアップするよう取り組みます。」と掲載がありました。このことについて、本当にすばらしい取組だと思います。そこで、本市において、さらなる接遇向上に向けて質問させていただきます。私自身も販売店での接客の経験があり、接客については多少知識があるのですが、私が社会人となり、その勤め先の初日の研修は電話対応でした。そこで学んだことは、電話が鳴ってから、できるだけ３コール以内に出る、３コール以上鳴った後に電話に出た場合、お待たせいたしましたと冒頭につけることや、電話を切るときは、基本、相手より先に切らない、相手が切らなかった場合は３秒たってから切ることなどを学びました。私が研修を受けたのは20年以上前であり、時代の変化や、職場・職種によって運用が違うため、このようなマナーが本市では当てはまるかどうかは分かりません。もちろん、このような電話対応のマナーを活用されている職員の方もいましたが、残念ながら電話対応のマナーが不十分であると思ったことが正直何度もありました。議員という立場のため、市民という感覚ではなかったのかもしれませんが、特に気になったのは電話を切るときのマナーです。もちろん、このようなことを気にしない人は何とも思わないかもしれませんし、そもそもマナーを知らない方もいますので、こういったことが気になる方は、接客マナーを勉強した方や経験がある方になるのかと思います。しかしながら、民間でいうと、接客レベルの高いとされているホテルや料亭、高級レストランなどでは、基本的に相手によって接客マナーが変わることはないと思われます。私自身も、職員の皆様への対応、マナーがしっかりできているとは思いませんので、反省すべき点もあると思いますが、恐縮ですが、今回は本市の接遇向上に向けて質問させていただきます。私は民間での接客経験しかありませんので分からないのですが、民間におけるお客様としての接し方、言葉遣い等のマナーと、市職員の市民、来訪者との接し方、言葉遣い等のマナーに違いがあるのか、市の見解をお聞かせください。また、基本的にどのような考えで接遇をしているのか、お聞かせください。ある他都市の接遇マニュアルでは、接客と接遇の違いについて記載がありました。お客様に単に接することが接客であり、接遇とは、相手、市民、来訪者を思いやる心を持って接することであり、お客様に対して、おもてなしの心を持って接することであると記載されています。また、別の他都市の接遇マニュアルには、接遇とは、応接、接待、処遇などから合成された言葉で、仕事などの目的を持った人と人が接触し、お互いが気持ちよくスムーズに、その目的を果たすための心構えや方法とされています。接遇の基本としては、挨拶、身だしなみ、表情・態度、言葉遣いの四つであり、職員がこれらの基本的技術を身につけ、おもてなしの心を持って、よりよい接遇応対を実践することで、市民サービスが確実に向上すると接遇の基本に記載がありました。では、本市の考える接客と接遇の違いについて、御見解をお聞きいたします。また、本市においても、接客ではなく、接遇という考えの下、市民や来訪者と接しているのでしょうか、お答えください。次に、以前の議会の答弁で、職員は接遇の研修を受けているとお聞きしておりますが、どのような研修なのか、研修の頻度や全職員が研修を受けているのかなど、詳しくお聞かせください。次に、電話対応のマナーについてお聞きいたしますが、先ほども述べましたが、電話に出るとき、切るときのマナー、それ以外では話すスピード、声のトーン、言葉遣いなど、気をつけることは多くあると思いますが、本市では、電話対応においてどのようなマナーを取り入れているのか、お聞かせください。受付、窓口業務は全職員が対応するわけではないかもしれませんが、電話対応は多くの職員がされると思います。電話対応は、相手の顔が見えないことから、窓口業務の対応と比べて、より丁寧さが必要であり、難しいと一般的に言われております。その中で言葉遣いについてですが、一般的に敬語は大きく分けて三つあります。相手の動作や状態を立てて言うことで相手に敬意を表す尊敬語、話し手自身の動作を低くいうことで相手に敬意を表す謙譲語、言い回しや表現を丁寧にすることで相手に敬意を表す丁寧語の３種類です。相手によって使い分けることもあると思いますが、基本的に本市ではどのような言葉遣いをすることとされているのか、お聞かせください。そのほかに、接遇の基本として気をつけることは、挨拶、身だしなみ、表情・態度などがありますが、これらにおいて、本市ではどのように職員は心がけているのか、また、これら基本的な接遇技術を身につけるためにされている取組があればお聞かせください。そのほかにも、クレーム対応、配慮を要するお客様への対応、外国人の方の対応などが考えられますが、様々な対応が必要とされる中で、どのような対応をされているのか、お聞かせください。これまで質問した内容は、他都市の接遇マニュアルには記載されていることですが、そもそも本市において、接遇マニュアルがあるのか、お聞かせください。もし、ないのであれば、接遇の向上のためにも作成すべきと考えます。もちろん接遇マニュアルがなくても質の高い接遇をされている職員もいるとは思いますが、各部署、職員によってばらつきがあれば、１人の職員の不注意や不適切な対応があった場合、市役所全体の信頼を失ってしまいます。どこの部署でも、どの職員においても、質の高い接遇、向上に向けて、マニュアルが必要と考えますが、見解をお示しください。また、マニュアル作成だけでなく、そのマニュアルを基にした研修も重要であると考えます。入職１年目でも10年目でも、経験年数にかかわらず、３年や５年に１回など、定期的に繰り返し接遇の研修を受けることで、各職員の接遇に対する意識改革、質の高い接遇力を身につけることができるのではないかと考えます。御見解をお聞きいたします。以上、３項目めの質問を終わります。