不当な行政処分を発見した場合の事後手続の標準化について

質問　11番 鈴木千逸

それでは、通告に従いまして１点ご質問申し上げます。不当な行政処分を発見した場合の事後手続の標準化について。役場内では様々な行政事務の手続があり、限られた職員数の中でかなり複雑かつ膨大な業務を行っている中、各職員が間違いのないように日々努力されていることと思います。しかし、ヒューマンエラーというものは避けられない面があり、ダブルチェック、トリプルチェックを講じていても発生してしまうことがあります。内部的な修正で済むものであればそこで正せばよいと思いますが、行政処分に誤りがあった場合には町民に不利益が及ぶこともあります。この場合、行政庁が職権で取り消さない限り行政処分には公定力があり、有効となります。町民の不利益を解消するためには速やかに職権で取り消すべきだと考えます。万一このような誤りが発生した場合の事後の手続については、事務手続を標準化して誰が担当しても同じ品質で謝罪なり救済なりができるようにすべきと考えますが、町長のお考えをお伺いいたします。

質問　11番 鈴木千逸

１つずつ確認をさせていただきながら話を進めてまいりたいというふうに思いますが、町長、答弁の中でも行政サービスという言葉をお使いになっていらっしゃいますが、私行政サービスはサービス業の一つであるというふうに、私の認識ですけれども、もとより地方自治法のしょっぱなのほうに町民の福祉増進という文言がございますけれども、私行政サービスはサービス業のうちの一つだというふうに考えますけれども、町長も同じ認識ということで理解してよろしいですか。

