洞爺湖町議会 令和4年6月会議 2022年6月16日
各種ハラスメントの防止に向けての対策、相談窓口、相談件数について
2022年6月16日、洞爺湖町議会の一般質問で、石川邦子議員が「各種ハラスメントの防止に向けての対策、相談窓口、相談件数について」質問し、総務部長 佐野大次、副町長 武川正人、町長 下道英明が答えました。
- 聞いた人
- 石川邦子 議員
- 答えた人
- 総務部長 佐野大次、副町長 武川正人、町長 下道英明
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
議員の質問 10番 石川邦子
次に、２件目の質問でございます。職場のハラスメント対策強化を柱とした規制法が施行され、企業にはパワハラなどの防止対策が義務づけられました。国家公務員については、人事院規則により相談体制の整備が義務づけられ、地方公務員、役場の職員については、原則として民間労働法制が適用されますことから、労働施策総合推進法及びパワハラ防止指針を遵守することが求められています。まず、各種ハラスメントの防止に向けての対策、相談窓口、相談件数についてお伺いいたします。
町の答え 総務部長 佐野大次（総務部長は2022年6月まで）
ハラスメントの当町における相談窓口につきましては、基本的に所属長となってございます。その課長が当時者となる場合については、その上司、部長職が相談窓口となります。また、人事部局といたしましては総務課、教育委員会においては管理課が相談窓口となっております。件数でございますけれども、これまでの相談件数につきましては、パワ－ハラスメント１件、セクシャルハラスメント１件となってございます。
議員の質問 10番 石川邦子
限られた人間関係の中での勤務でございます。たとえハラスメントが起きても、今後の人間関係があるので言い出せない、問題にならずに終わってしまう、研修会に参加して知識を習得しても相談できないという実態があるのではないでしょうか。相談体制でございますが、職員の外部の相談機関としての公平委員会はありますけれども、職員が気軽に相談できる体制をもっと拡充するべきと考えますがいかがでしょうか。
町の答え 総務部長 佐野大次（総務部長は2022年6月まで）
当町におけるハラスメントの防止に向けましては、平成30年３月にパワーハラスメント防止ハンドブック並びにセクシャルハラスメント防止等に関する方針を作成してございます。職員に周知しているほか、研修会などを開催し、防止に努めているところでございます。また、管理職研修など、外部研修においても各種ハラスメントに関する内容を含めた研修に参加して、専門家による指導も受けているところでございます。ハラスメントの相談につきましては、その後の職場内での人間関係の悪化などを理由に相談できないケースもあると思いますが、ハンドブックでは、ハラスメントを受けていると感じたときは、一人で悩んだり我慢したりすることはなく、早めに職場の同僚、知人等信頼できる身近な人や人事当局など、相談窓口に相談することが大切としているところでございます。また、職員組合が当時者、関係者から相談を受けた際には、当時者からの確認の上、総務課へ情報提供できるような体制も職員組合とも調整をさせていただいているところでございます。当時者以外の周囲からの職員相談としては、見過ごさないといった体制を取っているところでございます。また、総務課に寄せられる相談につきましては、ハラスメントの言動をしているという自覚を促進させる観点からも、相談を受けた後、直ちに加害者とされる当時者並びに関係者への確認を行うこととしているところでございます。
議員の質問 10番 石川邦子
ハラスメント防止対策については、以前から研修を行っていたということだと思います。しかし残念ながら昨年、セクハラの不祥事が起きております。相談については、実際の相談件数が少ないのでちょっと心配でございますが、ハラスメントはあってはならないことでございます。ハラスメントの未然防止を強化して、ハラスメントのない職場づくりに努められますよう、よろしくお願いいたします。次の質問に移ります。次に、住民などからのカスタマーハラスメントの実態について伺います。カスタマーハラスメントの内容としては、窓口などの対応で、自分の思うとおりにならなかったりすると大声を出して職員を威圧する乱暴な言動や、窓口や電話で毎日のように長時間拘束する、行政手続における不当な要求というものが多いようです。近年特に住民サービスを行う現場で問題視されております。2020年に全国の自治体職員１万4,000人に実施した調査では、約５割がそういったことを経験したという調査結果があります。深刻な状態が明らかになっています。「同じ住民から繰り返し執拗に被害を受けている」と答えたのは約９割近く上るということで、業務への支障が大変大きいとしています。当町におけるこのような実態について伺います。
