江別市議会 令和6年第4回定例会 2024年12月5日
カスタマーハラスメント対策について
2024年12月5日、江別市議会の一般質問で、稲守耕司議員が「カスタマーハラスメント対策について」質問し、市長 後藤好人、総務部長 白崎敬浩が答弁しました。
- 質問者
- 稲守耕司 議員
- 答弁者
- 市長 後藤好人、総務部長 白崎敬浩
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
件名は会議録の目次の表記です。
質問 稲守耕司
議長より発言の許可を頂きましたので、早速質問に入らせていただきます。今回、カスタマーハラスメントについて質問させていただきますけれども、まず、カスタマーハラスメントについて調べましたが、2010年頃から広く取り上げられるようになりまして、2020年、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律の改正によって、民間企業においては、職場におけるパワーハラスメント対策が義務化されるということになりました。そして、パワーハラスメント対策の一環ではありますが、顧客等からの著しい迷惑行為に対して相談に応じ、適切に対応するために必要な体制整備などが挙げられています。そして、2022年には、厚生労働省においてカスタマーハラスメント対策企業マニュアルが作成され、カスタマーハラスメント対策は急務であり、マニュアルの活用と対策を進めることが求められています。こうした動きの中で、先日の報道にもありましたが、北海道議会では、北海道カスタマーハラスメント防止条例が可決され、民間におけるカスタマーハラスメント対策は進んでいると感じているところです。しかし、その実効においては、罰則規定のない理念条例のため実効性の確保が今後の課題であるなど、簡単には進まない現状もあると感じております。ここまで話したように、民間では、カスタマーハラスメント対策として、ハラスメント全体を含んだ中で対応を行っていることが分かると思います。今回の質問では、民間の対策を参考にしながら、自治体としてどのようなカスタマーハラスメント対策を行っているのか、もしくは行っていこうとしているのか、お聞きしていきたいと思います。項目１のカスタマーハラスメントに対する認識についてですけれども、ここまでカスタマーハラスメント対策について話してきましたが、カスタマーハラスメントについて、市としてどのように認識しているのか伺います。次に、項目２の現在の取組についてですけれども、自治体における対策として、北海道議会の報道が出る前に、札幌市のカスタマーハラスメント対策についての報道がありました。札幌市では、札幌市職員カスタマーハラスメント対策基本方針を策定し、職員を守るとともに、行政サービスの低下を招かないよう、適正に提供するため、毅然とした態度で組織一丸となって対応するとして、カスタマーハラスメントを、行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるものとして定義し、カスタマーハラスメントに該当する行為として、要求の内容が妥当性を欠く場合、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動を挙げています。そして、カスタマーハラスメントへの対応については、要望や意見には丁寧に説明するなど適切な対応に努め、カスタマーハラスメントが起こった際の職員を守る対応として、複数の職員で対応、当該職員の相談に応じるなど組織的な対応を行い、状況によっては警告やその対応を注視するなどのほか、悪質と判断される場合には警察へ通報する、弁護士に相談するなど、法的に対応しますとあります。民間で行われている対策を基につくられているとは思いますけれども、江別市として、現在、このカスタマーハラスメントの対策として、どのような取組が行われているのかをお聞かせいただきたいです。次に、項目３の今後の取組についてですけれども、現在は、カスタマーハラスメント対策が、民間はもちろんのこと自治体でも取組が進んでいます。各部署によって対応する案件は様々ではあると思いますけれども、統一されたカスタマーハラスメント対策があることで、市民サービスを適正に提供することが可能であり、江別市としてカスタマーハラスメントへの対策を考える必要があると考えますが、今後の取組についてお考えをお聞かせいただきたいです。これで、１回目の質問を終わります。
答弁 市長 後藤好人