質問　11番 鈴木千逸

事務手続を通じて住民の福祉向上にという認識でいらっしゃるということは、大きく言ってサービス業であるという認識で捉まえていらっしゃるというふうに私は理解いたしましたので、それを前提としてお話を進めてまいりますけれども、今回タイトルもそうですけれども、堅い話でしたので、どういうことがきっかけでこういった質問に至ったかということを事例を、伏せるところは伏せて話せるところは話してという形で、ある町民の方から実は相談を受けて今回このような質問をさせていただきました。その方の詳細に極力時系列でメモ残してほしいということでお願いしたら、事業もやっていらっしゃる割と明晰な方でいらして、冷静な方であるというのもふだんから私承知していますし、メモ残していただいて書いていただいたので、ちょっと紹介させていただきます、可能な限りで。８月の８日の日のことだったそうなのですけれども、そもそもは児童扶養手当の手続で役場の窓口に伺ったのだそうです、この方のご家族が。そうしたところが該当にならないよというふうに言われたそうなので、事情を聞いたところが令和２年まで扶養に入っていたはずのご家族が令和３年の申告時点で外れているというふうに言われたのだそうです。この方は、そんなはずないから、きちっと調べて連絡を欲しいということをおっしゃってその日は終わったそうなのですが、翌日役場の担当の方から連絡をいただいて、間違いなく申告はされているし、家族の扶養というのは間違いない、おっしゃるとおりなのですよということで、ただ役場のほうのミスで外されていたというふうな連絡があったということなのだそうです。その旨謝罪したいというふうに言われたのですが、手続のミスに対する謝罪されてもそこは元に戻らないのでということでお断りして、この方の場合ちょっと特殊なのですけれども、直前に軽自動車税の課税ミスがあった。直前にあったらしいのです、それも。直前に課税ミスがあったということで、そういうことがあっての今回なので、今回はああ、そうですかというふうにはならないですよということを担当の方にはお伝えしたのだそうです。担当の課は、これ話見えなくなるとあれですので、税務課なのですけれども。この時点で多く取られたというか、納付し過ぎた分の税金、要は本来だったら少なくて済んだはずのものが扶養家族が抜けている、入力ミスがあったということでちょっと多めに取られてしまったというふうな事例だったらしいのですけれども、この時点では税金の処理だとかそういったものは決まらないまま、電話終わったということでおっしゃっていました。１１日、私そういうことで相談受けたのです。こういうこと言われたのですけれども、鈴木さん、どう思うかということで。では、僕ちょっと事情確認してみるねということで８月の１２日の日に税務課さんに電話入れたところが担当の課長さんお休みだったものですから、総括ということで副町長さん、まちづくり総括の方が総括ということで副町長にこういうことがあったらしいけれども、一旦調べていただけないでしょうかということでお願いしました。そういうことで私のほうは終わっていたのですが、週明けの８月の１５日に当の町民の方のところに金額が修正された納税通知書が届いたのだそうです。この時点で謝罪とか何も一切なかったそうです。何もなく、いきなりぽつんと来たのですというふうなことをおっしゃっていました。８月の１６日に役場のほうから、副町長のほうから私連絡いただきまして、事のてんまつはこうでしたということで私はいただきました。入力ミスがもとなので、扶養手当に関しては全然出ますよと、大丈夫ですよということがあって、そこの部分は解決しました。ただ、問題は扶養から外れたことによる町民税が結局、この方会社員なので、通常４期で収めるものを特別徴収ですから１２回に分けて納付ということになるのですが、かなり大きくというか、倍に近かったようなことは言っていました。ちょっとここは不正確で申し訳ない。私金額までは聞かなかったので、結構な金額を引かれて、随分今年高いなと思っていたのですというようなことはおっしゃっていたのですけれども、そういうことだったらしいです。この方、実はそのことがあって、扶養手当のことは解決したよということを連絡私させていただいた翌日の８月の１７日に役場に出向いたそうです。担当の課長と、それから電話のやり取りした担当さんとお話をしたのだそうです、１７日の日に。内容としては、僕と同じようなミスが起きているかもしれないので、全件見直してほしいというふうにお伝えしたのだそうですけれども、通常業務に支障が出るので、難しいというふうな回答だったというふうにおっしゃっています。こういうふうに思ったのだそうです。過剰徴収というか、要は多く徴収された側の意見聞かずに、この方の文章をそのまま読みますけれども、ミスで過剰徴収した側である役場のルールを一方的に押しつけられて話を進めるのはちょっとおかしいのではないですかと伝えると、当初は全国統一のルールなので、間違いがあったら正しい納付書を速やかに発送することになっていると言われたと。この方、私は納得していないのに一方的に送るのですかということで反論をなさったら、役場のほうからあなたが納得したというふうな報告を受けて納付書を送るように指示しましたよというふうなことを言われたのだそうです。