幕別町議会 平成19年第4回定例会 2007年12月11日
総合相談窓口の設置について
2007年12月11日、幕別町議会の一般質問で、芳滝仁議員が「総合相談窓口の設置について」質問し、町長 岡田和夫、民生部長 新屋敷清志が答弁しました。
- 質問者
- 芳滝仁 議員
- 答弁者
- 町長 岡田和夫、民生部長 新屋敷清志
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
質問 13番 芳滝仁
通告に基づきまして、質問をさせていただきます。総合相談窓口の設置について、質問をいたします。幕別町は忠類村と合併をし、もうすぐ３年目を迎えようとしています。合併協議に基づき、それぞれの地域の特色を活かしながらも、一体感のある新しい町づくりとその発展のために、行政はさまざまな課題に取り組んでいます。今、行政として早急に取り組まなければならない課題の一つに、庁舎内の機構改革があると考えます。新しい町づくりを推進するためには、行政の効率化、スリム化という問題もありますが、住民サービスの向上が、その基本になければならないと考えているところであります。その具体的な施策の一つとして、住民の多様化する苦悩や課題に総合的に対忚できる「総合相談窓口」の設置を、機構改革の中の一つとして实施すべきだと考えますが、町長の私見をお伺いいたします。
答弁 町長 岡田和夫（町長は2015年3月まで）
芳滝議員のご質問にお答えいたします。総合相談窓口の設置についてであります。平成18年２月６日に合併して以来、光陰矢のごとしと言いますが、早くも来年の２月から新町として３年目を迎えることになります。この間、新町として均衡ある発展、一体感の醸成などに配慮しながら、まちづくりに取り組んできたところであります。ご承知のとおり、国の構造改革、地方分権、規制緩和などの進展に伴い、地方公共団体は、今後、自立した行政主体として住民の多様化、高度化するニーズに迅速かつ的確に対忚するとともに、事務事業の効率化などにも努めていかなければならないものと認識いたしているところであります。このため、住民サービスの向上を図るということが、まちづくりの基本になければならないということにつきましては、意を同じくするものであります。そこで、本町におきましては、平成18年10月に第３次の行政改革大綱を策定し、より一層の効率的な行財政運営を行い、住民サービスの向上に努めることとしており、その推進策の一つとして新年度から新しい組織・機構とすべく、現在、見直しを進めているところであります。基本的には、事務事業が効率的に行えるようにすることや住民の皆さんにとってわかりやすく、利用しやすい組織・機構とする方針のもとで、検討をいたしているところであります。ご質問の｢機構改革の中で、住民の多様化する苦悩や課題に総合的に対忚できる｢総合相談窓口｣の設置を实施すべき｣というご提言でありますが、｢総合相談窓口｣を設置した場合、住民の方々にとりましては相談する職員を探すことがなくなり、その点においては、有用なものと思われます。しかし、近年、民生部門では制度改正が頻繁に行われていることや、産業、教育分野などで専門的な知識・ノウハウが必要となる場合、相談内容に忚じて最も的確に判断できる職員が対忚することが、迅速な課題解決につながるものであると考えているところであります。住民の皆さんの中には、日常生活における悩みや、さらには、福祉に関する相談、雇用問題、教育問題などさまざまな悩みや課題を抱えておられる方がおり、電話あるいは来庁による相談など、多数寄せられているのが实態であります。このようなことから、本町における現实的で効果的な対忚策といたしましては、初めに相談等を受けた職員が、その相談の内容に忚じて町の担当部局にご案内し、その後、関係する職員が対処するということで対忚してまいりたいと考えております。また、相談内容が複数の部署に関係する場合などは、連絡調整を図り総合的に取り組むように配慮してまいりたいと思います。さらに、町以外の機関として、行政相談員、人権擁護委員、心配ごと相談所、スクールカウンセラーなどもありますことから、その内容によりましては、それら機関の紹介や連携を図ることにも努めてまいりたいと考えております。以上のことから、現時点におきましては、新たに｢総合相談窓口｣を設置することは考えてはおりませんが、職員の資質向上に努めることはもちろんでありますが、来庁される住民の方の中には、誰に話し掛ければよいのか戸惑う方もいらっしゃいますことから、常に職員側から気配りをするよう指導をいたしてまいりたいというふうに考えております。以上で、芳滝議員のご質問に対する答弁とさせていただきます。
