（1）並行在来線について／（2）カスタマーハラスメントについて

質問　16番 中村誠吾

一般質問をさせていただきます。初めに、並行在来線についてであります。長万部から小樽までの並行在来線について、バス路線に転換するという結論が出ました。小樽市だけではなく、沿線自治体にとっては大変重い負担になるものと想定した上で、慎重に判断したものと受け止めております。その結論については、致し方ないと考えております。長万部－小樽間の廃止という歴史的な転換点を迎えることになりますから、ただただ、財政負担のことを考えたから廃止したという後ろ向きの話ではなく、これをチャンスと捉え、より市民の方に利便性が出るような地域公共交通にしてほしいと思っていますし、さらに、北海道に任せるのではなく、小樽市のことを一番知っていて、市民の声を聴ける小樽市が主導してほしいと思っています。私としては、並行在来線を廃止するという大きな決断をしたわけですから、バス転換を前提に、可能な限り現在のＪＲの路線に－106－とらわれることなく、より多くの沿線住民の利便性を追求してほしいと考えています。市長は、現在のＪＲの路線にとらわれることなく、沿線住民の利便性を追求していくというお考えでしょうか、見解をお聞かせください。また、小樽市長が並行在来線のバス転換の前倒しに言及されました。私は、これは非常に大切なことだと考えています。その中で、地域公共交通にメリットがあればという話をされています。前倒しによりＪＲが負担すべき経費を軽くし、その分、小樽市の地域公共交通に投資をしてもらうということだと私は理解しています。そこで、この条件となる地域公共交通のメリットについて少し私なりに考えてみたいと思いまして、四つの問題について質問をさせていただきます。並行在来線の廃止に伴うものですから、廃止になる地区の住民にメリットがなければなりません。小樽市内で廃止対象になるのは、蘭島駅と塩谷駅です。まずは、現在の塩谷駅をどうするかです。私としては、現在の塩谷駅にこだわることなく、合理性、利便性を追求してほしいと考えています。そこで、バスの運行を考えると、国道５号から離れている塩谷駅を利用するのは難しいと考えます。そこでぜひ、塩谷地区に高速バスも停車するバス停と、隣接する駐車場を整備してほしいと考えています。これは、いわゆるパークアンドライドの発想です。何かというと、そこで無料の駐車場でもいいと思いますし、有料の駐車場にするのであれば、地域住民でバスを利用する住民に対して利用料を減額するか、一定の補助をするなど、小樽市として一定の支援を行う、このことにより、塩谷地区が、より地域公共交通機関を利用しやすい環境を整えてほしいと思っています。このことについて市長の見解をお聞かせください。二つ目は蘭島駅です。ただ、蘭島駅は、国道５号にほど近い場所にあります。そこで質問なのですが、私は、現在の蘭島駅をそのままバス利用者のために無料駐車場にしてもよいのではないかと思っています。この点についても、市長の見解をお聞かせください。三つ目は長橋地区の話です。並行在来線の議論の中で、長橋地区に新駅をという話が出ていました。結果として、並行在来線はかないませんでしたが、私はこの視点は今も非常に重要だと思っています。それは、ＪＲでもバスでも利便性を高めるという視点は変わらないからです。そもそも、この長橋地区に新駅というのは、利便性を高めることになるから話が浮上したのではないでしょうか。であるならば、私はこの議論は、継続して行ってほしいと考えています。では、具体的にどうするのということです。そこでぜひ考えてほしいのは、線路跡地を利用し、長橋十字街付近から小樽駅に直結するバス専用路線の整備を検討してほしいと考えています。このバス専用路線については、検討の余地がある話でしょうか。市長の見解をお聞かせください。また、少し技術的な質問になるのですが、もし、このバス専用道路を造れるとしたら、片側車線を確保できる自動車専用道路にならないでしょうか。この専用道路があれば、長橋地区に並行在来線の新駅を設ける議論が無駄になりません。しかも、現在、国道５号を通行している高速バス等は、稲北十字街を通る必要があり、ここは度々渋滞するポイントです。ここを回避し、信号がない道路を走れるわけですから、後志の町村方面に向かう高速バス等の大幅な時間短縮になるのではないでしょうか。そして、最後に小樽駅の話です。新幹線開通に伴い、倶知安駅も新駅建設が課題となってきていますが、倶知安町はこれをチャンスと捉えて、着々と議論を進めているとお聞きしています。小樽の新幹線は、新小樽駅（仮称）になりますが、並行在来線の廃止が決まったことにより、ＪＲ小樽駅も大きく変わるチャンスを迎えていると言えるのではないでしょうか。