その町民の方が担当者の方に私が納得したということを報告したのですかと、当然納得はしていないのですけれども、納得したというふうな報告をなさったのかと聞いたら、納得してもらえていない内容を報告したと言った直後に私の捉え方が間違っていたかもしれないと、担当の課長さんの発言が再び変更されたというふうなことが書かれてあります。この人の思ったところは、過剰に徴収された額は返金されずそのままで、翌月から修正減額された額を支払うと。役場が一方的に決めるのはおかしいのではないかというふうに伝えたそうですが、一度全額返金できるかも含めて再度検討すると、このときは最後に回答してもらったそうです。このときにも何かこの方おかしいなと思ったそうです。当初全国統一のルールで遡っての返金はできないと言っていたのに、検討できる余地があるのだなというふうに感じたとこの人はおっしゃっています。それから、この後税金の未納ですとかには延滞金等のペナルティーが課せられるのに、今回の役場のミスによる過剰徴収に対しては計算上延滞金等は発生しないとの一方的な理由で何のペナルティーもなく、不公平なのではないのかと伝えるが、全国統一のルールだから計算上は何もないと主張される。でも、その全国統一のルールというのはミスがないという前提でつくられたルールなのだろうから、今回は当てはまらないのではないのですかというふうに役場のほうに伝えましたところが明確な回答はもらえなかったというふうにおっしゃっています。何でミスが起きたのかということも尋ねたのだそうですけれども、システム上の職員の入力ミスがあったことと、このときに町民側のというか、住民の方の個別事情を指摘されて、それがあったからミスが起きたかのような発言があって、ちょっとここも納得いかなかったと。その個別の事情というのは今この場では申し上げませんけれども、そういうふうなこともちょっと思ったよというふうなことはおっしゃっていました。この人がおっしゃるには、納税額に対して通知が来たら普通は従う。納付書が来たら間違いなかろうということで、それ納付書どおりにお納めするのが通常の人で、金額についても疑う人は一般的にはないと思いますよと。ただ、こう立て続けで、この方の場合先ほど申し上げたとおり軽自動車税でも一度あって、その直後に住民税ですから、こう立て続けであると役場の税務課に対しての不信感が生まれたと。お金のことですから、とてもデリケートな問題だし、きちっと慎重にやってほしいなというふうに思うのだけれども、この人は言っていました。ヒューマンエラーは仕方ないと思いますよと。ただ、その後の後始末といいますか、そこの対応が私としては納得いかないのですよというふうな話だったのですが、それはきちっと申しておきますけれども、私と同様なことで例えば児童扶養手当が該当になりませんとかと普通窓口で言われたら、そうですかと思ってしまうのが普通だと思います。私の場合はたまたま確認してくださいと食い下がったから、こういう結論が出たのだけれども、もしこれそういうことを言えない、ああ、そうですかということで仕方ないですねとなるような人がいたら困るので、再調査をきちっとしていただかないと、どうでしょうと、そこ再調査してあげないと僕みたいな人がまだいるかも、潜在的にあるかもしれないので、そうなさったほうがいいのではないですかというふうにこのときのやり取りの中でお伝えしたそうなのですが、なかなか難しいというふうな、なかなか時間的にも難しいような回答だったそうです。これもこのように書いてあるのですけれども、私みたいな一町民が騒いだところで返事だけで改善しないと思うが、議会で指摘されたら動くのですよねと聞くと、議会で指摘されたら町長は再調査すると言うかもしれないが、再調査は税務課だけではなく役場全体の通常業務に支障が出るので、現実は難しいことを理解してほしいと言われたと。では、過剰に徴収された町民の生活に支障は出ても構わないのですかと聞いたが、明確な回答はなかったですというふうなことでした。一連のやり取り克明に書いていただいていますけれども、結局納得のできる回答は一切なく終わったと、これが今回の事のてんまつですと。この方、もう一遍申し上げますけれども、僕もそう思うのですけれども、エラーは仕方ないと思うのです。その後の後始末の仕方だと思います。去年の１２月、人事評価のことでお伺いして質問させていただいたときも、その前６月に、あのときは年金のエラーがあったときにも、重ね重ねヒューマンエラーは仕方ないと思うけれども、その後のコミュニケーションの取り方といいますか、後始末の仕方だとか、そういったことをきちっとしてあげれば、そこを町民と寄り添うような形で対応してあげれば、言えばこの町でしょっちゅう顔合わせるような関係性の中で、１万一千何がしの町なわけですから、いろいろちょこちょこ顔を合わせるような中で、そんなにそんなにお怒りになることもないと思うのです。後の始末がよければうまいこと回るといいますか、うまいことという言い方変ですけれども、そんなにそんなにどうにかなるということはないと思うのですけれども、私聞いた限りではこういったようなてんまつでございました。ここで言いたいのは町民とのコミュニケーションの能力、それから前回人事評価のときには町長、組織内でのコミュニケーションのことにも触れていらっしゃったと記憶していますけれども、そういった部分の能力の向上といいますか、そういったところがまた必要なのでないのかなというふうに思いますが、そこの部分というのは町長、どのようにお考えですか。