稲守議員の一般質問にお答え申し上げます。カスタマーハラスメント対策について御答弁を申し上げます。まず、カスタマーハラスメントに対する認識についてでありますが、厚生労働省が作成したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルにおいて、カスタマーハラスメントとは、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものと定義されています。全日本自治団体労働組合が令和２年10月に全国の組合員に行った調査によりますと、過去３年間にカスタマーハラスメントを受けた組合員の割合はおよそ半数の46％となり、受けた行為では、暴言や説教が最も多く、次いで、長時間に及ぶクレームや居座り、複数回に及ぶクレームとなっています。また、カスタマーハラスメントを受けたことによる組合員への影響では、およそ４人に３人の割合で心身に影響があったと回答し、出勤が憂鬱になった、仕事に集中できなくなった、眠れなくなった、休職しようと思ったなどとなっております。こうしたことから、市と致しましては、カスタマーハラスメントにつきまして、職員の仕事に対するモチベーションや業務能力を低下させ、ストレスによる深刻な健康障がいを引き起こしかねないものと認識しております。次に、現在の取組についてでありますが、市では、不当要求行為や暴力的行為に対する組織的な対応を行うため、江別市不当クレーマー対応指針に基づき、不当クレーマーに対するリスク管理の方法を全庁で共通化して対応してきました。また、この指針の実効性を高めるため、窓口対応職員等を対象としたクレーム対応研修において、不当な要求や過度な要求等に対する実践的な対応方法を習得する研修を実施してきたほか、職員に被害が及ぶおそれがあったときには、警察への協力を依頼するなど、連携して対応してきたところであります。さらに、今年度の取組として、カスタマーハラスメントに該当する行為を例示した啓発ポスターを本庁舎に掲示することで、カスタマーハラスメントの発生抑止に取り組んできたところであります。次に、今後の取組についてでありますが、先ほども御答弁を申し上げましたとおり、カスタマーハラスメントは、職員の仕事に対するモチベーションや業務能率を低下させ、ストレスによる深刻な健康障害を引き起こしかねないものと認識しておりますことから、組織的な対応が重要であるものと考えております。市では、今年度の取組として、管理職員等を対象としたハラスメント研修のカリキュラムに、カスタマーハラスメントへの対応を含めて実施するほか、職員のプライバシー保護を目的に、職員のネームプレートについて、フルネーム表記から名字のみの表記へと変更を予定しております。議員が御質問の統一されたカスタマーハラスメント対策につきましては、カスタマーハラスメントの判断基準を明確化し、対応を統一化することで、職員の心理的安全性を高め、働きやすい職場環境につながるものと認識しております。市と致しましては、カスタマーハラスメント対策の統一的な取扱いの策定に向け、先進自治体の取組を情報収集するなど、検討を進めてまいりたいと考えております。私からの答弁は以上であります。
質問 稲守耕司
カスタマーハラスメントに対する認識につきましては、全日本自治団体労働組合が行った調査といったものを出していただきまして、今回の質問に当たり、私も確認しておりましたけれども、市としても、カスタマーハラスメントへの認識については進んでいることが確認できました。次に、今後の取組について再質問させていただきます。現在の取組について、答弁の中で、江別市不当クレーマー対応指針に基づき、不当クレーマーに対するリスク管理の方法を全庁で共通化して対応してきましたとありました。これまでもこの指針に基づいて対応が行われたということですけれども、今後、カスタマーハラスメント対策の実効性を高めるに際して、職員の心理的な安全性には、カスタマーハラスメントが起こった際に対応を一人任せにしないなども重要だと考えますが、今後のカスタマーハラスメント対策に取り組むに当たっては、そのように職員を孤立させない対応もあるという認識でよろしいのか、お考えをお聞きします。
答弁 総務部長 白崎敬浩
私から、カスタマーハラスメント対策についての再質問に御答弁を申し上げます。今後の取組についてでありますが、江別市不当クレーマー対応指針におきまして、不当クレーマーへの対応については、１人ではなく、必ず２人以上で対応することや、対応状況を上司に報告し、上司の指示等に基づき対応することなど、具体的な対応方法が定められておりまして、組織として取り組んできたところであります。市と致しましては、先ほど市長から御答弁を申し上げましたとおり、引き続き職員が孤立することのないよう取り組んでまいりたいと考えております。
質問 稲守耕司
最後に要望とさせていただきますが、カスタマーハラスメント対策の今後の取組について答弁がありました。嫌がらせについて、どこからが嫌がらせなのかの判断には、どこの先進自治体も苦慮しておりますけれども、先進自治体の取組状況などの情報を参考にしながら、行政サービスの低下を招かないよう対策を行うことを要望して、質問を終わります。