私はむしろチャンスと捉えてほしいと思っているのです。なぜか。このたびＪＲ小樽駅は終着駅となります。バスとの結節点としての新しい機能が求められる－107－ことになりました。これからは、ＪＲとバスのスムーズな乗換えが求められます。また、現在、小樽駅前のバス停は様々な場所に設置されていて、地方から来られた方には非常に分かりにくいです。私は、ＪＲに小樽駅を変えていくことを求めることができると思っています。私は、令和３年の定例会でＪＲ小樽駅の質問をさせていただきました。小樽駅の富岡側にも出入口をつくれないかという議論です。小樽駅は、並行在来線の廃止に伴い、先ほど言いました最終駅になりますが、令和３年の定例会で小樽駅の質問をした際、市長の答弁では、「小樽駅富岡側の出入口等の建設につきましては、富岡方面の駅利用者の利便性向上や中心市街地の活性化に効果があるものと考えられますが、大変大きな事業となるため費用面などの課題も多いと認識しております」というものでありました。それでは、その認識には変わりありませんでしょうか。私は、この並行在来線の廃止に係る議論で、塩谷、蘭島地区の方々に納得していただくための一番大切なことは、まずはこの地区の方々に今より便利に感じてもらうことではないかと思っています。そして、しっかりと小樽市としてアピールしていく、この姿勢が大切と考えていますので、よろしくお願いします。二つ目の質問をさせていただきます。カスタマーハラスメントについてであります。日本では、2010年代前半頃から、悪質クレーマーに対して、和製英語ですがカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラが注目されるようになりました。消費者、顧客による悪質な嫌がらせ、迷惑行為、理不尽なクレームや暴言を繰り返す、度を超えた謝罪や対価を要求する、暴行を加えるなどがあります。厚生労働省が2019年に初めて、カスタマーハラスメントという用語を公式に用いて、カスハラが注目されるようになったのです。以前は、カスハラといえば民間企業と顧客との間での問題でしたが、自治体をはじめとした公務職場でも、地域の住民から職員が執拗なクレームや不当要求を受けたケースが多数の職場で発生し、報告されています。2020年６月、大企業に義務付けられたのに合わせて、国家公務員のパワーハラスメント対策も本格化しました。そして、新たな人事院規則が施行されて、相談体制の整備が義務付けられました。それに付随して、カスタマーハラスメントの対応方法も示されました。お聞きしますが、近年、いろいろなハラスメント、パワハラ、セクハラ、マタハラ等がクローズアップされていますが、これらのハラスメント対応マニュアルを小樽市として作成していますか。さらに、職員向けの研修等を開催していますか。全日本自治団体労働組合本部が、2020年に全国の自治体や病院などの職員を対象にした調査では、回答した１万4,213人のうち、過去３年に迷惑行為や悪質クレームを受けた人は46％いることが分かりました。ほぼ半数です。そして、本人ではなく職場を見たとき、職場で受けた人を含めると、76％、約４分の３の人が迷惑行為を受けていることが分かりました。その実態は生々しいものですけれども、怒鳴り声を上げられたり、ばか、あほ、死ねなどの侮辱的な発言を浴びせられたりする。土下座しろ、やたらと威張って要求を通そうとする。長時間、複数回に及ぶクレーム、窓口も電話もそうです。そして、居座りを繰り返す、休日・夜間に、自宅や特定の場所に呼びつけるなどです。残念ながら、小樽市役所の窓口でも発生し、警察の対応がなされたのは記憶に新しいところです。そこでお聞きしますが、過去３年でよいですので、小樽市役所としてこのような状況の発生件数、または報告はどのくらいありますか。市役所には毎日、市民からのいろいろな相談、要望、苦情等もたくさんの問合せがあります。例えば、年金であったり、マイナンバーであったり、給付金など、制度が変わるたびに直接窓口に来られたり、電話などで問合せがあると思います。分かりやすい例でいくと除排雪関係です。これは市民の生活に直結する話ですが、除排雪の時期やロードヒーティング関連などの問合せ、苦情、相談はかなりの件数になるとお聞きしています。－108－雪の話をしましたので、少し身近な話をしますが、隣の家からの落雪、空き家からの落雪等の相談も多いと思いますが、これらは基本的に民事の話なのです。市役所がどうのこうのの話ではないのです。これらの相談、苦情もかなりあります。今までの経験等が蓄積されていて、対応パターンや対策等もお持ちだとは考えますが、対応する職員の皆さんの苦労はいかばかりかとも推測されます。ここで、誤解をされては困るのですが、私はもちろん、それらの内容が全てカスハラと言っているわけではありません。