質問　11番 鈴木千逸

今後のさらなる、こういったものを一つ教訓にして、また役場もよくなっていくのだろうなというふうに思います。期待はしております。もう一個、印象的だったのは、この方のお話の中で当事者、町民が尋ねても進展は見られないが、議員が確認すると進展するってどうなのでしょうという話があったのです。昨日実はこのことについて、てんまつを担当課長さんと、それから副町長さんとに夕方お目にかかってお知らせはいただいたのですが、報告すべきはというか、謝罪もひっくるめて事のてんまつをつまびらかにして、こういう事情で申し訳なかった、あるいはこういうことがあってここまでしか役場としては対応できないのだという事の詳細を本来であればその当事者に伝えて、その結果を当事者にはこういうふうにさせてもらったぞということで後に議員なりなんなりに報告するというのが筋ではないですかとゆうべも私申し上げさせていただいたのですけれども、どうもそこのところが、こういう言い方すると非常にきつくて私また嫌われるので、あれなのですけれども、でも本当にどっち見て仕事なさっているのということを昨日も言わせていただいたのですけれども、議会だとか町長見て仕事するのではなくて、やっぱりすべきは町民の今困った、あるいは不当な処分を受けた町民のほうを見て、その人の心をほぐしてあげるのが先ではなかろうかというふうに思うのですけれども、そこいら辺が多分町長の思っているところといいますか、町長の気持ちは私いろいろこれまでもやり取りさせてもらって分かるのです。ただ、その町長の思いが全職員の隅々に至るまで行き届いているかというと、ちょっとはてながつくかなというふうに思うのです。元に戻しますけれども、町民が伺っても進展がないものを議員が尋ねると進むというのを町長どう思われますか。

質問　11番 鈴木千逸

町長の答弁いただいて私もほっとしておりますというか、やっぱり町長のお考えそのものはそういう気持ちなのだろうと思います。ただ、いかんせん職員の全体にそこを浸透させるまでといいますか、そういうことの努力がこれから求められるのかなというふうに感じました、私。もう一個、それをまたあれですけれども、昨日資料頂いて、結果的に住民の方が再調査なさったらということをおっしゃったら、先ほどの説明の中にあったとおり、なかなか難しいというふうな回答をもらっていたということなのですが、私お電話させていただいたら今月中にいたしますというふうな回答だったの、実は。今月中にいたしますということで、今月中に終わったのです。８月の末かそこらに電話いただいて、一度説明申し上げたいということで連絡はいただいて、僕のほうの都合が悪くて昨日になったのですけれども、ゆうべ頂いたところが再調査した結果、１２件ありましたと。１２件のうち７件は金額の修正とかということでなしに、住民税が上がるとか下がるとかということはなかったのだということは教えていただきました。残る５件はというと、１人だけが税金が上がる、残る４名の方が減額対象でしたということで結果は頂いたのです。ああ、なるほど、あったのではないですかと。これは町民の方言うように再調査してよかったではないですかということを言って、その人方にも間違って減額になる、あるいは増額になるという方にきちんとした対応しておかないと、また信頼損ねることになりますよというお話はさせてもらったのですが、通常ですと９月にやっているということだった。僕らそういったことまでは知りませんので、ああ、そうなのということで。では、そのことを最初に言ってあげればそれで済んでいたのではないのかと逆に思ったりするのです。すぐには無理だけれども、９月には例年そうやって再調査する期間があるので、その場で申し訳ない、今すぐの対応はあれだけれども、させてもらうよというふうなことを述べていれば、それはそこで多分、物の分からない人ではないですから話分かったと思うのです。ところが、そういったことがあって、いろいろボタンの掛け違いというか、そういうことが積み重なって多分その人も腹に据えかねてというふうなことになってしまったのだと思うのですが。この話を聞いた後に、担当の課長さんからこういう発言がぽろっと出たのです。繰り上げて精査、再チェックをしたために、実は残業が発生したと、時間外が発生したのですというふうなことをおっしゃっていたのです。私その人の個人攻撃するつもりはないけれども、この人やっぱり見ている方向違うのではないのかなと。町民が間違って不利益を被るかどうかという作業よりも自分の課内の残業が増えるということのほう心配しているのかしらというふうに、そのように聞こえたのです、私には。だから、重要性のポイントがちょっと的ずれているのではないのかなというふうに思ったのですけれども、そのことについて町長に伺っても、町長の見解というのはあれですけれども、そういう発言があるということについて、一応一般質問ですので、質問させてもらいますが、どう思われますか。担当課長から精査した結果、何名の方のエラーが発見されまして、誠に申し訳なくちゃんとしますという言葉に加えて残業が発生したと。確かに残業はないほうがいいし、庁内でも、組織の中でも残業なく職務遂行するというのが目標ではあるとは思うのだけれども、でもその場で出る言葉ではないような気はしたのですけれども、町長、どうお考えになりますか。

