網走市議会 令和7年第3回定例会 2025年9月10日
カスハラ対策について
2025年9月10日、網走市議会の一般質問で、金兵智則議員が「カスハラ対策について」質問し、観光商工部長 北村幸彦、企画総務部長 秋葉孝博、企画総務部参事監 小松広典が答弁しました。
- 質問者
- 金兵智則 議員
- 答弁者
- 観光商工部長 北村幸彦、企画総務部長 秋葉孝博、企画総務部参事監 小松広典
議事録から機械で取り出したものです。正しくは会議録でお確かめください。
質問 金兵智則
次に、２項目め、カスハラ対策について伺います。昨年の６月議会だったかと思いますけれども、質問をさせていただきましたカスタマーハラスメント対策ですけれども、今年の６月４日に労働施策総合推進法、いわゆるカスハラ対策法が国会にて可決されました。カスハラ対策を事業主の雇用管理上の措置義務とすることを主な内容とするものであります。この義務に違反した事業主は、報告徴求命令、助言、指導、勧告または公表となるため、事業主は施行日までに対応しなければならないというふうになっております。現在のところ早ければ来年2026年10月頃といわれておりますので、改めて今議会で質問をさせていただきたいというふうに思います。初めに、カスハラ対策について、網走市の事業者は現状どのようになっていると把握されているのか、認識をお伺いしたいというふうに思います。
答弁 観光商工部長 北村幸彦
市内事業所の状況というお尋ねでございますが、議員のお示しのとおり、法改正によりまして、カスタマーハラスメント対策につきましては、事業主が雇用管理上必要な措置を義務づけられることとなり、今後、事業主が講ずべき具体的な内容は、厚生労働省から指針として示されることとなっております。厚生労働省が令和５年度に実施しました職場のハラスメントに関する実態調査では、カスタマーハラスメントは増加傾向にあるという状況であるものの、現在のところ、市内事業者からは、市や商工会議所にはカスタマーハラスメントに関する相談や法改正に関する不安などは寄せられていない状況でございます。
質問 金兵智則
わかりました。結構前の質問だったと思うのですけれども、市内事業者の実態はなかなか把握できていないので、商工会議所と連携しながら調査し、実態の把握に努めるといったようなこともありましたけれども、ちょうどコロナの前ぐらいの答弁だったので、コロナが影響なのかどうなのかわからないですけれども、この辺の実態の把握というのは何かされたということはあるのですか。
答弁 観光商工部長 北村幸彦
令和２年度におきまして、網走商工会議所にて網走市内におけますカスタマーハラスメントの実態調査を行っております。当時の調査期間なのですけれども、ちょうどコロナ禍の中で、令和２年12月末から令和３年１月20日ぐらいまでの間の調査ということでございまして、そのときの結果といたしましては、悪質クレームに対して困っていると回答した事業所は6.2％にとどまっている状況でございました。
質問 金兵智則
令和２年ということでありましたけれども、それからもう５年たっているのですけれども、その辺の新たな調査ということは商工会議所がやるのかどうかわからないですけれども、ということはないのですか。その頃からもう結構たっています。カスハラというのが世間にこれだけ広まってきた中で、改めての調査というのはないものなのでしょうか。
答弁 観光商工部長 北村幸彦
議員の御指摘のとおり、ちょうど令和２年度のコロナ禍の時期に調査して時間もたっております。現在と状況も違いますし、今回の法改正もございますので、会議所と協議いたしまして、新たな調査については検討してまいりたいと考えております。
質問 金兵智則
わかりました。少し古いデータになってしまっているので、多分もう一度やられたほうがいいのかなというふうには思っています。次に、市役所内について伺いますけれども、以前頂いた答弁ですと、市役所では対面によるハラスメントはほとんどなく、電話では特に冬期間の大雪時に10件程度あるという答弁を頂いておりますけれども、今回、新庁舎の開設に当たって、電話録音システムというものが導入されております。カスハラ対策においては、電話録音システムが一定の効果があるというふうにいわれておりますけれども、録音システム導入前後でカスハラの状況に変化があったのか、お伺いしたいというふうに思います。
答弁 企画総務部長 秋葉孝博
庁舎移転後のカスタマーハラスメントの状況についてでありますが、対面による窓口では、移転前と変わりなく、該当する事例はございません。電話による問合せでは、大雪時の怒鳴っての電話が１日当たり10件程度から数件に減少しております。このほか、全体的に強い口調の電話が減少しているというような状況でございます。通話の告知・録音システムの導入により、ハラスメントの抑制に一定の効果が表れているものと認識しております。
質問 金兵智則
２月末に新庁舎でしたから、それでもこの短い期間でやはり効果があったのかなというふうに思います。ちなみに、カスタマーハラスメントだけではなくて、セクハラやパワハラなども含めたその他のハラスメントの状況把握というのはされているのでしょうか。もしされていないのであれば調査が必要であるというふうに考えますけれども、いかがでしょうか。
答弁 企画総務部長 秋葉孝博
職場での人間関係に起因するトラブルにつきましては、各所属長の下、状況を把握し、解決に向けて取り組んでおります。職場では解決できないトラブルにつきましては、ハラスメントの防止に関する規程に基づき、職員係長や専任の保健師などが相談窓口となり、状況を把握しアドバイスするとともに、必要に応じて各所属長への指導を行っております。また、新庁舎では、オープン・フロア・オフィスとなり、状況の把握が容易となりました。こうした状況から、現時点では一律に調査が必要とは考えておりませんが、引き続きハラスメントの状況把握と解決に努めてまいります。
質問 金兵智則