市役所として市民等からのクレームが正当な要望なのか、それともカスハラなのかを見極めた上で、カスハラ行為に対しては、毅然とした対応をすることが必要だということです。カスハラを研究し、自治体としてどのように対応していくべきかというテーマで、「公務員のカスハラ対応術」という本の著者である吉田博氏は、民間企業では、顧客との対応が中心的になりますが、行政の場合は、顧客とは言えない人も含めて全ての市民を対応としているわけですから、一層問題は困難性を増すと述べ、さらに行政の場合は、対応している住民だけではなく、全体の住民の福祉向上を踏まえて最大便益を図っているので、個別具体のクレーム対応のゴールが見えないのです。見えにくい対応にあることは事実だ、確かだと指摘されています。これも、誤解のないように断っておきます。社会人として、公務員として当たり前の取るべき振る舞いとして、市民の皆さんによりよい行政サービスを提供するために、そうして仕事をスムーズに進めるために、市民の皆さんとのコミュニケーションを取る努力を重ねることと、何が何でも市民の皆さんに納得してもらうことは別であります。市民の皆さんを大切に思って丁重に接すること。カスハラにより、心を壊されることは、これは絶対違うことです。全部相手を満足させられるなどということは決して同じことではありません。そこで質問ですが、新たな人事院規則の運用では、行政サービスの利用者が、現場の窓口などで度を越す要求を行い、対応した職員から相談があった場合、課長や室長ら管理職も加わり、職員を一人きりにしない対応の検討を求めています。小樽市はどのような対策を講じていますか。最後に市長にお願いがあります。残念ながら、今年度も年度当初に多くの欠員が発生しました。そのため、多くの会計年度任用職員の方々が多くの職場で市民サービスを担って働いておられます。市民の皆さんには、誰が正規職員で誰がそうではないのかなどということが分かるはずもありません。私が経験してきた事例においても、言われなき差別的なカスタマーハラスメントを受けた人もいます。市民サービスに関わる全ての職員のために、今後の課題として、職場のサポート体制や被害職員のケアを求める声があるのが事実です。そのために、対策マニュアルや指針の策定、そして、全職員に対する学習、研修が必要と考えますので、小樽市としての体制構築をお願いしまして、再質問を留保して、私の質問を終わります。（拍手）

再質問　16番 中村誠吾

再質問をさせていただきます。まず、並行在来線について、線路跡地など鉄道用地の活用について答弁をいただいたと理解します。塩谷地区、蘭島地区の方々に、利便性を感じてもらえる可能性があるし、市にとっても新たな価値観を生む可能性もあるということも述べていただいたのかと思うのです。そこでですけれども、一つ目、この鉄道用地の活用について、多くのアイデアを出すのにも、また、実効性のあるものに絞り込むにしても時間のかかる話だとは思うのです。それで、バス転換はまだ先の話のようでもあるのですけれども、早まる可能性もあると私は思っています。そこで、そうなったときに手後れにならないように、早い段階から市で検－110－討を始める必要があると思っているのです。それは逆に言うと、小樽市が活用のメニューを持っていなければ、例えばＪＲと合意して支援メニューと言われてもどうにもならないわけですから、そのようなまず早める検討をしていきたいという認識は再度お聞きしますけれども、おありになりますか。そして、先ほど答弁で費用対効果というキーワードがあったと思うのですけれども、そういう条件を満たせば、鉄道用地の利活用の可能性はあるという考えでいいのですか。確認したいです。次に、最後ですが、カスタマーハラスメントです。ハンドブックも分かりました。そして、件数も分かりました、警察対応でした。組織として対応する、要するに必要に応じて警察に通報することは大切なことだと思います。制度のマニュアルとしては、整えているとのことだと理解しましたけれども、実は、私も職員だったので、肝腎なことは、現場の職員にどこまで伝えられるのかだと思っているのですよ。窓口には会計年度職員もいますし、年度途中の入れ替わりも当然あるのです。初めての市民対応で、職員がひどい思いをする可能性だって十分にあるわけです。例えばですが、このような市民には管理職対応、このような市民には警察に通報といった、全庁的な最低限の基準を、Ａ４、１枚でいいのです、出してもらったら。そして、全ての職場の窓口のマニュアルとして誰でも途中から入った人でも分かるように窓口につづっておいてもらいたいのです。とにかく、窓口の職員が分かりやすくなるような工夫も必要だと思いますが、再度、何かお考えがあればお聞かせください。