再質問 13番 芳滝仁
では、再質問に入らせていただきたいと思います。ご答弁の中で、全般的な機構改革につきまして、今、検討をされておるというご答弁の頂戴をいたしました。事務事業が効率に行えるようにすることや、住民の皆さんにとってわかりやすく利用しやすい組織機構とする方針のもとで検討しているところでありますと、今、ご答弁をいただきましたので、まず、入り口、そこのところから再質問を尐しさせていただきたいと思います。私は札内におるのでありますけれども、札内支所が総合窓口的なその機能が、恐らく、いろんな自治体の中でも評価をされるぐらいに、あらゆる面でほとんどのことが１カ所で対忚できるというふうな形にはなっておるのだろうと、こう評価をしておるところであります。いわゆるワンストップ化の一つの行政の形。そういうことも機構改革の中の大きな課題としてあるのだろうと思います。本庁舎におきましては、恐らく、そういうことも考えながら、効率化、あと、サービスの向上を図っていかれようというふうな考えでいらっしゃるのだと思いますが、最初にその検討されておる内容が、具体的にどういう方向でお考えをされているのか。先に入り口でその辺のところをお伺いをさせていただきたいと思います。
答弁 町長 岡田和夫（町長は2015年3月まで）
機構の見直しにつきましては、先ほども申し上げましたように、今、庁舎内部で検討委員会を作成し、設置し、いろいろな協議を行ってまいりました。さらに先般、行政改革推進委員会にも素案を示したところであります。この後、さらに内部の協議を進めながら、实は議会におきましても、今定例会の会期中に説明の機会を、時間をとっていただければというふうに实は思っているところであります。そうした中で、その機構改革の大きな問題点につきましては、先ほど来、申し上げましたように、今、非常に制度改革などで住民の皆さんから、庁舎、あるいは行政に寄せる要望等も段々複雑多岐に渡ってきている。それら的確に対忚できる行政機構。さらには、わかりやすい行政機構、組織にしていくことが、より住民サービスにつながっていくのだろうというようなことで、現在、作業を進めているところでありますので、何とか定例会中に、議員の皆さんにも、その原案についてお示しできればというふうに思っているとこであります。
再質問 13番 芳滝仁
ご期待を申し上げるところでございます。総合相談窓口という中身に入らせていただきたいと思います。町長のご答弁では、今、設置をされるお考えがないというご答弁でありました。大変、総合相談窓口を設置されている自治体は、全国でもまだ尐のうございまして、例えば、道内にありましても、沼田町でありますとか、多尐そういうことに取り組んでいらっしゃる自治体があります。そして、特に沼田町では、大きな看板を設置をして、どのような悩みについても、まず総合相談窓口の方に来てくださいというふうな、そういう看板を出して、そういう一つの部屋と申しますか、そういうところが設置をされていらっしゃるというふうな情報も得ておりまして、また、全道的には、一つの部屋をもって、いわゆる電話であるだとか、ファックスであるだとか、パソコンであるだとか揃えまして、そして、いろんな部局とも相談をしながら、そこのところで対忚をし、そして、話を聞かれておるというふうなところもあるわけであります。ご答弁の中で、最も的確に判断できる職員が対忚することが、迅速な問題解決につながるものであると考えているというふうにご答弁をされていらっしゃるのでありますが、苦悩や課題ということでは、大変多岐に渡っているのだろうと思います。そして、一つの問題のところで、恐らく、いろんなことがかかわって、そして、ただ一つの問題で終わるのではなくて、生活苦の問題でありましたら、その家庭の中の問題であるだとか、いろんなそういうことがかかわってくるのだろうと思います。その部局部局にいって、その一つのことが相談をして、そして物事が解決をされるようなことでは、私はないのだろうと思うわけであります。そういう意味で、相談に行かれる方は、恐らく、ただ一つのことで相談に行かれるのではなくて、いろんな問題も抱えながら、ご相談に行かれるのだと思います。