町の答え 総務部長 佐野大次（総務部長は2022年6月まで）
当町としてのカスタマーハラスメントとしての明確な基準は持っていないところでございます。また、全てを記録として残していないのが現状でございます。当町の事例といたしましては、窓口での大声や暴言は現在でもございます。苦情等の電話を30分から１時間以上対応しているケースもございます。また、その中には脅迫に当たるような発言から警察等への相談をしたケースもございます。苦情等の対応において、訪問先で１時間以上の対応を強いられるケースも実際にございます。以上でございます。
議員の質問 10番 石川邦子
少なくなっているとはいえ、こうした事例は当町にもあるということでございます。私も職員の経験がありますので、窓口での大声や暴言は何度も見聞きしたことはありますし、実際に私も保険料が高いと怒鳴られ、苦情の電話など説明して納得していただけるまでに１時間以上電話の応対がかかったという経験もございます。そういったところで、業務に支障が出るということはもちろんでございますが、私の時代は住民対応、接遇という研修も受けまして、先輩にも指導されまして何とかこなしていたのかなと思いますけれども、接遇、町民との信頼関係を築くために誠意ある対応や親切で丁寧な説明に心がける、相手の立場になって対応するようなことだったと思います。そういう研修も受けておりました。今の時代なのですが、こういったカスタマーハラスメントが起こる背景には、やはりコロナ禍における住民のストレスや不祥事の後の職員に対する不満というのもあるのではないかと思います。職員なのですが、今まで人に大声を出されたことがない、怒られたことがないという職員は非常に心が傷つきやすく、ダメージが受けやすいといいますか、実際こうしたことに精神的に耐えられなくなってしまう。健康を崩して鬱病や心身症などで休職や退職に追い込まれるという状況です。こうした職員が調査の結果でも全国的に増えているという状況ではあります。当町においても、カスタマーハラスメントによって精神的な苦痛を受けている職員がいるのではないですか。
町の答え 総務部長 佐野大次（総務部長は2022年6月まで）
当町窓口での大声ですとか暴言は、来庁される町民の誤解から招くもの、また町に問題やミスがあるもの、それぞれございますけれども、そういった際に、年齢や女性ということで説明を聞いてもらえない。その後の課長の対応では、同じ説明でも理解いただくといったような事例も実際にございます。また、各種税、料金等の滞納者への折衝においても大声や暴言、長時間の対応をしなければいけない事例もあることから、当町においても若い職員や女性、業種によって偏りはございますけれども、そのような業務において精神的な苦痛を受けている職員はいると認識してございます。
議員の質問 10番 石川邦子
私は、こうしたことで住民が職員にぶつけることが全て悪いとは思っているわけではありません。もちろん職員も態度が悪かったり、職員に非がある場合もあると思います。大事なことは、職員の健康被害の発生を防ぐという視点です。人事院や総務省は行政サービス、利用者が窓口などで度を超す態度や不当な要求を行い、応対した職員から相談があった場合は、上司が同席するなど、組織として対応するように求めています。職員を守るために自治体は対策を求められています。ぜひ職員を一人にしない、組織としてしっかり対応することを心がけていただきたいと思います。よろしくお願いいたします。次の質問は、ただいまの質問に関連しておりますが、メンタルヘルス（心の健康）の不調を訴える職員の実態と対策についてです。実際に職員が、仕事上のストレスから心の病に苦しむケースが増えております。道内では、職員がパワハラや長時間労働などのストレスから、自ら命を絶つという痛ましい事例が立て続けに発生しています。パワハラや長時間労働は、どんな職場においてもなくしていかなければなりません。管理職の資質や首長の指導力も問われる案件です。自治体は、住民生活の基盤です。職員の命と健康を守り、安心して働ける環境を整える必要があります。行財政改革による職員の定数管理計画で職員数が減少する中、近年では災害対応や新型コロナウイルス対応も重なって業務量は増加しています。当町におけるメンタルヘルス（心の健康）の不調を訴える職員の実態について伺います。