新庁舎の特徴でもあるオープンフロアもあるので状況把握はある程度できているので、詳しい調査は今のところ考えていないという答弁だったと思うのですけれども、エビデンスが必要な部分もありますので、調査ができるのであれば、やれるタイミングでやったほうがいいのかなというふうに思います。ここで改めてお伺いしますけれども、網走市が行っているカスタマーハラスメントに対する取組というものはどのようなものがあるのでしょうか。以前の答弁では、研修や、職員名札の名字表記への変更、相談窓口の設置といったものを挙げられておりましたけれども、加えてカスハラに対する対策マニュアル等は作られているのかどうかも併せてお伺いしたいというふうに思います。
答弁 企画総務部長 秋葉孝博
議員お話しのとおり、現状のカスタマーハラスメント対策は、職員の名札を名字のみへ変更、相談窓口の設置、職員研修、それから今お話のありました通話の告知・録音システムの導入などでございます。現在、対策マニュアルはございませんが、カスタマーハラスメントへの対応方針として、担当職員一人での対応を避け、管理職も含めた組織として対応すること、状況によっては警察や弁護士への相談も行うこととしております。先ほどお話がありましたが、労働施策総合推進法の改正に伴い、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するための必要な措置が義務化されました。今後、国から示される指針を基に、対策マニュアルの整備など、必要な対策を進めてまいります。
質問 金兵智則
わかりました。今回の法律改正を機に、カスハラに対する周知を積極的に行っていかなければならないのではないかなというふうに考えます。以前にも、札幌市で大変評判となっているポスター掲示を行ってみてはという質問をさせていただきましたけれども、そのときの答弁では、庁舎にポスターを掲示することは、市民に警戒心を与える可能性があるため行わないといったような内容でございました。しかしながら、網走市全体としてカスハラに対する認識を高めていくためにも、市内のあらゆる場所に掲示していく必要があるのではないかなというふうに思います。札幌市では、役所関係や企業、店舗のみならず、地下歩行空間のデジタルサイネージを活用しています。それらにより認識が高まった効果なのか、お客様がお客様に注意するといったような状況もあったそうです。網走市としてポスター掲示などの周知の必要性について、見解をお伺いいたします。
答弁 観光商工部長 北村幸彦
カスタマーハラスメントにつきましては、先月の８月26日に網走商工会議所と斜網地域通年雇用促進協議会の共催で、カスハラに関する実践セミナーが開催されたところでございますが、このたびの労働施策総合推進法の改正を機に、市といたしましても周知・啓発していく必要があると考えているところでございます。また、北海道におきましては、今回の改正に先立ち、北海道カスタマーハラスメント防止条例を本年４月１日から施行し、ポスターやホームページ等により周知しているとともに、相談窓口等も設けているところでございます。カスタマーハラスメントは、労働者に精神的・肉体的な苦痛を与え、心身の健康を著しく損なうことが考えられますので、不当なハラスメントから労働者を保護し、安心して働ける職場環境を維持するために、必要な対策を講じることが、労働者のモチベーションの向上や離職率の低下にもつながるものと考えられます。先ほど答弁いたしましたが、今後、国から具体的な内容の指針が示されることとなっておりますので、国の動向等を注視しながら、商工会議所をはじめ関係機関と連携、情報共有を図り、周知・啓発に努めてまいりたいと考えております。
質問 金兵智則
国の指針、動向を見ながらという答弁だったのかなと思いますけれども、周知は必要でやらなければいけないのですから、これはその辺を待つまでもなく、商工会議所と相談の上、どんどん進めていくといったような腹積もりを持っていただきたいなというふうに思いますし、実は企業ではもう進めているところもあるのです。私はたまたま今朝クリーニング店に寄ってきたのですけれども、クリーニング店のレジにデジタル画面がついているのですが、そこにカスハラ駄目というポスターの小さい版が時間によって切り替わるようになっていたりするのです。企業はもう率先して始めようとしているのですから、市も積極的に関与しながら、市にポスターを貼ったらちょっと威圧的だというような答弁も前回ありましたけれども、そうではなくて、これはやってはいけない当たり前のことなので、やめましょうということがわかるように、周知はもう早々と積極的に進めていっていただきたいと思いますが、いかがですか。
答弁 観光商工部長 北村幸彦
議員御指摘のとおり、なるべく早めな周知・啓発に努めてまいりたいと考えております。
質問 金兵智則
わかりました。では、次の議会で「もう見えるようになりました」という報告ができるように対応していただけたらというふうに思います。現在、企業では電話応対に対してＡＩを活用することが増えてきているそうです。電話応対の自動化と効率化が行われるのはもちろんのこと、設定を細かくすることができ、カスハラ対策にも活用できるものだそうです。ＡＩの導入を今すぐに検討するということにはならないのかもしれませんけれども、今後もますます人口減少が続いていくと思われます。ＡＩ技術の進歩は著しいことから、今のうちから様々な可能性を検討していく必要性もあるというふうに思いますけれども、見解をお伺いいたします。
答弁 企画総務部参事監 小松広典
電話応対におけるＡＩの活用についてでございますが、近年、様々な分野でＡＩ技術の活用が進んでおり、御指摘のとおり、電話応対の自動化による業務効率化や、音声解析によるカスタマーハラスメント対策に有効な手段となり得るものと認識しております。現在、ＣＩＯ補佐官と共に生成ＡＩの利活用に関する研究を進めております。当市といたしましても、職員がより安心して市民サービスに従事できる環境を整備することは、大変重要と考えております。ＡＩの導入には、費用対効果やシステムのセキュリティ確保など、慎重に検討すべき課題もございます。まずは、ほかの自治体における導入事例や具体的な効果、課題などについて情報収集に努め、利活用の可能性について調査・研究を進めてまいりたいと考えております。
質問 金兵智則
わかりました。最後、３項目めに移ります。