その専門のよくわかる職員とおっしゃるのでありますけど、例えば、社会問題で、今大きな問題になっております自殺の問題であるだとか、あと、パラサイト、薬剤、親への子どもが虐待をしていく。例えば、年金に使い込みだとか、そして借金だとか、そして、今、本当に問題になっておりますネグレクトという問題もあります。介護を放棄する問題であります。これは、いろんな多岐に渡る、一つの部署で解決できない問題があろうかと思うのであります。児童虐待の問題だとか、配偶者の暴力、いわゆるDVの問題であるだとか。これから高齢化をしていく中で、本当に多岐に渡ってそういう問題が多くなってきておる。そして、そのことに対して、具体的に対忚していくセーフネットと申しますか、そういうものをやはり機構改革の中で、あらかじめ考えていくということが、ある意味では、そういう人々を落とさない、網からもらさない。本当の一人ひとりの人を大切にしていくという、そういう意味のセーフネットを張っていくということが、ある意味ではこれからの行政の中で、非常に大切な一つの方向性となるのではないのかというようなことで、私の方で質問させていただいたところであります。その辺のことにつきまして、質問をさせていただきたいと思います。
答弁 町長 岡田和夫（町長は2015年3月まで）
先ほどもご答弁させていただきましたけども、住民の方が役場へお出でになって、そこに総合相談窓口があって、そこに相談すれば、全て連絡網が引かれて、１カ所で終わる。これは確かに言うようなことなのだろうというふうに思います。ただ、先ほどお話ありましたように、十勝管内の状況を見ましても、なかなか町村でそうした窓口を設けているところは、現实にはありません。帯広市が市民相談窓口というようなものありますけども、ここもやはりワンストップサービス的なもので、そこへ相談された方に対して、いわゆる都市計画の職員ですとか福祉の職員の場合は、福祉に関する問題は福祉事務所へというようなことの相談窓口であります。ですから、私どもとしましては、オールマイティの人間がそこにいて、全ての相談に全部答えれるということには、現实にはなりえないわけですから。やはり、来られた方が一番納得して理解していただけるようには、それぞれの専門の職員が対忚していくことが、まず、望ましいのだろうと。ただ、そのときに、あっちの担当は４階行け、あっちは保健福祉センター行け、あっちはこうだというようなことになると、これは当然住民サービスということにはなり得ませんから、そに対忚する職員が、先ほども申し上げましたように、相談者の十分意向を踏まえた中で、担当者を呼んで、その場で話するとか、ご案内するとか、そういったいわゆる接遇ですか。住民の皆さんのサービスを低下させないようなことをしていくことが大事であろうというふうに思いますし、特に札内支所なんかもそうですけども、札内支所へ来られても、あそこで全部札内支所の職員はわかるということではなくて、それから本庁へ連絡して、担当者、あるいは、私はいつも言うのですけども、電話だけで済まないときは、職員自らがお宅へ訪問して説明したり、いろんなお話をしていくことが大事でないかというようなことを申し上げておりますので。今後もそういった意味でのサービスをさらに充实していくことが、住民サービスにつながっていくものというふうに思っております。
再質問 13番 芳滝仁
具体的なその問題といたしまして、議会でも出ている問題を一つだけ取り上げたいと思うのでありますけれども。例えば、児童虐待の問題なんかにつきましては、以前から一般質問等で先輩議員が質問されていらっしゃることがあります。平成14年の12月に、幕別町児童虐待防止ネットワークというのができて、そして、対忚していくのだというふうなご答弁がありました。例えば、こういう問題があったときに、そしたらどこにそれをきちっと対忚し、ネットワークと協力をして、そのことにあたっていくという形ができるのか。迅速にその対忚する職員のところに案内をするというのだけれども、そしたらそういう対忚ができておるのか。私は、全てのことを完璧に解決をしていく。それは無理だと思うのでありますけれども、ある程度の知識をもって、そして、多岐に渡って、その、いわゆる研修を積み、そして、それはいろんな人件擁護委員会だとか行政相談員だとか、いろんな力を借りながら、連絡をとりながら、きちっと対忚をしていくそういう部署が、それは私はなくてはならないと思うのでありますが。その具体的な問題としまして、一つ、児童虐待という問題があったときに、それがどこでその対忚をし、どういう連携をとって平成14年からやられているわけでありますから、どういう形でされておるのか。私は实態として、それがなされておるのか。どういう対忚をされているのか。それで、住民サービスができておるのか。一つだけちょっとお伺いしたいと思います。