町の答え 総務部長 佐野大次（総務部長は2022年6月まで）
当町におけるメンタルヘルスによる休暇・休職の状況でございます。過去３年の状況では、令和元年が休暇５件、休職４件、令和２年度が休暇４件、休職３件、令和３年度が休暇２件、休職１件となっているところでございます。
議員の質問 10番 石川邦子
職員のメンタルヘルス、病気休暇や休職の実態を伺いました。でも、このほかに通院されている方、ストレスによって仕事に集中できない、夜も眠れなくなったと不調を訴える職員もいると聞いております。メンタルヘルスの防止にはストレスの状況把握が必要です。職員のストレスチェックを行っていると思いますが、結果とその対応についてお伺いいたします。
町の答え 総務部長 佐野大次（総務部長は2022年6月まで）
当町では、年１回会計年度任用職員を含む全職員を対象に外部へ委託を行い、ストレスチェックを実施しているところでございます。その結果につきましては、直接本人へ前年度の結果と比較できるような内容で通知しております。また、ストレスチェックの状況につきましては、令和元年度が受検者208人に対して高ストレス者と判定された者が35人、令和２年度が受検者211人に対して高ストレス者35人、令和３年度が受検者229人に対して高ストレス者39人となってございます。また、詳細におきまして、令和元年度の数値につきましては、全国の平均を100としたときの数値でございますけれども、令和元年度、男性全体で全国平均100に対して当町の男性は101ということで、全国的な平均よりストレスが高い状況となっており、現在、令和３年度の状況では91と減少しているところでございます。また、女性の状況では、全国100に対して、女性全体の令和元年度で92と全国の平均より低くなっており、令和３年度の状況でも92ということで、平均より低いのが現状でございます。また、昨年実施の令和３年度の個別の状況でございます。総務系、経済系とございまして、その中で男性につきましては、昨年度の状況で総務系が109、経済系が84となってございます。総務系の男性職員のストレスが最も高く、109となっている状況でございます。また、女性につきましては、総務系、経済系それぞれ100を下回っている状況であり、総務系については95、経済系については80となってございます。専門家のお話の中では、女性に比べて、男性のストレスはメンタルヘルスの病院受診する際に重症化まで待ってから受診するケースが多いというデータもあるところでございます。当町においては、男性の特に総務系の職員が全国100に対して105と高くなっているところから、当町においてもしっかりそういった対応は必要となっているところでございます。
議員の質問 10番 石川邦子
ありがとうございます。結果については、よく分かりました。総務省は、自治体職員のメンタルヘルス（心の健康）に関して、全国調査を行っていますが、現代社会において、こうした心の病に関する問題は全国どこの自治体でも抱えている問題だと思います。メンタルヘルスで不調を訴える職員の業務をサポートすることで周囲の職員の負担が増える。そのことでまた新たな職員が不調を訴えるなど、こうした問題が発生するケースも多いのが実態だと思います。職員が様々な場面で住民対応に疲弊したり、ストレスをため込んで不調を訴え、時に休職者も出る。これでは組織運営に支障が出ますし、住民サービスの低下にもつながります。町長の執行方針にあります業務のスリム化や最適化の推進、組織改編を図ること、体制の強化を進めること、こうしたことが組織の強化につながればと思いますけれども、住民の命と健康を守ることと同時に、職員の命と健康を守る職場にしていただきたいと思います。最後に、下道町長にお伺いいたします。職員が生き生きと働き続けることができる環境づくりに向けた対策についてのお考えをお願いいたします。
町の答え 副町長 武川正人（副町長は2023年3月まで）
