釧路町における各種ハラスメントへの対応について

質問　7番 川村真一

７番、川村でございます。通告どおり２件の質問をさせていただきます。１件目、釧路町における各種ハラスメントへの対応について。１、各種ハラスメントに対する町の対応は。２、各種ハラスメントに対する条例等の現状は。３、カスタマーハラスメントの捉え方は。４、カスタマーハラスメントの防止のための対策は。以上、答弁をお願いいたします。

質問　7番 川村真一

今、答弁いただきました。ありがとうございます。まず、各種ハラスメントに対する町の対応はというところで、今、答弁を聞いたところによると、対応はしっかりなされているのかなというふうに思います。ただ、本当にこのセクハラ、パワハラといったものであっても、これは本当に身近にあるもので、例えば女性が重い荷物を持とうとして、それが重そうだから、男性の職員に何々君これ持ってあげてという、これもセクハラになってしまうのですよ。これ、その荷物を持とうとした女性が、面白くない気持ちになったら、これもセクハラなのですよ。ただ、思い合ってそういう行動にしたことがセクハラになってしまったり、あと仕事量も人それぞれだと思います。二人、人がいたとして同じ仕事量を与えても、一人にしたら仕事が多く感じる。これがパワハラになってしまったり、かといって仕事を全然与えないのも、これもまたパワハラになるようです。あと、業務指導といった部分で、叱責をしないといけないのですよ、これ。やはり業務指導としては、これを今後こうしたほうがいいよとかというものが必要なのですけれども、そこに少しでも嫌がらせが入ると、これはまたパワハラになってしまうわけです。ここにいる方々が特にそうだと思いますが、管理職の方が大変、このハラスメントに対しては敏感になっているのではないかなと。敏感にならないといけないのではないかなというふうに思います。受ける人がどう感じるかによって、これハラスメントになり得るということでございます。これを未然に防ぐにはどうしたらいいかといったら、その受ける人に１回１回確認するのが１番なのですけれども、そういうわけにもいかないですよね。この荷物重いかい、重かったら誰々君に持たせるよと、そんなの一々やらないですけれども、そこまで必要になってくるのが、このハラスメントかというふうに思います。ただ、職員の中でもしっかりとハンドブック等を用いられてやっているということなのですけれども、これ今までで釧路町の職場内だけでいいのですけれども、今までハラスメントとかといった部分で訴える訴えないとか、それで事件になったことがあるかどうかというのをお聞かせ願いたいと思います。

質問　7番 川村真一

２番目に入りますけれども、町には釧路町職員の懲戒処分等に関する条例の中で、これはハラスメントに対することも設けていらっしゃいますよね。そこをちょっと確認させていただきたいと思います。

質問　7番 川村真一

では、先ほど答弁でいくと、こういった懲戒処分になった事例はないということでよろしいでしょうね。

質問　7番 川村真一

そういった部分で釧路町ではもうしっかりと。またこれ、企業に対しても、国の法律上でも行っているということで、町の職場内では本当今のところはしっかりと対応されているのかなというふうに思います。３番目に行きますけれども、カスタマーハラスメントに対して、御答弁でもいただきました。これ北海道で、令和７年の４月１日に施行する予定になっていまして、これは先日の新聞でも出ていました。これ、全国でも東京都に続く２番目の事例ということで、理不尽な要求や威圧的な言動をする迷惑行為というのが、これがもう総評というか、カスタマーハラスメントの代表的なものなのですけれども、北海道で防止条例をつくる前に、意見募集というのを行っております。パブリックで行って、こういったカスタマーハラスメントになる起因というのがやはりありまして、この意見募集の中で多くあったのが、たらい回しにされたとか、あたかも自分に落ち度があるような言い方をされたというところが起因になって、カスタマーハラスメントにつながっていくという形になっております。これ確かにこういうことあるのですよね。私も実は釧路町の役場でありました。たらい回しにされたことがあります。その頃はまだ総合案内がなかったので、今はもう総合案内ができているから、そこは対応されていると思いますけれども、まず何だかんだ住民課に行くのですよ。住民課に行ったら、それは何々課ですねと。今度はそれは何々課です。こうなったときに、最初からそこに行ってくれって言ってくれよと思うのですけれども、これ実はこっちにも問題があって、最初からこういう内容のここで聞きたいのだと言えば、最初からそこに紹介してもらえたかもしれないです。ただ、こう回されて最後に、また最後に住民課に回されたら、これさすがに切れたかもしれないですけれども、そこにはやはりこっちにも問題がありますし、聞き取る側にも問題があったと思います。最初から細かく聞いていれば、一番最初に目的の課に案内できたはずなのですよ。総合案内は今そういうことをやっていると思いますので、それもまたカスハラを未然に防ぐ一つになっているかというふうに思います。あと、先日、家族の戸籍謄本が取る用事があって、セチリ支所行かせてもらったのですけれども、今釧路市もあと道内のほかの町村の戸籍謄本も全部取れるようになっていまして、それを私は知らないで、もともと釧路町も取らないとならない、釧路市も取らないとならないと。もう移動もいろいろ考えていていったら、そこで全部が済んだので、逆カスハラですよね。逆カスハラというのはもう便利過ぎて、全然怒る気にもならないですし、これがまたいろいろなところに行かされていたらカスハラだったかもしれないですけれども、起因があるのを潰すのもこれ一つだと思います。北海道カスタマーハラスメント防止条例の中の前文に、顧客等が行き過ぎた要求や言動、迷惑行為などのカスタマーハラスメントをすることにより、従業者等の人格や尊厳を傷つけ、心身に重大な影響を与えることで離職等につながり、また事業者にとっては人口減少による働き手不足が深刻化している中にあって、一部の業種では事業活動の継続が困難になったところもあると。これはもう全部に書かれています。そして、我々の快適な暮らしは、それを支えるものやサービスを提供する人々の存在があってこそである。このことを道民一人一人が自覚し、カスタマーハラスメントの加害者にならないよう努めるとともに、顧客等や従業者等はカスタマーハラスメントに関する理解を深め、防止に努め、事業者等も就職環境を悪化させる要因から、従業者等を守る方策を講じていく必要があると。これは本当に加害者になることを防ぐことが一番だと思います。これ、どうやったら加害者にならないかといったら、加害者になり得る人がここまでやったらカスハラになるのだという常識、知識をつけることだと思います。これは、やはり道民一人一人に自覚を与えるという、これ前文に書いているのもそういう目的だと思います。総則の目的、第１条の中に顧客等から著しい迷惑行為であるカスタマーハラスメントが従事者等の業務遂行に支障を生じさせ、従業者等の心身に重大な影響を及ぼすとともに、事業者の事業活動の継続やほかの顧客等の消費生活環境にも影響を及ぼすおそれがある。これを防ぐのがカスタマーハラスメント条例ということになっております。先ほど言いました、この条例において顧客というのはただ物品のサービスを受けるだけではなく、事業者により物品または役務の提供（公共サービスを含む）を受けるものを、これ顧客等と言います。ですから、釧路町の役場もそれに当てはまるわけです。顧客が町民で、事業者が釧路町役場ということになります。事業者も顧客等に物品または役務を提供する事業（非営利を含む）を行う法人その他の団体のことをいいますので、これ当然、町民と役場という関係もこれに当てはまってきます。これ、学校においても、答弁でいただきましたけれども、保護者が学校に来て何時間も叱責を続けるというのは、これカスハラになるかと思います。ただ、今は未然に防ぐように保護者とも密に話合いをして、この御意見をいただく、クレームをいただくというのは、これまた重要なことでございまして、これがないと次の対策とか解決にもつながっていかないので、その取り方を間違うとせっかくクレームをくれているのに、これはカスハラだというふうになってしまうのも、これまた一つ問題だと思いますので、今の段階で、その境目をどのように設置しようと思っているかというのを、今の段階であればお聞かせ願いたいと思います。