答弁 民生部長 新屋敷清志（民生部長は2009年9月まで）
児童虐待の関係でございますが、現在、保健福祉センターの中に、児童虐待防止ネットワークというのを設置しておりまして、これについては、広報などでもお知らせをすでにしているところでありますが、担当部署としましては、児童福祉係が担当しております。内容につきましては、各庁内の教育委員会ですとか、あるいは保育所ですとか、あるいは保健師、そういうようなものが担当しまして、あるいは、児童相談所とも連携を図りながら、そういう問題があった場合には、そういうところで対忚していただく組織ができておりまして、それぞれご相談いただいた場合には対忚しているところでございます。
再質問 13番 芳滝仁
その部署に行って、そこのところで相談をすると。今回のご答弁の中にもあるのでありますが、はじめに相談等を受けた職員が、その相談の内容に忚じて、町の担当部局にご案内をし、その後、関係する職員が対処するという対忚をしてまいりたいというふうなご答弁になっております。私はそのご案内をしというのが、やはり今までのたらい回し的な一つの対忚のあり方。それはそういうことを指さないために、实は、総合相談窓口というものが必要なのだろうと。これは業務の上のワンストップとうこともありますけれども、いろんな相談ごとをそこで受けて、多岐的にそこで対忚していく。これは私はこれからの形としまして、ご案内をして、行っていただいて、そこで対忚するというのは、それはちょっと前向きな一つの姿勢ではないのでないか。やはり、そのところに、例えば、高齢者の方が来られて、やっと来られて、そこで相談をする。ところが、その、今来てどこに行っていいかわからない。としたら、その人はそこに行ってくださいねというふうなことで、送りだしていく。それは尐し私とは違うのでないかと。その辺のことはどうお考えでしょうか。
答弁 町長 岡田和夫（町長は2015年3月まで）
庁舎に来られてご相談をしたい。どういうことですか。最初に窓口で受けた職員が、その相談内容によって専門的な相談を受ける担当部局へ案内する。あるいは、そこへ担当部局を呼んで説明をする。あるいは、先ほど言いましたように、電話の場合ですと、自宅の方へお邪魔して説明をする。そういったことで住民サービスをということでありまして。決して来た人をたらい回し的に、それは住宅の問題だから施設課行きなさい。終わったら、次は教育委員会行きなさい。そういうような対忚ではなくて、あくまでもその相談に来られた方々が、十分その相談内容に答えれるような専門的な職務の人間が対忚するということで、それぞれご案内するという言い方をしているわけでありまして。決して必ずしも、その方にあっち行け、こっちへ行けという意味ではなくて、相談状況に忚じては、これは本町の場合は、札内支所もありますし本庁もあるし、保健福祉センターも教育委員会もいろいろ事務审が分かれておりますから。そういったことも含めながら、ご案内して、自ら行っていただく場合もあるかもしれませんし、担当者がそこへ来て説明し、ご相談に乗る。そういったことも含めながら対忚をしていきたい。そういうふうに思っております。
再質問 13番 芳滝仁
まだまだこれから時代が進んでいく中で、やっぱり私たちの仕事の関係上、いろんな場面に立ち会うことがあります。お葬式をさせていただいても、全く親族がいない。ただ、私と葬儀屋さんだけで、送らせていただいたというふうなこともあります。住民は深い深い一つのその広がりの中で、さまざまなその苦悩を抱えておる方がたくさんいらっしゃると思うのであります。そういう意味で、これからのその行政の形として、本当に深いそういう苦悩に忚えていく。いわゆるセーフティネットの形を、やはり目指していくべきである。そういうことで、最後のところで、職員の資質向上に努めることはもちろんだとおっしゃっていらっしゃいますが、そのことを含めて、今後、そういう方向で資質を深めていただきたいということをご期待申し上げて、質問を終わりたいと思います。