町長の最後の総括の前に、私のほうから一言、現状を含めて、昨年来起きました職員の不祥事に関連することもございますので、ちょっとお話をさせていただきます。職場でのハラスメント対策ということで、昨年、職場の中でセクシャルハラスメント等発生いたしました。これについては、今、教育委員会に行きましたけれども、当時の総務課長、総務部長が丁寧に職員からの聞き取り、本当にアンケートから小さな声を拾い集めて、一つずつ実証といいますか、事実関係を拾い上げて、職場の改善を図ったということでございます。特に女性職員は、私はこういうことを受けましたということで、公の前でなかなか話すということはできません。それから、加害的にやっている職員も、例えば怒ると叱ることの意味がなかなか分からないと。感情的に怒って指導しているのだというような思い違いをしているという場合もございます。当然、何が悪いのだということを丁寧に指導すべき立場の者がどうしても感情にまかせて怒ると。それ自体がパワハラであったり、あるいは女性に対してのセクハラに当たるということがなかなか分からないということです。そういう実態が出たということで、適正に処分しないといけないということで、従来ですと「今後気をつけなさい」という程度の注意、きつい注意で済んでいたかもしれませんけれども、そういうことでは駄目だということで、最後は公平委員会、異議申立てもございましたけれども、そういうような対応をさせていただいたということが一つ。それから、カスタマーハラスメントについては、本当に今悩ましい問題でございます。コロナの関係もございますけれども、公務員に対する、私どもの窓口の対応を含めた中でも問題があろうかと思いますけれども、場合によっては、昨年の大雪の対応をしていたときも、幹部職員に「今から行って危害を加えてやる」というような電話が長々と続くということがございました。それについては「すぐ通報しろ」と。もし危害を加えられてはいけないということで、未然に防いで対応したという実態もございます。本当にそういうことでは、命に関わるようなカスタマーハラスメントが実際に起きているという実情がございますので、それらについては、これからも厳正に、私たちも襟を正しながら適正に対応していきたいということと、それから、処分すべきものについてはきちっとした処分をすると。二度とそういうことが起こらないようにということで適正に対応していきたいと考えております。
町の答え 町長 下道英明
今、担当、副町長からも説明がございましたように、やはり怒ると叱るということは区別していかなければならない。特に私も、今回議員から首長として一気に部下が増えました。そういった点では、丁寧にパワハラ、セクハラ、そしてまたカスタマーハラスメントに対して、職員と一緒になって考えながら進めていきたいと思います。また、先ほど担当からもありましたけれども、当町職員のメンタルヘルスにより休暇、休職する職員は実態として確かにございます。毎年あると思います。課長職については、日々毎日決裁をしておりますので「今日は、これ、どういう印鑑なの」ということで部課長から説明を受けているところでございますが、まずは状況を把握するところでございますけれども、組織全体の情報、状況を把握するまでには至っておりません。それで今回、本会議終了後、来週、再来週以降から、町長部局の全職員を対象にいたしまして、私自身が面談を実施することとしております。その中で、組織強化において職員が生き生きと働ける、また心身ともに健康な状況で仕事に取り組める環境づくりが必要であると感じているところでございます。職員一人一人と面談することで、私自身、幹部職員は議員時代で分かるのですけれども、中堅から下のほうはなかなか顔と名前が一致しないと。そしてまたどういった性格かということもなかなか判断できないという形がございましたので、先般の部課長会議におきまして、一人一人と面談するということを発表させていただきました。課内の問題や課題など現状を把握しながら、グループ制の廃止、先ほどご説明させていただきました。そしてまた、役割を明確にしていきながら組織の改善につなげていきたいと思っているところでございます。以上でございます。
議員の質問 10番 石川邦子
ただいま、町長のほうからお話がございました。町長と職員との面談は、組織の状況を把握する上ではとてもいいことだと思いますし、大事なことだと思います。職員の皆さんもぜひ町長との面談の際には、町長に心を開いて、お話をしてほしいなと思います。職員との面談の成果を期待しております。以上をもちまして、一般質問を終わります。ありがとうございました。