質問　11番 鈴木千逸

ありがとうございます。おおむねといいますか、考え方、方向性そのものはそんなに町長自身がずれていないと思いますので、あとはそこの周知徹底といいますか、そういったことなのかなと。前にも申し上げましたホスピタリティーといいますか、おもてなす精神といいますか、そういったことってやっぱり必要だというふうに思うのです。それは、役場というところは特に利益を出さなければならないというふうな性格の組織ではありませんので、民間とは非常に違いますけれども、そこが大きく違いますけれども、民間の個人の事業、あるいは法人の事業は利益を出して社会に還元して、そこで評価されて何ぼみたいなところがございます。ですから、組織の中でも変な組織は潰れていきますし、役場は潰れることはないと思いますけれども、民間企業で変な、ホスピタリティーのマインドのない組織なんていうのは潰れていきますので、そこに大きな差があると思いますので、ホスピタリティーと何度も何度も申し上げておりますけれども、基本的な対応フローを整理なさるというのは、これは当たり前のことで、前回１２月のときにも似たようなお話しさせていただきましたけれども、何をやるかというのは決まっているのです。だけれども、それをどうやるか、どう表現するか。先ほど町長もおっしゃいましたけれども、どう町民に寄り添ってお伝えするかというところで大きな天と地ほどの差が出ると思うのです。そこが違うと思うのです。だから、そういったところをこれから職員の皆さん方には、今回非常に一つの事例として挙げて申し訳ないような気もしてはいるのですけれども、ただこれが一つの礎といいますか、一つの節目となって、よりよくなっていただきたいという気持ちでございますし、今一生懸命やっていらっしゃる職員の方が大半でいらっしゃいます。ただ、そういった中でもこういったことがあったりすると、それでがくんと評価下げてしまうというふうなことがございますので、今回こういった質問をさせていただきました。いろいろ申し上げてまいりましたけれども、最後に、すみません。本当にしつこくて申し訳ないのですけれども、事案の公表の検討について明確な基準がおありになるのかどうかということ、今回先ほど言ったように件数でいうと少ない、十数件、１２件、１３件、そういったところだと思います。金額でいっても誤差の範疇というのは修正の範囲なのでしょう、マイナスの２４万８，０００円というふうに伺いましたけれども、前回、これもまた蒸し返して申し訳ないですけれども、介護保険料のときには９５１人で２８４万円のということで広報にも載せてありました。古い広報で、これ令和３年です。令和３年のときには年金生活者支援給付金の件で１４５人が該当して、額は３０３万円ということで書かれてありました。今回は額は少ない、人数も少ないということなのですが、ただその該当の町民の方にしたら僕みたいな、先ほどの窓口で言われて、ああ、そうですかということで児童扶養手当を諦めてしまうような事例がもしかしたらあるといけないので、そこを注意喚起するためにもこういうことがあったら、それは広報で周知図るべきではないのですかというふうな意見がありましたので、これこの場でお話しさせていただきますけれども、その上で先ほど申しましたけれども、事案の公表、プレス発表までは要らないと思いますけれども、せめて町内ですから、町内の広報にこういったことがあったので、疑問のある方はみたいな形の表現になるのかどうか、そこいら辺は上手にやっていただければいいかとは思うのですけれども、あったほうがいいのではないのかなと私も思いますので、そういったところの明確な基準がこれまであったのかどうなのか、それから今回の件はどう扱われるのかということをお伺いして最後の質問とさせてもらいたいと思います。

質問　11番 鈴木千逸

いろいろと無礼な発言もあったのかもしれませんけれども、最後伺って、処分とは別に注意喚起という意味合いで町内の皆さんにこういったことがあったので、何か感じるところがある方はみたいなものは僕はあっていいのではないのかなというふうに思いましたので、申し上げました。いろいろ申し上げましたけれども、町長らしいといいますか、町民に寄り添った形を目指しているという回答をいただきましたので、そのようにまた今後も町政のほうよろしくお願いしたいなというふうに思います。ありがとうございました。終わります。