質問　7番 川村真一

今後、しっかりとした法律も見てやっていくのは大事だと思いますけれども、今の段階でもできることはあると思います。先ほど答弁でもいただきました。この間も新聞に出ています。釧路市では、ネームプレートを平仮名で苗字だけ、写真も載せないという。これもカスハラ防止のための一つのものだというふうに思います。あと企業でも、各企業では結構このカスハラに対して取り組んでいまして、例えば損保会社のレッカーサービス、車の保険にレッカーサービスというのを付帯されているのがあります。あるお客さんが、レッカーを要請したのだけれども、まだ何十分たっても来ないと。１時間たっても来ないと。その都度、お客さんも５分おきに電話をするわけです。まだ来ないのか、まだ来ないのかと。それを対応するほうも、もう今向かわせていますというしかないのですけれども、それでもお客さんはやはり現場で、事故を起こしたか、故障かは分からないですけれども、心細い中で全然レッカーが来ない。それはもう５分おきに電話してしまうのですよ。ただ、言ってはいけない言葉を言うのですね。使えないなとか、バカかという、この言葉が出た時点で、対応するスタッフは今暴言を吐かれましたので電話を切らせていただきます。ガチャンと切ることができるように、これはもう約款で決めているのですね。これは、職員を守るための損保会社の約款でございまして、その後また電話してきても別の者が対応して、先ほど暴言吐かれましたのでもう先ほどの者と、オペレーターとはつなぎませんとか。これがあることによって、そのオペレーターの中では安心らしいのです。そういう約款、そういう規則があるというだけで守られている。もうお客様に対してそういう電話を切るということをしていいという、そういうものがあるだけで、安心感につながるということであります。これやはり、この職場、町職場内だけでもそうですけれども、これやはり広く釧路町民、町の企業全体に、このカスタマーハラスメントを、せっかく北海道で条例化するわけですから、これを釧路町からしっかりと広報して、こういったものがありますよと。北海道にこういう条例ができましたよという、知らしめることが一番の解決策になるかというふうに思います。できれば、北海道内で一番最初に釧路町の条例化、このカスタマーハラスメントに対して条例化したというのが、これ一番ニュースにもなりますし、多く町民に知らしめることになるかというふうに思いますけれども、今後、先ほどちょっと答弁もいただきましたけれども、今の段階で条例化は考えていないということですけれども、これ北海道のカスタマーハラスメント対策推進協議会というのが立ち上がりますので、そことしっかり協議をとっていただいて、町でもここに対しての条例が必要であれば、ぜひそこに向かっていって、条例化も必要かというふうに思いますけれども、今の段階でいいです。最後に町長から、これに対して、このカスタマーハラスメントに対しての、今後、釧路町の対応の仕方というのをお聞かせ願いたいと思います。

質問　7番 川村真一

今、答弁いただいたように、ぜひ被害者も加害者もつくらないような、そういった決まりづくりを行っていってほしいなというふうに思います。それでは、２問目入ってよろしいですか。